Gamma sp. j.

Artykuły


...
Sztuka umawiania spotkań. Techniki

Jedną z podstawowych zalet rozmowy telefonicznej jest możliwość dokonywania kolejnych prób kontaktu – każda próba może odbyć się w innej konwencji, w innej formule – aż do momentu, kiedy trafimy na tę właściwą, która pozwoli nam zrealizować cel telesprzedażowy.

...
Sztuka umawiania spotkań. Mówienie

W ramach procesu komunikacji werbalnej ważnych jest pięć elementów:

...
Sztuka umawiania spotkań. Słuchanie

Słuchanie nie polega jedynie na odbieraniu dźwięków, ale głównie na ich rozumieniu, nadawaniu znaczenia temu, co się usłyszało.

...
Telemarketing – metody pokonywania strachu

Obawy przed dzwonieniem prowadzą do tego, że:
Telesprzedawcy poszukują innych, nawet najmniej ważnych zadań do wykonania, aby jak najdłużej odwlec konieczność wykonania telefonu.

...
Telemarketing – przełamywanie osobistych barier

Specyfika telesprzedaży polega, między innymi, na większej łatwości odmowy ze strony klienta. Rozumiemy ją jako zablokowanie spotkania bezpośredniego wprost lub nie wprost (prośba o przesłanie oferty czy kontakt w innym terminie) – zarówno przez osobę pierwszego kontaktu (gatekeepera) jak i osobę decyzyjną.

...
Obsługa klienta w call center

Obsługa klientów jest sztuką, której celem jest budowanie długotrwałych relacji z klientami, opartych na wzajemnym porozumieniu, szacunku i akceptacji potrzeb obu stron. Kompleksowa i profesjonalna obsługa klienta składa się z kilku elementów, które po złożeniu w całość dadzą pozytywne efekty zarówno dla jednej, jak i dla drugiej strony.

...
Obsługa trudnego klienta. Podstawy

Żadnemu trudnemu rozmówcy nie należy odpowiadać tym samym − wystarczy, że jedna strona stwarza dodatkowe trudności; jeżeli i nasza zacznie tak postępować, trudności będą się mnożyły.
B. Stefanowicz

...
Obsługa trudnego klienta. Style reakcji

W sytuacjach konfliktowych ludzie zachowują się w różny sposób. Zachowania te, zgodnie z typologią K. Thomas, można podzielić na pięć stylów reakcji:

...
Obsługa trudnego klienta. Metaprogramy

Metaprogramy to filtry percepcji, które stosujemy nawykowo. Filtrują świat, pomagając stworzyć nasze własne mapy. To modele porządkowania i organizacji informacji napływających do zmysłów, w celu tworzenia swojego świata i indywidualnej spójności.

...
Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Podstawy.

Istotą komunikacji pozawerbalnej powinno być uwiarygodnienie informacji przekazywanych w innych formach. R. W. Griffin

...
Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Dystans

Dla budowania dobrych relacji ważne jest też zachowanie właściwego dystansu między osobą obsługującą a klientem. Wyróżniamy cztery rodzaje dystansu:

...
Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Mowa ciała

Modeluj swoją postawę i świadomie wpływaj na mowę ciała

Na postawę ciała można mieć wpływ, podczas kiedy mowa ciała dokonuje się podświadomie. Pomimo, że nie ma jakiegoś idealnego wzorca postawy fizycznej, to jednak da się sformułować cztery główne zasady świadomego modelowania postawy, a co z tym związane na swoją mowę ciała:

...
Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Rozmowa telefoniczna

Komunikacja jest ważnym elementem w życiu każdego człowieka. Zarówno ta werbalna, jak
i niewerbalna. Informacje, jakie wymieniają między sobą jednostki, to tylko 7% słów, 38% tonu głosu i 55% mowy ciała.

...
Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Najpopularniejsze błędy

Jakie błędy popełniamy w trakcie rozmowy telefonicznej? Zobacz najpopularniejsze.

...
Zastosowanie technik wpływu w procesie wprowadzania zmian

Większość menedżerów pytanych o podstawowe zasady, którymi kierują się w kontaktach ze współpracownikami, podwładnymi i przełożonymi, wymienia jako jedną z najważniejszych: celowość wszystkich podejmowanych działań. Można powiedzieć, że w kontaktach zawodowych nic nie powinno dziać się bez przyczyny.

...
Mind Mapping jako narzędzie ułatwiające zarządzanie żywym organizmem „Projekt"

Rzeczywistość projektowa prawie nigdy nie odpowiada przyjętemu planowi. Konieczna jest stała i bieżąca kontrola oraz aktualizacja planu projektu w stosunku do planu bazowego, zdefiniowanego w fazie inicjacji projektu.

...
Z serii OK - pierwsze wrażenie w Obsłudze Klienta

Klienci podczas podejmowania decyzji o zakupie produktów i usług kierują się bardzo różnymi powodami. Nie zawsze decyzja Klienta zależy od logicznej oceny sytuacji i korzyści wynikających z jej podjęcia.

...
Z serii OK - o konflikcie w Obsłudze Klienta

Słowo konflikt pochodzi od łacińskich słów conflictus i confligre. W dosłownym tłumaczeniu oznacza zderzenie. W danym momencie zderzają się dwie różne: tendencje, postawy, koncepcje, pomysły, poglądy, przekonania, interesy, cele, wartości, uczucia, potrzeby, czy po prostu postrzegania rzeczywistości.

...
Z serii OK - kluczowa kompetencja w Obsłudze Klienta

Umiejętność zadawania pytań. Pytania otwarte umożliwiają odpowiedzi rozwinięte, powodują otwieranie się Klienta, ujawnienie jego potrzeb i oczekiwań lub problemów, zachęcają do otwartego wyrażania swoich oczekiwań, umożliwiają uzyskanie maksymalnie dużej liczby informacji, zarazem utrudniając udzielanie prostych odpowiedzi „tak” lub „nie”.

...
Z serii OK - inteligencja emocjonalna w Obsłudze Klienta

Do tej pory psychologowie byli przekonani, że inteligencja jest kategorią dobrze poznaną. Jedni nazywali ją zdolnością uczenia się, inni określali ją jako umiejętność adekwatnej adaptacji do otoczenia, a jeszcze inni – jako generalną tendencję do nabywania nowych umiejętności.

...
Z serii OK - gradacja Obsługi Klienta

Różnica pomiędzy dobrą standardową obsługą a obsługą perfekcyjną, „nie z tej ziemi”, polega na stopniu inicjatywyprzejawianej przez stronę obsługującą, tj. wykraczaniu poza oczekiwania Klienta odnośnie spodziewanego poziomu obsługi.

...
Z serii OK - telefoniczna Obsługa Klienta

Telefon jest jedną z najpopularniejszych i najczęściej używanych form w kontaktach zawodowych. Umiejętne przeprowadzanie rozmów telefonicznych jest  bardzo ważną umiejętnością każdego, kto kontaktuje się z Klientami zarówno wewnętrznymi, jak i zewnętrznymi.

...
Z serii OK - fazy budowania Standardu Obsługi Klienta

Sekwencja obsługi jest to łańcuch następujących po sobie czynności składających się na proces obsługi Klientów. Analiza kontaktu z Klientem w formie sekwencji obsługi pozwala wyszczególnić momenty, w których następuje kontakt z Klientem wymagający zastosowania standardów.

...
Z serii OK - dobre praktyki w Obsłudze Klienta

U podstawy każdego sukcesu obsługi leży przyjazne nastawienie do Klienta, również wewnętrznego. Pozytywne nastawienia do Klienta można wzmocnić przestrzegając następujących zasad.

...
Nic nie powinno się dziać bez przyczyny

Większość menedżerów pytanych o podstawowe zasady, którymi kierują się w kontaktach ze współpracownikami, podwładnymi i przełożonymi, wymienia jako jedną z najważniejszych: celowość wszystkich podejmowanych działań.

...
Opowieść o sprzedaży

Milion osiemset tysięcy – to szacowana liczba przedsiębiorstw zarejestrowanych w Polsce. Działają w najróżniejszych branżach i sektorach gospodarki. Zatrudniają setki tysięcy ludzi i oferują miliardy usług oraz produktów. To, co wszystkie te firmy łączy, to konieczność sprzedawania swoich usług i / lub produktów.

...
zDystresowani

Nawał obowiązków, pośpiech, chaos, zadania do wykonania na wczoraj, brak czasu na odpoczynek – to częste przyczyny stresu związane z pracą. Stres jest zjawiskiem, które może prowadzić do bardzo przykrych konsekwencji. W pierwszej kolejności odbija się na naszej efektywności, później zaczyna negatywnie wpływać na nasze zdrowie.

...
Stres konieczność czy wybór

Każdy człowiek postrzega rzeczywistość w indywidualny sposób. Sposób ten kształtuje się na przestrzeni naszego życia pod wpływem wielu czynników, takich jak: nasza osobowość, wartości, motywy działań, emocje, wychowanie, kulturę itd.

...
Zrozumieć motywację

Motywację należy rozumieć w szczególności jako proces, który wywołuje, ukierunkowuje i podtrzymuje określone zachowania ludzi spośród innych, alternatywnych form zachowania, w celu osiągnięcia określonych celów. Proces ten zachodzi, gdy spełnione są dwa warunki:

...
Zmień podejście do zmian

Polscy i zagraniczni psychologowie już dawno odkryli, że ludzie boją się tego, czego nie znają. Jak na złość świat, który nas otacza, ciągle się zmienia. Te nieustające zmiany zmuszają nas do stawiania czoła temu, co obce. Czy to oznacza, że żyjemy w ciągłym strachu? Czy może stoimy w miejscu, czekając na to, co przyniesie czas? W przypadku niektórych odpowiedź na oba pytania brzmi niestety – TAK. Dotyczy to również współczesnych firm.

...
Samoocena pracownika

Rozmowa oceniająca to dla wielu osób bardzo poważny stres, choć jest to zupełnie niepotrzebne. Jeżeli odpowiednio przygotujemy się do spotkania, przebiegnie ono w przyjaznej i, co ważniejsze, owocnej atmosferze. O czym warto pamiętać, przygotowując się do rozmowy, co uwzględnić, a co można pominąć?

 

...
Obsługa klienta w dwóch słowach

Podstawą każdej działalności gospodarczej jest najpierw pozyskanie, a następnie utrzymywanie Klientów. Pozyskanie Klientów jest dokonywane za pomocą różnych działań podejmowanych przez przedsiębiorstwa, pośredników i instytucje handlowe wśród tzw. potencjalnych nabywców.

...
Im mniej masz czasu tym masz go więcej

Czas jest wielkością, która służy do chronologicznego szeregowania zdarzeń. Zgodnie z definicją „czas jest wielkością bezwzględną, absolutną, niezależną od przestrzeni i jakichkolwiek czynników fizycznych, tzn. upływa jednakowo we wszystkich układach odniesienia”.

...
Aż do bólu

Jak wielu z nas chodzi chętnie do pracy? A jak wielu choruje na samą myśl o tym, że jutro znów trzeba rano wstać? Ile osób ma rozstrój żołądka, ból głowy i temu podobne objawy przed samym wyjściem do pracy? Trudno oszacować liczbę jednych i drugich. Trzeba jednak pamiętać, że nawet jeżeli większość z nas chętnie chodzi do pracy, to tych którzy robią to, bo muszą, też nie brakuje. Dlaczego?

...
Biznesowy Savoir-Vivre

Prowadzenie firmy to nie tylko robota papierkowa, wie o tym każdy z nas. Prosperująca firma to także szereg spotkań z Klientami, podwykonawcami, kontrahentami, słowem: interesariuszami. Wszyscy zdajemy sobie sprawę z tego, że od spotkań z interesariuszami bardzo wiele zależy. Czasami jest to „być albo nie być” dla naszej firmy.

...
Asertywnosc - miedzy ulegloscia a agresywnoscia

Asertywność to sposób zachowania, który mieści się pomiędzy agresją a uległością. Zachowując się asertywnie, szanujemy prawa zarówno własne, jak i innych. Zachowując się agresywnie, respektujemy wyłącznie swoje prawa, nie szanując praw innych. Zachowanie uległe, oznacza lekceważenie swoich praw, przy jednoczesnym respektowaniu praw innych.

SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI

Porozmawiamy o twoich potrzebach
tel: 22/266 08 48, tel. kom.: 505 273 550, biuro@projektgamma.pl
*wymagane
© Gamma sp. j. ul. Mysłowicka 15, 01-612 Warszawa. Wszelkie prawa zastrzeżone