Jak przyspieszyć obsługę klienta?
Nie da się ukryć, że klienci zwracają bardzo dużą uwagę na jakość obsługi. Często ma ona podobne znaczenie jak cena produktu lub usługi.
W bardzo wielu obszarach jakości obsługi może mieć nawet większe znaczenie niż ceny. Jaki wniosek z tego płynie? Każdy sprzedawca powinien dążyć do wywarcia jak najbardziej pozytywnego wrażenia na swoich klientach.
W tym celu bardzo pomocne są szkolenia z obsługi klienta, które pomagają skupić się na najważniejszych zagadnieniach, takich jak szybka i sprawna praca. Dla wielu klientów kluczowe znaczenie ma właśnie szybkość, czyli czas, który jest potrzebny na załatwienie danej sprawy. Klient może zwrócić się z różnymi problemami i pytaniami dotyczącymi, np. możliwości dokonania zwrotu lub reklamacji.
Czym szybciej dostanie wyjaśnienie, tym lepiej. W jaki sposób można przyspieszyć cały proces? Kluczowe znaczenie odgrywają tutaj kompetencje pracowników z działu obsługi klienta. Nie każdy pracownik może zostać specjalistą w każdym obszarze, dlatego najlepszym rozwiązaniem jest postawienie na specjalizację. Następnie trzeba odpowiednio kierować zgłoszenia od klientów tak, aby sprawy trafiały zawsze do tych konsultantów, którzy są dobrze zaznajomieni z daną problematyką.
Najlepsza sytuacja to taka, w której klient może załatwić swoją sprawę już po jednym telefonie lub zgłoszeniu przy pomocy innego kanału komunikacji. Jak już zostało wspominanie, znaczenie ma szybkość załatwienia sprawy lub rozwiązania problemu. Kilkukrotny kontakt przedłuża cały proces i staje się niepotrzebnym kłopotem dla klienta. Konieczność wielokrotnego kontaktu komplikuje całą sprawę i budzi u klientów uczucie irytacji.
W jaki sposób można rozwiązać ten problem? Pomocne okazują się szkolenia pracowników pod kątem zbierania informacji w trakcie pierwszego kontaktu. Doskonałym materiałem, który można wykorzystać do szkoleń są nagrania rozmów. Warto również stawiać na usamodzielnienie pracowników, dzięki czemu będą mogli podejmować więcej decyzji bez konieczności konsultacji. Jednocześnie pracownicy powinni mieć również możliwość dokonania konsultacji z przełożonym w trakcie rozmowy z klientem,
Szkolenia sprzedażowe mogą wpłynąć korzystnie na obroty firmy, ale nie można także zapominać o szybkiej i bezproblemowej obsłudze, która rozwiąże wszystkie problemy klientów w możliwe najkrótszym czasie.
