Social media w administracji publicznej

Czy jesteśmy przygotowani na rozwiązywanie kryzysów społecznych na poziomie administracji publicznej? Funkcjonowanie urzędu to nie tylko tzw. trudni petenci czy coraz powszechniejsze kryzysy w mediach społecznościowych. To również, a może przede wszystkim, kryzysy społeczne. Ten rodzaj trudnych sytuacji i napięcia jest gwarantem, że prędzej czy później zjawią się media.
zdjęcie - Social media  w administracji publicznej

Social media  w administracji publicznej

Teoria powstawania sytuacji kryzysowej jest niezwykle prosta. Pojawia się źródło potencjalnego kryzysu, dochodzi do sytuacji napięcia i – jeśli ta nie zostanie szybko i efektywnie rozwiązana – następuje wybuch.

W późniejszej fazie mamy do czynienia z etapem gaszenia pożaru. I teraz uwaga: wszystko zależy od tego, czy przysłowiowy strażak użyje łatwopalnej cieczy, czy wody i w ostateczności, jak dużo tej wody zużyje, jaki wygeneruje koszt i jakie będą straty po gaszeniu pożaru.

Wniosek: lepiej zapobiegać niż leczyć.


Teraz, w dobie internetu, jest znacznie więcej źródeł ogniskowych sprzyjających pojawianiu się kryzysu. Dlaczego? Liczba komentarzy lub wirtualna dyskusja niezadowolonych mieszkańców, poprzez utworzone wydarzenie na Facebooku, może nieoczekiwanie wydostać się poza ramy elektronicznego świata. Wirtualne źródło kryzysu jest jednak tym samym źródłem kryzysu, co niezadowoleni mieszkańcy wsi czy mniejszej gminy,

w której nie wszyscy mają dostęp do sieci lub mediów społecznościowych. I nie mu tu znaczenia, jaki nośnik informacji będzie gromadził obywateli – czy będzie to zebranie miejskie, ogłoszenie na przydrożnym słupie, czy usłyszana w sklepie rozmowa.

Choć przywołane formy są inne od tej wirtualnej, efekt będzie taki sam – pikieta, protest, transparenty. Informowanie o pikiecie w tym wypadku staje się drugorzędne. Gdyby mieszkańcy nie widzieli potrzeby sygnalizowania swojego niezadowolenia, nie podejmowaliby takich działań.
Należy, zatem pamiętać, że źródłem kryzysu jest zawsze jakaś sprawa społeczna. Może ona dotyczyć różnych kwestii – ekologii, bezpieczeństwa, edukacji, nierównego chodnika, oświetlenia czy harmonogramu wywozu odpadów komunalnych. Kryzysy w mniejszych i większych gminach lub miastach zawsze mają umocowanie w sprawach społecznych, które bezpośrednio dotyczą życia mieszkańców.

Już w XIX-wiecznej francuskiej encyklopedii pojawiły się odpowiedniki takie jak: fermentuje, wrze, grzmi. Gotuje się w najróżniejszych dziedzinach życia. Ciągłe zmiany wymuszone przez ewolucję społeczeństwa siłą rzeczy wymuszają pojawienie się, co jakiś czas sytuacji napięcia.

Strategię komunikacji i ochrony wizerunku należy opierać na 5 punktach:

  • „Dmuchaj na zimne” – analiza słabych punktów (wewnętrznych
  •  i zewnętrznych).
  • „Szybkość i klarowność” – nie uciekaj od problemów i pytań.
  • „Grupy docelowe” – określ, kogo dotknął kryzys.
  • „Mea culpa” – oceń, kogo i za co należy przeprosić oraz w jaki sposób to zrobić.
  • Zrekompensuj poniesione straty.


Mimo powszechnie panujących przekonań warto podejmować w społecznościach lokalnych najtrudniejsze rozmowy. Edukować, dyskutować, spierać się na argumenty. W przedstawionych przypadkach najważniejsze są tak naprawdę role dwóch, z trzech stron. Inwestor prowadzący lub zamierzający prowadzić „uciążliwą działalność” nie może być głuchy na obawy lokalnej społeczności, nie może zamykać się na dialog i być nastawiony na filozofię „złego sąsiedztwa”.

Samorząd w tym przypadku powinien pełnić funkcję koordynatora procesu dialogu, choć proceduralnie jest zobowiązany również do wydawania np. decyzji środowiskowych. Mimo tego zdaniem mieszkańców to właśnie urzędnicy powinni podejmować próby rozwiązania konfliktów lokalnych i dbać o właściwą politykę informacyjną oraz prowadzić dialog społeczny.

Metodyki Agile

Źródło: opracowanie własne na podstawie: Z. Kenecht (red.), Public Relations na tle problemów zarządzania, WSZ „Edukacja”, Wrocław 2001, s. 33.

  • Identyfikacja problemu
  • Powołanie sztabu kryzysowego
  • Określenie skali kryzysu
  • Opracowanie planu działania
  • Identyfikacja grup docelowych
  • Określenie jednoznacznego stanowiska i wdrożenie przyjętych założeń
  • Komunikacja z zewnętrznym otoczeniem
    • komunikacja z mediami
    • komunikacja z klientami
    • pozostałe podmioty
  • Komunikacja z wewnętrznym otoczeniem
  • Monitoring, ocena i korekta podjętych działań

 

Jak wykorzystać media społecznościowe do sytuacji kryzysowej?


Głównymi cechami determinującymi krytyczność mediów społecznościowych są: szybkość rozprzestrzeniania się informacji, a także olbrzymia i stale rosnąca liczba użytkowników, którzy często równolegle używają wielu różnych serwisów społecznościowych.

Najczęściej kryzys przychodzi spoza mediów społecznościowych. Jakieś zdarzenie – w świecie offline lub online – sprawia, że fani zaczynają atakować markę. Może to być realny lub wymyślony problem. Rozeznanie tego jest podstawowym wyzwaniem, jakie stoi przed osobami walczącymi z kryzysem.
Czasem zarzuty stawiane on-line okazują się wyssane z palca, ale potrafią wywołać w social media duże zamieszanie.

Zgodnie z powiedzeniem, że kłamstwo zdąży obiec pół świata, zanim prawda włoży buty. Kiedy jednak zarzuty są zasadne, nie ma innego wyjścia, jak wziąć odpowiedzialność za popełnione błędy.
Nie bez znaczenia są także możliwość śledzenia ważnych wydarzeń przez całą dobę bez względu na strefy czasowe oraz coraz bardziej nowoczesne urządzenia mobilne wykorzystywane do używania mediów społecznościowych, które często ustawione są w taki sposób, aby same komunikowały fakt nadejścia nowych informacji.

Podczas wystąpienia kryzysu w social media ważne jest to, by mieć jakiś plan na walkę z nim. Dlatego należy przygotować się na wystąpienie takiej sytuacji i spróbować przewidzieć różne możliwe scenariusze zdarzeń i opracować sposoby radzenia sobie z nimi.

Zarządzanie kryzysowe powinno być nieodłącznym elementem strategii obecności w social media. Niestety taki aspekt jest bardzo często pomijany. Oznacza to, że w razie wystąpienia poważnego problemu trzeba improwizować. A improwizacja nigdy nie będzie skuteczniejszą metodą walki z pożarem niż realizacja przemyślanego scenariusza.

Metodyki Agile

Pojawienie się platform społecznościowych zmieniło cykl życia informacji w mediach internetowych. Nie ulega wątpliwości, że kryzys może dotknąć każdą organizację.

Brak działających kanałów komunikowania w social media po stronie organizacji sprawi, że nie będzie miała ona szans na skuteczne zarządzanie nim. Istotne jest więc, by organizacja wypracowała odpowiednio wcześnie procedury zarządzania sytuacją kryzysową w mediach społecznościowych, ponieważ w momencie uruchomienia lawiny kryzysowej zwykle jest już za późno. Najlepszą metodą walki z kryzysem jest bez wątpienia jego zapobieganie.

Oczywiście kryzysu – z definicji – przewidzieć się nie da, można jednak zabezpieczyć się na tyle, by móc zminimalizować jego negatywne skutki.

  • Po pierwsze należy mieć przygotowaną strategię zarządzania kryzysowego, która uwzględnia różne przypadki i przygotowuje dla nich scenariusze działania.
  • Po drugie mieć dobrze zorganizowaną współpracę z innymi wydziałami i jednostkami organizacyjnym, które mogą być zaangażowane w rozwiązywanie trudnych sytuacji.
  • Po trzecie trzeba reagować natychmiast, bez czekania aż drobne wyrazy niezadowolenia urosną do rangi poważnego problemu, o którym zrobi się głośno w internecie.

 

Szukasz nowości z obszaru HR, szkoleń czy team building'u?
Polub nas i otrzymuj informacje na bieżąco!

Zobacz szkolenia powiązane z tym tematem:
SZKOLENIE NA ZAMÓWIENIE/SZKOLENIE ZAMKNIĘTE
SZKOLENIE NA ZAMÓWIENIE/SZKOLENIE ZAMKNIĘTE
SZKOLENIE NA ZAMÓWIENIE/SZKOLENIE ZAMKNIĘTE

Newsletter

Bądź na bieżąco z nowymi treściami wikiGammy. Zapisz się do naszego newslettera.

Przejdź do działu strefy wiedzy

WikiGamma
Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy
Gamma Q&A
Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR
Wyzwania
Case studies – najczęstsze problemy i nasze rozwiązania
Wideo
WikiGamma w formacie video
Recenzje
Recenzje książek
Artykuły
Standardowe informacje z obszaru szkoleń

Najbardziej poczytne materiały WikiGamma:

Grywalizacja lub gamifikacja to w Polsce stosunkowo młoda forma motywowania określonych grup m.in. takich jak zespół sprzedażowy, dział IT lub HR czy studenci i uczestnicy szkoleń, działających we wspólnym celu. Aby odczarować nieco ten temat dobrze jest przyjrzeć się mu od podstaw.
Rynek pracy staje się rynkiem pracownika, rotacja pracowników stale rośnie. Stare metody zarządzania tracą na efektywności i współcześni menadżerowie stają przed koniecznością wypracowania nowych modeli, dostosowanych do nowej rzeczywistości. Te wyzwania to coś, do czego warto się przyzwyczaić, bo millenialsi niedługo będą dominującą grupą pokoleniową na rynku pracy.
Szanowni Państwo! Od momentu powstania, metodyki zwinne zyskują coraz większą popularność w różnych dziedzinach biznesu, wspierając organizacje z niemal wszystkich branży w sprawnym zarządzaniu projektami oraz codziennymi działaniami w takich obszarach, jak: informatyka, strategia, komunikacja, sprzedaż, marketing oraz HR. Metodyki Agile umożliwiają efektywne i szybkie budowanie wartościowych rozwiązań wysokiej jakości, wspierają usprawnianie procesów i rozwój kompetencji w zespołach wytwórczych dzięki koncentracji takich koncepcji, jak: inspekcja, adaptacja, ciągłe doskonalenie czy samoorganizacja, bez których żadna firma chcąca działać w dynamicznym środowisku nie jest w stanie budować przewagi rynkowej.
Sukces firmy zależy od ludzi w niej pracujących, a kluczowi pracownicy mają kluczowe znaczenie dla tego sukcesu, zwłaszcza w perspektywie długoterminowej.
Szanowni Państwo! Model mocnych stron Gallupa jest dzisiaj tak aktualny jak nigdy wcześniej. Zmiany pokoleniowe, motywacja 3.0 , tzw. rynek pracownika oraz poszukiwanie rozwiązań HR-owych, które jednocześnie podnoszą efektywność organizacji i satysfakcję pracowników z wykonywanej pracy – wszystkie te zjawiska stanowią ogromne wyzwania dla działów HR w Polsce i na świecie. Praca na talentach i mocnych stronach wg metodologii Gallupa na pewno pomaga zamienić wyzwania w rezultaty. Życzymy owocnej lektury! Zespół Gamma

Kolejne artykuły

Szanowni Państwo! Od momentu powstania, metodyki zwinne zyskują coraz większą popularność w różnych dziedzinach biznesu, wspierając organizacje z niemal wszystkich branży w sprawnym zarządzaniu projektami oraz codziennymi działaniami w takich obszarach, jak: informatyka, strategia, komunikacja, sprzedaż, marketing oraz HR. Metodyki Agile umożliwiają efektywne i szybkie budowanie wartościowych rozwiązań wysokiej jakości, wspierają usprawnianie procesów i rozwój kompetencji w zespołach wytwórczych dzięki koncentracji takich koncepcji, jak: inspekcja, adaptacja, ciągłe doskonalenie czy samoorganizacja, bez których żadna firma chcąca działać w dynamicznym środowisku nie jest w stanie budować przewagi rynkowej.
Sukces firmy zależy od ludzi w niej pracujących, a kluczowi pracownicy mają kluczowe znaczenie dla tego sukcesu, zwłaszcza w perspektywie długoterminowej.
Szanowni Państwo! Ponad 1000 absolwentów i studentów z pokoleń Y i Z zebrało się na spotkaniu na Arizona State University, aby zaangażować się w opracowywanie rozwiązań najbardziej palących problemów tych pokoleń. Ci studenci i absolwenci stworzyli nowe, konkretne i mierzalne plany, aby sprostać największym wyzwaniom ich generacji. Z przeprowadzonego w trakcie badania wynika, że pokolenia te są wyjątkowo sprawne w rozwiązywaniu problemów społecznych. W porównaniu z rodzicami są bardziej kreatywne (81% do 19%), otwarte (81% do 19%) i innowacyjne (79% do 21% ). Jak w takim razie skorzystać z tego, co oferują nam pokolenia Y i Z? Życzymy owocnej lektury! Zespół Gamma
Szanowni Państwo! Model mocnych stron Gallupa jest dzisiaj tak aktualny jak nigdy wcześniej. Zmiany pokoleniowe, motywacja 3.0 , tzw. rynek pracownika oraz poszukiwanie rozwiązań HR-owych, które jednocześnie podnoszą efektywność organizacji i satysfakcję pracowników z wykonywanej pracy – wszystkie te zjawiska stanowią ogromne wyzwania dla działów HR w Polsce i na świecie. Praca na talentach i mocnych stronach wg metodologii Gallupa na pewno pomaga zamienić wyzwania w rezultaty. Życzymy owocnej lektury! Zespół Gamma
Szanowni Państwo! Nigdy nie jest za wcześnie ani za późno, aby ocenić potrzeby działu sprzedaży i wprowadzić zmiany w odpowiedzi na pojawiające się trendy na rynku. Obecny raport przedstawia obszary, z którymi firmy chcące wzmacniać swoje siły sprzedaży będą musiały się w niedługim czasie zmierzyć. Wnikliwe przyglądanie się i analiza tendencji rynkowych oraz wprowadzanie koniecznych zmian w organizacji sprzedaży pozwolą na proaktywne podejmowanie działań dotyczących motywacji handlowców, sposobów przeorganizowania procesów sprzedażowych oraz wprowadzenia innych, nowych form uczenia handlowców.
Poprzedni artykuł
Obecny artykuł
Social media w administracji publicznej
Następny artykuł

SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI

Porozmawiajmy o Twoich potrzebach:
tel: 22/266 08 48, tel. kom.: 505 273 550,
biuro@projektgamma.pl
Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm
© Gamma sp. j. ul. Mysłowicka 15, 01-612 Warszawa. Wszelkie prawa zastrzeżone.