Gamma sp. j.

Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

Idea szkolenia

Rozwiń

Szkolenie wielowymiarowo przygotowuje pracowników administracji publicznej do profesjonalnego procesu obsługi klienta urzędu. Łączy techniki psychologiczne, nowoczesne standardy obsługi oraz umiejętności przeciwdziałania i radzenia sobie trudnych sytuacjach obsługowych w oparciu urzędowe case study. Ponadto podczas szkolenia uczestnik poznaje metody minimalizowania stresu który może pojawiać się podczas kontaktu z  "trudnym" klientem. 

Program szkolenia

Rozwiń

1. Wprowadzenie do szkolenia
    • Cele szkolenia
    • Oczekiwania uczestników dotyczące warsztatu 
 
2. Klient w administracji publicznej
    • Charakterystyka klientów urzędu
    • Oczekiwania współczesnych klientów
    • Różnorodność usług świadczonych przez urzędy uczestników szkolenia
    • Wpływ obsługi klienta na budowanie dobrego wizerunku urzędu
    • Na czym polega budowanie wizerunku urzędu przez dział obsługi klienta?
    • Statystyka informacji – ile osób przekaże opinię pozytywną vs negatywną?
    • Studium przypadku – ćwiczenie grupowe
 
3. Rola komunikacji werbalnej w obsłudze klienta
    • Zasady komunikacji z klientem urzędu
    • Komunikacja werbalna vs niewerbalna
    • Programatory lingwistyczne
    • Baza słów, które warto używać (obniżające poziom stresu, emocji, agresji itp.)
    • Baza słów których należy unikać (generujące spiralę konfliktu)
    • Definiowanie pojęć
    • Zamglenie pojęć
    • Ćwiczenie w podgrupach „Obsługa klienta"
    • Efektywna rozmowa telefoniczna
    • Standardy profesjonalnej rozmowy telefonicznej z klientem urzędu
    • Udzielanie informacji przez telefon
    • Trudne sytuacje podczas telefonicznej obsługi klienta
    • Rozmowa telefoniczna – ćwiczenie w podgrupach
 
4. Rola komunikacji niewerbalnej w obsłudze klienta
    • Wpływ wizerunku na skuteczność obsługową
    • Profesjonalny wizerunek urzędnika – czyli jaki?
    • Znaczenie pierwszego wrażenia w kontakcie z klientem urzędu
    • Gestykulacja i postawa ciała
    • Modulacja głosem a budowanie wizerunku
    • Komunikacja niewerbalna w kontakcie telefonicznym
    • Podkreślanie istotnych kwestii – ciąg dalszy o modulacji głosem
    • Zmiana tempa wypowiedzi – technika przyciągania uwagi
    • Akcentowanie ważnych elementów wypowiedzi
    • Dopasowanie głosu do odbiorcy
    • Sposoby reakcji głosem na trudną sytuację podczas rozmowy telefonicznej
    • 5. Rozwiązywanie spraw i trudności klienta
    • Nastawienie proklienckie
    • Badanie potrzeb klienta urzędu
    • Skrypty rozmów i zachowań w rozwiazywaniu spraw klientów urzędu
    • Radzenie sobie z obiekcjami ze strony klientów
    • Rodzaje obiekcji
    • Dlaczego nie warto bać się obiekcji ze strony klientów?
    • Praktyczne metody radzenia sobie z obiekcjami
    • Ćwiczenie radzenia sobie z obiekcjami w podgrupach

 
6. Trudne sytuacje w obsłudze klienta urzędu
    • Identyfikacja trudności
    • Radzenie sobie z klientem 
    • Przejmującym kontrole nad rozmową
    • Roszczeniowym
    • Nastawionym na „nie”
    • Agresywnym
    • Nie mającym czasu
    • Style reagowania na sytuacje trudne 
    • Charakterystyka
    • Autodiagnoza własnego stylu reagowania na sytuacje trudne
    • Action plan – co mogę zmienić?
    • Najczęstsze błędy oraz sposoby ich unikania i naprawiania
    • Poligon trudnych sytuacji – ćwiczenie w podgrupach

 
7. Style społeczne – typologia klientów pod kątem trudnych sytuacji
    • Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
    • Autodiagnoza własnego stylu społecznego 
    • Wskaźniki behawioralne – jak rozpoznać typ społeczny u klienta urzędu
    • Skale oceny – asertywność i spontaniczność
    • Znaczenie inteligencji emocjonalnej
    • Feedback – co mogę zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym?
    • Stworzenie skryptów działania w sytuacji kontaktu z danym typem klienta
    • Zamiana nawyków przeszkadzających w nawyki wspomagające obsługę klienta

 
8. Asertywność w obsłudze klienta urzędu
    • Czym jest asertywność – burza mózgów
    • 4 postawy na skalach asertywności
    • Postawa asertywna
    • Postawa uległa
    • Postawa agresywna
    • Postawa manipulacyjna
    • Umiejscowienie siebie na skali asertywności (test autodiagnostyczny)
    • Asertywna odmowa i prośba
    • Zasady konstrukcji 
    • Schemat 
    • Techniki (zdartej płyty, parafrazy sytuacyjnej, odnoszenia do własnych uczuć)
    • Odróżnienie prośby od polecenia
    • Korzyści płynące ze stosowania komunikatów asertywnych
    • Asertywna reakcja na krytykę
    • Psychologiczne podłoże krytyki
    • Zasady asertywnego reagowania na krytykę
    • Korzyści płynące z asertywnej reakcji na krytykę
    • Przekazywanie niekorzystnych informacji w sposób asertywny
    • Scenki sytuacyjne – ćwiczenie w podgrupach

 
9. Radzenie sobie ze stresem
    • Główne czynniki stresotwórcze w obsłudze klienta 
    • Przyczyny stresu
    • Symptomy stresu
    • Techniki wspomagające odporność na stres
    • Metody redukcji stresu
    • Techniki relaksacyjne
    • Techniki oddechowe
 
8. Podsumowanie szkolenia
    • Karta SSC
    • Start – co zacznę stosować?
    • Continue – co będę kontynuował/-a?
    • Stop – czego zaprzestanę?
    • Wnioski
    • Na poziomie indywidualnym
    • Na poziomie grupy

Klienci, dla których Gamma zrealizowała szkolenia:

logotypyadministracja2.jpg|logotypyadministracja3.jpg|logotypymadministraca1.jpg
204|210|269
126profejonalnaobslugaklienta.jpg
TRENERZY SZKOLENIA
Formaty szkoleniowe:

Konsultacje szkoleniowe: 1-3 os.

Trening kompetencji: 4–12 os.

Format wykładowo-szkoleniowy: 8-25 os.

Essence learning: 12–60 os.

Szkolenie otwarte: od 1 os.
Pomożemy wybrać optymalny format szkoleniowy. Zapraszamy do kontaktu.

KONSULTANT SZKOLENIA

Paulina Riss
Specjalista ds. szkoleń
tel.: +48 (22) 112 05 73
tel. kom. +48 531 019 031 p.riss@projektgamma.pl
Zostaw swój nr. telefonu. Skontaktujemy się szybko.

Obecne szkolenie
Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

Szkolenia: Administracja Publiczna

...
Etyka i przeciwdziałanie korupcjj

Proponowane szkolenie obejmuje główne zasady i wartości etyki urzędniczej oraz uświadamia znaczenie etyki w budowaniu pozytywnego wizerunku urzędu.

...
IPRZ

Szkolenie wpływa na wzrost kompetencji kadry kierowniczej w obszarze prowadzenia rozmów rozwojowych oraz  podnosi jakość tworzonych w urzędzie IPRZ-ów.

...
Obsługa klienta z niepełnosprawnością

Szkolenie dostarcza wiedzy na temat prawidłowych postaw i zachowań w trakcie obsługi klientów z różnego rodzaju niepełnosprawnościami oraz uwrażliwia uczestników szkolenia na tematykę niepełnosprawności.

...
Work-life balance

Work-life balance to inaczej równowaga pomiędzy życiem zawodowym i prywatnym. Szkolenie rozwija świadomość sposobów osiągania harmonii pomiędzy oba tymi obszarami, które są komplementarne wobec siebie a nie przeciwstawne.

...
V Ogólnopolskie warsztaty z poprawności językowej w urzędzie

Głównym celem przedmiotowego szkolenia jest przekazanie precyzyjnych i aktualnych informacji z zakresu poprawności językowej w urzędzie, w tym kompleksowe  omówienie przykładów błędów językowych, jakie mogą pojawiać się w codziennej pracy urzędnika.

...
Ewaluacja szkoleń w administracji publicznej

Osoby odpowiedzialne za szkolenia w jednostkach administracji publicznej, zwracają coraz baczniejszą uwagę na poparte danymi wyniki, próbując odpowiedzieć na pytanie w jaki sposób wydatki na szkolenia przekładają się na funkcjonowanie urzędu.

...
Zarządzanie zmianą w administracji publicznej

Szkolenie przygotowuje kadrę kierowniczą do przeprowadzenia i koordynacji procesu różnego typu zmian a pracowników do współpracy z procesie wprowadzania oraz adaptacji do zmian i przełamywania oporu.

...
Budowanie dobrego wizerunku urzędu

Za budowanie i utrzymanie dobrego wizerunku urzędu odpowiedzialny jest każdy pracownik jednostki administracji publicznej. Szkolenie dostarcza wiedzy na czym polega specyficzny charakter działań PR w administracji publicznej.

...
Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

Szkolenie wielowymiarowo przygotowuje pracowników administracji publicznej do profesjonalnego procesu obsługi klienta urzędu. Łączy techniki psychologiczne, nowoczesne standardy obsługi oraz umiejętności przeciwdziałania i radzenia sobie trudnych sytuacjach obsługowych.

...
Ochrona danych osobowych w urzędzie

Szkolenie, którego celem jest przede wszystkim aktualizacja i usystematyzowanie wiedzy na temat przepisów dotyczących ochrony danych osobowych.

...
Pierwsza ocena i ocena okresowa w służbie cywilnej

System ocen to niezwykle ważne narzędzie służące obiektywnej ewaluacji kompetencji poszczególnych pracowników oraz poprawie efektywności pracy jak i lepszemu podejmowaniu decyzji kadrowych.

...
Projektowanie efektywnych szkoleń dla JST

Najnowsze badania dotyczące efektywności edukacji wskazują, że tradycyjne podejście do szkoleń nie jest wystarczająco efektywne. Tego typu szkolenia są skuteczne w przypadku 15-20% uczestników – tych, dla których rozwój stanowi wartość osobistą. Najnowsze, potwierdzone trendy projektowania szkoleń postulują:

...
Gospodarowanie i obrót nieruchomościami, ustawa o gospodarce nieruchomościami

2-dniowe warsztaty praktyczne pozwolą Uczestnikom zdobyć kompetencje w zakresie przepisów regulujących gospodarkę nieruchomościami oraz zastosować je w praktyce.

...
KPA po nowelizacji

Szkolenie dedykowane jest pracownikom administracji publicznej i ma na celu przekazanie uczestnikom najaktualniejszej wiedzy niezbędnej do poprawnego stosowania przepisów znowelizowanego kodeksu postępowania administracyjnego i biegłego poruszania się w obszarze procedur administracyjnych obowiązujących w  administracji  publicznej  od  1  czerwca  2017 r.

...
Ochrona gruntów rolnych i leśnych i elementy ochrony przyrody (zadrzwień i zakrzaczeń) - aktualne zmiany prawne

Celem szkolenia jest przedstawienie słuchaczom konsekwencji zmiany ustawy o ochronie gruntów rolnych i leśnych w procesie planowania przestrzennego i działalności inwestycyjnej w gminach i gruntowne zapoznanie się ze zmienionymi przepisami.

...
Prawo pracy

Szkolenie z zakresu prawa pracy jest usystematyzowaniem wiedzy i służy poznaniu poprzez praktyczne przykłady podstawowych kwestii jak również zagadnień budzących wiele rozbieżności interpretacyjnych. Ponadto w ramach szkolenia omówione zostaną kluczowe zmiany w prawie pracy oraz   przedstawione zostanie wiele problemów wynikających ze stosowania przepisów kodeksu pracy jak również jego aktów wykonawczych.

...
Procedury zmiany organizacji ruchu – stała i czasowa organizacja ruchu. Prawo, teoria i praktyka.

W trakcie szkolenia wykładowca opiera się na przykładach z praktyki oraz wspólnie z grupą rozwiązuje rzeczywiste/symulowane przypadki na podstawie składanych dokumentacji projektów stałej i czasowej organizacji ruchu.

...
Procedury egzekucji administracyjnej w praktyce

Szkolenie ma na celu omówienie  nowelizacji procedury egzekucyjnej ( data wejścia w życie 1 lipiec i 8 wrzesień 2016r.) oraz zaznaczyć kolejne wielkie zmiany nad którymi pracuje ustawodawca a które mają całkowicie zmienić obraz aktualnej egzekucji administracyjnej ( zmiana wysokości opłaty wierzycielskiej z 5% na 10%, rozpatrywanie zarzutów wyłacznie przez wierzyciela itd)

...
Zmiany w zakresie zasad ochrony danych osobowych związane z wejściem w życie nowego pakietu unijnych rozwiązań legislacyjnych -RODO/GDPR (25.05.2018r.)

Jak należy dostosować organizację do nowych przepisów o ochronie danych osobowych i od czego zacząć proces wdrożeniowy? Jakie wyzwania są stawiane przed administratorem danych oraz inspektorem ochrony danych? Dzięki temu szkoleniu dowiesz się, jakie zmiany nas czekają i jak się na nie przygotować.

...
Wywłaszczenia / ograniczenia – postępowanie, kwestie formalne odszkodowań oraz wycena nieruchomości

Celem, szkolenia jest usystematyzowanie wiedzy osób zajmujących się na co dzień tematyką wywłaszczeń oraz oceną operatów szacunkowych.

...
Przeciwdziałanie mobbingowi i dyskryminacji w miejscu pracy

Celem szkolenia jest przedstawienie pracownikom administracji publicznej tematu równouprawnienia, dyskryminacji oraz mobbingu w kontekście polityki antymobbingowej i antydyskryminacyjnej.

...
Poprawność językowa w pismach urzędowych

Obecność błędów językowych w tekście na ogół źle świadczy o ich autorze. Poprawność językowa jest dla wielu ludzi świadectwem kultury, kompetencji i wykształcenia. Jej brak jest postrzegany jako przejaw ignorancji i braku szacunku dla odbiorcy.

...DLACZEGO GAMMA ...STREFA WIEDZY ...MATERIAŁY I INFORMACJE ...JAK NAS OCENIAJĄ KLIENCI

Misja naszej firmy to „bierzemy odpowiedzialność za rezultaty” . Według nas szkolenia handlowe są inwestycją w rozwój firmy, i jak każda inwestycja, powinna prowadzić do jasno określonych rezultatów biznesowych. Projekty, w których określamy, mierzymy i realizujemy cele biznesowe postawione przed projektem szkoleniowym dają nam i Klientom największą satysfakcję. Proponujemy realizację szkoleń poprzez zaspokojenie potrzeb trzech grup odbiorców projektu szkoleniowego: działu HR, uczestników oraz ich przełożonych. Projektując szkolenia ze sprzedaży uwzględniamy perspektywę biznesową.

...2848
Raport HR - Tendencje w rozwoj ...

Szanowni Państwo!Rozwój pracowników jest nieodłącznym aspektem zarządzania ...

...1429
Modele sprzedaży cz. 2 ...

Szanowni Państwo!W tej części przedstawiamy kolejne modele sprzedaży, w tym ...

...1267
Modele sprzedaży cz. 1 ...

Szanowni Państwo! W czerwcu 1925 roku ukazała się książka „The Psychology of ...

...

Dariusz Wiśniewski

Zastępca dyrektora Centrum rozwoju zawodowego MSZ
...
Projekty szkoleniowe Gammy zawierają moduły mierzące efektywność szkolenia. Pozwalają ocenić firmę szkoleniową oraz rozwój poszczególnych uczestników.
...
...

Katarzyna Krzemińska

HR Manager, Syngenta
...
Wreszcie trenerzy, którzy sami potrafią sprzedawać.
...
...

Bartosz Łuczak

Dział szkoleń, Decathlon
...
Ich siłą są trenerzy – mają doświadczenie, wiedzę, umiejętności. Widać, że lubią to, co robią i że są w tym bardzo dobrzy.
...
...

Iwona Matysiak

Dyrektor ds. badań i analiz, Radio Eska
...
Ich szkolenia menadżerskie były bodźcem do wprowadzenia nowych narzędzi zarządczych
...
...

Łukasz Kawęcki

Dyrektor biura reklamy, Wydawnictwo Murator
...
Potrafią rozwiązywać problemy na bieżąco. Nie pozostawiają żadnych kwestii niewyjaśnionych.
...
...

Elżbieta Wolniak

Unit Manager, ING Nationale Nederlanden
...
Ich szkolenia są spektakularne – zarówno pod względem proponowanych narzędzi, jak i atmosfery.
...
...

Joanna Dutkowska

Dział personalny, Infosys BPO
...
Gammę cenimy za innowacyjność – ich autorskie ćwiczenia i symulacje potrafią zaangażować nawet bardzo wymagających pracowników.
...
...

Katarzyna Koltarska

Dyrektor personalny Samsung Electronics
...
Gamma to znakomici trenerzy, autorskie know-how oraz duży nacisk na efektywność proponowanych rozwiązań.
...
...

Beata Olszewska

Dział personalny, Polska Grupa Farmaceutyczna
...
Ankiet i testy szkoleniowe mówią jedno – pracownicy nie tylko zyskują wiedzę i nowe techniki, ale także świetnie się bawią – dla nas to cenna wartość.
...
...

Marek Noster

Dyrektor ds. szkoleń i rozwoju, Alior Bank
...
Mocnym punktem Gammy są na pewno trenerzy – przygotowani, mający świetny kontakt z grupą oraz posiadający bogate doświadczenie biznesowe.
...
...

Łukasz Sowiński

Kierownik Działy Szkoleń, Real
...
Doświadczenie, elastyczność i zrozumienie dla procesów, które przebiegają w naszej organizacji, to powody dla których warto korzystać ze szkoleń Gammy.
...

SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI

Porozmawiamy o twoich potrzebach
tel: 22/266 08 48, tel. kom.: 505 273 550, biuro@projektgamma.pl
*wymagane
© Gamma sp. j. ul. Mysłowicka 15, 01-612 Warszawa. Wszelkie prawa zastrzeżone