Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki Tobie poczuli

Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

Szkolenia: Administracja Publiczna
Szkolenie wielowymiarowo przygotowuje pracowników administracji publicznej do profesjonalnego procesu obsługi klienta urzędu. Łączy techniki psychologiczne, nowoczesne standardy obsługi oraz umiejętności przeciwdziałania i radzenia sobie trudnych sytuacjach obsługowych.

IDEA SZKOLENIA

Szkolenie wielowymiarowo przygotowuje pracowników administracji publicznej do profesjonalnego procesu obsługi klienta urzędu. Łączy techniki psychologiczne, nowoczesne standardy obsługi oraz umiejętności przeciwdziałania i radzenia sobie trudnych sytuacjach obsługowych w oparciu urzędowe case study. Ponadto podczas szkolenia uczestnik poznaje metody minimalizowania stresu który może pojawiać się podczas kontaktu z  "trudnym" klientem. 

Fakty szkoleniowe
1
Przeszkoliliśmy ponad
70 tys. handlowców.
2
Średni wzrost sprzedaży / parametrów sprzedaży naszych szkoleń wynosi 12%.
3
Trenerzy Gammy są skuteczni łącząc bogate doświadczenie na stanowiskach sprzedażowych z wysokimi umiejętnościami trenerskimi.
tylko 30% handlowców sprzedaje w sposób świadomy dobierając najbardziej efektywne metody do sytuacji i klienta* (Forbes 2017). 70% sprzedaje nieświadomie i nieefektywnie

SZKOLENIE ZAMKNIĘTE
Szkolenie odbywa się w siedzibie firmy na terenie całej Polski.

PROGRAM SZKOLENIA

1. Wprowadzenie do szkolenia
    • Cele szkolenia
    • Oczekiwania uczestników dotyczące warsztatu

2. Klient w administracji publicznej
    • Charakterystyka klientów urzędu
    • Oczekiwania współczesnych klientów
    • Różnorodność usług świadczonych przez urzędy uczestników szkolenia
    • Wpływ obsługi klienta na budowanie dobrego wizerunku urzędu
    • Na czym polega budowanie wizerunku urzędu przez dział obsługi klienta?
    • Statystyka informacji – ile osób przekaże opinię pozytywną vs negatywną?
    • Studium przypadku – ćwiczenie grupowe

3. Rola komunikacji werbalnej w obsłudze klienta
    • Zasady komunikacji z klientem urzędu
    • Komunikacja werbalna vs niewerbalna
    • Programatory lingwistyczne
    • Baza słów, które warto używać (obniżające poziom stresu, emocji, agresji itp.)
    • Baza słów których należy unikać (generujące spiralę konfliktu)
    • Definiowanie pojęć
    • Zamglenie pojęć
    • Ćwiczenie w podgrupach „Obsługa klienta"
    • Efektywna rozmowa telefoniczna
    • Standardy profesjonalnej rozmowy telefonicznej z klientem urzędu
    • Udzielanie informacji przez telefon
    • Trudne sytuacje podczas telefonicznej obsługi klienta
    • Rozmowa telefoniczna – ćwiczenie w podgrupach

4. Rola komunikacji niewerbalnej w obsłudze klienta
    • Wpływ wizerunku na skuteczność obsługową
    • Profesjonalny wizerunek urzędnika – czyli jaki?
    • Znaczenie pierwszego wrażenia w kontakcie z klientem urzędu
    • Gestykulacja i postawa ciała
    • Modulacja głosem a budowanie wizerunku
    • Komunikacja niewerbalna w kontakcie telefonicznym
    • Podkreślanie istotnych kwestii – ciąg dalszy o modulacji głosem
    • Zmiana tempa wypowiedzi – technika przyciągania uwagi
    • Akcentowanie ważnych elementów wypowiedzi
    • Dopasowanie głosu do odbiorcy
    • Sposoby reakcji głosem na trudną sytuację podczas rozmowy telefonicznej
    • 5. Rozwiązywanie spraw i trudności klienta
    • Nastawienie proklienckie
    • Badanie potrzeb klienta urzędu
    • Skrypty rozmów i zachowań w rozwiazywaniu spraw klientów urzędu
    • Radzenie sobie z obiekcjami ze strony klientów
    • Rodzaje obiekcji
    • Dlaczego nie warto bać się obiekcji ze strony klientów?
    • Praktyczne metody radzenia sobie z obiekcjami
    • Ćwiczenie radzenia sobie z obiekcjami w podgrupach

6. Trudne sytuacje w obsłudze klienta urzędu
    • Identyfikacja trudności
    • Radzenie sobie z klientem 
    • Przejmującym kontrole nad rozmową
    • Roszczeniowym
    • Nastawionym na „nie”
    • Agresywnym
    • Nie mającym czasu
    • Style reagowania na sytuacje trudne 
    • Charakterystyka
    • Autodiagnoza własnego stylu reagowania na sytuacje trudne
    • Action plan – co mogę zmienić?
    • Najczęstsze błędy oraz sposoby ich unikania i naprawiania
    • Poligon trudnych sytuacji – ćwiczenie w podgrupach

 
7. Style społeczne – typologia klientów pod kątem trudnych sytuacji
    • Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
    • Autodiagnoza własnego stylu społecznego 
    • Wskaźniki behawioralne – jak rozpoznać typ społeczny u klienta urzędu
    • Skale oceny – asertywność i spontaniczność
    • Znaczenie inteligencji emocjonalnej
    • Feedback – co mogę zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym?
    • Stworzenie skryptów działania w sytuacji kontaktu z danym typem klienta
    • Zamiana nawyków przeszkadzających w nawyki wspomagające obsługę klienta

 
8. Asertywność w obsłudze klienta urzędu
    • Czym jest asertywność – burza mózgów
    • 4 postawy na skalach asertywności
    • Postawa asertywna
    • Postawa uległa
    • Postawa agresywna
    • Postawa manipulacyjna
    • Umiejscowienie siebie na skali asertywności (test autodiagnostyczny)
    • Asertywna odmowa i prośba
    • Zasady konstrukcji 
    • Schemat 
    • Techniki (zdartej płyty, parafrazy sytuacyjnej, odnoszenia do własnych uczuć)
    • Odróżnienie prośby od polecenia
    • Korzyści płynące ze stosowania komunikatów asertywnych
    • Asertywna reakcja na krytykę
    • Psychologiczne podłoże krytyki
    • Zasady asertywnego reagowania na krytykę
    • Korzyści płynące z asertywnej reakcji na krytykę
    • Przekazywanie niekorzystnych informacji w sposób asertywny
    • Scenki sytuacyjne – ćwiczenie w podgrupach

 
9. Radzenie sobie ze stresem
    • Główne czynniki stresotwórcze w obsłudze klienta 
    • Przyczyny stresu
    • Symptomy stresu
    • Techniki wspomagające odporność na stres
    • Metody redukcji stresu
    • Techniki relaksacyjne
    • Techniki oddechowe
 
8. Podsumowanie szkolenia
    • Karta SSC
    • Start – co zacznę stosować?
    • Continue – co będę kontynuował/-a?
    • Stop – czego zaprzestanę?
    • Wnioski
    • Na poziomie indywidualnym
    • Na poziomie grupy

Cena szkolenia:
Miejsce szkolenia:

Termin szkolenia:

Klienci, dla których Gamma zrealizowała szkolenia:

TRENERZY SZKOLENIA

OPINIE O SZKOLENIACH

Konsultant szkolenia

Szybki kontakt

Paulina Riss

Specjalista ds. szkoleń
tel.: +48 (22) 266 08 52 p.riss@projektgamma.pl
Paulina Riss

Interesuje Cię szkolenie otwarte z tej tematyki?

Zostaw adres e-mail i nr. telefonu a przypomnimy Ci o tym szkoleniu.
Przypomnij mi:
Preferuję kotakt:

WSTĘPNA WYCENA SZKOLENIA

Zaznacz liczebność grupy i zostaw dane kontaktowe, a odezwiemy się z wyceną szkolenia.
Dostępne formaty szkoleniowe:
Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm
© Gamma sp. j. ul. Mysłowicka 15, 01-612 Warszawa. Wszelkie prawa zastrzeżone.