STREFA WIEDZY

Artykuły

 

Obsługa trudnego klienta. Podstawy |
Żadnemu trudnemu rozmówcy nie należy odpowiadać tym samym − wystarczy, że jedna strona stwarza dodatkowe trudności; jeżeli i nasza zacznie tak postępować, trudności będą się mnożyły. B. Stefanowicz
Obsługa trudnego klienta. Style reakcji |
W sytuacjach konfliktowych ludzie zachowują się w różny sposób. Zachowania te, zgodnie z typologią K. Thomas, można podzielić na pięć stylów reakcji:
Obsługa trudnego klienta. Metaprogramy |
Metaprogramy to filtry percepcji, które stosujemy nawykowo. Filtrują świat, pomagając stworzyć nasze własne mapy. To modele porządkowania i organizacji informacji napływających do zmysłów, w celu tworzenia swojego świata i indywidualnej spójności.
Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Podstawy. |
Istotą komunikacji pozawerbalnej powinno być uwiarygodnienie informacji przekazywanych w innych formach. R. W. Griffin
Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Dystans |
Dla budowania dobrych relacji ważne jest też zachowanie właściwego dystansu między osobą obsługującą a klientem. Wyróżniamy cztery rodzaje dystansu:
Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Mowa ciała dłonie, postawa, wyraz twarzy |
Modeluj swoją postawę i świadomie wpływaj na mowę ciała Na postawę ciała można mieć wpływ, podczas kiedy mowa ciała dokonuje się podświadomie. Pomimo, że nie ma jakiegoś idealnego wzorca postawy fizycznej, to jednak da się sformułować cztery...
Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Rozmowa z klientem telefoniczna |
Komunikacja jest ważnym elementem w życiu każdego człowieka. Zarówno ta werbalna, jak i niewerbalna. Informacje, jakie wymieniają między sobą jednostki, to tylko 7% słów, 38% tonu głosu i 55% mowy ciała.
Komunikacja niewerbalna w obsłudze klienta. Najpopularniejsze błędy |
Jakie błędy popełniamy w trakcie rozmowy telefonicznej? Zobacz najpopularniejsze.
Zastosowanie technik wpływu w procesie wprowadzania zmian |
Większość menedżerów pytanych o podstawowe zasady, którymi kierują się w kontaktach ze współpracownikami, podwładnymi i przełożonymi, wymienia jako jedną z najważniejszych: celowość wszystkich podejmowanych działań. Można powiedzieć, że w...
Mind Mapping jako narzędzie ułatwiające zarządzanie żywym organizmem „Projekt
Rzeczywistość projektowa prawie nigdy nie odpowiada przyjętemu planowi. Konieczna jest stała i bieżąca kontrola oraz aktualizacja planu projektu w stosunku do planu bazowego, zdefiniowanego w fazie inicjacji projektu.
Z serii OK - pierwsze wrażenie w Obsłudze Klienta |
Klienci podczas podejmowania decyzji o zakupie produktów i usług kierują się bardzo różnymi powodami. Nie zawsze decyzja Klienta zależy od logicznej oceny sytuacji i korzyści wynikających z jej podjęcia.
Z serii OK - o konflikcie w Obsłudze Klienta |
Słowo konflikt pochodzi od łacińskich słów conflictus i confligre . W dosłownym tłumaczeniu oznacza zderzenie. W danym momencie zderzają się dwie różne: tendencje, postawy, koncepcje, pomysły, poglądy, przekonania, interesy, cele, wartości,...
Z serii OK - kluczowa kompetencja w Obsłudze Klienta |
Umiejętność zadawania pytań. Pytania otwarte umożliwiają odpowiedzi rozwinięte, powodują otwieranie się Klienta, ujawnienie jego potrzeb i oczekiwań lub problemów, zachęcają do otwartego wyrażania swoich oczekiwań, umożliwiają uzyskanie...
Z serii OK - inteligencja emocjonalna w Obsłudze Klienta |
Do tej pory psychologowie byli przekonani, że inteligencja jest kategorią dobrze poznaną. Jedni nazywali ją zdolnością uczenia się, inni określali ją jako umiejętność adekwatnej adaptacji do otoczenia, a jeszcze inni – jako generalną tendencję do...
Z serii OK - gradacja Obsługi Klienta |
Różnica pomiędzy dobrą standardową obsługą a obsługą perfekcyjną, „nie z tej ziemi”, polega na stopniu inicjatywyprzejawianej przez stronę obsługującą, tj. wykraczaniu poza oczekiwania Klienta odnośnie spodziewanego poziomu obsługi.
Z serii OK - telefoniczna Obsługa Klienta |
Telefon jest jedną z najpopularniejszych i najczęściej używanych form w kontaktach zawodowych. Umiejętne przeprowadzanie rozmów telefonicznych jest  bardzo ważną umiejętnością każdego, kto kontaktuje się z Klientami zarówno wewnętrznymi, jak i...
Z serii OK - fazy budowania Standardu Obsługi Klienta |
Sekwencja obsługi jest to łańcuch następujących po sobie czynności składających się na proces obsługi Klientów. Analiza kontaktu z Klientem w formie sekwencji obsługi pozwala wyszczególnić momenty, w których następuje kontakt z Klientem...
Z serii OK - dobre praktyki w Obsłudze Klienta |
U podstawy każdego sukcesu obsługi leży przyjazne nastawienie do Klienta, również wewnętrznego. Pozytywne nastawienia do Klienta można wzmocnić przestrzegając następujących zasad.
Nic nie powinno się dziać bez przyczyny |
Większość menedżerów pytanych o podstawowe zasady, którymi kierują się w kontaktach ze współpracownikami, podwładnymi i przełożonymi, wymienia jako jedną z najważniejszych: celowość wszystkich podejmowanych działań.
Opowieść o sprzedaży |
Milion osiemset tysięcy – to szacowana liczba przedsiębiorstw zarejestrowanych w Polsce. Działają w najróżniejszych branżach i sektorach gospodarki. Zatrudniają setki tysięcy ludzi i oferują miliardy usług oraz produktów. To, co wszystkie te...
zDystresowani |
Nawał obowiązków, pośpiech, chaos, zadania do wykonania na wczoraj, brak czasu na odpoczynek – to częste przyczyny stresu związane z pracą. Stres jest zjawiskiem, które może prowadzić do bardzo przykrych konsekwencji. W pierwszej kolejności...
Stres konieczność czy wybór |
Każdy człowiek postrzega rzeczywistość w indywidualny sposób. Sposób ten kształtuje się na przestrzeni naszego życia pod wpływem wielu czynników, takich jak: nasza osobowość, wartości, motywy działań, emocje, wychowanie, kulturę itd.
Motywacja i perswazja |
Motywację należy rozumieć w szczególności jako proces, który wywołuje, ukierunkowuje i podtrzymuje określone zachowania ludzi spośród innych, alternatywnych form zachowania, w celu osiągnięcia określonych celów.
Zmień podejście do zmian |
Polscy i zagraniczni psychologowie już dawno odkryli, że ludzie boją się tego, czego nie znają. Jak na złość świat, który nas otacza, ciągle się zmienia. Te nieustające zmiany zmuszają nas do stawiania czoła temu, co obce. Czy to oznacza, że...
Zobacz artykuły na kolejnych podstronach: << < 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 > >>

SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI

Porozmawiajmy o Twoich potrzebach:
tel. kom.: 505 273 550,
biuro@projektgamma.pl
Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2019 roku.
Gamma na FBGamma w LN
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
 ul. Mysłowicka 15, 01-612 Warszawa. Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji