Obsługa klienta w call center

Obsługa klientów jest sztuką, której celem jest budowanie długotrwałych relacji z klientami, opartych na wzajemnym porozumieniu, szacunku i akceptacji potrzeb obu stron. Kompleksowa i profesjonalna obsługa klienta składa się z kilku elementów, które po złożeniu w całość dadzą pozytywne efekty zarówno dla jednej, jak i dla drugiej strony.
Podstawowe Techniki Sprzedaży
2019-07-25
25 lipiec 2019 -
2019-07-26
26 lipiec 2019
Warszawa
Warszawa
Podstawowe Techniki Sprzedaży
Nie trzeba robić wyjątkowych rzeczy, aby uzyskiwać wyjątkowe rezultaty
Obsługa klienta - komunikacja i asertywność w pracy z trudnym klientem
2019-09-23
23 wrzesień 2019 -
2019-09-24
24 wrzesień 2019
Warszawa
Warszawa
Obsługa klienta - komunikacja i asertywność w pracy z trudnym klientem
Jeśli nie zadbasz o klienta, zrobi to Twoja konkurencja

Na obsługę klienta składają się przede wszystkim takie elementy jak: rozmowa telefoniczna z klientem, kreowanie wizerunku firmy za pomocą rozmowy telefonicznej, komunikacja werbalna
i niewerbalna oraz pozyskiwanie informacji. Celem obsługi klienta jest:

  • Zbudowanie standardów, które przyciągną tych konsumentów, na których nam zależy.
  • Dostarczenie klientom wrażeń, które skłonią ich do ponownego skorzystania z naszych usług.
  • Właściwa ocena i doskonalenie własnych usług i sposobu ich świadczenia.
  • Stosowanie odpowiednich reguł zarządzania w odniesieniu do wszystkich działów przedsiębiorstwa, które mają kontakt z klientem.


Firma stara się przyciągnąć klientów nie tylko poprzez duży asortyment oferowanych towarów lub usług, dostępne ceny, estetyczny wygląd obiektu, ale także przez jakość obsługi personelu. N. Hill oraz J. Alexander w książce Pomiar satysfakcji i lojalności klientów udostępniają wyniki badań satysfakcji i lojalności klientów. Wynika z nich, że dla klientów coraz ważniejszy jest poziom obsługi. Niewłaściwa, w rozumieniu klientów, obsługa powoduje zniechęcenie klientów, a w niektórych sytuacjach ich utratę i zniszczenie wizerunku firmy.

Utrata klientów jest spowodowana przede wszystkim:

Przyczyna

Procent

Złą jakością obsługi klienta

68%

Złą jakością produktu

14%

Ceną

9%

Zmianą przyzwyczajenia

5%

Przeprowadzką

3%

Śmiercią klienta

1%

 

Jakość obsługi można tu ukazać w kilku aspektach: fachowości, wiedzy i wiarygodności personelu, rzetelności, niezawodności i dokładności obsługi; szybkiej reakcji, gotowości do szybkiego udzielenia wsparcia − załatwienia sprawy klienta; empatii, troski, uprzejmości i uwagi.

Im lepiej rozumiemy swoich klientów, tym łatwiej będzie uwzględnić ten asortyment produktów lub usług, który przedstawia dla nich najwyższą wartość, ograniczając jednocześnie własne koszty. Utrzymanie stałych klientów przynosi wiele zalet. Do nich zaliczamy:

  • Dochodowość – lojalność klientów pozwala ograniczyć koszty i poprawić zyski – jeżeli utrzymamy klienta, wygenerujemy na nim lepszy zysk.
  • Wydajność – im dłużej klient jest z nami, tym wyższy obrót, na który można rozłożyć koszty pozyskania klienta, natomiast zwrot z inwestycji adresowany do istniejących klientów może być siedem razy wyższy niż marketing kierowany do potencjalnych klientów.
  • Obroty – aby utrzymać obroty na niezmienionym poziomie, baza klientów wymaga odnowienia raz na pięć lat, w niektórych sytuacjach, gdy wskaźnik utrzymania klientów oscyluje w granicach 90% baza klientów wymaga odnowienia tylko co 10 lat.
  • Możliwości doskonalenia – zdolność utrzymywania klientów stanowi jeden z elementów, które można mierzyć, weryfikować oraz poprawiać, dzięki realizowanym programom rozwojowym.

W rankingu Gazety Finansowej – „Najlepsze Firmy Szkoleniowe 2016” Gamma zajęła pierwsze miejsce. Istniejemy 10 lat na rynku. W 2016 roku przeszkoliliśmy ponad 6 tysięcy klientów indywidualnych i ponad tysiąc klientów instytucjonalnych. Sprawdź nasze szkolenia otwarte i zamknięte, szkolenia HR i szkolenia dla administracji publicznej. Warto nam zaufać.

 

Podstawowe Techniki Sprzedaży
2019-09-26
26 wrzesień 2019 -
2019-09-27
27 wrzesień 2019
Warszawa
Warszawa
Podstawowe Techniki Sprzedaży
Nie trzeba robić wyjątkowych rzeczy, aby uzyskiwać wyjątkowe rezultaty
Szkolenia zamknięte: Sprzedażowe
Uruchamiamy napęd sprzedażowy poprzez szkolenia

Dysponujemy szerokim portfolio  szkoleń sprzedażowych: od  podstawowych technik sprzedaży przez challanger sale po autorskie Seek&Sale Training. Propozycję uzupełniają szkolenia z negocjacji na kilku poziomach, szkolenie z obsługi klienta oraz zestaw szkoleń z wywierania wpływu, psychologii sprzedaży i psychomanipulacji. Zapraszamy!

 
Już niedługo:
Wolontariat pracowniczy i CSR
Zobacz szkolenia powiązane z tym tematem:
Obsługa klienta - komunikacja i asertywność w pracy z trudnym klientem
23 wrzesień 2019 - 24 wrzesień 2019
Warszawa
NEGOCJACJE - taktyki mistrzów
SZKOLENIE NA ZAMÓWIENIE/SZKOLENIE ZAMKNIĘTE

Newsletter

Bądź na bieżąco z nowymi treściami wikiGammy. Zapisz się do naszego newslettera.

Przejdź do działu strefy wiedzy

WikiGamma
Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy
Gamma Q&A
Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR
Artykuły eksperckie
Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi
Wideo
WikiGamma w formacie video
Recenzje, Stanowiska pracy
Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów
Artykuły, Artykuły cd.
Standardowe informacje z obszaru szkoleń

Najbardziej poczytne materiały WikiGamma:

Szanowni Państwo! Od momentu powstania, metodyki zwinne zyskują coraz większą popularność w różnych dziedzinach biznesu, wspierając organizacje z niemal wszystkich branży w sprawnym zarządzaniu projektami oraz codziennymi działaniami w takich obszarach, jak: informatyka, strategia, komunikacja, sprzedaż, marketing oraz HR. Metodyki Agile umożliwiają efektywne i szybkie budowanie wartościowych rozwiązań wysokiej jakości, wspierają usprawnianie procesów i rozwój kompetencji w zespołach wytwórczych dzięki koncentracji takich koncepcji, jak: inspekcja, adaptacja, ciągłe doskonalenie czy samoorganizacja, bez których żadna firma chcąca działać w dynamicznym środowisku nie jest w stanie budować przewagi rynkowej.
Główną przyczyną, dla której firmy i organizacje decydują się podnieść kompetencje swoich pracowników w obszarze zarządzania projektami jest dynamika otaczającego nas świata. Kapryśna ekonomia, skracające się cykle produkcyjne, zmiany technologiczne, polityczne, prawne, demograficzne i kulturowe kształtują coraz wyższe oczekiwania klientów.
Grywalizacja lub gamifikacja to w Polsce stosunkowo młoda forma motywowania określonych grup m.in. takich jak zespół sprzedażowy, dział IT lub HR czy studenci i uczestnicy szkoleń, działających we wspólnym celu. Aby odczarować nieco ten temat dobrze jest przyjrzeć się mu od podstaw.
Rynek pracy staje się rynkiem pracownika, rotacja pracowników stale rośnie. Stare metody zarządzania tracą na efektywności i współcześni menadżerowie stają przed koniecznością wypracowania nowych modeli, dostosowanych do nowej rzeczywistości. Te wyzwania to coś, do czego warto się przyzwyczaić, bo millenialsi niedługo będą dominującą grupą pokoleniową na rynku pracy.
Sukces firmy zależy od ludzi w niej pracujących, a kluczowi pracownicy mają kluczowe znaczenie dla tego sukcesu, zwłaszcza w perspektywie długoterminowej.
Szanowni Państwo! Model mocnych stron Gallupa jest dzisiaj tak aktualny jak nigdy wcześniej. Zmiany pokoleniowe, motywacja 3.0 , tzw. rynek pracownika oraz poszukiwanie rozwiązań HR-owych, które jednocześnie podnoszą efektywność organizacji i satysfakcję pracowników z wykonywanej pracy – wszystkie te zjawiska stanowią ogromne wyzwania dla działów HR w Polsce i na świecie. Praca na talentach i mocnych stronach wg metodologii Gallupa na pewno pomaga zamienić wyzwania w rezultaty. Życzymy owocnej lektury! Zespół Gamma

Kolejne artykuły

Żadnemu trudnemu rozmówcy nie należy odpowiadać tym samym − wystarczy, że jedna strona stwarza dodatkowe trudności; jeżeli i nasza zacznie tak postępować, trudności będą się mnożyły. B. Stefanowicz
W sytuacjach konfliktowych ludzie zachowują się w różny sposób. Zachowania te, zgodnie z typologią K. Thomas, można podzielić na pięć stylów reakcji:
Metaprogramy to filtry percepcji, które stosujemy nawykowo. Filtrują świat, pomagając stworzyć nasze własne mapy. To modele porządkowania i organizacji informacji napływających do zmysłów, w celu tworzenia swojego świata i indywidualnej spójności.
Istotą komunikacji pozawerbalnej powinno być uwiarygodnienie informacji przekazywanych w innych formach. R. W. Griffin
Dla budowania dobrych relacji ważne jest też zachowanie właściwego dystansu między osobą obsługującą a klientem. Wyróżniamy cztery rodzaje dystansu:
Obecny artykuł
Obsługa klienta w call center

SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI

Porozmawiajmy o Twoich potrzebach:
tel: 22/266 08 48, tel. kom.: 505 273 550,
biuro@projektgamma.pl
Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
 ul. Mysłowicka 15, 01-612 Warszawa. Wszelkie prawa zastrzeżone.