Inne strony: GAMMA DISCOVER
Jeśli nie zadbasz o klienta, zrobi to Twoja konkurencja

Obsługa klienta – komunikacja i asertywność w pracy z trudnym klientem

Szkolenia zamknięte: Sprzedażowe
Na to czy klient jest zadowolony z produktu czy usługi wpływu nie masz. Masz wpływ na przebieg rozmowy z niezadowolonym klientem. Zarówno dla Ciebie jak i dla niego lepiej będzie jeśli rozmowa przekształci się z poziomu emocjonalnego na racjonalny. Nasze szkolenie z obsługi klienta Cię tego nauczy.

IDEA SZKOLENIA

Z perspektywy zwiększania konkurencyjności firmy, do działu obsługi klienta należą takie zadania jak: budowanie lojalności Klienta, budowanie marki i wizerunku przedsiębiorstwa. Pracownicy tego działu bardzo często obsługują Klientów w krytycznym momencie dla relacji Klient-firma: przy składaniu reklamacji, niezadowoleniu czy pojawiających się zastrzeżeń. Dzięki odpowiednim  narzędziom stosowanym przez pracownika, Klient powinien zakończyć konwersację z dobrym nastawieniem do firmy, bez względu na poziom emocji i trudności merytorycznych towarzyszących danej sprawie.
 
Szkolenie w formie warsztatowej jest skoncentrowane na dwóch aspektach:
  • PROFILAKTYKA – przeciwdziałanie trudnym sytuacjom – najlepszą metodą na trudne sytuacje jest zapobieganie powstawaniu punktów zapalnych. Proponowane szkolenie wyposaży uczestników w szereg technik komunikacyjnych, relacyjnych, z obszaru wpływu społecznego, które, jeśli właściwie zostaną zastosowane, mogą przeciwdziałać potencjalnie trudnym sytuacjom. Trudne sytuacje mają zwykle podłoże emocjonalne, dlatego proponowane techniki operują właśnie na tym poziomie.
  • DZIAŁANIA DORAŹNE – radzenie sobie w trudnych sytuacjach – trudne sytuacje powstają w wyniku problemów Klientów związanych z użytkowaniem urządzeń oraz w wyniku błędów komunikacyjnych. Na proponowanym szkoleniu analizowane będą zarówno jedne, jak i drugie sytuacje wraz z rozwiązaniami – w jaki sposób przedefiniować rozmowę na bardziej konstruktywną.

Grupa docelowa:

  • pracownicy obsługi Klienta
  • pracownicy sił sprzedaży
  • pracownicy mający kontakt z Klientem wewnętrznym bądź zewnętrznym
  • kadra kierownicza zarządzająca pracownikami kontaktującymi się z Klientem

Materiały szkoleniowe:
Każdy uczestnik otrzyma wydrukowany i oprawiony podręcznik z materiałami szkoleniowymi. Podręcznik jest jednym z narzędzi wykorzystywanych podczas szkolenia, będzie także stanowił bazę wiedzy do wykorzystania w przyszłości.

Fakty szkoleniowe
1
Przeszkoliliśmy ponad
70 tys. handlowców.
2
Średni wzrost sprzedaży / parametrów sprzedaży naszych szkoleń wynosi 12%.
3
Trenerzy Gammy są skuteczni łącząc bogate doświadczenie na stanowiskach sprzedażowych z wysokimi umiejętnościami trenerskimi.
Badania Noone i Mattila ostatecznie potwierdzają intuicję, że zadowolony klient wróci i poleci nas innym klientom (6/10).
SZKOLENIE ZAMKNIĘTE
Szkolenie odbywa się w siedzibie firmy na terenie całej Polski.

PROGRAM SZKOLENIA

1. Wprowadzenie w szkolenie
  • Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku przez dział obsługi Klienta
    • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
    • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
  • Definicja trudnej sytuacji obsługowej
    • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
    • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tę informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych

2. Budowanie wizerunku przez telefon
  • Wpływ wizerunku na skuteczność obsługową
  • Znaczenie pierwszych sekund kontaktu telefonicznego
  • Poziom niewerbalny (głos) w budowaniu wizerunku
  • Programatory językowe w budowaniu wizerunku
  • Techniki budowania wizerunku osobistego i firmy

3. Komunikacja werbalna w obsłudze Klienta
  • Programatory lingwistyczne
    • Baza słów, których warto używać (obniżających poziom agresji, stresu, emocji)
    • Baza zwrotów, których należy unikać (generujących spiralę konfliktu)
  • Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
    • Formułowanie przekazu
    • Definiowanie pojęć (np. przymiotniki na liczebniki)
    • Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)

4. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy
  • Sztuka zadawania pytań
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową
  • Zarządzanie informacją
  • Eliminowanie błędów komunikacyjnych

5. Style społeczne – typologia Klienta pod kątem trudnych sytuacji
  • Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
    • Autodiagnoza własnego stylu społecznego (test indywidualny)
    • Skale oceny (asertywność i spontaniczność)
  • Typologia stylów społecznych
    • Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
    • Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Klienta
    • Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym
  • Formuła naturalnego tła
    • Orientacja na zadania
    • Orientacja na ludzi

6. Wprowadzenie w temat obiekcji, zastrzeżeń klienta
  • Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta
  • Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
  • Obiekcje rzeczywiste i ukryte
  • Rodzaje obiekcji
  • Podejście do obiekcji
  • Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji

7. Radzenie sobie z obiekcjami I zastrzeżeniami klienta
  • Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
  • Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
  • Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
  • Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
  • Techniki zamiany obiekcji na korzyści
  • Baza reakcji na zastrzeżenia

8. Radzenie sobie z trudnymi Klientami
  • Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
  • Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
  • Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
  • Praca z Klientem niepotrafiącym słuchać
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
  • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów

9. Socjotechniki i techniki wpływu społecznego
  • Reguły wpływu społecznego
    • Reguła wzajemności
    • Reguła kontrastu
    • Reguła niedostępności
    • Reguła społecznego dowodu słuszności
    • Reguła lubienia i sympatii
    • Reguła autorytetu
    • Reguła zaangażowania i konsekwencji
  • Socjotechniki
    • Przykładowa historia
    • Ingracjacja
    • Stopa w drzwi
    • Drzwiami w twarz
    • Metoda Benjamina Franklina

10. Asertywność w obsłudze Klienta
  • Asertywna prośba
  • Asertywna odmowa
  • Asertywna reakcja na agresję bądź manipulację
  • Asertywna informacja zwrotna

11. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków
  • Karta ssc
    • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
    • Stop – jakich zachowań pozbywamy się
    • Continue – jakie zachowania kontynuujemy
  • Wnioski
    • Na poziomie osobistym
    • Na poziomie obsługowym

Cena szkolenia:
Miejsce szkolenia:

Termin szkolenia:

Klienci, dla których Gamma zrealizowała szkolenia:

KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI:

  • wzrost efektywności jednostki i zespołu w przełożeniu na wskaźniki biznesowe
  • budowanie kultury zorientowanej na Klienta
  • wzmocnienie dobrego wizerunku firmy na rynku (jako partnera biznesowego oraz pracodawcy)

KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA:

  • świadomość swoich mocnych stron w relacji z Klientami
  • wyższe kompetencje radzenia sobie w sytuacjach stresogennych
  • wyższa wydajność przy mniejszym koszcie energetycznym:
    • komfort pracy
    • efektywność osobista (poczucie sprawczości)

KORZYŚCI WSPÓLNE:

  • lepsze, długofalowe relacje z Klientami – szansa na długofalową relację biznesową (utrzymanie Klienta)
  • optymalizacja własnego potencjału – maksimum efektów przy minimalnym eksploatowaniu energii danego pracownika

TRENERZY SZKOLENIA

OPINIE O SZKOLENIACH

Konsultant szkolenia

Szybki kontakt

Dawid Didiuk

Dyrektor działu sprzedaży
tel.: +48 (22) 112 08 82 sprzedaz@projektgamma.pl
Dawid Didiuk

Interesuje Cię szkolenie otwarte z tej tematyki?

9 październik 2018 - 10 październik 2018 Warszawa
Na to czy klient jest zadowolony z produktu czy usługi wpływu nie masz. Masz wpływ na przebieg rozmowy z niezadowolonym klientem. Zarówno dla Ciebie jak i dla niego lepiej będzie jeśli rozmowa przekształci się z poziomu emocjonalnego na racjonalny. Nasze szkolenie z obsługi klienta Cię tego nauczy.

WSTĘPNA WYCENA SZKOLENIA

Zaznacz liczebność grupy i zostaw dane kontaktowe, a odezwiemy się z wyceną szkolenia.
Dostępne formaty szkoleniowe:
Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm
© Gamma sp. j. ul. Mysłowicka 15, 01-612 Warszawa. Wszelkie prawa zastrzeżone.