Inne strony: GAMMA DISCOVER
Jeśli nie zadbasz o klienta, zrobi to Twoja konkurencja

Obsługa klienta – komunikacja i asertywność w pracy z trudnym klientem

Szkolenia zamknięte: Sprzedażowe
Na to czy klient jest zadowolony z produktu czy usługi wpływu nie masz. Masz wpływ na przebieg rozmowy z niezadowolonym klientem. Zarówno dla Ciebie jak i dla niego lepiej będzie jeśli rozmowa przekształci się z poziomu emocjonalnego na racjonalny. Nasze szkolenie z obsługi klienta Cię tego nauczy.

IDEA SZKOLENIA

Z perspektywy zwiększania konkurencyjności firmy, do działu obsługi klienta należą takie zadania jak: budowanie lojalności Klienta, budowanie marki i wizerunku przedsiębiorstwa. Pracownicy tego działu bardzo często obsługują Klientów w krytycznym momencie dla relacji Klient-firma: przy składaniu reklamacji, niezadowoleniu czy pojawiających się zastrzeżeń. Dzięki odpowiednim  narzędziom stosowanym przez pracownika, Klient powinien zakończyć konwersację z dobrym nastawieniem do firmy, bez względu na poziom emocji i trudności merytorycznych towarzyszących danej sprawie.
 
Szkolenie w formie warsztatowej jest skoncentrowane na dwóch aspektach:
  • PROFILAKTYKA – przeciwdziałanie trudnym sytuacjom – najlepszą metodą na trudne sytuacje jest zapobieganie powstawaniu punktów zapalnych. Proponowane szkolenie wyposaży uczestników w szereg technik komunikacyjnych, relacyjnych, z obszaru wpływu społecznego, które, jeśli właściwie zostaną zastosowane, mogą przeciwdziałać potencjalnie trudnym sytuacjom. Trudne sytuacje mają zwykle podłoże emocjonalne, dlatego proponowane techniki operują właśnie na tym poziomie.
  • DZIAŁANIA DORAŹNE – radzenie sobie w trudnych sytuacjach – trudne sytuacje powstają w wyniku problemów Klientów związanych z użytkowaniem urządzeń oraz w wyniku błędów komunikacyjnych. Na proponowanym szkoleniu analizowane będą zarówno jedne, jak i drugie sytuacje wraz z rozwiązaniami – w jaki sposób przedefiniować rozmowę na bardziej konstruktywną.

Grupa docelowa:

  • pracownicy obsługi Klienta
  • pracownicy sił sprzedaży
  • pracownicy mający kontakt z Klientem wewnętrznym bądź zewnętrznym
  • kadra kierownicza zarządzająca pracownikami kontaktującymi się z Klientem

Materiały szkoleniowe:
Każdy uczestnik otrzyma wydrukowany i oprawiony podręcznik z materiałami szkoleniowymi. Podręcznik jest jednym z narzędzi wykorzystywanych podczas szkolenia, będzie także stanowił bazę wiedzy do wykorzystania w przyszłości.

Fakty szkoleniowe
1
Przeszkoliliśmy ponad
70 tys. handlowców.
2
Średni wzrost sprzedaży / parametrów sprzedaży naszych szkoleń wynosi 12%.
3
Trenerzy Gammy są skuteczni łącząc bogate doświadczenie na stanowiskach sprzedażowych z wysokimi umiejętnościami trenerskimi.
Badania Noone i Mattila ostatecznie potwierdzają intuicję, że zadowolony klient wróci i poleci nas innym klientom (6/10).
SZKOLENIE ZAMKNIĘTE
Szkolenie odbywa się w siedzibie firmy na terenie całej Polski.
Czy możesz uzyskać 50-80%
dofinansowanie do
szkolenia poprzez BUR?
Najpierw zła informacja (dla niektórych) – firmy z woj. mazowieckiego i pomorskiego oraz te, które zatrudniają powyżej 250 os. nie mogą korzystać z BUR. Są od tego wyjątki:
  • firmy z woj. mazowieckiego i pomorskiego – jeśli mają oddziały w innych województwach to mogą szkolić tam zatrudnione osoby
  • duże przedsiębiorstwa z pozostałych 14 województw mogą szkolić osoby na kontraktach menedżerskich, rozliczających się fakturą, pracowników franczyz oraz zatrudnianych przez zewnętrznych partnerów

    Czy Twoja firma może skorzystać z dofinansowania BUR?

    od 50 do 80% dofinansowania do szkolenia z Europejskiego Funduszu Społecznego na wszystkie szkolenia Gamma.
    Na szkolenie zamknięte: Obsługa klienta – komunikacja i asertywność w pracy z trudnym klientem

    1

    Skontaktuj się z nami przez formularz na tej stronie albo telefonicznie.

    2

    Dowiesz się od nas jak dostać dofinansowanie.

    3

    Rozwijaj umiejętności pracowników swojej firmy i własne.

    PROGRAM SZKOLENIA

    1. Wprowadzenie w szkolenie
    • Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku przez dział obsługi Klienta
      • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
      • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
    • Definicja trudnej sytuacji obsługowej
      • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
      • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tę informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych

    2. Budowanie wizerunku przez telefon
    • Wpływ wizerunku na skuteczność obsługową
    • Znaczenie pierwszych sekund kontaktu telefonicznego
    • Poziom niewerbalny (głos) w budowaniu wizerunku
    • Programatory językowe w budowaniu wizerunku
    • Techniki budowania wizerunku osobistego i firmy

    3. Komunikacja werbalna w obsłudze Klienta
    • Programatory lingwistyczne
      • Baza słów, których warto używać (obniżających poziom agresji, stresu, emocji)
      • Baza zwrotów, których należy unikać (generujących spiralę konfliktu)
    • Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
      • Formułowanie przekazu
      • Definiowanie pojęć (np. przymiotniki na liczebniki)
      • Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)

    4. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy
    • Sztuka zadawania pytań
    • Przejmowanie kontroli nad rozmową
    • Zarządzanie informacją
    • Eliminowanie błędów komunikacyjnych

    5. Style społeczne – typologia Klienta pod kątem trudnych sytuacji
    • Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
      • Autodiagnoza własnego stylu społecznego (test indywidualny)
      • Skale oceny (asertywność i spontaniczność)
    • Typologia stylów społecznych
      • Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
      • Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Klienta
      • Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym
    • Formuła naturalnego tła
      • Orientacja na zadania
      • Orientacja na ludzi

    6. Wprowadzenie w temat obiekcji, zastrzeżeń klienta
    • Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta
    • Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
    • Obiekcje rzeczywiste i ukryte
    • Rodzaje obiekcji
    • Podejście do obiekcji
    • Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji

    7. Radzenie sobie z obiekcjami I zastrzeżeniami klienta
    • Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
    • Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
    • Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
    • Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
    • Techniki zamiany obiekcji na korzyści
    • Baza reakcji na zastrzeżenia

    8. Radzenie sobie z trudnymi Klientami
    • Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
    • Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
    • Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
    • Praca z Klientem niepotrafiącym słuchać
    • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
    • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów

    9. Socjotechniki i techniki wpływu społecznego
    • Reguły wpływu społecznego
      • Reguła wzajemności
      • Reguła kontrastu
      • Reguła niedostępności
      • Reguła społecznego dowodu słuszności
      • Reguła lubienia i sympatii
      • Reguła autorytetu
      • Reguła zaangażowania i konsekwencji
    • Socjotechniki
      • Przykładowa historia
      • Ingracjacja
      • Stopa w drzwi
      • Drzwiami w twarz
      • Metoda Benjamina Franklina

    10. Asertywność w obsłudze Klienta
    • Asertywna prośba
    • Asertywna odmowa
    • Asertywna reakcja na agresję bądź manipulację
    • Asertywna informacja zwrotna

    11. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków
    • Karta ssc
      • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
      • Stop – jakich zachowań pozbywamy się
      • Continue – jakie zachowania kontynuujemy
    • Wnioski
      • Na poziomie osobistym
      • Na poziomie obsługowym

    Cena szkolenia:
    Miejsce szkolenia:

    Termin szkolenia:

    Klienci, dla których Gamma zrealizowała szkolenia:

    KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI:

    • wzrost efektywności jednostki i zespołu w przełożeniu na wskaźniki biznesowe
    • budowanie kultury zorientowanej na Klienta
    • wzmocnienie dobrego wizerunku firmy na rynku (jako partnera biznesowego oraz pracodawcy)

    KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA:

    • świadomość swoich mocnych stron w relacji z Klientami
    • wyższe kompetencje radzenia sobie w sytuacjach stresogennych
    • wyższa wydajność przy mniejszym koszcie energetycznym:
      • komfort pracy
      • efektywność osobista (poczucie sprawczości)

    KORZYŚCI WSPÓLNE:

    • lepsze, długofalowe relacje z Klientami – szansa na długofalową relację biznesową (utrzymanie Klienta)
    • optymalizacja własnego potencjału – maksimum efektów przy minimalnym eksploatowaniu energii danego pracownika

    TRENERZY SZKOLENIA

    OPINIE O SZKOLENIACH

    Konsultant szkolenia

    Szybki kontakt

    Dawid Didiuk

    Dyrektor działu sprzedaży
    tel.: +48 (22) 112 08 82

    sprzedaz@projektgamma.pl
    Dawid Didiuk

    Interesuje Cię szkolenie otwarte z tej tematyki?

    Zostaw adres e-mail i nr. telefonu a przypomnimy Ci o tym szkoleniu.
    Przypomnij mi:
    Preferuję kotakt:

    WSTĘPNA WYCENA SZKOLENIA

    Zaznacz liczebność grupy i zostaw dane kontaktowe, a odezwiemy się z wyceną szkolenia.
    Dostępne formaty szkoleniowe:
    Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm
    © Gamma sp. j. ul. Mysłowicka 15, 01-612 Warszawa. Wszelkie prawa zastrzeżone.