Inne strony: GAMMA DISCOVER
Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki Tobie poczuli

Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

Szkolenia: Administracja Publiczna
Oczekiwania klientów Urzędów rosną wraz z ich doświadczeniami obsługi klienta w sklepach i punktach usługowych. To znów wymaga poznawania najnowszych technik obsługi klienta w urzędzie. Szkolenie jest praktyczne i dostosowane do realiów administracji publicznej.

IDEA SZKOLENIA

Szkolenie wielowymiarowo przygotowuje pracowników administracji publicznej do profesjonalnego procesu obsługi klienta urzędu. Łączy techniki psychologiczne, nowoczesne standardy obsługi oraz umiejętności przeciwdziałania i radzenia sobie trudnych sytuacjach obsługowych w oparciu urzędowe case study. Ponadto podczas szkolenia uczestnik poznaje metody minimalizowania stresu który może pojawiać się podczas kontaktu z  "trudnym" klientem. 

Fakty szkoleniowe
1
Przeszkoliliśmy ponad 40000 dyrektorów, menedżerów, kierowników i naczelników.
2
W Akademiach menedżerskich, w których mierzyliśmy efektywność (47 projektów 286 dni szkol.) poziom kompetencji wzrósł średnio o 16%.
3
Pracujemy na poziomie kompetencji (wiem co i jak mam zrobić), motywacji (wierzę, że warto), postawy (zamierzam to zrobić) , wdrożenia (follow up)
Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez amerykańskie centrum Center for American Progress, koszt zastąpienia pracowników wynosi około 16% ich rocznego wynagrodzenia. W przypadku menadżera zwiększa się do 100%.
SZKOLENIE ZAMKNIĘTE
Szkolenie odbywa się w siedzibie firmy na terenie całej Polski.
Czy możesz uzyskać 50-80%
dofinansowanie do
szkolenia poprzez BUR?
Najpierw zła informacja (dla niektórych) – firmy z woj. mazowieckiego i pomorskiego oraz te, które zatrudniają powyżej 250 os. nie mogą korzystać z BUR. Są od tego wyjątki:
  • firmy z woj. mazowieckiego i pomorskiego – jeśli mają oddziały w innych województwach to mogą szkolić tam zatrudnione osoby
  • duże przedsiębiorstwa z pozostałych 14 województw mogą szkolić osoby na kontraktach menedżerskich, rozliczających się fakturą, pracowników franczyz oraz zatrudnianych przez zewnętrznych partnerów

    Czy Twoja firma może skorzystać z dofinansowania BUR?

    od 50 do 80% dofinansowania do szkolenia z Europejskiego Funduszu Społecznego na wszystkie szkolenia Gamma.
    Na szkolenie zamknięte: Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

    1

    Skontaktuj się z nami przez formularz na tej stronie albo telefonicznie.

    2

    Dowiesz się od nas jak dostać dofinansowanie.

    3

    Rozwijaj umiejętności pracowników swojej firmy i własne.

    PROGRAM SZKOLENIA

    1. Wprowadzenie do szkolenia
      • Cele szkolenia
      • Oczekiwania uczestników dotyczące warsztatu

    2. Klient w administracji publicznej
      • Charakterystyka klientów urzędu
      • Oczekiwania współczesnych klientów
      • Różnorodność usług świadczonych przez urzędy uczestników szkolenia
      • Wpływ obsługi klienta na budowanie dobrego wizerunku urzędu
      • Na czym polega budowanie wizerunku urzędu przez dział obsługi klienta?
      • Statystyka informacji – ile osób przekaże opinię pozytywną vs negatywną?
      • Studium przypadku – ćwiczenie grupowe

    3. Rola komunikacji werbalnej w obsłudze klienta
      • Zasady komunikacji z klientem urzędu
      • Komunikacja werbalna vs niewerbalna
      • Programatory lingwistyczne
      • Baza słów, które warto używać (obniżające poziom stresu, emocji, agresji itp.)
      • Baza słów których należy unikać (generujące spiralę konfliktu)
      • Definiowanie pojęć
      • Zamglenie pojęć
      • Ćwiczenie w podgrupach „Obsługa klienta"
      • Efektywna rozmowa telefoniczna
      • Standardy profesjonalnej rozmowy telefonicznej z klientem urzędu
      • Udzielanie informacji przez telefon
      • Trudne sytuacje podczas telefonicznej obsługi klienta
      • Rozmowa telefoniczna – ćwiczenie w podgrupach

    4. Rola komunikacji niewerbalnej w obsłudze klienta
      • Wpływ wizerunku na skuteczność obsługową
      • Profesjonalny wizerunek urzędnika – czyli jaki?
      • Znaczenie pierwszego wrażenia w kontakcie z klientem urzędu
      • Gestykulacja i postawa ciała
      • Modulacja głosem a budowanie wizerunku
      • Komunikacja niewerbalna w kontakcie telefonicznym
      • Podkreślanie istotnych kwestii – ciąg dalszy o modulacji głosem
      • Zmiana tempa wypowiedzi – technika przyciągania uwagi
      • Akcentowanie ważnych elementów wypowiedzi
      • Dopasowanie głosu do odbiorcy
      • Sposoby reakcji głosem na trudną sytuację podczas rozmowy telefonicznej
      • 5. Rozwiązywanie spraw i trudności klienta
      • Nastawienie proklienckie
      • Badanie potrzeb klienta urzędu
      • Skrypty rozmów i zachowań w rozwiazywaniu spraw klientów urzędu
      • Radzenie sobie z obiekcjami ze strony klientów
      • Rodzaje obiekcji
      • Dlaczego nie warto bać się obiekcji ze strony klientów?
      • Praktyczne metody radzenia sobie z obiekcjami
      • Ćwiczenie radzenia sobie z obiekcjami w podgrupach

    6. Trudne sytuacje w obsłudze klienta urzędu
      • Identyfikacja trudności
      • Radzenie sobie z klientem 
      • Przejmującym kontrole nad rozmową
      • Roszczeniowym
      • Nastawionym na „nie”
      • Agresywnym
      • Nie mającym czasu
      • Style reagowania na sytuacje trudne 
      • Charakterystyka
      • Autodiagnoza własnego stylu reagowania na sytuacje trudne
      • Action plan – co mogę zmienić?
      • Najczęstsze błędy oraz sposoby ich unikania i naprawiania
      • Poligon trudnych sytuacji – ćwiczenie w podgrupach

     
    7. Style społeczne – typologia klientów pod kątem trudnych sytuacji
      • Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
      • Autodiagnoza własnego stylu społecznego 
      • Wskaźniki behawioralne – jak rozpoznać typ społeczny u klienta urzędu
      • Skale oceny – asertywność i spontaniczność
      • Znaczenie inteligencji emocjonalnej
      • Feedback – co mogę zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym?
      • Stworzenie skryptów działania w sytuacji kontaktu z danym typem klienta
      • Zamiana nawyków przeszkadzających w nawyki wspomagające obsługę klienta

     
    8. Asertywność w obsłudze klienta urzędu
      • Czym jest asertywność – burza mózgów
      • 4 postawy na skalach asertywności
      • Postawa asertywna
      • Postawa uległa
      • Postawa agresywna
      • Postawa manipulacyjna
      • Umiejscowienie siebie na skali asertywności (test autodiagnostyczny)
      • Asertywna odmowa i prośba
      • Zasady konstrukcji 
      • Schemat 
      • Techniki (zdartej płyty, parafrazy sytuacyjnej, odnoszenia do własnych uczuć)
      • Odróżnienie prośby od polecenia
      • Korzyści płynące ze stosowania komunikatów asertywnych
      • Asertywna reakcja na krytykę
      • Psychologiczne podłoże krytyki
      • Zasady asertywnego reagowania na krytykę
      • Korzyści płynące z asertywnej reakcji na krytykę
      • Przekazywanie niekorzystnych informacji w sposób asertywny
      • Scenki sytuacyjne – ćwiczenie w podgrupach

     
    9. Radzenie sobie ze stresem
      • Główne czynniki stresotwórcze w obsłudze klienta 
      • Przyczyny stresu
      • Symptomy stresu
      • Techniki wspomagające odporność na stres
      • Metody redukcji stresu
      • Techniki relaksacyjne
      • Techniki oddechowe
     
    8. Podsumowanie szkolenia
      • Karta SSC
      • Start – co zacznę stosować?
      • Continue – co będę kontynuował/-a?
      • Stop – czego zaprzestanę?
      • Wnioski
      • Na poziomie indywidualnym
      • Na poziomie grupy

    Cena szkolenia:
    Miejsce szkolenia:

    Termin szkolenia:

    Klienci, dla których Gamma zrealizowała szkolenia:

    TRENERZY SZKOLENIA

    OPINIE O SZKOLENIACH

    Konsultant szkolenia

    Szybki kontakt

    Aleksandra Chomiuk

    Specjalista ds. szkoleń
    tel.: 505 273 485
    tel.: +48 (22) 266 08 42

    aleksandra.chomiuk@projektgamma.pl
    Aleksandra Chomiuk

    Interesuje Cię szkolenie otwarte z tej tematyki?

    Zostaw adres e-mail i nr. telefonu a przypomnimy Ci o tym szkoleniu.
    Przypomnij mi:
    Preferuję kotakt:

    WSTĘPNA WYCENA SZKOLENIA

    Zaznacz liczebność grupy i zostaw dane kontaktowe, a odezwiemy się z wyceną szkolenia.
    Dostępne formaty szkoleniowe:
    Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm
    © Gamma sp. j. ul. Mysłowicka 15, 01-612 Warszawa. Wszelkie prawa zastrzeżone.