Szkolenie wielowymiarowo przygotowuje pracowników administracji publicznej do profesjonalnego procesu obsługi klienta urzędu. Łączy techniki psychologiczne, nowoczesne standardy obsługi oraz umiejętności przeciwdziałania i radzenia sobie trudnych sytuacjach obsługowych w oparciu urzędowe case study. Ponadto podczas szkolenia uczestnik poznaje metody minimalizowania stresu który może pojawiać się podczas kontaktu z  „trudnym” klientem. 

1. Wprowadzenie do szkolenia

• Cele szkolenia
• Oczekiwania uczestników dotyczące warsztatu

2. Klient w administracji publicznej

• Charakterystyka klientów urzędu
• Oczekiwania współczesnych klientów
• Różnorodność usług świadczonych przez urzędy uczestników szkolenia
• Wpływ obsługi klienta na budowanie dobrego wizerunku urzędu
• Na czym polega budowanie wizerunku urzędu przez dział obsługi klienta?
• Statystyka informacji – ile osób przekaże opinię pozytywną vs negatywną?
• Studium przypadku – ćwiczenie grupowe

3. Rola komunikacji werbalnej w obsłudze klienta

• Zasady komunikacji z klientem urzędu
• Komunikacja werbalna vs niewerbalna
• Programatory lingwistyczne
• Baza słów, które warto używać (obniżające poziom stresu, emocji, agresji itp.)
• Baza słów których należy unikać (generujące spiralę konfliktu)
• Definiowanie pojęć
• Zamglenie pojęć
• Ćwiczenie w podgrupach „Obsługa klienta”
• Efektywna rozmowa telefoniczna
• Standardy profesjonalnej rozmowy telefonicznej z klientem urzędu
• Udzielanie informacji przez telefon
• Trudne sytuacje podczas telefonicznej obsługi klienta
• Rozmowa telefoniczna – ćwiczenie w podgrupach

4. Rola komunikacji niewerbalnej w obsłudze klienta

• Wpływ wizerunku na skuteczność obsługową
• Profesjonalny wizerunek urzędnika – czyli jaki?
• Znaczenie pierwszego wrażenia w kontakcie z klientem urzędu
• Gestykulacja i postawa ciała
• Modulacja głosem a budowanie wizerunku
• Komunikacja niewerbalna w kontakcie telefonicznym
• Podkreślanie istotnych kwestii – ciąg dalszy o modulacji głosem
• Zmiana tempa wypowiedzi – technika przyciągania uwagi
• Akcentowanie ważnych elementów wypowiedzi
• Dopasowanie głosu do odbiorcy
• Sposoby reakcji głosem na trudną sytuację podczas rozmowy telefonicznej
• 5. Rozwiązywanie spraw i trudności klienta
• Nastawienie proklienckie
• Badanie potrzeb klienta urzędu
• Skrypty rozmów i zachowań w rozwiazywaniu spraw klientów urzędu
• Radzenie sobie z obiekcjami ze strony klientów
• Rodzaje obiekcji
• Dlaczego nie warto bać się obiekcji ze strony klientów?
• Praktyczne metody radzenia sobie z obiekcjami
• Ćwiczenie radzenia sobie z obiekcjami w podgrupach

5. Trudne sytuacje w obsłudze klienta urzędu

• Identyfikacja trudności
• Radzenie sobie z klientem 
• Przejmującym kontrole nad rozmową
• Roszczeniowym
• Nastawionym na „nie”
• Agresywnym
• Nie mającym czasu
• Style reagowania na sytuacje trudne 
• Charakterystyka
• Autodiagnoza własnego stylu reagowania na sytuacje trudne
• Action plan – co mogę zmienić?
• Najczęstsze błędy oraz sposoby ich unikania i naprawiania
• Poligon trudnych sytuacji – ćwiczenie w podgrupach

 
6. Style społeczne – typologia klientów pod kątem trudnych sytuacji

• Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
• Autodiagnoza własnego stylu społecznego 
• Wskaźniki behawioralne – jak rozpoznać typ społeczny u klienta urzędu
• Skale oceny – asertywność i spontaniczność
• Znaczenie inteligencji emocjonalnej
• Feedback – co mogę zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym?
• Stworzenie skryptów działania w sytuacji kontaktu z danym typem klienta
• Zamiana nawyków przeszkadzających w nawyki wspomagające obsługę klienta

 
7. Asertywność w obsłudze klienta urzędu

• Czym jest asertywność – burza mózgów
• 4 postawy na skalach asertywności
• Postawa asertywna
• Postawa uległa
• Postawa agresywna
• Postawa manipulacyjna
• Umiejscowienie siebie na skali asertywności (test autodiagnostyczny)
• Asertywna odmowa i prośba
• Zasady konstrukcji 
• Schemat 
• Techniki (zdartej płyty, parafrazy sytuacyjnej, odnoszenia do własnych uczuć)
• Odróżnienie prośby od polecenia
• Korzyści płynące ze stosowania komunikatów asertywnych
• Asertywna reakcja na krytykę
• Psychologiczne podłoże krytyki
• Zasady asertywnego reagowania na krytykę
• Korzyści płynące z asertywnej reakcji na krytykę
• Przekazywanie niekorzystnych informacji w sposób asertywny
• Scenki sytuacyjne – ćwiczenie w podgrupach

8. Radzenie sobie ze stresem

• Główne czynniki stresotwórcze w obsłudze klienta 
• Przyczyny stresu
• Symptomy stresu
• Techniki wspomagające odporność na stres
• Metody redukcji stresu
• Techniki relaksacyjne
• Techniki oddechowe

 
9. Podsumowanie szkolenia

• Karta SSC
• Start – co zacznę stosować?
• Continue – co będę kontynuował/-a?
• Stop – czego zaprzestanę?
• Wnioski
• Na poziomie indywidualnym
• Na poziomie grupy