Windykacja jest bardzo drażliwym elementem procesu kontaktu z Klientami. Właściwie przeprowadzona sprawia, że Klient nie zmienia pozytywnej opinii o firmie a jednocześnie reguluje swoje zobowiązania / należności. Od tego w jaki sposób pracownik firmy będzie postępował na tym etapie zależy podtrzymanie dalszej współpracy i uregulowanie należności. Szkolenie windykacja należności polecamy wszystkim osobom, które w swojej pracy prowadzą negocjacje z dłużnikami. Proponujemy warsztat, podczas którego każdy uczestnik będzie mógł sprawdzić oraz rozwinąć swoje umiejętności. Praca z doświadczonym trenerem-negocjatorem pozwoli Państwu skorygować te nawyki, które mogą wpływać na osłabienie pozycji w negocjacjach.

Naszym celem jest wyrobienie w uczestnikach postawy otwartej wobec dłużnika, jednak nakierowanej na jeden cel, mianowicie odzyskanie należności. Wykazujemy, że można być otwartym i stanowczym zarazem, postępując miękko wobec ludzi i twardo wobec problemu.

Znajomość technik negocjacyjnych, metod wywierania wpływu, a także diagnozowania psychomanipulacji może okazać się bardzo pomocnym narzędziem podczas trudnych rozmów z dłużnikami, mających na celu ustalenie warunków spłaty należności.

Grupa docelowa:

• Przedstawiciele handlowi bądź pracownicy Obsługi Klienta – prowadzący rozmowy windykacyjne
• Pracownicy działów windykacyjnych
• Menedżerowie działów windykacyjnych bądź sprzedaży

Szkolenie rozwija następujące umiejętności/kompetencje:

• Rozpoznawanie i wykorzystywanie własnych preferencji windykacyjno -negocjacyjnej
• Przygotowanie merytoryczne do windykacji
• Definiowanie celu windykacyjnego
• Przygotowanie i stosowanie w praktyce strategii negocjacji windykacyjnej
• Stosowanie trików i obrona przed manipulacja ze strony Klienta- Dłużnika
• Skuteczna argumentacja w rozmowie z dłużnikiem
• Egzekwowanie ustaleń windykacyjnych
• Analiza windykacji na poziomie emocjonalnym i merytorycznym

1. Wstęp – określenie sytuacji początkowej

• Zdefiniowanie dotychczas  wykorzystywanych technik do skutecznego wywierania wpływu na dłużników
• Określenie technik manipulacyjnych wykorzystywanych przez dłużników w kontakcie z pracownikami
• Stworzenie kategorii trudnych zachowań dłużników 

2. Gra na emocjach – w co grają dłużnicy w kontakcie z wierzycielem?

• Gra „na czas”
• Gra „w obietnice”
• Gra “na biedę”
• Gra „na litość”
• Gra “na krwiopijcę”
• Gra „na kryzys”
• Inne „Gry” dłużników
• Sposoby postępowania w odniesieniu do poszczególnych „Gier” dłużników

3. Techniki wywierania wpływu i triki manipulacyjne

• Blef – kłamstwo
• Triki operujące na emocjach
  • Meksykański prysznic
  • Dobry / zły policjant
  • Ostatnie życzenie
  • Funny money
• Triki operujące na technikach wpływu społecznego
  • Stopa w drzwiach
  • Drzwi zatrzaśnięte przed nosem
  • Metoda na księdza
  • Czerwony królik
• Techniki bazujące na regułach wpływu społecznego
• Techniki perswazyjno – retoryczne w prowadzeniu windykacji
  • Technika łagodzenia napięć
  • Technika C-K-W
  • Technika braku interesu
  • Technika S-P
  • Technika Churchilla
  • Semantyczno – retoryczne techniki prowadzenia rozmowy
• Techniki / Triki stosowane przez dłużnika
  • W jaki sposób je rozpoznać
  • W jaki sposób wykorzystywać
  • Jak się bronić

4. Skuteczna argumentacja w rozmowie z dłużnikiem – ośrodki zainteresowań

• 6 ośrodków zainteresowań
  • Czas
  • Rzeczy
  • Miejsce
  • Informacja
  • Aktywność
  • Ludzie
• W jaki sposób rozpoznawać ośrodki zainteresowań
• W jaki sposób wykorzystać ośrodki zainteresowania w budowaniu skutecznej argumentacji

5. Metody rozładowywania agresji dłużnika – umiejętności asertywne

• Asertywna prośba
  • Schemat asertywnej prośby
  • Odróżnianie prośby od polecenia czy groźby
  • Sytuacje, w których warto asertywnie prosić
• Asertywna odmowa
  • Technika zdartej płyty
  • Technika parafrazy sytuacyjnej
  • Technika zwrotna
• Asertywna obrona przed agresją i manipulacją
• Asertywny styl prowadzenia rozmów
  • 4 kroki asertywnej rozmowy

6. Poligon trudnych sytuacji windykacyjnych

• Wypracowanie bazy trudnych sytuacji
• Podział uczestników na grupy
• Przygotowanie scenariuszy trudnych sytuacji przez poszczególne grupy
• Grupy wymieniają się scenariuszami i przygotowują się, w jaki sposób poradzić sobie z tą sytuacją
• Odegranie trudnych sytuacji z użyciem kamery (nagrywanie scenek)
• Omówienie trenerskie w formule coachingowej z videofeedbackiem

7. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków

• Karta ssc
  • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
  • Stop – jakich zachowań pozbywamy się
  • Continue – jakie zachowania kontynuujemy

• Wnioski
  • Na poziomie osobistym
  • Na poziomie windykacyjnym