Kontakt z Pacjentem, w tym telefoniczna rozmowa z pacjentem, jest ważnym kanałem marketingu. Z perspektywy zwiększania konkurencyjności firmy do Działu Obsługi Pacjenta należą takie zadania jak: budowanie lojalności Pacjenta, profesjonalizm, budowanie marki i wizerunku przedsiębiorstwa.

Pracownicy tego działu bardzo często obsługują Pacjentów również w krytycznym momencie dla relacji Pacjent-Firma, np. w momencie zgłaszania działań niepożądanych, reklamacji, niezadowolenia czy pojawiających się zastrzeżeń. Dzięki odpowiedniej pracy głosem, stosowania psychologicznych technik rozwiązywania sytuacji konfliktowych Pacjent powinien zakończyć rozmowę z dobrym nastawieniem do firmy – nawet jeżeli rozpoczynał rozmowę w silnych emocjach, używając obraźliwych określeń.

Warsztaty koncentrują się na dwóch głównych obszarach:

• Przeciwdziałanie trudnym sytuacjom
• Radzenie sobie w trudnych sytuacjach

Na warsztaty zapraszamy:

• Pracowników Infolinii Medycznych w firmach farmaceutycznych
• Pracowników Działu Obsługi Pacjenta w firmach farmaceutycznych
• Pracowników Działu Pharmacovigilance
• Pracowników Działu Zgłaszania Działań Niepożądanych
• Pracowników Działu Zgłaszania Incydentów Medycznych 

Moduł 1.
Wprowadzenie do szkolenia

• Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku przez Dział Obsługi Pacjenta
• Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
• W jaki sposób kreować przez rozmowę ambasadora naszej firmy
• Definicja trudnej sytuacji obsługowej
• Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
• Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Pacjent przekazuje tę informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych

Moduł 2.
Techniki przekazu skoncentrowanego na rozwiązaniu dla Pacjenta

• Programatory lingwistyczne
• Baza słów, których warto używać (obniżających poziom agresji, stresu, emocji)
• Baza zwrotów, których należy unikać (generujących spiralę konfliktu)
• Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
• Formułowanie przekazu
• Definiowanie pojęć (np. przymiotniki na liczebniki)
• Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)

Moduł 3.
Pozyskiwanie informacji od Pacjenta – kontrolowanie przebiegu rozmowy

• Sztuka zadawania pytań
• Przejmowanie kontroli nad rozmową
• Zarządzanie informacją
• Eliminowanie błędów komunikacyjnych

Moduł 4.
Typologia Pacjenta z uwzględnieniem reagowania na tzw. „trudnego Pacjenta”

• Typologia stylów społecznych
• Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
• Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Pacjenta i jak reagować na trudne zachowania
• Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym

Moduł 5.
Radzenie sobie z obiekcjami Pacjenta

• Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Pacjenta
• Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
• Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
• Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
• Techniki zamiany obiekcji na korzyści
• Baza reakcji na zastrzeżenia

Moduł 6.
Radzenie sobie z trudnymi Pacjentami

• Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
• Rozmowa z Pacjentem nastawionym na „nie”
• Radzenie sobie z Pacjentem dominującym w rozmowie
• Praca z Pacjentem nie potrafiącym słuchać
• Przejmowanie kontroli nad rozmową z Pacjentem dużo mówiącym
• Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Pacjentów specyficznych dla poszczególnych produktów

Moduł 7.
Podsumowanie w formie praktycznych wniosków

• Karta ssc
  • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
  • Stop – jakich zachowań pozbywamy się
  • Continue – jakie zachowania kontynuujemy
• Wnioski: na poziomie osobistym i na poziomie obsługowym