Gamma sp. j.

Obsługa klienta z niepełnosprawnością

Korzyści ze szkolenia

Rozwiń

Korzyści dla organizacji

  • poprawa wizerunku urzędu poprzez zbudowanie wizerunku jednostki administracji publicznej, która w trosce i odpowiedzi na potrzeby wszystkich klientów urzędu, wdraża niezbędne rozwiązania oraz wspiera osoby z niepełnosprawnością
  • działanie urzędu zgodne z dobrymi zasadami obsługi klienta z niepełnosprawnością
  • wzrost satysfakcji klientów urzędu ze sposobów oraz jakości obsługi klienta
  • jednostka administracji publicznej w pełni przygotowana do kompleksowej obsługi klienta z niepełnosprawnością

Korzyści dla pracownika

  • wzmocnienie u pracowników prawidłowych postaw i zachowań w trakcie obsługi klienta z niepełnosprawnością
  • rozwinięcie u pracowników pewności siebie w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością
  • wzrost satysfakcji z pracy osób odpowiedzialnych za obsługę klienta
  • przełamanie możliwych obaw przed obsługą klienta z niepełnosprawnością oraz poznanie zasad savoir-vivre’u w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością

Korzyści wspólne

  • lepsze zrozumienie zasad Kodeksu Dobrej Administracji w odniesieniu do osób z niepełnosprawnością
  • skuteczniejsze i szybsze realizowanie zadań związanych z obsługą klienta w urzędzie
  • wzrost satysfakcji z pracy osób odpowiedzialnych za obsługę klienta
  • podniesienie jakości obsługi klienta z niepełnosprawnością

Idea szkolenia

Rozwiń

Szkolenie dostarcza wiedzy na temat rodzajów oraz stopni niepełnosprawności, aktów prawnych dotyczących niepełnosprawności w Polsce, prawidłowych postaw i zachowań w trakcie obsługi klientów z różnego rodzaju niepełnosprawnościami oraz uwrażliwia uczestników szkolenia na temat niepełnosprawności. Rozwinie również i usprawni umiejętność komunikacji z osobą z niepełnosprawnością a tym samym przełamie lęki i bariery przed kontaktami z osobami z niepełnosprawnością, które mogą pojawia się u pracowników urzędu. Uczestnicy szkolenia nauczą się w jaki sposób postępować z klientem z niepełnosprawnością oraz poznają elementy savoir-vivre’u wobec osób z różnego rodzaju niepełnosprawnościami.

Program szkolenia

Rozwiń

PIERWSZY DZIEŃ SZKOLENIOWY (8X45MIN)

1. Wprowadzenie do tematyki niepełnosprawności

    • Stereotypy dotyczące osób z niepełnosprawnością – dyskusja na temat osób niepełnosprawnych będących klientami urzędu 
    • Perspektywa osób z niepełnosprawnością czyli postrzeganie świata oraz ludzi 
    • Ćwiczenie – wejście w rolę osoby niepełnosprawnej oraz wnioski po ćwiczeniu
    • Analiza problemów z którymi spotykają się osoby niepełnosprawne

2. Rozwinięcie tematyki niepełnosprawności
    • Definicja niepełnosprawności i jej rozumienie
    • Inwalidztwo a niepełnosprawność
    • Modele niepełnosprawności
    • Podstawowe akty prawne dotyczące niepełnosprawności w Polsce
    • Rodzaje oraz stopnie niepełnosprawności
      • Upośledzenie wzroku
      • Upośledzenie słuchu oraz mowy
      • Upośledzenie ruchu
      • Upośledzenie umysłowe
      • Choroby psychiczne
      • Choroby neurologiczne
      • Epilepsja 
      • Upośledzenie innego rodzaju
    • Podział ze względu na obniżoną sprawność:
      • Zmysłową / Sensoryczną
      • Komunikacyjną
      • Ruchową 
      • Psychofizyczną
      • Intelektualna
      • Funkcjonowania w społeczeństwie
    • Szersze rozumienie niepełnosprawności
      • otępienie starcze o lekkim i średnim stopniu
      • choroba Alzheimera

3. Sposób komunikowania się z osobami niepełnosprawnymi

    • Znaczenie zachowań werbalnych i niewerbalnych z procesie komunikacji 
    • Komunikacja z osobami o różnych rodzajach niepełnosprawności:
      • Wzroku
      • Słuchu oraz mowy
      • Ruchu
      • umysłowej
      • choroby psychicznej
      • choroby neurologicznej
      • epilepsji
    • Sposoby ułatwienia komunikacji mimo np. braku znajomości języka migowego
    • Ćwiczenie praktyczne w grupach rozmowy z osobami o różnych niepełnosprawnościach

 

DRUGI DZIEŃ SZKOLENIOWY (8X45MIN)

4. Obsługa osoby niepełnosprawnej, będącej klientem urzędu

    • Standardy obowiązujące w urzędach 
    • Rozwiązania organizacyjne w urzędzie
    • Prawa osoby z niepełnosprawnością 
    • Nawiązanie kontaktu i rozmowa wstępna
    • Identyfikacja i weryfikacja charakteru sprawy do załatwienia
    • Rola stanowisk informacyjnych i recepcyjnych w urzędzie
    • Dostosowanie sposobu obsługi do konkretnego klienta z niepełnosprawnością
    • Budowanie życzliwego kontaktu pomimo barier
    • Właściwe zakończenie obsługi osoby niepełnosprawnej

5. Savoir-vivre wobec klientów z niepełnosprawnością

6. Niepełnosprawność u osób dorosłych a niepełnosprawność u dzieci

    • Obsługa dorosłej osoby niepełnosprawnej
    • Obsługa niepełnosprawnego dorosłego będącego wraz z opiekunem
    • Obsługa osoby dorosłej przychodzącej z niepełnosprawnym dzieckiem/dziećmi

7. Wybrane zasady Europejskiego Kodeksu Dobrej Administracji z dnia 6 września 2001 r. w odniesieniu do obsługi osób z niepełnosprawnością

    • Praworządność
    • Niedyskryminowanie
    • Niezależność
    • Obiektywizm
    • Zakaz nadużywania uprawnień
    • Uczciwość
    • Uprzejmość
    • Ochrona danych osobowych

8. Równowaga w obsłudze klienta z niepełnosprawnością

    • Dyskryminacja negatywna
    • Dyskryminacja pozytywna

9. Asertywność w kontakcie z niepełnosprawnym klientem urzędu

    • Definicja i rozumienie asertywności
    • Cechy asertywnej komunikacji
    • Sposób tworzenia komunikatu asertywnego
    • Rozpoznawanie manipulacji ze strony osoby z niepełnosprawnością
    • Sposoby jak poradzić sobie z manipulacją 
    • Ćwiczenie w grupach: radzenie sobie z manipulacją
    • Dyskusja: omówienie zaobserwowanych procesów oraz trudności

10. Podsumowanie

Klienci, dla których Gamma zrealizowała szkolenia:

logotypyadministracja2.jpg|logotypyadministracja3.jpg|logotypymadministraca1.jpg
204|210|269
126administracyjne3.jpg
TRENERZY SZKOLENIA
INFORMACJE O SZKOLENIU

DOSTĘPNE FORMATY SZKOLENIOWE:
Konsultacje szkoleniowe – 1-3 os.
Trening kompetencji – 4 – 12 os.
Format wykładowo-szkoleniowy – 8-25 os.
Essence learning – 12 – 60 os.
Szkolenie otwarte - od 1 os.

KONSULTANT SZKOLENIA

Michał Cal

Manager ds. rozwoju
+48 22 266 08 43

m.cal@projektgamma.pl
Zostaw swój nr. telefonu. Skontaktujemy się szybko.

Poprzednie szkolenie
Obecne szkolenie
Obsługa klienta z niepełnosprawnością

Szkolenia: Administracja Publiczna

...
Etyka i przeciwdziałanie korupcjji

Proponowane szkolenie obejmuje główne zasady i wartości etyki urzędniczej oraz uświadamia znaczenie etyki w budowaniu pozytywnego wizerunku urzędu.

...
IPRZ

Szkolenie wpływa na wzrost kompetencji kadry kierowniczej w obszarze prowadzenia rozmów rozwojowych oraz  podnosi jakość tworzonych w urzędzie IPRZ-ów.

...
Obsługa klienta z niepełnosprawnością

Szkolenie dostarcza wiedzy na temat prawidłowych postaw i zachowań w trakcie obsługi klientów z różnego rodzaju niepełnosprawnościami oraz uwrażliwia uczestników szkolenia na tematykę niepełnosprawności.

...
Work-life balance

Work-life balance to inaczej równowaga pomiędzy życiem zawodowym i prywatnym. Szkolenie rozwija świadomość sposobów osiągania harmonii pomiędzy oba tymi obszarami, które są komplementarne wobec siebie a nie przeciwstawne.

...
V Ogólnopolskie warsztaty z poprawności językowej w urzędzie

Głównym celem przedmiotowego szkolenia jest przekazanie precyzyjnych i aktualnych informacji z zakresu poprawności językowej w urzędzie, w tym kompleksowe  omówienie przykładów błędów językowych, jakie mogą pojawiać się w codziennej pracy urzędnika.

...
Ewaluacja szkoleń w administracji publicznej

Osoby odpowiedzialne za szkolenia w jednostkach administracji publicznej, zwracają coraz baczniejszą uwagę na poparte danymi wyniki, próbując odpowiedzieć na pytanie w jaki sposób wydatki na szkolenia przekładają się na funkcjonowanie urzędu.

...
Zarządzanie zmianą w administracji publicznej

Szkolenie przygotowuje kadrę kierowniczą do przeprowadzenia i koordynacji procesu różnego typu zmian a pracowników do współpracy z procesie wprowadzania oraz adaptacji do zmian i przełamywania oporu.

...
Budowanie dobrego wizerunku urzędu

Za budowanie i utrzymanie dobrego wizerunku urzędu odpowiedzialny jest każdy pracownik jednostki administracji publicznej. Szkolenie dostarcza wiedzy na czym polega specyficzny charakter działań PR w administracji publicznej.

...
Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

Szkolenie wielowymiarowo przygotowuje pracowników administracji publicznej do profesjonalnego procesu obsługi klienta urzędu. Łączy techniki psychologiczne, nowoczesne standardy obsługi oraz umiejętności przeciwdziałania i radzenia sobie trudnych sytuacjach obsługowych.

...
Ochrona danych osobowych w urzędzie

Szkolenie, którego celem jest przede wszystkim aktualizacja i usystematyzowanie wiedzy na temat przepisów dotyczących ochrony danych osobowych.

...
Pierwsza ocena i ocena okresowa w służbie cywilnej

System ocen to niezwykle ważne narzędzie służące obiektywnej ewaluacji kompetencji poszczególnych pracowników oraz poprawie efektywności pracy jak i lepszemu podejmowaniu decyzji kadrowych.

...
Projektowanie efektywnych szkoleń dla JST

Najnowsze badania dotyczące efektywności edukacji wskazują, że tradycyjne podejście do szkoleń nie jest wystarczająco efektywne. Tego typu szkolenia są skuteczne w przypadku 15-20% uczestników – tych, dla których rozwój stanowi wartość osobistą. Najnowsze, potwierdzone trendy projektowania szkoleń postulują:

...DLACZEGO GAMMA ...STREFA WIEDZY ...MATERIAŁY I INFORMACJE ...JAK NAS OCENIAJĄ KLIENCI

Misja naszej firmy to „bierzemy odpowiedzialność za rezultaty” . Według nas szkolenia handlowe są inwestycją w rozwój firmy, i jak każda inwestycja, powinna prowadzić do jasno określonych rezultatów biznesowych. Projekty, w których określamy, mierzymy i realizujemy cele biznesowe postawione przed projektem szkoleniowym dają nam i Klientom największą satysfakcję. Proponujemy realizację szkoleń poprzez zaspokojenie potrzeb trzech grup odbiorców projektu szkoleniowego: działu HR, uczestników oraz ich przełożonych. Projektując szkolenia ze sprzedaży uwzględniamy perspektywę biznesową.

...1091
Modele sprzedaży cz. 2 ...

Szanowni Państwo!W tej części przedstawiamy kolejne modele sprzedaży, w tym ...

...932
Modele sprzedaży cz. 1 ...

Szanowni Państwo! W czerwcu 1925 roku ukazała się książka „The Psychology of ...

...1320
Alternatywa dla ocen okresowyc ...

Szanowni Państwo!Jednym z podstawowych oczekiwań od ekspertów HR oraz HR Business ...

...

Dariusz Wiśniewski

Zastępca dyrektora Centrum rozwoju zawodowego MSZ
...
Projekty szkoleniowe Gammy zawierają moduły mierzące efektywność szkolenia. Pozwalają ocenić firmę szkoleniową oraz rozwój poszczególnych uczestników.
...
...

Katarzyna Krzemińska

HR Manager, Syngenta
...
Wreszcie trenerzy, którzy sami potrafią sprzedawać.
...
...

Bartosz Łuczak

Dział szkoleń, Decathlon
...
Ich siłą są trenerzy – mają doświadczenie, wiedzę, umiejętności. Widać, że lubią to, co robią i że są w tym bardzo dobrzy.
...
...

Iwona Matysiak

Dyrektor ds. badań i analiz, Radio Eska
...
Ich szkolenia menadżerskie były bodźcem do wprowadzenia nowych narzędzi zarządczych
...
...

Łukasz Kawęcki

Dyrektor biura reklamy, Wydawnictwo Murator
...
Potrafią rozwiązywać problemy na bieżąco. Nie pozostawiają żadnych kwestii niewyjaśnionych.
...
...

Elżbieta Wolniak

Unit Manager, ING Nationale Nederlanden
...
Ich szkolenia są spektakularne – zarówno pod względem proponowanych narzędzi, jak i atmosfery.
...
...

Joanna Dutkowska

Dział personalny, Infosys BPO
...
Gammę cenimy za innowacyjność – ich autorskie ćwiczenia i symulacje potrafią zaangażować nawet bardzo wymagających pracowników.
...
...

Katarzyna Koltarska

Dyrektor personalny Samsung Electronics
...
Gamma to znakomici trenerzy, autorskie know-how oraz duży nacisk na efektywność proponowanych rozwiązań.
...
...

Beata Olszewska

Dział personalny, Polska Grupa Farmaceutyczna
...
Ankiet i testy szkoleniowe mówią jedno – pracownicy nie tylko zyskują wiedzę i nowe techniki, ale także świetnie się bawią – dla nas to cenna wartość.
...
...

Marek Noster

Dyrektor ds. szkoleń i rozwoju, Alior Bank
...
Mocnym punktem Gammy są na pewno trenerzy – przygotowani, mający świetny kontakt z grupą oraz posiadający bogate doświadczenie biznesowe.
...
...

Łukasz Sowiński

Kierownik Działy Szkoleń, Real
...
Doświadczenie, elastyczność i zrozumienie dla procesów, które przebiegają w naszej organizacji, to powody dla których warto korzystać ze szkoleń Gammy.
...

SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI

Porozmawiamy o twoich potrzebach
tel: 22/266 08 48, tel. kom.: 505 273 550, biuro@projektgamma.pl
*wymagane
© Gamma sp. j. ul. Mysłowicka 15, 01-612 Warszawa. Wszelkie prawa zastrzeżone