Inne strony: GAMMA DISCOVER
Jeśli nie zadbasz o klienta, zrobi to Twoja konkurencja

Obsługa klienta – komunikacja i asertywność w pracy z trudnym klientem

Szkolenia zamknięte: Sprzedażowe
Udział w szkoleniu pozwoli na rozwinięcie kompetencji skutecznej komunikacji, asertywności i budowania relacji. Świadoma obsługa Klienta wpływa na późniejszy proces sprzedaży, jakość współpracy oraz postrzeganie Organizacji przez Klienta. Dobrze obsługiwać Klienta będzie ten, kto ma wewnętrzne przekonanie jak jest to ważne oraz zna techniki oddziaływania na Klienta. Szkolenie da uczestnikom jedno i drugie.a

IDEA SZKOLENIA

Z perspektywy zwiększania konkurencyjności firmy, do działu obsługi klienta należą takie zadania jak: budowanie lojalności Klienta, budowanie marki i wizerunku przedsiębiorstwa. Pracownicy tego działu bardzo często obsługują Klientów w krytycznym momencie dla relacji Klient-firma: przy składaniu reklamacji, niezadowoleniu czy pojawiających się zastrzeżeń. Dzięki odpowiednim  narzędziom stosowanym przez pracownika, Klient powinien zakończyć konwersację z dobrym nastawieniem do firmy, bez względu na poziom emocji i trudności merytorycznych towarzyszących danej sprawie.
 
Szkolenie w formie warsztatowej jest skoncentrowane na dwóch aspektach:
  • PROFILAKTYKA – przeciwdziałanie trudnym sytuacjom – najlepszą metodą na trudne sytuacje jest zapobieganie powstawaniu punktów zapalnych. Proponowane szkolenie wyposaży uczestników w szereg technik komunikacyjnych, relacyjnych, z obszaru wpływu społecznego, które, jeśli właściwie zostaną zastosowane, mogą przeciwdziałać potencjalnie trudnym sytuacjom. Trudne sytuacje mają zwykle podłoże emocjonalne, dlatego proponowane techniki operują właśnie na tym poziomie.
  • DZIAŁANIA DORAŹNE – radzenie sobie w trudnych sytuacjach – trudne sytuacje powstają w wyniku problemów Klientów związanych z użytkowaniem urządzeń oraz w wyniku błędów komunikacyjnych. Na proponowanym szkoleniu analizowane będą zarówno jedne, jak i drugie sytuacje wraz z rozwiązaniami – w jaki sposób przedefiniować rozmowę na bardziej konstruktywną.

Grupa docelowa:

  • pracownicy obsługi Klienta
  • pracownicy sił sprzedaży
  • pracownicy mający kontakt z Klientem wewnętrznym bądź zewnętrznym
  • kadra kierownicza zarządzająca pracownikami kontaktującymi się z Klientem

Materiały szkoleniowe:
Każdy uczestnik otrzyma wydrukowany i oprawiony podręcznik z materiałami szkoleniowymi. Podręcznik jest jednym z narzędzi wykorzystywanych podczas szkolenia, będzie także stanowił bazę wiedzy do wykorzystania w przyszłości.

Fakty szkoleniowe
1
Przeszkoliliśmy ponad
70 tys. handlowców.
2
Średni wzrost sprzedaży / parametrów sprzedaży naszych szkoleń wynosi 12%.
3
Trenerzy Gammy są skuteczni łącząc bogate doświadczenie na stanowiskach sprzedażowych z wysokimi umiejętnościami trenerskimi.
Badania Noone i Mattila ostatecznie potwierdzają intuicję, że zadowolony klient wróci i poleci nas innym klientom (6/10).
SZKOLENIE ZAMKNIĘTE
Szkolenie odbywa się w siedzibie firmy na terenie całej Polski.

PROGRAM SZKOLENIA

1. Wprowadzenie w szkolenie
  • Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku przez dział obsługi Klienta
    • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
    • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
  • Definicja trudnej sytuacji obsługowej
    • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
    • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tę informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych

2. Budowanie wizerunku przez telefon
  • Wpływ wizerunku na skuteczność obsługową
  • Znaczenie pierwszych sekund kontaktu telefonicznego
  • Poziom niewerbalny (głos) w budowaniu wizerunku
  • Programatory językowe w budowaniu wizerunku
  • Techniki budowania wizerunku osobistego i firmy

3. Komunikacja werbalna w obsłudze Klienta
  • Programatory lingwistyczne
    • Baza słów, których warto używać (obniżających poziom agresji, stresu, emocji)
    • Baza zwrotów, których należy unikać (generujących spiralę konfliktu)
  • Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
    • Formułowanie przekazu
    • Definiowanie pojęć (np. przymiotniki na liczebniki)
    • Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)

4. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy
  • Sztuka zadawania pytań
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową
  • Zarządzanie informacją
  • Eliminowanie błędów komunikacyjnych

5. Style społeczne – typologia Klienta pod kątem trudnych sytuacji
  • Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
    • Autodiagnoza własnego stylu społecznego (test indywidualny)
    • Skale oceny (asertywność i spontaniczność)
  • Typologia stylów społecznych
    • Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
    • Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Klienta
    • Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym
  • Formuła naturalnego tła
    • Orientacja na zadania
    • Orientacja na ludzi

6. Wprowadzenie w temat obiekcji, zastrzeżeń klienta
  • Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta
  • Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
  • Obiekcje rzeczywiste i ukryte
  • Rodzaje obiekcji
  • Podejście do obiekcji
  • Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji

7. Radzenie sobie z obiekcjami I zastrzeżeniami klienta
  • Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
  • Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
  • Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
  • Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
  • Techniki zamiany obiekcji na korzyści
  • Baza reakcji na zastrzeżenia

8. Radzenie sobie z trudnymi Klientami
  • Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
  • Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
  • Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
  • Praca z Klientem niepotrafiącym słuchać
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
  • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów

9. Socjotechniki i techniki wpływu społecznego
  • Reguły wpływu społecznego
    • Reguła wzajemności
    • Reguła kontrastu
    • Reguła niedostępności
    • Reguła społecznego dowodu słuszności
    • Reguła lubienia i sympatii
    • Reguła autorytetu
    • Reguła zaangażowania i konsekwencji
  • Socjotechniki
    • Przykładowa historia
    • Ingracjacja
    • Stopa w drzwi
    • Drzwiami w twarz
    • Metoda Benjamina Franklina

10. Asertywność w obsłudze Klienta
  • Asertywna prośba
  • Asertywna odmowa
  • Asertywna reakcja na agresję bądź manipulację
  • Asertywna informacja zwrotna

11. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków
  • Karta ssc
    • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
    • Stop – jakich zachowań pozbywamy się
    • Continue – jakie zachowania kontynuujemy
  • Wnioski
    • Na poziomie osobistym
    • Na poziomie obsługowym

Cena szkolenia:
Miejsce szkolenia:

Termin szkolenia:

Klienci, dla których Gamma zrealizowała szkolenia:

KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI:

  • wzrost efektywności jednostki i zespołu w przełożeniu na wskaźniki biznesowe
  • budowanie kultury zorientowanej na Klienta
  • wzmocnienie dobrego wizerunku firmy na rynku (jako partnera biznesowego oraz pracodawcy)

KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA:

  • świadomość swoich mocnych stron w relacji z Klientami
  • wyższe kompetencje radzenia sobie w sytuacjach stresogennych
  • wyższa wydajność przy mniejszym koszcie energetycznym:
    • komfort pracy
    • efektywność osobista (poczucie sprawczości)

KORZYŚCI WSPÓLNE:

  • lepsze, długofalowe relacje z Klientami – szansa na długofalową relację biznesową (utrzymanie Klienta)
  • optymalizacja własnego potencjału – maksimum efektów przy minimalnym eksploatowaniu energii danego pracownika

TRENERZY SZKOLENIA

OPINIE O SZKOLENIACH

Konsultant szkolenia

Szybki kontakt

Dawid Didiuk

Dyrektor działu sprzedaży
tel.: +48 (22) 112 08 82 sprzedaz@projektgamma.pl
Dawid Didiuk

Interesuje Cię szkolenie otwarte z tej tematyki?

13 wrzesień 2018 - 14 wrzesień 2018 Warszawa
Obsługuj Klienta profesjonalnie, tak jak by sobie tego życzył. Przewiduj trudne sytuacje, aktywnie przeciwdziałaj nim i odpowiednio reaguj jak już się pojawią. W szkoleniu łączymy techniki psychologiczne, nowoczesne standardy obsługi i narzędzia marketingu szeptanego. Ich wykorzystanie daje komfort pracy z Klientem i poprawę wizerunku firmy.

WSTĘPNA WYCENA SZKOLENIA

Zaznacz liczebność grupy i zostaw dane kontaktowe, a odezwiemy się z wyceną szkolenia.
Dostępne formaty szkoleniowe:
Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm
© Gamma sp. j. ul. Mysłowicka 15, 01-612 Warszawa. Wszelkie prawa zastrzeżone.