Obsługa klienta – nowoczesny i tradycyjny klient

Wszyscy wokół nas odczuwają wyższy poziom stresu, lęku – nie bardzo jest kogo o to obwinić. Jednocześnie silne, długotrwałe emocje wymagają upustu – często niestety sytuacja obsługowa jest właśnie tym momentem, w którym klient „wypuszcza parę”. Od sposobu prowadzenia rozmowy będzie zależało czy dojdzie do eskalacji emocji czy też nie. Reakcje emocjonalne charakteryzują tzw. tradycyjnych klientów. Oni rzeczywiście mają silną potrzebę bezpieczeństwa, cała obsługa takiego klienta odbywa się na płaszczyźnie emocjonalnej.

Jest też drugi typ klientów – tzw. nowoczesny klient. Nowoczesny klient kieruje się potrzebą oszczędności czasu i informacji. Stawia wiarygodność i profesjonalizm nad relację i atmosferę rozmowy.

Warto więc rozpoznawać typy klientów i dostosowywać scenariusz obsługowy to oczekiwań każdego z nich.

Dla pełnego uporządkowania potrzeby klientów podzielimy na trzech poziomach:

• Poziom obsługowy
• Poziom produktowy
• Poziom psychologiczny

Poziom produktowy będzie podobny dla obu typów klientów. Oczekiwania z poziomu obsługowego i psychologicznego będą już różne.

Uczestnicy będą mieli możliwość przećwiczenia w online sposoby rozpoznawania oczekiwań obu typów klientów na 3 poziomach i stosowania właściwych technik dla każdego z nich. Dlatego szkolenie przyjmie format intensywnego treningu online.

Szkolenie z obsługi klienta pozwoli rozpoznawać dwa typy klientów oraz stosować odpowiednie dla nich techniki.

Uczestnicy szkolenia z obsługi klienta otrzymają od trenera zestaw technik i rozwiązań, które są sprawdzone – na polskim i zagranicznym rynku.

Dodatkowym impulsem rozwoju kompetencji uczestników szkolenia komunikacji z klientem będzie kształtowanie odpowiednich postaw i przekonań, dzięki czemu pozwoli uczestnikom uświadomić sobie, w jaki sposób mechanizmy psychologiczne wpływają na ich codzienne interakcje z innymi.

1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna

• ­Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi Klienta
  • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
  • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
• ­Definicja trudnej sytuacji obsługowej
  • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
  • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
• ­Obsługa klienta wg Gallupa:
  • Dokładność
  • Dostępność
  • Partnerstwo (gra do 1 bramki)
  • Porada

2. Dwa typy klientów w dzisiejszym świecie – stworzenie persony

• Nowoczesny klient
  • Ceni czas bardziej niż relacje
  • Oczekuje wiarygodnych informacji
  • Komunikacja bezosobowa
  • Rozmowia merytorycznie a nie emocjonalnie
• Tradycyjny Klient
  • Nawet jeżeli jest poinformowany to potrzebuje zapewnienia
  • Na trudne sytuacje reaguje emocjami
  • Ceni formę rozmowy tak samo bardzo jak jej treść

3. Obsługa nowoczesnego klienta

• Nadanie struktury rozmowie
  • Czego muszę się dowiedzieć
  • Czego dowie się klient
  • Co się wydarzy
• Zarządzanie oczekiwaniami Klienta
  • Frustracja jest funkcją oczekiwań
  • Technika szczepionki
  • Klaryfikacja – nazywanie oczekiwań jako dowód rozumienia potrzeb klienta
• Przekonywanie
  • Język korzyści
  • Argumentacja dwustronna
  • Techniki uzasadniania

4. Obsługa tradycyjnego klienta

• Potrzeba wyładowania emocji
  • Pozwól na upust emocji Klienta
  • Wykaż zrozumienie
  • Zaproponuj zrozumienie
  • Jeżeli nie zadziała, powtórz
• Zrozumieć na czym zależy klientowi – model Von Thuna
  • Apel – czego się domaga
  • Informacja – potrzebuje wiedzy
  • Relacje – próbuje je zbudować (choćby na 5 minut)
  • Ujawnianie siebie – budowanie wizerunku
• Relacyjna warstwa obłsugi klienta
  • Style społeczne Grega Morgenthama
  • Rozpoznanie własnego stylu
  • Poznanie mocnych stron i słabości
  • Rozpoznawanie stylu klientów

5. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy

• Sztuka zadawania WŁAŚCIWYCH pytań (rodzaje i rola pytań
• Najczęstsze błędy komunikacyjne i skutki z ich stosowania oraz metody minimalizacji błedów
• Fakty i interpretacje – umiejętność rozmowy w oparciu o fakty
• Kontrola przebiegu rozmowy poprzez techniki komunikacji (parafraza, komunikat JA)

6. Asertywność w obsłudze Klienta

• Asertywna odmowa
• Asertywna prośba
• Asertywna reakcja na krytykę
• Techniki asertywnego reagowania na złość i agresję Klienta
• Asertywny styl prowadzenia rozmów

7. Poligon trudnych sytuacji – „trudni” Klienci czy trudne emocje?

• Radzenie sobie z agresywnym Klientem
• Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
• Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
• Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
• Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych zachowań
• Zasada naczelna – zanim osądzisz zachowanie Klienta „wejdź w jego buty” – zrozum jego perspektywę
• Jak zachować profesjonalizm w każdej sytuacji
• Jak nie dać się zmanipulować przez Klienta i jednocześnie zadbać o dobre relacje?

8. Zestaw technik obsługowych evergreen (nigdy się nie starzejących)

• Technika LATTE
  • Listen (Słuchaj) – pełna uwaga / bez przerywania / odczucie, że opinia klienta jest ważna.
  • Acknowledge (Uznaj)- potwierdzenie rozumienia się obawy klienta
  • Take Action (Podejmij Działanie)
  • Thank (Podziękuj) – podziękowanie klientowi za cierpliwość / za to, że podjął krok w celu rozwiązania problemu /
  • Explain (Wyjaśnij) – wyjaśnienie klientowi, co zostało zrobione, aby rozwiązać problem / pomoc w edukacji klienta, jak unikać podobnych problemów w przyszłości
• Technika 3 x What – dla poważniejszych tematów obsługowych
  • What? (co się stało?) – opis wydarzenia / bez osądzania emocje jako fakty
  • So What? (co z tego wynika?) – analiza i interpretacja – co to oznacza dla mnie i dla klienta / emocje i reakcje / szerszy kontekst
  • Now What? (co dalej?) – plan działania / ustalenie celów / nauka na przyszłość

9. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków

• Karta ssc
  • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
  • Stop – jakich zachowań pozbywamy się
  • Continue – jakie zachowania kontynuujemy
• Wnioski
  • Na poziomie osobistym
  • Na poziomie zespołowym