IDEA SZKOLENIA
(SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)
Wszyscy wokół nas odczuwają wyższy poziom stresu, lęku – nie bardzo jest kogo o to obwinić. Jednocześnie silne, długotrwałe emocje wymagają upustu – często niestety sytuacja obsługowa jest właśnie tym momentem, w którym klient „wypuszcza parę”. Od sposobu prowadzenia rozmowy będzie zależało czy dojdzie do eskalacji emocji czy też nie. Reakcje emocjonalne charakteryzują tzw. tradycyjnych klientów. Oni rzeczywiście mają silną potrzebę bezpieczeństwa, cała obsługa takiego klienta odbywa się na płaszczyźnie emocjonalnej.
Jest też drugi typ klientów – tzw. nowoczesny klient. Nowoczesny klient kieruje się potrzebą oszczędności czasu i informacji. Stawia wiarygodność i profesjonalizm nad relację i atmosferę rozmowy.
Warto więc rozpoznawać typy klientów i dostosowywać scenariusz obsługowy to oczekiwań każdego z nich.
Dla pełnego uporządkowania potrzeby klientów podzielimy na trzech poziomach:
- Poziom obsługowy
- Poziom produktowy
- Poziom psychologiczny
Poziom produktowy będzie podobny dla obu typów klientów. Oczekiwania z poziomu obsługowego i psychologicznego będą już różne.
Uczestnicy będą mieli możliwość przećwiczenia w online sposoby rozpoznawania oczekiwań obu typów klientów na 3 poziomach i stosowania właściwych technik dla każdego z nich. Dlatego szkolenie przyjmie format intensywnego treningu online.
Szkolenie z obsługi klienta pozwoli rozpoznawać dwa typy klientów oraz stosować odpowiednie dla nich techniki.
Uczestnicy szkolenia z obsługi klienta otrzymają od trenera zestaw technik i rozwiązań, które są sprawdzone – na polskim i zagranicznym rynku.
Dodatkowym impulsem rozwoju kompetencji uczestników szkolenia komunikacji z klientem będzie kształtowanie odpowiednich postaw i przekonań, dzięki czemu pozwoli uczestnikom uświadomić sobie, w jaki sposób mechanizmy psychologiczne wpływają na ich codzienne interakcje z innymi.
Dziś klientów możemy podzielić na dwie grupy – tradycyjnych i nowoczesnych. Tradycyjnych klientów wszyscy znamy – mają potrzeby bezpieczeństwa, upustu emocji w sytuacjach trudnych, budowania relacji.
Nowoczesny Klient kieruje się potrzebą oszczędności czasu i informacji. Stawia wiarygodność i profesonalizm nad relację i atmosferę rozmowy.
Klienci mają oczekiwania na kilku poziomach:
- Poziom obsługowy
- Poziom produktowy
- Poziom psychologiczny
Poziom produktowy będzie podobny dla obu typów klientów. Oczekiwania z poziomu obsługowego i psychologicznego będą już różne.
Szkolenie z obsługi klienta pozwoli rozpoznawać te dwa typy klientów oraz stosować odpowiednie dla nich techniki.
Szkolenie profesjonalna obsługa klienta będzie realizowane w formacie treningu rozwiązań.
Uczestnicy szkolenia z obsługi klienta otrzymają od trenera zestaw technik, które są sprawdzone – na polskim rynku, dla klientów nowoczesnych i tradycyjnych.
Dodatkowym impulsem rozwoju kompetencji uczestników szkolenia komunikacji z klientem będzie kształtowanie odpowiednich postaw i przekonań.
Szkolenie komunikacja z klientem pozwoli uczestnikom uświadomić sobie, w jaki sposób mechanizmy psychologiczne takie jak: nastawienie, samospełniająca się przepowiednia, atrybucja, racjonalizacja, wpływają na ich codzienne interakcje z innymi.
Dziś klientów możemy podzielić na dwie grupy – tradycyjnych i nowoczesnych. Tradycyjnych klientów wszyscy znamy – mają potrzeby bezpieczeństwa, upustu emocji w sytuacjach trudnych, budowania relacji.
Nowoczesny Klient kieruje się potrzebą oszczędności czasu i informacji. Stawia wiarygodność i profesonalizm nad relację i atmosferę rozmowy.
Klienci mają oczekiwania na kilku poziomach:
- Poziom obsługowy
- Poziom produktowy
- Poziom psychologiczny
Poziom produktowy będzie podobny dla obu typów klientów. Oczekiwania z poziomu obsługowego i psychologicznego będą już różne.
Szkolenie z obsługi klienta pozwoli rozpoznawać te dwa typy klientów oraz stosować odpowiednie dla nich techniki.
Szkolenie profesjonalna obsługa klienta będzie realizowane w formacie treningu rozwiązań.
Uczestnicy szkolenia z obsługi klienta otrzymają od trenera zestaw technik, które są sprawdzone – na polskim rynku, dla klientów nowoczesnych i tradycyjnych.
Dodatkowym impulsem rozwoju kompetencji uczestników szkolenia komunikacji z klientem będzie kształtowanie odpowiednich postaw i przekonań.
Szkolenie komunikacja z klientem pozwoli uczestnikom uświadomić sobie, w jaki sposób mechanizmy psychologiczne takie jak: nastawienie, samospełniająca się przepowiednia, atrybucja, racjonalizacja, wpływają na ich codzienne interakcje z innymi.
PROGRAM SZKOLENIA
(SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)
1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna
- Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi Klienta
- Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
- W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
- Definicja trudnej sytuacji obsługowej
- Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
- Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
- Co ważniejsze pierwsze czy ostatnie wrażenie?
2. Dwa typy klientów w dzisiejszym świecie – stworzenie persony
- Nowoczesny klient
- Ceni czas bardziej niż relacje
- Oczekuje wiarygodnych informacji
- Komunikacja bezosobowa
- Rozmowia merytorycznie a nie emocjonalnie
- Tradycyjny Klient
- Nawet jeżeli jest poinformowany to potrzebuje zapewnienia
- Na trudne sytuacje reaguje emocjami
- Ceni formę rozmowy tak samo bardzo jak jej treść
3. Obsługa nowoczesnego klienta
- Nadanie struktury rozmowie
- Czego muszę się dowiedzieć
- Czego dowie się klient
- Co się wydarzy
- Zarządzanie oczekiwaniami Klienta
- Frustracja jest funkcją oczekiwań
- Technika szczepionki
- Klaryfikacja – nazywanie oczekiwań jako dowód rozumienia potrzeb klienta
- Przekonywanie
- Język korzyści
- Argumentacja dwustronna
- Techniki uzasadniania
4. Obsługa tradycyjnego klienta
- Potrzeba wyładowania emocji
- Pozwól na upust emocji Klienta
- Wykaż zrozumienie
- Zaproponuj zrozumienie
- Jeżeli nie zadziała, powtórz
- Zrozumieć na czym zależy klientowi – model Von Thuna
- Apel – czego się domaga
- Informacja – potrzebuje wiedzy
- Relacje – próbuje je zbudować (choćby na 5 minut)
- Ujawnianie siebie – budowanie wizerunku
- Relacyjna warstwa obłsugi klienta
- Style społeczne Grega Morgenthama
- Rozpoznanie własnego stylu
- Poznanie mocnych stron i słabości
- Rozpoznawanie stylu klientów
5. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy
- Sztuka zadawania WŁAŚCIWYCH pytań (rodzaje i rola pytań
- Najczęstsze błędy komunikacyjne i skutki z ich stosowania oraz metody minimalizacji błedów
- Fakty i interpretacje – umiejętność rozmowy w oparciu o fakty
- Kontrola przebiegu rozmowy poprzez techniki komunikacji (parafraza, komunikat JA)
6. Asertywność w obsłudze Klienta
- Asertywna odmowa
- Asertywna prośba
- Asertywna reakcja na krytykę
- Techniki asertywnego reagowania na złość i agresję Klienta
- Asertywny styl prowadzenia rozmów
7. Poligon trudnych sytuacji – „trudni” Klienci czy trudne emocje?
- Radzenie sobie z agresywnym Klientem
- Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
- Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
- Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
- Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych zachowań
- Zasada naczelna – zanim osądzisz zachowanie Klienta „wejdź w jego buty” – zrozum jego perspektywę
- Jak zachować profesjonalizm w każdej sytuacji
- Jak nie dać się zmanipulować przez Klienta i jednocześnie zadbać o dobre relacje?
8. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków
- Karta ssc
- Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
- Stop – jakich zachowań pozbywamy się
- Continue – jakie zachowania kontynuujemy
- Wnioski
- Na poziomie osobistym
- Na poziomie zespołowym
Szkolenie obsługa klienta
1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna
- Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi Klienta
- Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
- W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
- Definicja trudnej sytuacji obsługowej
- Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
- Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
- Co ważniejsze pierwsze czy ostatnie wrażenie?
2. Dwa typy klientów w dzisiejszym świecie – stworzenie persony
- Nowoczesny klient
- Ceni czas bardziej niż relacje
- Oczekuje wiarygodnych informacji
- Komunikacja bezosobowa
- Rozmowia merytorycznie a nie emocjonalnie
- Tradycyjny Klient
- Nawet jeżeli jest poinformowany to potrzebuje zapewnienia
- Na trudne sytuacje reaguje emocjami
- Ceni formę rozmowy tak samo bardzo jak jej treść
3. Obsługa nowoczesnego klienta
- Nadanie struktury rozmowie
- Czego muszę się dowiedzieć
- Czego dowie się klient
- Co się wydarzy
- Zarządzanie oczekiwaniami Klienta
- Frustracja jest funkcją oczekiwań
- Technika szczepionki
- Klaryfikacja – nazywanie oczekiwań jako dowód rozumienia potrzeb klienta
- Przekonywanie
- Język korzyści
- Argumentacja dwustronna
- Techniki uzasadniania
4. Obsługa tradycyjnego klienta
- Potrzeba wyładowania emocji
- Pozwól na upust emocji Klienta
- Wykaż zrozumienie
- Zaproponuj zrozumienie
- Jeżeli nie zadziała, powtórz
- Zrozumieć na czym zależy klientowi – model Von Thuna
- Apel – czego się domaga
- Informacja – potrzebuje wiedzy
- Relacje – próbuje je zbudować (choćby na 5 minut)
- Ujawnianie siebie – budowanie wizerunku
- Relacyjna warstwa obłsugi klienta
- Style społeczne Grega Morgenthama
- Rozpoznanie własnego stylu
- Poznanie mocnych stron i słabości
- Rozpoznawanie stylu klientów
5. Komunikacja werbalna i e-mailowa w obsłudze Klienta
- Moc słowa i ich wydźwięk emocjonalny – jak słowa kształtują postawy ludzi
- Programatory lingwistyczne
- Baza słów, które warto używać (wpływających na pozytywny odbiór przez Klientów; obniżających poziom agresji, stresu i emocji Klienta)
- Baza zwrotów, których należy unikać (generujących niezadowolenie Klientów)
- Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
- Formułowanie przekazu
- Definiowanie
- Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)
- Zasady prawidłowej korespondencji e-mailowej z Klientem – netykieta
6. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy
- Sztuka zadawania WŁAŚCIWYCH pytań (rodzaje i rola pytań
- Najczęstsze błędy komunikacyjne i skutki z ich stosowania oraz metody minimalizacji błedów
- Fakty i interpretacje – umiejętność rozmowy w oparciu o fakty
- Kontrola przebiegu rozmowy poprzez techniki komunikacji (parafraza, komunikat JA)
7. Wprowadzenie w temat obiekcji – Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta
- Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
- Obiekcje rzeczywiste i ukryte
- Rodzaje obiekcji
- Podejście do obiekcji
- Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji
8. Radzenie sobie z obiekcjami Klienta
- Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
- Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
- Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
- Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
- Techniki zamiany obiekcji na korzyści
- Baza reakcji na zastrzeżenia
9. Radzenie sobie z emocjami w rozmowie z „trudnymi” Klientami
- Prowadzenie rozmowy z Klientem, który mówi, że nie ma czasu
- Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
- Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
- Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
- Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
- Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
- Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów
- Opis struktury powstawania stresu – jak sobie z nim poradzić na poziomie racjonalnym
10. Asertywność w obsłudze Klienta
- Asertywna odmowa
- Asertywna prośba
- Asertywna reakcja na krytykę
- Techniki asertywnego reagowania na złość i agresję Klienta
- Asertywny styl prowadzenia rozmów
11. Poligon trudnych sytuacji – „trudni” Klienci czy trudne emocje?
- Radzenie sobie z agresywnym Klientem
- Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
- Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
- Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
- Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych zachowań
- Zasada naczelna – zanim osądzisz zachowanie Klienta „wejdź w jego buty” – zrozum jego perspektywę
- Jak zachować profesjonalizm w każdej sytuacji
- Jak nie dać się zmanipulować przez Klienta i jednocześnie zadbać o dobre relacje?
12. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków
- Karta ssc
- Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
- Stop – jakich zachowań pozbywamy się
- Continue – jakie zachowania kontynuujemy
- Wnioski
- Na poziomie osobistym
- Na poziomie zespołowym
Szkolenie obsługa klienta
1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna
- Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi Klienta
- Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
- W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
- Definicja trudnej sytuacji obsługowej
- Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
- Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
- Co ważniejsze pierwsze czy ostatnie wrażenie?
2. Dwa typy klientów w dzisiejszym świecie – stworzenie persony
- Nowoczesny klient
- Ceni czas bardziej niż relacje
- Oczekuje wiarygodnych informacji
- Komunikacja bezosobowa
- Rozmowia merytorycznie a nie emocjonalnie
- Tradycyjny Klient
- Nawet jeżeli jest poinformowany to potrzebuje zapewnienia
- Na trudne sytuacje reaguje emocjami
- Ceni formę rozmowy tak samo bardzo jak jej treść
3. Obsługa nowoczesnego klienta
- Nadanie struktury rozmowie
- Czego muszę się dowiedzieć
- Czego dowie się klient
- Co się wydarzy
- Zarządzanie oczekiwaniami Klienta
- Frustracja jest funkcją oczekiwań
- Technika szczepionki
- Klaryfikacja – nazywanie oczekiwań jako dowód rozumienia potrzeb klienta
- Przekonywanie
- Język korzyści
- Argumentacja dwustronna
- Techniki uzasadniania
4. Obsługa tradycyjnego klienta
- Potrzeba wyładowania emocji
- Pozwól na upust emocji Klienta
- Wykaż zrozumienie
- Zaproponuj zrozumienie
- Jeżeli nie zadziała, powtórz
- Zrozumieć na czym zależy klientowi – model Von Thuna
- Apel – czego się domaga
- Informacja – potrzebuje wiedzy
- Relacje – próbuje je zbudować (choćby na 5 minut)
- Ujawnianie siebie – budowanie wizerunku
- Relacyjna warstwa obłsugi klienta
- Style społeczne Grega Morgenthama
- Rozpoznanie własnego stylu
- Poznanie mocnych stron i słabości
- Rozpoznawanie stylu klientów
5. Komunikacja werbalna i e-mailowa w obsłudze Klienta
- Moc słowa i ich wydźwięk emocjonalny – jak słowa kształtują postawy ludzi
- Programatory lingwistyczne
- Baza słów, które warto używać (wpływających na pozytywny odbiór przez Klientów; obniżających poziom agresji, stresu i emocji Klienta)
- Baza zwrotów, których należy unikać (generujących niezadowolenie Klientów)
- Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
- Formułowanie przekazu
- Definiowanie
- Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)
- Zasady prawidłowej korespondencji e-mailowej z Klientem – netykieta
6. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy
- Sztuka zadawania WŁAŚCIWYCH pytań (rodzaje i rola pytań
- Najczęstsze błędy komunikacyjne i skutki z ich stosowania oraz metody minimalizacji błedów
- Fakty i interpretacje – umiejętność rozmowy w oparciu o fakty
- Kontrola przebiegu rozmowy poprzez techniki komunikacji (parafraza, komunikat JA)
7. Wprowadzenie w temat obiekcji – Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta
- Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
- Obiekcje rzeczywiste i ukryte
- Rodzaje obiekcji
- Podejście do obiekcji
- Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji
8. Radzenie sobie z obiekcjami Klienta
- Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
- Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
- Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
- Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
- Techniki zamiany obiekcji na korzyści
- Baza reakcji na zastrzeżenia
9. Radzenie sobie z emocjami w rozmowie z „trudnymi” Klientami
- Prowadzenie rozmowy z Klientem, który mówi, że nie ma czasu
- Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
- Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
- Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
- Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
- Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
- Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów
- Opis struktury powstawania stresu – jak sobie z nim poradzić na poziomie racjonalnym
10. Asertywność w obsłudze Klienta
- Asertywna odmowa
- Asertywna prośba
- Asertywna reakcja na krytykę
- Techniki asertywnego reagowania na złość i agresję Klienta
- Asertywny styl prowadzenia rozmów
11. Poligon trudnych sytuacji – „trudni” Klienci czy trudne emocje?
- Radzenie sobie z agresywnym Klientem
- Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
- Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
- Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
- Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych zachowań
- Zasada naczelna – zanim osądzisz zachowanie Klienta „wejdź w jego buty” – zrozum jego perspektywę
- Jak zachować profesjonalizm w każdej sytuacji
- Jak nie dać się zmanipulować przez Klienta i jednocześnie zadbać o dobre relacje?
12. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków
- Karta ssc
- Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
- Stop – jakich zachowań pozbywamy się
- Continue – jakie zachowania kontynuujemy
- Wnioski
- Na poziomie osobistym
- Na poziomie zespołowym
