Obsługa klienta – nowoczesny i tradycyjny klient w okresie wzmożonego stresu społecznego

Strefa szkoleń dla handlowca onlineotwartezamkniete
Jeśli nie zadbasz o klienta, zrobi to Twoja konkurencja
Nowoczesny Klient kieruje się potrzebą oszczędności czasu i informacji. Stawia wiarygodność i profesonalizm nad relację i atmosferę rozmowy.

INFORMACJE O SZKOLENIU

Szkolenie online

  • Korzystamy z większości dostępnych technologii transmisji video (Microsoft Teams, Google Meet, Webex, Zoom, Skype for Business, Clickmeeting) jak również narzędzi uatrakcyjniających spotkanie (Mural, Mentimeter, Kahoot, Miro, Videoask, Quizlet etc.)
  • Mamy wyjątkowe doświadczenie wśród firm szkoleniowych w organizacji szkoleń online i webinarów. Prowadziliśmy je długo przed pandemią.
  • Jeśli pojawiają się problemy z użytkowaniem programów nasz asystent online jest dostępny i służy pomocą.
  • Dostarczamy narzędzia wspierające rozwój w postaci zadań przedszkoleniowych, poszkoleniowych oraz pigułek wiedzy (video, tekst, podcast).
  • Cena obejmuje: udział w szkoleniu online, materiały w wersji elektronicznej, certyfikat PDF.
30.10.2023 - 31.10.2023
9:00 - 14:00
Szkolenie online
1300 zł netto/os.

Szkolenie otwarte
Szkolenia są organizowane w bardzo dobrych centrach edukacyjno szkoleniowych np. Golden Floor Tower w Warszawie. Centra są dobrze skomunikowane i nowoczesne. Mieszczą się w budynkach najwyższej klasy. W trakcie szkolenia zapewniamy catering i przerwy kawowe.

Uwaga! Sale spełniają wytyczne związane z organizacją szkoleń w trakcie epidemii w celu minimalizacji ryzyka zakażenia.

W razie zaostrzenia sytuacji epidemicznej szkolenie przeprowadzimy online

Dodatkową wartością szkolenia otwartego jest wymiana doświadczeń i wiedzy między uczestnikami i trenerem.

Szkolenie zamknięte
Poniższy program jest punktem wyjścia do rozmowy na temat potrzeb i oczekiwań wobec szkolenia z tego obszaru. Część szkoleń zamkniętych realizujemy jako jednorazowe wydarzenia, inne stają się elementem szerszego procesu rozwojowego, na który składają się narzędzia wspierające – pre-worki, follow-up’y pigułki wiedzy w formie video, tekstowej bądź podcastu. Często w rezultacie rozmów początkowy program jest znacząco modyfikowany i dostosowany pod kątem kontekstu organizacyjnego, celów przełożonych i działu HR oraz poziomu kompetencji uczestników.

Realizujemy szkolenia zamknięte zarówno w wersji stacjonarnej jak również online.

IDEA SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)

Wszyscy wokół nas odczuwają wyższy poziom stresu, lęku – nie bardzo jest kogo o to obwinić. Jednocześnie silne, długotrwałe emocje wymagają upustu – często niestety sytuacja obsługowa jest właśnie tym momentem, w którym klient „wypuszcza parę”. Od sposobu prowadzenia rozmowy będzie zależało czy dojdzie do eskalacji emocji czy też nie. Reakcje emocjonalne charakteryzują tzw. tradycyjnych klientów. Oni rzeczywiście mają silną potrzebę bezpieczeństwa, cała obsługa takiego klienta odbywa się na płaszczyźnie emocjonalnej.

Jest też drugi typ klientów – tzw. nowoczesny klient. Nowoczesny klient kieruje się potrzebą oszczędności czasu i informacji. Stawia wiarygodność i profesjonalizm nad relację i atmosferę rozmowy.

Warto więc rozpoznawać typy klientów i dostosowywać scenariusz obsługowy to oczekiwań każdego z nich.

Dla pełnego uporządkowania potrzeby klientów podzielimy na trzech poziomach:

  • Poziom obsługowy
  • Poziom produktowy
  • Poziom psychologiczny

Poziom produktowy będzie podobny dla obu typów klientów. Oczekiwania z poziomu obsługowego i psychologicznego będą już różne.

Uczestnicy będą mieli możliwość przećwiczenia w online sposoby rozpoznawania oczekiwań obu typów klientów na 3 poziomach i stosowania właściwych technik dla każdego z nich. Dlatego szkolenie przyjmie format intensywnego treningu online.

Szkolenie z obsługi klienta pozwoli rozpoznawać dwa typy klientów oraz stosować odpowiednie dla nich techniki.

Uczestnicy szkolenia z obsługi klienta otrzymają od trenera zestaw technik i rozwiązań, które są sprawdzone – na polskim i zagranicznym rynku.

Dodatkowym impulsem rozwoju kompetencji uczestników szkolenia komunikacji z klientem będzie kształtowanie odpowiednich postaw i przekonań, dzięki czemu pozwoli uczestnikom uświadomić sobie, w jaki sposób mechanizmy psychologiczne wpływają na ich codzienne interakcje z innymi.

Dziś klientów możemy podzielić na dwie grupy – tradycyjnych i nowoczesnych. Tradycyjnych klientów wszyscy znamy – mają potrzeby bezpieczeństwa, upustu emocji w sytuacjach trudnych, budowania relacji.

Nowoczesny Klient kieruje się potrzebą oszczędności czasu i informacji. Stawia wiarygodność i profesonalizm nad relację i atmosferę rozmowy.

Klienci mają oczekiwania na kilku poziomach:

  • Poziom obsługowy
  • Poziom produktowy
  • Poziom psychologiczny

Poziom produktowy będzie podobny dla obu typów klientów. Oczekiwania z poziomu obsługowego i psychologicznego będą już różne.

Szkolenie z obsługi klienta pozwoli rozpoznawać te dwa typy klientów oraz stosować odpowiednie dla nich techniki.

Szkolenie profesjonalna obsługa klienta będzie realizowane w formacie treningu rozwiązań.

Uczestnicy szkolenia z obsługi klienta otrzymają od trenera zestaw technik, które są sprawdzone – na polskim rynku, dla klientów nowoczesnych i tradycyjnych.

Dodatkowym impulsem rozwoju kompetencji uczestników szkolenia komunikacji z klientem będzie kształtowanie odpowiednich postaw i przekonań.

Szkolenie komunikacja z klientem pozwoli uczestnikom uświadomić sobie, w jaki sposób mechanizmy psychologiczne takie jak: nastawienie, samospełniająca się przepowiednia, atrybucja, racjonalizacja, wpływają na ich codzienne interakcje z innymi.

Dziś klientów możemy podzielić na dwie grupy – tradycyjnych i nowoczesnych. Tradycyjnych klientów wszyscy znamy – mają potrzeby bezpieczeństwa, upustu emocji w sytuacjach trudnych, budowania relacji.

Nowoczesny Klient kieruje się potrzebą oszczędności czasu i informacji. Stawia wiarygodność i profesonalizm nad relację i atmosferę rozmowy.

Klienci mają oczekiwania na kilku poziomach:

  • Poziom obsługowy
  • Poziom produktowy
  • Poziom psychologiczny

Poziom produktowy będzie podobny dla obu typów klientów. Oczekiwania z poziomu obsługowego i psychologicznego będą już różne.

Szkolenie z obsługi klienta pozwoli rozpoznawać te dwa typy klientów oraz stosować odpowiednie dla nich techniki.

Szkolenie profesjonalna obsługa klienta będzie realizowane w formacie treningu rozwiązań.

Uczestnicy szkolenia z obsługi klienta otrzymają od trenera zestaw technik, które są sprawdzone – na polskim rynku, dla klientów nowoczesnych i tradycyjnych.

Dodatkowym impulsem rozwoju kompetencji uczestników szkolenia komunikacji z klientem będzie kształtowanie odpowiednich postaw i przekonań.

Szkolenie komunikacja z klientem pozwoli uczestnikom uświadomić sobie, w jaki sposób mechanizmy psychologiczne takie jak: nastawienie, samospełniająca się przepowiednia, atrybucja, racjonalizacja, wpływają na ich codzienne interakcje z innymi.

PROGRAM SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)

1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna

  • ­Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi Klienta
    • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
    • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
  • ­Definicja trudnej sytuacji obsługowej
    • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
    • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
  • ­Co ważniejsze pierwsze czy ostatnie wrażenie?

2. Dwa typy klientów w dzisiejszym świecie – stworzenie persony

  • Nowoczesny klient
    • Ceni czas bardziej niż relacje
    • Oczekuje wiarygodnych informacji
    • Komunikacja bezosobowa
    • Rozmowia merytorycznie a nie emocjonalnie
  • Tradycyjny Klient
    • Nawet jeżeli jest poinformowany to potrzebuje zapewnienia
    • Na trudne sytuacje reaguje emocjami
    • Ceni formę rozmowy tak samo bardzo jak jej treść

3. Obsługa nowoczesnego klienta

  • Nadanie struktury rozmowie
    • Czego muszę się dowiedzieć
    • Czego dowie się klient
    • Co się wydarzy
  • Zarządzanie oczekiwaniami Klienta
    • Frustracja jest funkcją oczekiwań
    • Technika szczepionki
    • Klaryfikacja – nazywanie oczekiwań jako dowód rozumienia potrzeb klienta
  • Przekonywanie
    • Język korzyści
    • Argumentacja dwustronna
    • Techniki uzasadniania

4. Obsługa tradycyjnego klienta

  • Potrzeba wyładowania emocji
    • Pozwól na upust emocji Klienta
    • Wykaż zrozumienie
    • Zaproponuj zrozumienie
    • Jeżeli nie zadziała, powtórz
  • Zrozumieć na czym zależy klientowi – model Von Thuna
    • Apel – czego się domaga
    • Informacja – potrzebuje wiedzy
    • Relacje – próbuje je zbudować (choćby na 5 minut)
    • Ujawnianie siebie – budowanie wizerunku
  • Relacyjna warstwa obłsugi klienta
    • Style społeczne Grega Morgenthama
    • Rozpoznanie własnego stylu
    • Poznanie mocnych stron i słabości
    • Rozpoznawanie stylu klientów

5. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy

  • Sztuka zadawania WŁAŚCIWYCH pytań (rodzaje i rola pytań
  • Najczęstsze błędy komunikacyjne i skutki z ich stosowania oraz metody minimalizacji błedów
  • Fakty i interpretacje – umiejętność rozmowy w oparciu o fakty
  • Kontrola przebiegu rozmowy poprzez techniki komunikacji (parafraza, komunikat JA)

6. Asertywność w obsłudze Klienta

  • Asertywna odmowa
  • Asertywna prośba
  • Asertywna reakcja na krytykę
  • Techniki asertywnego reagowania na złość i agresję Klienta
  • Asertywny styl prowadzenia rozmów

7. Poligon trudnych sytuacji – „trudni” Klienci czy trudne emocje?

  • Radzenie sobie z agresywnym Klientem
  • Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
  • Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
  • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych zachowań
  • Zasada naczelna – zanim osądzisz zachowanie Klienta „wejdź w jego buty” – zrozum jego perspektywę
  • Jak zachować profesjonalizm w każdej sytuacji
  • Jak nie dać się zmanipulować przez Klienta i jednocześnie zadbać o dobre relacje?

8. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków

  • Karta ssc
    • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
    • Stop – jakich zachowań pozbywamy się
    • Continue – jakie zachowania kontynuujemy
  • Wnioski
    • Na poziomie osobistym
    • Na poziomie zespołowym


Szkolenie obsługa klienta

 

1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna

  • ­Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi Klienta
    • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
    • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
  • ­Definicja trudnej sytuacji obsługowej
    • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
    • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
  • ­Co ważniejsze pierwsze czy ostatnie wrażenie?

2. Dwa typy klientów w dzisiejszym świecie – stworzenie persony

  • Nowoczesny klient
    • Ceni czas bardziej niż relacje
    • Oczekuje wiarygodnych informacji
    • Komunikacja bezosobowa
    • Rozmowia merytorycznie a nie emocjonalnie
  • Tradycyjny Klient
    • Nawet jeżeli jest poinformowany to potrzebuje zapewnienia
    • Na trudne sytuacje reaguje emocjami
    • Ceni formę rozmowy tak samo bardzo jak jej treść

3. Obsługa nowoczesnego klienta

  • Nadanie struktury rozmowie
    • Czego muszę się dowiedzieć
    • Czego dowie się klient
    • Co się wydarzy
  • Zarządzanie oczekiwaniami Klienta
    • Frustracja jest funkcją oczekiwań
    • Technika szczepionki
    • Klaryfikacja – nazywanie oczekiwań jako dowód rozumienia potrzeb klienta
  • Przekonywanie
    • Język korzyści
    • Argumentacja dwustronna
    • Techniki uzasadniania

4. Obsługa tradycyjnego klienta

  • Potrzeba wyładowania emocji
    • Pozwól na upust emocji Klienta
    • Wykaż zrozumienie
    • Zaproponuj zrozumienie
    • Jeżeli nie zadziała, powtórz
  • Zrozumieć na czym zależy klientowi – model Von Thuna
    • Apel – czego się domaga
    • Informacja – potrzebuje wiedzy
    • Relacje – próbuje je zbudować (choćby na 5 minut)
    • Ujawnianie siebie – budowanie wizerunku
  • Relacyjna warstwa obłsugi klienta
    • Style społeczne Grega Morgenthama
    • Rozpoznanie własnego stylu
    • Poznanie mocnych stron i słabości
    • Rozpoznawanie stylu klientów

5. Komunikacja werbalna i e-mailowa w obsłudze Klienta  

  • Moc słowa i ich wydźwięk emocjonalny – jak słowa kształtują postawy ludzi
  • Programatory lingwistyczne
    • Baza słów, które warto używać (wpływających na pozytywny odbiór przez Klientów; obniżających poziom agresji, stresu i emocji Klienta)
    • Baza zwrotów, których należy unikać (generujących niezadowolenie Klientów)
  • ­Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
    • Formułowanie przekazu
    • Definiowanie
    • Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)
  • ­Zasady prawidłowej korespondencji e-mailowej z Klientem – netykieta

6. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy

  • Sztuka zadawania WŁAŚCIWYCH pytań (rodzaje i rola pytań
  • Najczęstsze błędy komunikacyjne i skutki z ich stosowania oraz metody minimalizacji błedów
  • Fakty i interpretacje – umiejętność rozmowy w oparciu o fakty
  • Kontrola przebiegu rozmowy poprzez  techniki komunikacji (parafraza, komunikat JA)

7. Wprowadzenie w temat obiekcji  – Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta

  • Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
  • Obiekcje rzeczywiste i ukryte
  • Rodzaje obiekcji
  • Podejście do obiekcji
  • Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji

8. Radzenie sobie z obiekcjami Klienta

  • Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
  • Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
  • Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
  • Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
  • Techniki zamiany obiekcji na korzyści
  • Baza reakcji na zastrzeżenia

9. Radzenie sobie z emocjami w rozmowie z „trudnymi” Klientami

  • Prowadzenie rozmowy z Klientem, który mówi, że nie ma czasu
  • Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
  • Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
  • Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
  • Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
  • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów
  • Opis struktury powstawania stresu – jak sobie z nim poradzić na poziomie racjonalnym

10. Asertywność w obsłudze Klienta

  • Asertywna odmowa
  • Asertywna prośba
  • Asertywna reakcja na krytykę
  • Techniki asertywnego reagowania na złość i agresję Klienta
  • Asertywny styl prowadzenia rozmów

11. Poligon trudnych sytuacji – „trudni” Klienci czy trudne emocje?

  • Radzenie sobie z agresywnym Klientem
  • Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
  • Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
  • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych zachowań
  • Zasada naczelna – zanim osądzisz zachowanie Klienta „wejdź w jego buty” – zrozum jego perspektywę
  • Jak zachować profesjonalizm w każdej sytuacji
  • Jak nie dać się zmanipulować przez Klienta i jednocześnie zadbać o dobre relacje?

12. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków

  • Karta ssc
    • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
    • Stop – jakich zachowań pozbywamy się
    • Continue – jakie zachowania kontynuujemy
  • Wnioski
    • Na poziomie osobistym
    • Na poziomie zespołowym


Szkolenie obsługa klienta

 

1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna

  • ­Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi Klienta
    • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
    • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
  • ­Definicja trudnej sytuacji obsługowej
    • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
    • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
  • ­Co ważniejsze pierwsze czy ostatnie wrażenie?

2. Dwa typy klientów w dzisiejszym świecie – stworzenie persony

  • Nowoczesny klient
    • Ceni czas bardziej niż relacje
    • Oczekuje wiarygodnych informacji
    • Komunikacja bezosobowa
    • Rozmowia merytorycznie a nie emocjonalnie
  • Tradycyjny Klient
    • Nawet jeżeli jest poinformowany to potrzebuje zapewnienia
    • Na trudne sytuacje reaguje emocjami
    • Ceni formę rozmowy tak samo bardzo jak jej treść

3. Obsługa nowoczesnego klienta

  • Nadanie struktury rozmowie
    • Czego muszę się dowiedzieć
    • Czego dowie się klient
    • Co się wydarzy
  • Zarządzanie oczekiwaniami Klienta
    • Frustracja jest funkcją oczekiwań
    • Technika szczepionki
    • Klaryfikacja – nazywanie oczekiwań jako dowód rozumienia potrzeb klienta
  • Przekonywanie
    • Język korzyści
    • Argumentacja dwustronna
    • Techniki uzasadniania

4. Obsługa tradycyjnego klienta

  • Potrzeba wyładowania emocji
    • Pozwól na upust emocji Klienta
    • Wykaż zrozumienie
    • Zaproponuj zrozumienie
    • Jeżeli nie zadziała, powtórz
  • Zrozumieć na czym zależy klientowi – model Von Thuna
    • Apel – czego się domaga
    • Informacja – potrzebuje wiedzy
    • Relacje – próbuje je zbudować (choćby na 5 minut)
    • Ujawnianie siebie – budowanie wizerunku
  • Relacyjna warstwa obłsugi klienta
    • Style społeczne Grega Morgenthama
    • Rozpoznanie własnego stylu
    • Poznanie mocnych stron i słabości
    • Rozpoznawanie stylu klientów

5. Komunikacja werbalna i e-mailowa w obsłudze Klienta

  • Moc słowa i ich wydźwięk emocjonalny – jak słowa kształtują postawy ludzi
  • Programatory lingwistyczne
    • Baza słów, które warto używać (wpływających na pozytywny odbiór przez Klientów; obniżających poziom agresji, stresu i emocji Klienta)
    • Baza zwrotów, których należy unikać (generujących niezadowolenie Klientów)
  • ­Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
    • Formułowanie przekazu
    • Definiowanie
    • Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)
  • ­Zasady prawidłowej korespondencji e-mailowej z Klientem – netykieta

6. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy

  • Sztuka zadawania WŁAŚCIWYCH pytań (rodzaje i rola pytań
  • Najczęstsze błędy komunikacyjne i skutki z ich stosowania oraz metody minimalizacji błedów
  • Fakty i interpretacje – umiejętność rozmowy w oparciu o fakty
  • Kontrola przebiegu rozmowy poprzez techniki komunikacji (parafraza, komunikat JA)

7. Wprowadzenie w temat obiekcji – Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta

  • Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
  • Obiekcje rzeczywiste i ukryte
  • Rodzaje obiekcji
  • Podejście do obiekcji
  • Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji

8. Radzenie sobie z obiekcjami Klienta

  • Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
  • Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
  • Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
  • Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
  • Techniki zamiany obiekcji na korzyści
  • Baza reakcji na zastrzeżenia

9. Radzenie sobie z emocjami w rozmowie z „trudnymi” Klientami

  • Prowadzenie rozmowy z Klientem, który mówi, że nie ma czasu
  • Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
  • Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
  • Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
  • Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
  • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów
  • Opis struktury powstawania stresu – jak sobie z nim poradzić na poziomie racjonalnym

10. Asertywność w obsłudze Klienta

  • Asertywna odmowa
  • Asertywna prośba
  • Asertywna reakcja na krytykę
  • Techniki asertywnego reagowania na złość i agresję Klienta
  • Asertywny styl prowadzenia rozmów

11. Poligon trudnych sytuacji – „trudni” Klienci czy trudne emocje?

  • Radzenie sobie z agresywnym Klientem
  • Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
  • Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
  • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych zachowań
  • Zasada naczelna – zanim osądzisz zachowanie Klienta „wejdź w jego buty” – zrozum jego perspektywę
  • Jak zachować profesjonalizm w każdej sytuacji
  • Jak nie dać się zmanipulować przez Klienta i jednocześnie zadbać o dobre relacje?

12. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków

  • Karta ssc
    • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
    • Stop – jakich zachowań pozbywamy się
    • Continue – jakie zachowania kontynuujemy
  • Wnioski
    • Na poziomie osobistym
    • Na poziomie zespołowym

MIELIŚMY PRZYJEMNOŚĆ PRACOWAĆ DLA:

1

Przeszkoliliśmy ponad 40000 dyrektorów, menedżerów, kierowników i naczelników.

2

W Akademiach menedżerskich, w których mierzyliśmy efektywność (47 projektów 286 dni szkol.) poziom kompetencji wzrósł średnio o 16%.

3

Pracujemy na poziomie kompetencji (wiem co i jak mam zrobić), motywacji (wierzę, że warto), postawy (zamierzam to zrobić) , wdrożenia (follow up)

4

Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez amerykańskie centrum Center for American Progress, koszt zastąpienia pracowników wynosi około 16% ich rocznego wynagrodzenia. W przypadku menadżera zwiększa się do 100%.

Badania Noone i Mattila ostatecznie potwierdzają intuicję, że zadowolony klient wróci i poleci nas innym klientom (6/10).

Szkolenie związane z:
  • szkolenie komunikacja z klientem
  • profesjonalna obsługa klienta szkolenie
  • szkolenie z komunikacji z klientem
  • profesjonalna obsługa klienta szkolenie
  • komunikacja z klientem szkolenie

KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI:

  • wzrost efektywności jednostki i zespołu w przełożeniu na wskaźniki biznesowe
  • budowanie kultury zorientowanej na Klienta
  • wzmocnienie dobrego wizerunku firmy na rynku (jako partnera biznesowego oraz pracodawcy)

KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA:

  • świadomość swoich mocnych stron w relacji z Klientami (profesjonalna obsługa klienta)
  • wyższe kompetencje radzenia sobie w sytuacjach stresogennych
  • wyższa wydajność przy mniejszym koszcie energetycznym:
    • komfort pracy
    • efektywność osobista (poczucie sprawczości)

KORZYŚCI WSPÓLNE:

  • lepsze, długofalowe relacje z Klientami – szansa na długofalową relację biznesową (utrzymanie Klienta)
  • optymalizacja własnego potencjału – maksimum efektów przy minimalnym eksploatowaniu energii danego pracownika
Obsługa klienta – nowoczesny i tradycyjny klient

TRENERZY SZKOLENIA

OPINIE O SZKOLENIACH

Patrycja Michałowska


Front Desk Manager
tel.: 505 273 550
biuro@projektgamma.pl
Patrycja Michałowska

Justyna Molska


Project Manager
tel.: 783 682 017
j.mejlun@projektgamma.pl
Justyna Molska

Justyna Molska


Project Manager
tel.: 783 682 017
j.mejlun@projektgamma.pl
Justyna Molska



Zaznacz liczebność grupy i zostaw dane kontaktowe, a odezwiemy się z wyceną szkolenia.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE Strefa szkoleń dla handlowca

Gallup na podstawie dziesięcioleci badań, stwierdził, że sprzedawcy odnoszący największe sukcesy, to Ci którzy rozumieją swoje wrodzone talenty i mocne strony oraz wykorzystują je świadomie do skuteczniejszej sprzedaży.
2023-10-17
17 października 2023 - 18 października 2023
2023-10-18
Szkolenie online Szkolenie online
Dostępne jest szkolenie zamknięte.

Sprzedawcy potrafiący sprzedawać aktywnie do nowych klientów zarabiają o 70% więcej od tzw.  Farmerów.  Jest ich mniej na rynku i mogą oczekiwać wyższej „podstawy” oraz mają wyższą sprzedaż co przekłada się na prowizję.

2023-10-23
23 października 2023 - 24 października 2023
2023-10-24
Szkolenie online Szkolenie online
Dostępne jest szkolenie zamknięte.
Wersja online: Obsługa klienta – nowoczesny i tradycyjny klient w okresie wzmożonego stresu społecznego

Nowoczesny Klient kieruje się potrzebą oszczędności czasu i informacji. Stawia wiarygodność i profesonalizm nad relację i atmosferę rozmowy.

2023-10-30
30 października 2023 - 31 października 2023
2023-10-31
Szkolenie online Szkolenie online
Dostępne jest szkolenie zamknięte.

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.