Jeśli nie zadbasz o klienta, zrobi to Twoja konkurencja
Nowoczesny Klient kieruje się potrzebą oszczędności czasu i informacji. Stawia wiarygodność i profesjonalizm nad relację i atmosferę rozmowy.
INFORMACJE O SZKOLENIU
Dostarczamy narzędzia wspierające rozwój w postaci zadań przedszkoleniowych, poszkoleniowych oraz pigułek wiedzy (video, tekst, podcast).
Jeśli pojawiają się problemy z użytkowaniem programów nasz asystent online jest dostępny i służy pomocą.
Cena obejmuje: udział w szkoleniu online, materiały w wersji elektronicznej, certyfikat PDF.
Szkolenie zamknięte
Program jest propozycją wstępną. Może zostać zmodyfikowany, aby odpowiedzieć na oczekiwania wynikające ze specyficznego kontekstu, dodatkowych potrzeb czy profilu grupy docelowej.
Zawartość może być realizowana w wersji warsztatowej, webinarowej, część materiału może być przedstawiona w formie pigułek wiedzy – video, podcast, infografiki. Może być również elementem większej akademii szkoleniowej.
Szkolenie otwarte
Szkolenia są organizowane w bardzo dobrych centrach edukacyjno szkoleniowych np. Golden Floor Tower w Warszawie. Centra są dobrze skomunikowane i nowoczesne. Mieszczą się w budynkach najwyższej klasy. W trakcie szkolenia zapewniamy catering i przerwy kawowe.
Dodatkową wartością szkolenia otwartego jest wymiana doświadczeń i wiedzy między uczestnikami i trenerem.
IDEA SZKOLENIA
Wszyscy wokół nas odczuwają wyższy poziom stresu, lęku – nie bardzo jest kogo o to obwinić. Jednocześnie silne, długotrwałe emocje wymagają upustu – często niestety sytuacja obsługowa jest właśnie tym momentem, w którym klient „wypuszcza parę”. Od sposobu prowadzenia rozmowy będzie zależało czy dojdzie do eskalacji emocji czy też nie. Reakcje emocjonalne charakteryzują tzw. tradycyjnych klientów. Oni rzeczywiście mają silną potrzebę bezpieczeństwa, cała obsługa takiego klienta odbywa się na płaszczyźnie emocjonalnej.
Jest też drugi typ klientów – tzw. nowoczesny klient. Nowoczesny klient kieruje się potrzebą oszczędności czasu i informacji. Stawia wiarygodność i profesjonalizm nad relację i atmosferę rozmowy.
Warto więc rozpoznawać typy klientów i dostosowywać scenariusz obsługowy to oczekiwań każdego z nich.
Dla pełnego uporządkowania potrzeby klientów podzielimy na trzech poziomach:
Poziom obsługowy
Poziom produktowy
Poziom psychologiczny
Poziom produktowy będzie podobny dla obu typów klientów. Oczekiwania z poziomu obsługowego i psychologicznego będą już różne.
Uczestnicy będą mieli możliwość przećwiczenia w online sposoby rozpoznawania oczekiwań obu typów klientów na 3 poziomach i stosowania właściwych technik dla każdego z nich. Dlatego szkolenie przyjmie format intensywnego treningu online.
Szkolenie z obsługi klienta pozwoli rozpoznawać dwa typy klientów oraz stosować odpowiednie dla nich techniki.
Uczestnicy szkolenia z obsługi klienta otrzymają od trenera zestaw technik i rozwiązań, które są sprawdzone – na polskim i zagranicznym rynku.
Dodatkowym impulsem rozwoju kompetencji uczestników szkolenia komunikacji z klientem będzie kształtowanie odpowiednich postaw i przekonań, dzięki czemu pozwoli uczestnikom uświadomić sobie, w jaki sposób mechanizmy psychologiczne wpływają na ich codzienne interakcje z innymi.
PROGRAM SZKOLENIA
1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna
Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi Klienta
Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
Definicja trudnej sytuacji obsługowej
Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
Obsługa klienta wg Gallupa:
Dokładność
Dostępność
Partnerstwo (gra do 1 bramki)
Porada
2. Dwa typy klientów w dzisiejszym świecie – stworzenie persony
Nowoczesny klient
Ceni czas bardziej niż relacje
Oczekuje wiarygodnych informacji
Komunikacja bezosobowa
Rozmowia merytorycznie a nie emocjonalnie
Tradycyjny Klient
Nawet jeżeli jest poinformowany to potrzebuje zapewnienia
Na trudne sytuacje reaguje emocjami
Ceni formę rozmowy tak samo bardzo jak jej treść
3. Obsługa nowoczesnego klienta
Nadanie struktury rozmowie
Czego muszę się dowiedzieć
Czego dowie się klient
Co się wydarzy
Zarządzanie oczekiwaniami Klienta
Frustracja jest funkcją oczekiwań
Technika szczepionki
Klaryfikacja – nazywanie oczekiwań jako dowód rozumienia potrzeb klienta
Przekonywanie
Język korzyści
Argumentacja dwustronna
Techniki uzasadniania
4. Obsługa tradycyjnego klienta
Potrzeba wyładowania emocji
Pozwól na upust emocji Klienta
Wykaż zrozumienie
Zaproponuj zrozumienie
Jeżeli nie zadziała, powtórz
Zrozumieć na czym zależy klientowi – model Von Thuna
Apel – czego się domaga
Informacja – potrzebuje wiedzy
Relacje – próbuje je zbudować (choćby na 5 minut)
Ujawnianie siebie – budowanie wizerunku
Relacyjna warstwa obłsugi klienta
Style społeczne Grega Morgenthama
Rozpoznanie własnego stylu
Poznanie mocnych stron i słabości
Rozpoznawanie stylu klientów
5. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy
Sztuka zadawania WŁAŚCIWYCH pytań (rodzaje i rola pytań
Najczęstsze błędy komunikacyjne i skutki z ich stosowania oraz metody minimalizacji błedów
Fakty i interpretacje – umiejętność rozmowy w oparciu o fakty
Kontrola przebiegu rozmowy poprzez techniki komunikacji (parafraza, komunikat JA)
6. Asertywność w obsłudze Klienta
Asertywna odmowa
Asertywna prośba
Asertywna reakcja na krytykę
Techniki asertywnego reagowania na złość i agresję Klienta
Asertywny styl prowadzenia rozmów
7. Poligon trudnych sytuacji – „trudni” Klienci czy trudne emocje?
Radzenie sobie z agresywnym Klientem
Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych zachowań
Zasada naczelna – zanim osądzisz zachowanie Klienta „wejdź w jego buty” – zrozum jego perspektywę
Jak zachować profesjonalizm w każdej sytuacji
Jak nie dać się zmanipulować przez Klienta i jednocześnie zadbać o dobre relacje?
8. Zestaw technik obsługowych evergreen (nigdy się nie starzejących)
Technika LATTE
Listen (Słuchaj) – pełna uwaga / bez przerywania / odczucie, że opinia klienta jest ważna.
Acknowledge (Uznaj)- potwierdzenie rozumienia się obawy klienta
Take Action (Podejmij Działanie)
Thank (Podziękuj) – podziękowanie klientowi za cierpliwość / za to, że podjął krok w celu rozwiązania problemu /
Explain (Wyjaśnij) – wyjaśnienie klientowi, co zostało zrobione, aby rozwiązać problem / pomoc w edukacji klienta, jak unikać podobnych problemów w przyszłości
Technika 3 x What – dla poważniejszych tematów obsługowych
What? (co się stało?) – opis wydarzenia / bez osądzania emocje jako fakty
So What? (co z tego wynika?) – analiza i interpretacja – co to oznacza dla mnie i dla klienta / emocje i reakcje / szerszy kontekst
Now What? (co dalej?) – plan działania / ustalenie celów / nauka na przyszłość
9. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków
Karta ssc
Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
Stop – jakich zachowań pozbywamy się
Continue – jakie zachowania kontynuujemy
Wnioski
Na poziomie osobistym
Na poziomie zespołowym
Terminy:
Obecnie nie ma ustalonego terminu szkolenia otwartego online.
Dowiedz się o nowym terminie: Konsultant
Przeszkoliliśmy ponad 40000 dyrektorów, menedżerów, kierowników i naczelników.
2
W Akademiach menedżerskich, w których mierzyliśmy efektywność (47 projektów 286 dni szkol.) poziom kompetencji wzrósł średnio o 16%.
3
Pracujemy na poziomie kompetencji (wiem co i jak mam zrobić), motywacji (wierzę, że warto), postawy (zamierzam to zrobić) , wdrożenia (follow up)
4
Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez amerykańskie centrum Center for American Progress, koszt zastąpienia pracowników wynosi około 16% ich rocznego wynagrodzenia. W przypadku menadżera zwiększa się do 100%.
Badania Noone i Mattila ostatecznie potwierdzają intuicję, że zadowolony klient wróci i poleci nas innym klientom (6/10).
Szkolenie związane z:
szkolenie komunikacja z klientem
profesjonalna obsługa klienta szkolenie
szkolenie z komunikacji z klientem
profesjonalna obsługa klienta szkolenie
komunikacja z klientem szkolenie
KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI:
wzrost efektywności jednostki i zespołu w przełożeniu na wskaźniki biznesowe
budowanie kultury zorientowanej na Klienta
wzmocnienie dobrego wizerunku firmy na rynku (jako partnera biznesowego oraz pracodawcy)
KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA:
świadomość swoich mocnych stron w relacji z Klientami (profesjonalna obsługa klienta)
wyższe kompetencje radzenia sobie w sytuacjach stresogennych
wyższa wydajność przy mniejszym koszcie energetycznym:
komfort pracy
efektywność osobista (poczucie sprawczości)
KORZYŚCI WSPÓLNE:
lepsze, długofalowe relacje z Klientami – szansa na długofalową relację biznesową (utrzymanie Klienta)
optymalizacja własnego potencjału – maksimum efektów przy minimalnym eksploatowaniu energii danego pracownika
TRENERZY SZKOLENIA
Jacek Lisicki
racując w globalnych koncernach zdobywał polskie rynki budując i rozwijając sieci sprzedaży w branżach FMCG, potem finansowej (B2B i B2C). Projektował i wdrażał strategie wielu działów handlowych – jest współtwórcą sukcesów sprzedażowych obecnych liderów branżowych. Specjalizuje się w obszarach sprzedaży, strategicznego zarządzania zmianą, negocjacji i mediacji oraz efektywnego zarządzania zespołem. Prowadził z sukcesem projekty wspierające fuzje i restrukturyzacje dużych korporacji sektorów: finansowego, transportu i logistyki, telekomunikacyjnego i medialnego. Praktyk, który w codziennej pracy aktywnie pozyskuje nowych klientów poprzez wykorzystanie różnych narzędzi i kanałów wspierających sprzedaż. Współpracuje z uczelniami wyższymi. Prelegent na konferencjach, warsztatach i szkoleniach związanych z prowadzeniem biznesu w warunkach zmiany oraz zarządzaniem strategicznym i operacyjnym. Certyfikowany lifecoach z zamiłowania.
Arek Górski
Od 2012 roku jego zawodowa droga związana jest ze sprzedażą oraz wsparciem sprzedaży w formie projektowania i prowadzenia procesów rozwojowych dla zespołów sprzedażowych. Swoje doświadczenie zdobywał w sprzedaży telefonicznej, jako konsultant doskonalenia procesów w organizacjach, ale przede wszystkim jako Trener Wewnętrzny w trzech organizacjach, współpracując wielokrotnie z jednostkami odpowiedzialnymi za pozyskiwanie nowych klientów i sprzedaż. Współtworzył m.in. projekt Akademii Sprzedaży dla Key Account Managerów w banku, który łączył kompetencje sprzedażowe, komunikacyjne oraz obszar budowania relacji. Obszar jego specjalizacji to projektowanie oraz prowadzenie pełnych procesów rozwojowych oraz szkoleń z obszaru m.in. sprzedaży, obsługi klienta komunikacji i kompetencji menadżerskich Zdobył certyfikację Trenera Biznesu Akademii SET, z którą współpracuje, przygotowując trenerów do roli zawodowej w ramach szkoły. Ukończył akredytowany program Szkoły Coachów Akademii SET (ACSTH). Pracuje coachingowo z klientami indywidualnymi, a obecnie jest w trakcie akredytacji ICF do poziomu ACC.
OPINIE O SZKOLENIACH
Pragniemy potwierdzić wysoki poziom przeprowadzonego szkolenia, mający odzwierciedlenie w danych uzyskanych z ankiet od uczestników. Szkolenie cechowało bardzo dobre przygotowanie merytoryczne trenerów prowadzących oraz wysoki poziom obsługi nas, jako klienta firmy GAMMA.
Trenerzy wykazali się dużą wiedzą i doświadczeniem w prowadzeniu warsztatów. Każdy z nich stosował indywidualne podejście do uczestnika, co wpływało na efektywność całego procesu szkoleniowego.
Obszar zarządzania zespołem (delegowanie zadań, budowanie autorytetu, motywowanie pracowników, zarządzanie rozwoje) jest tym, w którym na pewno Gamma się specjalizuje.
Szkolenie było szczególnie istotne w przypadku grupy o zróżnicowanym poziomie kompetencji – od pracowników bardzo młodych stażem, przez osoby z kilkuletnim doświadczeniem, po menedżerów średniego szczebla. Realizacja w kilku oddzielnych modułach tematycznych, z jednoczesnym podsumowaniem wspólnych tematów w całej grupie dała oczekiwane przez nas efekty.
Dzięki kreatywnej formule szkoleń opracowanej przez Gamma sp. j. uczestnicy zostali w pełni zaangażowani w aktywności szkoleniowe oraz wysoko ocenili wartość merytoryczną warsztatów i zdobytą wiedzę oraz umiejętności.
Fachowość oraz miła atmosfera podczas szkolenia spotkały się z uznaniem uczestników, którzy wysoko ocenili kwalifikacje prowadzących zajęcia.
Pracownicy uczestniczący w szkoleniu w zdecydowanym stopniu rozwinęli swoje umiejętności w zakresie objętym szkoleniem. Szkolenie zmotywowało bowiem pracowników do przygotowania długoterminowych planów rozwojowych, które wraz z planem rozwojowym o charakterze „on-the-job” pozwoliło na objęcie przez nich wyższych stanowisk, w tym menedżerskich.
Projekty szkoleniowe Gammy zawierają moduły mierzące efektywność szkolenia. Pozwalają ocenić firmę szkoleniową oraz rozwój poszczególnych uczestników.
Projekt został oceniony wysoko, zarówno pod względem przekazu merytorycznego, jak również atmosfery oraz zaangażowania i komunikatywności wszystkich trzech trenerów prowadzących szkolenie.
Trenerzy prowadzący szkolenia wykazali się rzetelnością oraz profesjonalizmem, co zaważyło o podjęciu decyzji o realizacji kolejnego projektu, który wspólnie rozpoczęliśmy
Kompetentni trenerzy, indywidualne podejście do uczestników, profesjonalizm w przekazywaniu wiedzy oraz formuła szkolenia, wpłynęły na pozytywną opinię uczestników
Cenimy zespół firmy Gamma za zaangażowanie, dynamikę pracy i wypracowywanie rozwiązań dopasowanych do potrzeb Klienta.
Biorąc pod uwagę dotychczasową współpracę oceniamy firmę Gamma, jako dostawcę szkoleń o najwyższej, jakości. Jesteśmy pełni uznania dla know-how firmy oraz kompetencji trenerów.
Efekt marketingowy szkoleń najłatwiej mierzyć prośbami o kolejne tego typu spotkania. Farmaceuci, jako wyjątkowo wymagająca grupa na tyle wysoko ocenili pracę trenerską, że sami, z własnej inicjatywy zwracali się z prośbą do koordynatora projektu o możliwość rozbudowania działań szkoleniowych
Rekomendujemy Gammę, jako firmę doradczo-szkoleniową, która nie tylko realizuje dobre szkolenia, ale dodatkowo w taki sposób współpracuje z Klientem, by wszystkie działania były spójne ze specyfiką i strategią firmy.
Szkolenie było inspirujące. Poznałem metody wcześniej przeze mnie niewykorzystywane. Dodatkowym atutem była mała grupa szkoleniowa i uczestnicy z innych branż, co moim zdaniem wpłynęło pozytywnie na jakość warsztatów.
Dzięki Współpracy z firmą Gamma, w badaniu satysfakcji pracowników za rok 2011, uzyskaliśmy Wzrost wskaźników w obszarach efektywne zarządzanie i leadership odpowiednio o 5% i 13%.
Cenię sobie dobrą komunikację i obsługę klienta za strony firmy Gamma. Pracownicy firmy cały czas czuwają nad przebiegiem projektu szkoleniowego, zgłaszają ewentualne zagrożenia i rekomendują zmiany.
Rzetelność i fachowość firmy „Gamma”, połączone z osobistym zaangażowaniem jej pracowników, zaowocowały szkoleniem przeprowadzonym na bardzo wysokim poziomie merytorycznym.
Każda duża zmiana na rynku to z jednej strony presja na cyfry, a z drugiej ogromna szansa. Szansa dla wszystkich tych, którzy w porę zrozumieją, że dawne sposoby działania przestały być skuteczne. Dziś wygrywają na rynku ci, którzy rozumieją specyfikę biznesu klienta oraz jego samego jako osobę poddaną presji.
Dziś nie wygrywa ten kto dużo dzwoni, tylko ten kto dzwoni mądrze. Poznaj inteligentny telemarketing - zamiast akwizytora stań się challanger'em. Szkolenie telemarketing pozwala na zwiększenie lead'ów nawet o ~30%. Szkolenie inteligentny telemarketing cenią i uczestnicy i ich szefowie.
Nowoczesny Klient kieruje się potrzebą oszczędności czasu i informacji. Stawia wiarygodność i profesjonalizm nad relację i atmosferę rozmowy.
Termin szkolenia online wkrótce.
Dostępne jest szkolenie zamknięte.
DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ
Szkolenie obsługa klienta i techniki sprzedaży
Szkolenie z obsługi klienta ma już długą tradycję – tak długą jak myślenie o potrzebach klienta. I tak – na początku pracownicy kontaktu z klientem mieli za zadanie zaspokoić potrzeby klienta. Co to znaczyło? Klient ma potrzebę produktową – brakuje mu określonego produktu, a firma ten produkt oferuje. Pierwsze szkolenia z obsługi klienta dotyczyły więc łączeniu potrzeb zakupowych z asortymentem (głównie) produktowym. Wraz z pojawieniem się usług, powiększeniu klasy średniej rola obsługi klienta zaczęła się zmieniać. Pracownik obsługi klienta miał nie tyle zaspokajać potrzeby klienta, a sprawiać, aby ten był zadowolony, usatysfakcjonowany. Szkolenia z obsługi klienta zyskały nowy wymiar – wymiar potrzeb psychologicznych. Ludzie kupując usługę, produkt bądź rozwiązując jeden z problemów zaspokajają potrzeby psychologiczne – chcą być docenieni, albo mieć poczucie, że to co im się oferuje jest lepsze niż dla innych, mogą chcieć zaspokoić potrzebę bezpieczeństwa – nie fizycznego, tylko tego związanego z byciem dobrze poinformowanym, z poczuciem pewności, że dokonało się właściwego wyboru.
Satysfakcja klientów stała się tym ważniejsza im niższy dobrostan charakteryzuje społeczeństwo. Ostatnie wielopoziomowe kryzysy – gospodarcze, zdrowotne, geopolityczne, migracyjne, polityczne – wszystkie one powodują, że tolerancja ludzi, a więc klientów, na odchylenia od preferowanych scenariuszy nie jest wysoka. Najwyższy poziom, do którego dziś dążą firmy inwestując w szkolenia z obsługi klienta oraz wszelkie inne inicjatywy doskonalące UX – user expirience to tak doskonała obsługa klienta, że ten otrzymuje więcej niż się spodziewał, jest pozytywne zdumiony – na tyle, że chętnie o tym napisze w swoich social mediach, zostawi rozbudowaną recenzję, stanie aktywnym, spontanicznym ambasadorem marki. W świecie cyfrowym mamy znacznie więcej możliwości na pozytywny bądź negatywny marketing osobisty.
W jaki sposób pozytywnie zaskakiwać klienta ? To wymaga inicjatywy, proaktywności, kreatywności, improwizacji, empatii , zdolności komunikacyjnych i poczucia sprawstwa. Wymaga to wielu umiejętności i właściwych przekonań. Dlatego szkolenia z obsługi klienta są dziś bardzo potrzebne, ale zarazem bardzo trudne do przeprowadzenia na takim poziomie, aby rezultat stanowił przewagę konkurencyjną nad innymi firmami.
Kręgi kompetencji
Żeby dojść do tego poziomu trzeba przejść z powodzeniem przez wcześniejsze kręgi kompetencji. Wg Instytutu Gallupa na podstawowym, pierwszym, poziomie Klienci oczekują: dokładności, dostępności, partnerstwa i porady. Przyjrzyjmy się po kolei tym 4 oczekiwaniom. Dokładność możemy przede wszystkim interpretować jako posiadanie i udzielanie precyzyjnych informacji. Ludzie dziś są przeładowani informacyjnie. Bogactwo informacji oznacza ubóstwo uwagi. Ważne więc, aby szkolenie z obsługi klienta wyposażało uczestników w umiejętność rozpoznawania, których informacji oczekuje klient (w myśl zasady, żeby nie mówić wszystkiego co wiemy tylko tyle, ile potrzebuje klient). Drugim oczekiwaniem jest dostępność, która jest rozumiana jako gotowość do wchodzenia w interakcje z klientem.Szkolenia z obsługi klienta koncentrują się tu zarówno na werbalnych jak i niewerbalnych elementach pokazywania uważności, empatii na potrzeby klienta oraz budowania postawy klientocentrycznej (odpowiedź na pytanie : co ja mogę zrobić, aby doświadczenie klienta było lepsze?). Partnerstwo jest rozumiane jako budowanie zaufania. Wg raportu Edelman Trust Barometr ludzie żywią co raz mniej zaufania do firm ( do polityków, NGO’sów również). Sposobem na przeciwdziałanie temu trendowi jest kształtowanie osobistego zaufania w relacji z klientem. Być może żywi on ograniczone zaufanie do firmy, od której zamierza kupić daną usługę czy produkt, ale powinien mieć przekonanie co do właściwych intencji pracownika – konkretnej osoby. Ostatnim aspektem właściwej obsługi klienta jest porada – czyli doradztwo, dzielenie się swoją wiedzą ekspercką. Doradztwo może mieć miejsce wyłącznie wtedy kiedy w relacji z klientem został wcześniej zbudowany fundament zaufania.
Jeśli Klient ma do nas zaufanie, czuje, że gramy do jednej bramki, nie ma wrażenia, że jest intruzem i otrzymuje właściwe doradztwo, a jednocześnie w relacji obsługowej są zaspokajane jego potrzeby psychologiczne (często nieświadome) to możemy przejść do zachwycania klienta. Zachwycony klient to ten, który dostał coś czego się nie spodziewał, a czego potrzebował. Szkolenie z obsługi klienta w tym obszarze bazuje na koncepcji klientocentryczności – poznaniu jego bolączek i dążeń (pains&gains) oraz dostarczaniu informacji, porad, przejawianiu aktywności, które te bolączki zniewelują, dążenia sprawią bardziej realnymi. Szkolenia z obsługi klienta stawiające człowieka w centrum uwagi dostarczają takich technik jako persona, mapa empatii, prototypowanie, business canvas propostion, profile klientów. Wszystko po to, aby autentycznie zrozumieć klienta, jego potrzeby i oczekiwania te uświadomione i nieuświadomione (np. poprzez poznanie kontekstu zawodowego i pozazawodowego). Wtedy aktywności obsługowe odbywają się wg strategii best fit zamiast best guess – działania najlepiej dopasowane vs. działania, przedsięwzięcie w wyniku pewnych wyobrażeń, założeń, hipotez.
Jak widać szkolenia z obsługi klienta to temat wielowątkowy i wielopoziomowy. Warto wiedzieć, że rozwijanie wyższych poziomów kompetencji powinno być poprzedzone przez rozwój tych bardziej podstawowych umiejętności.
W Gammie w przypadku szkoleń zamkniętych, projektowanych pod zgłaszane przez firmy potrzeby dobór treści szkoleniowych uwzględnia kulturę organizacyjną, standard pracy, działania konkurencji, feedbacki ze strony klientów oraz biegłość kompetencyjną przyszłych uczestników.
W przypadku szkoleń otwartych z obsługi klienta program szkolenia jest wcześniej ustalony. Jest wynikiem naszych wcześniejszych doświadczeń oraz najczęściej zgłaszanych potrzeb rozwojowych uczestników tego typu warsztatów. Pomimo tego, że program jest już gotowy, to trener podczas szkolenia ma możliwość elastycznego rozkładania akcentów i podążania za oczekiwaniami uczestników.
FAQ. Szkolenia obsługa klienta
Co jest ważne w kontakcie z klientem?
W kontakcie z klientem najważniejsze jest zrozumienie jego potrzeb i oczekiwań. To klucz do budowania trwałych relacji. W Konsorcjum Szkoleniowym Gamma wierzymy, że szczere zainteresowanie i profesjonalne podejście są fundamentem sukcesu. Nasze szkolenia pomagają pracownikom rozwijać te umiejętności.
Jak mieć dobry kontakt z klientem?
Dobry kontakt z klientem opiera się na empatii i autentyczności. Ważne jest, aby być sobą i pokazać, że naprawdę zależy nam na kliencie. Uważne słuchanie i reagowanie na potrzeby klienta budują pozytywną atmosferę. Warto też pamiętać o drobnych gestach, które pokazują, że klient jest dla nas ważny.
Jakie są najważniejsze umiejętności w obsłudze klienta?
Najważniejsze umiejętności to cierpliwość, umiejętność słuchania i efektywna komunikacja. Kluczowa jest również zdolność do szybkiego i skutecznego rozwiązywania problemów. Nasze szkolenia w Gammie koncentrują się na rozwijaniu tych kompetencji, aby każdy kontakt z klientem był pozytywnym doświadczeniem.
Jak rozmawiać z trudnym klientem?
Z trudnym klientem trzeba rozmawiać z empatią i spokojem. Ważne jest, aby nie przerywać i naprawdę wysłuchać, co ma do powiedzenia. Zrozumienie jego punktu widzenia często pomaga znaleźć odpowiednie rozwiązanie. Nasze doświadczenie pokazuje, że cierpliwość i profesjonalizm są kluczowe w takich sytuacjach.
Czego uczy kontakt z klientem?
Kontakt z klientem uczy nas, jak być lepszymi słuchaczami i jak radzić sobie z wyzwaniami. Każda interakcja to możliwość nauki i doskonalenia umiejętności interpersonalnych. W Gammie podkreślamy, że każde spotkanie z klientem to szansa na rozwój. Dodatkowo, kontakt z klientem pomaga zrozumieć, jakie są rzeczywiste potrzeby rynku.
Zapraszamy do skorzystania z naszej oferty szkoleń z obsługi klienta, które pomogą Twojej firmie osiągnąć nowy poziom w komunikacji z klientem i budowaniu jego lojalności.
Aby zapewnić jak najlepsze wrażenia, korzystamy z technologii, takich jak pliki cookie, do przechowywania i/lub uzyskiwania dostępu do informacji o urządzeniu. Zgoda na te technologie pozwoli nam przetwarzać dane, takie jak zachowanie podczas przeglądania lub unikalne identyfikatory na tej stronie. Brak wyrażenia zgody lub wycofanie zgody może niekorzystnie wpłynąć na niektóre cechy i funkcje.
Funkcjonalne
Zawsze aktywne
Przechowywanie lub dostęp do danych technicznych jest ściśle konieczny do uzasadnionego celu umożliwienia korzystania z konkretnej usługi wyraźnie żądanej przez subskrybenta lub użytkownika, lub wyłącznie w celu przeprowadzenia transmisji komunikatu przez sieć łączności elektronicznej.
Preferencje
Przechowywanie lub dostęp techniczny jest niezbędny do uzasadnionego celu przechowywania preferencji, o które nie prosi subskrybent lub użytkownik.
Statystyka
Przechowywanie techniczne lub dostęp, który jest używany wyłącznie do celów statystycznych.Przechowywanie techniczne lub dostęp, który jest używany wyłącznie do anonimowych celów statystycznych. Bez wezwania do sądu, dobrowolnego podporządkowania się dostawcy usług internetowych lub dodatkowych zapisów od strony trzeciej, informacje przechowywane lub pobierane wyłącznie w tym celu zwykle nie mogą być wykorzystywane do identyfikacji użytkownika.
Marketing
Przechowywanie lub dostęp techniczny jest wymagany do tworzenia profili użytkowników w celu wysyłania reklam lub śledzenia użytkownika na stronie internetowej lub na kilku stronach internetowych w podobnych celach marketingowych.