Jeśli nie zadbasz o klienta, zrobi to Twoja konkurencja

Obsługa klienta – nowoczesny i tradycyjny klient

Szkolenia otwarte: Sprzedażowe

Szkolenie profesjonalna obsługa klienta będzie realizowane w formacie treningu rozwiązań. Uczestnicy szkolenia z obsługi klienta otrzymają od trenera zestaw technik, które są sprawdzone – na polskim rynku, dla klientów nowoczesnych i tradycyjnych.

IDEA SZKOLENIA

Dziś klientów możemy podzielić na dwie grupy – tradycyjnych i nowoczesnych. Tradycyjnych klientów wszyscy znamy – mają potrzeby bezpieczeństwa, upustu emocji w sytuacjach trudnych, budowania relacji.

Nowoczesny Klient kieruje się potrzebą oszczędności czasu i informacji. Stawia wiarygodność i profesonalizm nad relację i atmosferę rozmowy.

Klienci mają oczekiwania na kilku poziomach:

  • Poziom obsługowy
  • Poziom produktowy
  • Poziom psychologiczny

Poziom produktowy będzie podobny dla obu typów klientów. Oczekiwania z poziomu obsługowego i psychologicznego będą już różne.

Szkolenie z obsługi klienta pozwoli rozpoznawać te dwa typy klientów oraz stosować odpowiednie dla nich techniki.

Szkolenie profesjonalna obsługa klienta będzie realizowane w formacie treningu rozwiązań.

Uczestnicy szkolenia z obsługi klienta otrzymają od trenera zestaw technik, które są sprawdzone – na polskim rynku, dla klientów nowoczesnych i tradycyjnych.

Dodatkowym impulsem rozwoju kompetencji uczestników szkolenia komunikacji z klientem będzie kształtowanie odpowiednich postaw i przekonań.

Szkolenie komunikacja z klientem pozwoli uczestnikom uświadomić sobie, w jaki sposób mechanizmy psychologiczne takie jak: nastawienie, samospełniająca się przepowiednia, atrybucja, racjonalizacja, wpływają na ich codzienne interakcje z innymi.

Fakty szkoleniowe
1
Przeszkoliliśmy ponad
70 tys. handlowców.
2
Średni wzrost sprzedaży / parametrów sprzedaży naszych szkoleń wynosi 12%.
3
Trenerzy Gammy są skuteczni łącząc bogate doświadczenie na stanowiskach sprzedażowych z wysokimi umiejętnościami trenerskimi.
Badania Noone i Mattila ostatecznie potwierdzają intuicję, że zadowolony klient wróci i poleci nas innym klientom (6/10).
Szkolenie związane z:
  • szkolenie komunikacja z klientem
  • profesjonalna obsługa klienta szkolenie
  • szkolenie z komunikacji z klientem
  • profesjonalna obsługa klienta szkolenie
  • komunikacja z klientem szkolenie
Cena szkolenia:

1500 zł/os.

formularz zgłoszenia
4.02.2020 - 5.02.2020
Warszawa
Czy możesz uzyskać 50-80%
dofinansowanie do
szkolenia poprzez BUR?
Najpierw zła informacja (dla niektórych) – firmy z woj. mazowieckiego i pomorskiego oraz te, które zatrudniają powyżej 250 os. nie mogą korzystać z BUR. Są od tego wyjątki:
  • firmy z woj. mazowieckiego i pomorskiego – jeśli mają oddziały w innych województwach to mogą szkolić tam zatrudnione osoby
  • duże przedsiębiorstwa z pozostałych 14 województw mogą szkolić osoby na kontraktach menedżerskich, rozliczających się fakturą, pracowników franczyz oraz zatrudnianych przez zewnętrznych partnerów

    Możesz skorzystać z dofinansowania BUR?

    od 50 do 80% dofinansowania do szkolenia z Europejskiego Funduszu Społecznego na wszystkie szkolenia Gamma.
    Na szkolenie: Obsługa klienta – nowoczesny i tradycyjny klient

    1

    Skontaktuj się z nami przez formularz na tej stronie albo telefonicznie.

    2

    Dowiesz się od nas jak dostać dofinansowanie.

    3

    Rozwijaj swoje umiejętności z firmą szkoleniową nr 1 w Polsce.

    4

    Wykorzystaj nowo zdobyte umiejętności do rozwoju swojej kariery!

    PROGRAM SZKOLENIA


    Szkolenie obsługa klienta

    1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna

    • ­Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi Klienta
      • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
      • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
    • ­Definicja trudnej sytuacji obsługowej
      • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
      • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
    • ­Co ważniejsze pierwsze czy ostatnie wrażenie?

    2. Dwa typy klientów w dzisiejszym świecie – stworzenie persony

    • Nowoczesny klient
      • Ceni czas bardziej niż relacje
      • Oczekuje wiarygodnych informacji
      • Komunikacja bezosobowa
      • Rozmowia merytorycznie a nie emocjonalnie
    • Tradycyjny Klient
      • Nawet jeżeli jest poinformowany to potrzebuje zapewnienia
      • Na trudne sytuacje reaguje emocjami
      • Ceni formę rozmowy tak samo bardzo jak jej treść

    3. Obsługa nowoczesnego klienta

    • Nadanie struktury rozmowie
      • Czego muszę się dowiedzieć
      • Czego dowie się klient
      • Co się wydarzy
    • Zarządzanie oczekiwaniami Klienta
      • Frustracja jest funkcją oczekiwań
      • Technika szczepionki
      • Klaryfikacja – nazywanie oczekiwań jako dowód rozumienia potrzeb klienta
    • Przekonywanie
      • Język korzyści
      • Argumentacja dwustronna
      • Techniki uzasadniania

    4. Obsługa tradycyjnego klienta

    • Potrzeba wyładowania emocji
      • Pozwól na upust emocji Klienta
      • Wykaż zrozumienie
      • Zaproponuj zrozumienie
      • Jeżeli nie zadziała, powtórz
    • Zrozumieć na czym zależy klientowi – model Von Thuna
      • Apel – czego się domaga
      • Informacja – potrzebuje wiedzy
      • Relacje – próbuje je zbudować (choćby na 5 minut)
      • Ujawnianie siebie – budowanie wizerunku
    • Relacyjna warstwa obłsugi klienta
      • Style społeczne Grega Morgenthama
      • Rozpoznanie własnego stylu
      • Poznanie mocnych stron i słabości
      • Rozpoznawanie stylu klientów

    5. Komunikacja werbalna i e-mailowa w obsłudze Klienta  

    • Moc słowa i ich wydźwięk emocjonalny – jak słowa kształtują postawy ludzi
    • Programatory lingwistyczne
      • Baza słów, które warto używać (wpływających na pozytywny odbiór przez Klientów; obniżających poziom agresji, stresu i emocji Klienta)
      • Baza zwrotów, których należy unikać (generujących niezadowolenie Klientów)
    • ­Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
      • Formułowanie przekazu
      • Definiowanie
      • Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)
    • ­Zasady prawidłowej korespondencji e-mailowej z Klientem – netykieta

    6. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy

    • Sztuka zadawania WŁAŚCIWYCH pytań (rodzaje i rola pytań
    • Najczęstsze błędy komunikacyjne i skutki z ich stosowania oraz metody minimalizacji błedów
    • Fakty i interpretacje – umiejętność rozmowy w oparciu o fakty
    • Kontrola przebiegu rozmowy poprzez  techniki komunikacji (parafraza, komunikat JA)

    7. Wprowadzenie w temat obiekcji  - Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta

    • Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
    • Obiekcje rzeczywiste i ukryte
    • Rodzaje obiekcji
    • Podejście do obiekcji
    • Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji

    8. Radzenie sobie z obiekcjami Klienta

    • Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
    • Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
    • Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
    • Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
    • Techniki zamiany obiekcji na korzyści
    • Baza reakcji na zastrzeżenia

    9. Radzenie sobie z emocjami w rozmowie z „trudnymi” Klientami

    • Prowadzenie rozmowy z Klientem, który mówi, że nie ma czasu
    • Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
    • Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
    • Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
    • Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
    • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
    • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów
    • Opis struktury powstawania stresu – jak sobie z nim poradzić na poziomie racjonalnym

    10. Asertywność w obsłudze Klienta

    • Asertywna odmowa
    • Asertywna prośba
    • Asertywna reakcja na krytykę
    • Techniki asertywnego reagowania na złość i agresję Klienta
    • Asertywny styl prowadzenia rozmów

    11. Poligon trudnych sytuacji – „trudni” Klienci czy trudne emocje?

    • Radzenie sobie z agresywnym Klientem
    • Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
    • Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
    • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
    • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych zachowań
    • Zasada naczelna – zanim osądzisz zachowanie Klienta „wejdź w jego buty” – zrozum jego perspektywę
    • Jak zachować profesjonalizm w każdej sytuacji
    • Jak nie dać się zmanipulować przez Klienta i jednocześnie zadbać o dobre relacje?

    12. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków

    • Karta ssc
      • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
      • Stop – jakich zachowań pozbywamy się
      • Continue – jakie zachowania kontynuujemy
    • Wnioski
      • Na poziomie osobistym
      • Na poziomie zespołowym

    Cena szkolenia

    1500 zł/os.

    4 lutego 2020 - 5 lutego 2020 Warszawa
    Czy możesz uzyskać 50-80%
    dofinansowanie do
    szkolenia poprzez BUR?

    KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI:

    • wzrost efektywności jednostki i zespołu w przełożeniu na wskaźniki biznesowe
    • budowanie kultury zorientowanej na Klienta
    • wzmocnienie dobrego wizerunku firmy na rynku (jako partnera biznesowego oraz pracodawcy)

    KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA:

    • świadomość swoich mocnych stron w relacji z Klientami (profesjonalna obsługa klienta)
    • wyższe kompetencje radzenia sobie w sytuacjach stresogennych
    • wyższa wydajność przy mniejszym koszcie energetycznym:
      • komfort pracy
      • efektywność osobista (poczucie sprawczości)

    KORZYŚCI WSPÓLNE:

    • lepsze, długofalowe relacje z Klientami – szansa na długofalową relację biznesową (utrzymanie Klienta)
    • optymalizacja własnego potencjału – maksimum efektów przy minimalnym eksploatowaniu energii danego pracownika

    TRENERZY SZKOLENIA

    OPINIE O SZKOLENIACH

    Konsultant szkolenia

    Szybki kontakt

    Justyna Mejłun

    Project Manager
    tel. kom:. +48 783 682 017

    j.mejlun@projektgamma.pl
    Justyna Mejłun

    Interesuje Cię to szkolenie?

    Zostaw adres e-mail i nr. telefonu a przypomnimy Ci o tym szkoleniu.
    Preferuję kotakt:

    ZGŁOSZENIE NA SZKOLENIE

    Zgłoszenie prosimy przesłać na adres j.mejlun@projektgamma.pl lub faks 22 266 08 51 Wybrane szkolenie:

    Obsługa klienta – nowoczesny i tradycyjny klient

    Imię i NazwiskoStanowiskoTelefonAdres e-mail
    Firma
    Osoba prywatna
    * Zaproszenia wysyłamy bezpośrednio do uczestników szkolenia – e-mailem.

    Cena uczestnictwa dla 1 osoby: 1500 zł/os.
    Do podanej ceny należy doliczyć 23% VAT.

    Warunki zgłoszenia

    1. Organizatorem szkolenia jest Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. (dawniej Gamma D.Didiuk i M.Wasilewski sp.j.). z siedzibą w Warszawie, ul. Mysłowicka 15, 01-612 Warszawa, wpisana do Krajowego Rejestru Sądowego, prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy pod numerem KRS 0000762160 Numer identyfikacji podatkowej (NIP): 113-26-90-108. REGON: 14111371700000 zwana dalej "Gamma”.
    2. Cena szkolenia obejmuje m. in.: udział w szkoleniu, zestaw materiałów szkoleniowych, certyfikat ukończenia szkolenia. Szczegółowych informacji dotyczących szkolenia (catering, usługi dodatkowe) udziela konsultant. Gamma nie zapewnia dojazdu ani zakwaterowania w czasie trwania szkolenia.
    3. Warunkiem udziału w szkoleniu jest otrzymanie przez Gamma poprawnie wypełnionego formularza zgłoszenia ze strony www.projektgamma.pl, pocztą elektroniczna lub faksem oraz potwierdzenie przez konsultanta Gamma jego otrzymania. Jeśli zgłoszenie ma nastąpić później niż 7 dni przed rozpoczęciem szkolenia rekomendujemy wcześniejszy kontakt telefoniczny. Przesłanie do Gamma wypełnionego formularza zgłoszenia jest równoznaczne z akceptacją niniejszych Warunków uczestnictwa oraz z zawarciem umowy pomiędzy Gamma a uczestnikiem szkolenia (w przypadku zgłoszeń od osób fizycznych) lub firmą (w przypadku osób prawnych).
    4. Z zastrzeżeniem punktu 5, Gamma najpóźniej na 7 dni przez terminem rozpoczęcia szkolenia prześle do osób, które zgłosiły chęć udziału w szkoleniu, za pośrednictwem poczty elektronicznej, potwierdzenie udziału w szkoleniu wraz z dodatkowymi informacjami organizacyjnymi dotyczącymi szkolenia.
    5. O przyjęciu na szkolenie decyduje kolejność zgłoszeń. Gamma zastrzega sobie prawo do odmowy przyjęcia zgłoszenia w danym terminie szkolenia, jeżeli:
      a) lista uczestników będzie już zamknięta,
      b) w przypadku nie zgłoszenia się minimalnej liczby osób.
    6. Gamma zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia lub zmiany jego terminu na 7 dni przed terminem szkolenia.
    7. W przypadkach określonych w punkcie 5 i 6, wszelkie kwoty wpłacone tytułem zapłaty za udział w szkoleniu zostaną zwrócone w całości w ciągu 14 dni od daty przekazania stosownej informacji do uczestnika szkolenia, za wyjątkiem sytuacji, kiedy strony uzgodnią, że wpłacona kwota zostanie zaliczona na poczet zapłaty za udział uczestnika w szkoleniu w innym terminie.
    8. Płatność za szkolenie powinna wpłynąć na konto Gamma nr 26 1140 2017 0000 4102 0842 7785 najpóźniej w ciągu 14 dni od daty otrzymania faktury za udział w szkoleniu, o którym mowa w punkcie 4 (decyduje data wysłania faktury drogą tradycyjną lub elektroniczną).
    9. Faktura VAT zostanie wystawiona w dniu szkolenia lub w drugim dniu szkolenia w przypadku szkoleń dwudniowych i przesłana pocztą lub elektronicznie na adres wskazany w formularzu zgłoszenia.
    10. Rezygnacja z udziału w szkoleniu na 8 lub więcej dni przed planowanym terminem rozpoczęcia szkolenia nie pociąga za sobą żadnych obciążeń finansowych, pod warunkiem przesłania informacji o rezygnacji z udziału w szkoleniu w formie listu, faksu lub poczty elektronicznej na adres Gamma. Decydująca jest data wpływu oświadczenia o rezygnacji do Gamma
    11. W przypadku zgłoszenia rezygnacji z udziału w szkoleniu na mniej niż 7 dni roboczych przed planowanym terminem rozpoczęcia szkolenia, Gamma zachowuje prawo do pełnego wynagrodzenia, tak jak za należycie wykonane szkolenie.
    12. Oświadczenie o chęci udziału w szkoleniu w terminie innym niż potwierdzony przez Gamma zgodnie z punktem 4, jest równoznaczne z rezygnacją z udziału w szkoleniu w uprzednio wybranym terminie.
    13. Odpowiedzialność stron z tytułu utraconych korzyści jest niniejszym wyłączona na mocy art. 361 § 2 KC strony mogą ograniczyć odpowiedzialność z tytułu umowy tylko do wysokości poniesionych strat. Pozwala to złagodzić odpowiedzialność odszkodowawczą w przypadku poniesienia szkód przez strony. Obowiązek ich naprawienia będzie obejmował tylko postanowienia zapisane w umowie, która jednocześnie z góry określa ich wartość majątkową
    14. Gamma będzie rozpatrywać wyłącznie reklamacje dotyczące szkoleń otrzymane w formie pisemnej w terminie do 30 dni od daty zakończenia szkolenia. Reklamacje otrzymane po tym terminie nie będą rozpatrywane.
    15. Wszelkie prawa do własności intelektualnej realizowanych w ramach umowy szkoleń pozostają własnością Konsorcjum Szkoleniowo-Doradczego Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. (dawniej Gamma D.Didiuk i M.Wasilewski sp.j.)., właściciela marki Gamma i nie są przenoszone na Klienta. Zabronione jest powielanie materiałów szkoleniowych, przekazanych uczestnikom, nawet we fragmentach oraz usuwanie informacji o prawach autorskich.
    Państwa dane osobowe oraz dane zgłoszonych uczestników będą przetwarzane przez administratora - Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. (dawniej Gamma D.Didiuk i M.Wasilewski sp.j.). z siedzibą w Warszawie przy ul. Mysłowickiej 15, 01-612 Warszawa, w celu realizacji umowy - zamówienia, a za dodatkową i odrębną zgodą w celach handlowo-marketingowych kierowanych do osoby zgłaszającej, która udzieliła ww. zgody. Osoba zgłaszająca ma prawo cofnąć zgodę w dowolnym momencie. Osoba zgłaszająca uczestnika potwierdza, że otrzymała jego zgodę na udostępnienie danych osobowych administratorowi w celu organizacji i realizacji szkolenia. Podanie danych osobowych ma charakter dobrowolny. Podstawą przetwarzania danych jest umowa – zamówienie, a w przypadku, o którym mowa powyżej również zgoda osoby zgłaszającej. Odbiorcami danych będą: upoważnieni pracownicy lub współpracownicy administratora, dostawcy usług internetowych, a w razie potrzeby również podmioty takie jak: firmy pocztowe, kurierskie. Administrator nie przekazuje Pana/Pani danych za granicę, lecz może do tego dojść w wyniku działalności dostawcy usług internetowych, który gromadzi dane klientów na swoich serwerach. Dane będą przetwarzane przez okres niezbędny do realizacji umowy – zamówienia lub wycofania zgody o której mowa powyżej. chyba że administrator będzie posiadać prawo do ich dalszego przetwarzania w oparciu o swój usprawiedliwiony interes lub inną podstawę prawną. Przysługuje Państwu prawo do wglądu do nich, jak również możliwość ich poprawiania, a w odniesieniu do przetwarzania danych w celach marketingowych prawo do wniesienia sprzeciwu.

    Szkolenia otwarte: Sprzedażowe

    zobacz najbliższe szkolenia.
    2020-01-15
    15 stycznia 2020 -16 stycznia 2020
    2020-01-16
    Warszawa Warszawa
    Niby wszyscy znają podstawowe techniki sprzedaży , ale rzadko je stosują. Nie rozpoznają potrzeb, argumenty nie przyjmują formy korzyści, nie potrafią obronić ceny danego produktu czy usługi. Jednocześnie umiejętne ich stosowanie oraz dobre szkolenie ze sprzedaży mocno wpływa na sprzedaż. Szkolenia ze sprzedaży powinno przejść ok. 70% handlowców.
    2020-01-28
    28 stycznia 2020 -29 stycznia 2020
    2020-01-29
    Warszawa Warszawa
    Sprzedaż to nie tylko spotkanie z klientem Metoda sprzedaży B2B - 3 graczy, wskazuje, że w transakcji zwykle biorą udział: decision owner, implementor i evaluator. Każdy wymaga innej taktyki sprzedaży. Zwykle równolegle należy stosować wszystkie trzy. Szkolenie sprzedaży B2B - zapraszamy.
    2020-02- 4
    4 lutego 2020 - 5 lutego 2020
    2020-02- 5
    Warszawa Warszawa
    Szkolenie profesjonalna obsługa klienta będzie realizowane w formacie treningu rozwiązań. Uczestnicy szkolenia z obsługi klienta otrzymają od trenera zestaw technik, które są sprawdzone – na polskim rynku, dla klientów nowoczesnych i tradycyjnych.
    2020-02-26
    26 lutego 2020 -27 lutego 2020
    2020-02-27
    Warszawa Warszawa
    Najważniejszym zasobem handlowca jest czas. Powinien go inwestować w tych klientów, u których zwrot w postaci zleceń będzie najwyższy. Szkolenie z zarządzania zespołem sprzedaży prowadzi Dawid Didiuk. Ekspert, którego autorska metodyka budzenia ospałych zespołów sprzedaży wdrażana jest w wiodących firmach w Polsce. Na szkoleniu poruszona będzie organizacja i techniki sprzedaży.
    2020-03- 5
    5 marca 2020 - 6 marca 2020
    2020-03- 6
    Warszawa Warszawa
    Szkolenie z negocjacji to klucz do świata biznesu! Wzmocnij wiarę we własne możliwości. Uzyskaj najlepszy możliwy wynik negocjacji dbając o relacje z Klientem. Nasze szkolenie z negocjacji bazuje na Harvardzkim modelu negocjacyjnym. Uczestnicy na szkoleniu z negocjacji otrzymują techniki negocjacyjne pozwalające wpływać na proces negocjacji i uzyskać sukces zarówno na poziomie finansowym jak i relacyjnym.  
    Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm
    FBLn
    © Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
     ul. Mysłowicka 15, 01-612 Warszawa. Wszelkie prawa zastrzeżone.