Pandemia to czas wyzwań dla osób obsługujących klienta. Wszyscy wokół nas odczuwają wyższy poziom stresu, lęku – nie bardzo jest kogo o to obwinić. Inaczej w tej sytuacji będzie zachowywał się tzw. nowoczesny klient a inaczej tradycyjny. Z każdym z nich inne techniki obsługowe i komunikacyjne będą skuteczne.
Szkolenie zamknięte
Poniższy program jest punktem wyjścia do rozmowy na temat potrzeb i oczekiwań wobec szkolenia z tego obszaru. Część szkoleń zamkniętych realizujemy jako jednorazowe wydarzenia, inne stają się elementem szerszego procesu rozwojowego, na który składają się narzędzia wspierające – pre-worki, follow-up’y pigułki wiedzy w formie video, tekstowej bądź podcastu. Często w rezultacie rozmów początkowy program jest znacząco modyfikowany i dostosowany pod kątem kontekstu organizacyjnego, celów przełożonych i działu HR oraz poziomu kompetencji uczestników.
Realizujemy szkolenia zamknięte zarówno w wersji stacjonarnej jak również online.
Szkolenie otwarte
Szkolenia są organizowane w bardzo dobrych centrach edukacyjno szkoleniowych np. Golden Floor Tower w Warszawie. Centra są dobrze skomunikowane i nowoczesne. Mieszczą się w budynkach najwyższej klasy. W trakcie szkolenia zapewniamy catering i przerwy kawowe.
Uwaga! Sale spełniają wytyczne związane z organizacją szkoleń w trakcie epidemii w celu minimalizacji ryzyka zakażenia.
Dodatkową wartością szkolenia otwartego jest wymiana doświadczeń i wiedzy między uczestnikami i trenerem.
Szkolenie online
Dziś klientów możemy podzielić na dwie grupy – tradycyjnych i nowoczesnych. Tradycyjnych klientów wszyscy znamy – mają potrzeby bezpieczeństwa, upustu emocji w sytuacjach trudnych, budowania relacji.
Nowoczesny Klient kieruje się potrzebą oszczędności czasu i informacji. Stawia wiarygodność i profesonalizm nad relację i atmosferę rozmowy.
Klienci mają oczekiwania na kilku poziomach:
Poziom produktowy będzie podobny dla obu typów klientów. Oczekiwania z poziomu obsługowego i psychologicznego będą już różne.
Szkolenie z obsługi klienta pozwoli rozpoznawać te dwa typy klientów oraz stosować odpowiednie dla nich techniki.
Szkolenie profesjonalna obsługa klienta będzie realizowane w formacie treningu rozwiązań.
Uczestnicy szkolenia z obsługi klienta otrzymają od trenera zestaw technik, które są sprawdzone – na polskim rynku, dla klientów nowoczesnych i tradycyjnych.
Dodatkowym impulsem rozwoju kompetencji uczestników szkolenia komunikacji z klientem będzie kształtowanie odpowiednich postaw i przekonań.
Szkolenie komunikacja z klientem pozwoli uczestnikom uświadomić sobie, w jaki sposób mechanizmy psychologiczne takie jak: nastawienie, samospełniająca się przepowiednia, atrybucja, racjonalizacja, wpływają na ich codzienne interakcje z innymi.
Pandemia to czas wyzwań dla osób obsługujących klienta. Wszyscy wokół nas odczuwają wyższy poziom stresu, lęku – nie bardzo jest kogo o to obwinić. Jednocześnie silne, długotrwałe emocje wymagają upustu – często niestety sytuacja obsługowa jest właśnie tym momentem, w którym klient „wypuszcza parę”. Od sposobu prowadzenia rozmowy będzie zależało czy dojdzie do eskalacji emocji czy też nie. Reakcje emocjonalne charakteryzują tzw. tradycyjnych klientów. Oni rzeczywiście mają silną potrzebę bezpieczeństwa, cała obsługa takiego klienta odbywa się na płaszczyźnie emocjonalnej.
Jest też drugi typ klientów – tzw. nowoczesny klient. Nowoczesny klient kieruje się potrzebą oszczędności czasu i informacji. Stawia wiarygodność i profesjonalizm nad relację i atmosferę rozmowy.
Warto więc rozpoznawać typy klientów i dostosowywać scenariusz obsługowy to oczekiwań każdego z nich.
Dla pełnego uporządkowania potrzeby klientów podzielimy na trzech poziomach:
Poziom produktowy będzie podobny dla obu typów klientów. Oczekiwania z poziomu obsługowego i psychologicznego będą już różne.
Uczestnicy będą mieli możliwość przećwiczenia w online sposoby rozpoznawania oczekiwań obu typów klientów na 3 poziomach i stosowania właściwych technik dla każdego z nich. Dlatego szkolenie przyjmie format intensywnego treningu online.
Szkolenie z obsługi klienta pozwoli rozpoznawać te dwa typy klientów oraz stosować odpowiednie dla nich techniki.
Szkolenie profesjonalna obsługa klienta będzie realizowane w formacie treningu rozwiązań.
Uczestnicy szkolenia z obsługi klienta otrzymają od trenera zestaw technik, które są sprawdzone – na polskim rynku, dla klientów nowoczesnych i tradycyjnych.
Dodatkowym impulsem rozwoju kompetencji uczestników szkolenia komunikacji z klientem będzie kształtowanie odpowiednich postaw i przekonań.
Szkolenie komunikacja z klientem pozwoli uczestnikom uświadomić sobie, w jaki sposób mechanizmy psychologiczne takie jak: nastawienie, samospełniająca się przepowiednia, atrybucja, racjonalizacja, wpływają na ich codzienne interakcje z innymi.
2 spotkania online – 4x45 min w formule interaktywnego treningu
Dziś klientów możemy podzielić na dwie grupy – tradycyjnych i nowoczesnych. Tradycyjnych klientów wszyscy znamy – mają potrzeby bezpieczeństwa, upustu emocji w sytuacjach trudnych, budowania relacji.
Nowoczesny Klient kieruje się potrzebą oszczędności czasu i informacji. Stawia wiarygodność i profesonalizm nad relację i atmosferę rozmowy.
Klienci mają oczekiwania na kilku poziomach:
Poziom produktowy będzie podobny dla obu typów klientów. Oczekiwania z poziomu obsługowego i psychologicznego będą już różne.
Szkolenie z obsługi klienta pozwoli rozpoznawać te dwa typy klientów oraz stosować odpowiednie dla nich techniki.
Szkolenie profesjonalna obsługa klienta będzie realizowane w formacie treningu rozwiązań.
Uczestnicy szkolenia z obsługi klienta otrzymają od trenera zestaw technik, które są sprawdzone – na polskim rynku, dla klientów nowoczesnych i tradycyjnych.
Dodatkowym impulsem rozwoju kompetencji uczestników szkolenia komunikacji z klientem będzie kształtowanie odpowiednich postaw i przekonań.
Szkolenie komunikacja z klientem pozwoli uczestnikom uświadomić sobie, w jaki sposób mechanizmy psychologiczne takie jak: nastawienie, samospełniająca się przepowiednia, atrybucja, racjonalizacja, wpływają na ich codzienne interakcje z innymi.
1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna
2. Dwa typy klientów w dzisiejszym świecie – stworzenie persony
3. Obsługa nowoczesnego klienta
4. Obsługa tradycyjnego klienta
5. Komunikacja werbalna i e-mailowa w obsłudze Klienta
6. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy
7. Wprowadzenie w temat obiekcji - Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta
8. Radzenie sobie z obiekcjami Klienta
9. Radzenie sobie z emocjami w rozmowie z „trudnymi” Klientami
10. Asertywność w obsłudze Klienta
11. Poligon trudnych sytuacji – „trudni” Klienci czy trudne emocje?
12. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków
1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna
2. Dwa typy klientów w dzisiejszym świecie – stworzenie persony
3. Obsługa nowoczesnego klienta
4. Obsługa tradycyjnego klienta
5. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy
6. Asertywność w obsłudze Klienta
7. Poligon trudnych sytuacji – „trudni” Klienci czy trudne emocje?
8. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków
1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna
2. Dwa typy klientów w dzisiejszym świecie – stworzenie persony
3. Obsługa nowoczesnego klienta
4. Obsługa tradycyjnego klienta
5. Komunikacja werbalna i e-mailowa w obsłudze Klienta
6. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy
7. Wprowadzenie w temat obiekcji - Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta
8. Radzenie sobie z obiekcjami Klienta
9. Radzenie sobie z emocjami w rozmowie z „trudnymi” Klientami
10. Asertywność w obsłudze Klienta
11. Poligon trudnych sytuacji – „trudni” Klienci czy trudne emocje?
12. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków
Trenerzy i konsultacji Gammy zyskali nasze uznanie wysokim zaangażowaniem i profesjonalizmem oraz elastycznością w zakresie czasu i formy współpracy.
Dzięki energii i charyzmie trenera, cała grupa była mocno zaangażowana w swój udział w warsztatach.
Największym atutem warsztatów był ich interaktywny charakter i bardzo dobra współpraca trenera z grupą.
Na poziomie przygotowania i obsługi projektu trenerzy i konsultanci Gammy byli zaangażowani w poznanie mechanizmów związanych z rynkiem reklamy, pracy Wydawnictwa oraz specyfiki Organizacji.
Trenerzy z firmy Gamma podczas prowadzonych szkoleń posługują się przykładami zaczerpniętymi z historii funkcjonowania naszej firmy, pracują wyłącznie na naszych produktach.
Współpraca z Gammą układa się bardzo dobrze zarówno pod względem planowania polityki szkoleniowej firmy jak i realizacji szkoleń. Uczestnicy szkoleń w ankietach poszkoleniowych i bezpośrednich rozmowach wystawili najwyższe oceny trenerom Gammy za merytorykę, sposób prowadzenia i atmosferę szkoleń.
Cały system zrealizowany przez Gammę pozwolił wypracować nowe standardy menedżerskie i sprzedażowe w organizacji.
Narzędzia trenerskie oraz program zajęć dostarczył uczestnikom wielu cennych wskazówek i nowych umiejętności do rozwoju w zakresie miękkich kompetencji managerskich.
Ich siłą są trenerzy – mają doświadczenie, wiedzę, umiejętności. Widać, że lubią to, co robią i że są w tym bardzo dobrzy.
Z pełną odpowiedzialnością mogę polecić firmę Gamma Wszystkim, którzy oczekują rzetelnego i zaangażowanego partnera w realizacji programów szkoleniowych.
Od strony organizacyjnej polecam współpracę z firmą Gamma. Trenerzy potrafią wsłuchać się w potrzeby i dopasować program szkolenia do potrzeb klienta. Dotrzymują terminów, działają zgodnie z ustalonymi założeniami.
Front Desk Manager
tel. kom.: 505 273 550
tel: 22 266 08 48