Obsługa klienta - komunikacja i asertywność w pracy z trudnym klientem

IDEA SZKOLENIA

Z perspektywy zwiększania konkurencyjności firmy, do działu obsługi klienta należą takie zadania jak: budowanie lojalności Klienta, budowanie marki i wizerunku przedsiębiorstwa. Pracownicy tego działu bardzo często obsługują Klientów w krytycznym momencie dla relacji Klient-firma: przy składaniu reklamacji, niezadowoleniu czy pojawiających się zastrzeżeń. Dzięki odpowiednim  narzędziom stosowanym przez pracownika, Klient powinien zakończyć konwersację z dobrym nastawieniem do firmy, bez względu na poziom emocji i trudności merytorycznych towarzyszących danej sprawie.

Szkolenia z obsługi klienta w formie warsztatowej są skoncentrowane na dwóch aspektach:

• PROFILAKTYKA – przeciwdziałanie trudnym sytuacjom – najlepszą metodą na trudne sytuacje jest zapobieganie powstawaniu punktów zapalnych. Proponowane szkolenie z obsługi klienta wyposaży uczestników w szereg technik komunikacyjnych, relacyjnych, z obszaru wpływu społecznego, które, jeśli właściwie zostaną zastosowane, mogą przeciwdziałać potencjalnie trudnym sytuacjom. Trudne sytuacje mają zwykle podłoże emocjonalne, dlatego proponowane techniki operują właśnie na tym poziomie.
• DZIAŁANIA DORAŹNE – radzenie sobie w trudnych sytuacjach – trudne sytuacje powstają w wyniku problemów Klientów związanych z użytkowaniem urządzeń oraz w wyniku błędów komunikacyjnych. Na proponowanym szkoleniu z obsługi klienta analizowane będą zarówno jedne, jak i drugie sytuacje wraz z rozwiązaniami – w jaki sposób przedefiniować rozmowę na bardziej konstruktywną.
  
  

Grupa docelowa:

• pracownicy obsługi Klienta
• pracownicy sił sprzedaży
• pracownicy mający kontakt z Klientem wewnętrznym bądź zewnętrznym
• kadra kierownicza zarządzająca pracownikami kontaktującymi się z Klientem
  
  

Materiały szkoleniowe:
Każdy uczestnik otrzyma wydrukowany i oprawiony podręcznik z materiałami szkoleniowymi. Podręcznik jest jednym z narzędzi wykorzystywanych podczas szkolenia, będzie także stanowił bazę wiedzy do wykorzystania w przyszłości.

PROGRAM SZKOLENIA

• Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku przez dział obsługi Klienta
  • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
  • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
• Definicja trudnej sytuacji obsługowej
  • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
  • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tę informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych

• Wpływ wizerunku na skuteczność obsługową
• Znaczenie pierwszych sekund kontaktu telefonicznego
• Poziom niewerbalny (głos) w budowaniu wizerunku
• Programatory językowe w budowaniu wizerunku
• Techniki budowania wizerunku osobistego i firmy

• Programatory lingwistyczne
  • Baza słów, których warto używać (obniżających poziom agresji, stresu, emocji)
  • Baza zwrotów, których należy unikać (generujących spiralę konfliktu)
• Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
  • Formułowanie przekazu
  • Definiowanie pojęć (np. przymiotniki na liczebniki)
  • Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)

• Sztuka zadawania pytań
• Przejmowanie kontroli nad rozmową
• Zarządzanie informacją
• Eliminowanie błędów komunikacyjnych

• Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
  • Autodiagnoza własnego stylu społecznego (test indywidualny)
  • Skale oceny (asertywność i spontaniczność)
• Typologia stylów społecznych
  • Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
  • Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Klienta
  • Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym
• Formuła naturalnego tła
  • Orientacja na zadania
  • Orientacja na ludzi

• Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta
• Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
• Obiekcje rzeczywiste i ukryte
• Rodzaje obiekcji
• Podejście do obiekcji
• Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji

• Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
• Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
• Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
• Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
• Techniki zamiany obiekcji na korzyści
• Baza reakcji na zastrzeżenia

• Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
• Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
• Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
• Praca z Klientem niepotrafiącym słuchać
• Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
• Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów

• Reguły wpływu społecznego
  • Reguła wzajemności
  • Reguła kontrastu
  • Reguła niedostępności
  • Reguła społecznego dowodu słuszności
  • Reguła lubienia i sympatii
  • Reguła autorytetu
  • Reguła zaangażowania i konsekwencji
• Socjotechniki
  • Przykładowa historia
  • Ingracjacja
  • Stopa w drzwi
  • Drzwiami w twarz
  • Metoda Benjamina Franklina

• Asertywna prośba
• Asertywna odmowa
• Asertywna reakcja na agresję bądź manipulację
• Asertywna informacja zwrotna

• Karta ssc
  • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
  • Stop – jakich zachowań pozbywamy się
  • Continue – jakie zachowania kontynuujemy
• Wnioski
  • Na poziomie osobistym
  • Na poziomie obsługowym
    
    

KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI:

• wzrost efektywności jednostki i zespołu w przełożeniu na wskaźniki biznesowe
• budowanie kultury zorientowanej na Klienta
• wzmocnienie dobrego wizerunku firmy na rynku (jako partnera biznesowego oraz pracodawcy)

KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA:

• świadomość swoich mocnych stron w relacji z Klientami
• wyższe kompetencje radzenia sobie w sytuacjach stresogennych
• wyższa wydajność przy mniejszym koszcie energetycznym:
  • komfort pracy
  • efektywność osobista (poczucie sprawczości)

KORZYŚCI WSPÓLNE:

• lepsze, długofalowe relacje z Klientami – szansa na długofalową relację biznesową (utrzymanie Klienta)
• optymalizacja własnego potencjału – maksimum efektów przy minimalnym eksploatowaniu energii danego pracownika