Obsługa klienta – nowoczesny i tradycyjny klient

Obsługa klienta – nowoczesny i tradycyjny klient

Obsługa klienta – nowoczesny i tradycyjny klient w okresie wzmożonego stresu społecznego

Szkolenia sprzedażowe
Jeśli nie zadbasz o klienta, zrobi to Twoja konkurencja

Pandemia to czas wyzwań dla osób obsługujących klienta. Wszyscy wokół nas odczuwają wyższy poziom stresu, lęku – nie bardzo jest kogo o to obwinić. Inaczej w tej sytuacji będzie zachowywał się tzw. nowoczesny klient a inaczej tradycyjny. Z każdym z nich inne techniki obsługowe i komunikacyjne będą skuteczne.

INFORMACJE O SZKOLENIU

Szkolenie zamknięte
Poniższy program jest punktem wyjścia do rozmowy na temat potrzeb i oczekiwań wobec szkolenia z tego obszaru. Część szkoleń zamkniętych realizujemy jako jednorazowe wydarzenia, inne stają się elementem szerszego procesu rozwojowego, na który składają się narzędzia wspierające – pre-worki, follow-up’y pigułki wiedzy w formie video, tekstowej bądź podcastu. Często w rezultacie rozmów początkowy program jest znacząco modyfikowany i dostosowany pod kątem kontekstu organizacyjnego, celów przełożonych i działu HR oraz poziomu kompetencji uczestników.

Realizujemy szkolenia zamknięte zarówno w wersji stacjonarnej jak również online.

Szkolenie otwarte
Szkolenia są organizowane w bardzo dobrych centrach edukacyjno szkoleniowych np. Golden Floor Tower w Warszawie. Centra są dobrze skomunikowane i nowoczesne. Mieszczą się w budynkach najwyższej klasy. W trakcie szkolenia zapewniamy catering i przerwy kawowe.

Uwaga! Sale spełniają wytyczne związane z organizacją szkoleń w trakcie epidemii w celu minimalizacji ryzyka zakażenia.

Dodatkową wartością szkolenia otwartego jest wymiana doświadczeń i wiedzy między uczestnikami i trenerem.

Obecnie nie ma ustalonego terminu szkolenia otwartego. Dowiedz się o nowym terminie: Konsultant

Szkolenie online

  • Korzystamy z większości dostępnych technologii transmisji video (Microsoft Teams, Google Meet, Webex, Zoom, Skype for Business, Clickmeeting) jak również narzędzi uatrakcyjniających spotkanie (Mural, Mentimeter, Kahoot, Miro, Videoask, Quizlet etc.)
  • Mamy wyjątkowe doświadczenie wśród firm szkoleniowych w organizacji szkoleń online i webinarów. Prowadziliśmy je długo przed pandemią.
  • Jeśli pojawiają się problemy z użytkowaniem programów nasz asystent online jest dostępny i służy pomocą.
  • Dostarczamy narzędzia wspierające rozwój w postaci zadań przedszkoleniowych, poszkoleniowych oraz pigułek wiedzy (video, tekst, podcast).

21.01.2021 - 22.01.2021
9.00-12.00
Szkolenie online
700 zł/os,

IDEA SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)

Dziś klientów możemy podzielić na dwie grupy – tradycyjnych i nowoczesnych. Tradycyjnych klientów wszyscy znamy – mają potrzeby bezpieczeństwa, upustu emocji w sytuacjach trudnych, budowania relacji.

Nowoczesny Klient kieruje się potrzebą oszczędności czasu i informacji. Stawia wiarygodność i profesonalizm nad relację i atmosferę rozmowy.

Klienci mają oczekiwania na kilku poziomach:

  • Poziom obsługowy
  • Poziom produktowy
  • Poziom psychologiczny

Poziom produktowy będzie podobny dla obu typów klientów. Oczekiwania z poziomu obsługowego i psychologicznego będą już różne.

Szkolenie z obsługi klienta pozwoli rozpoznawać te dwa typy klientów oraz stosować odpowiednie dla nich techniki.

Szkolenie profesjonalna obsługa klienta będzie realizowane w formacie treningu rozwiązań.

Uczestnicy szkolenia z obsługi klienta otrzymają od trenera zestaw technik, które są sprawdzone – na polskim rynku, dla klientów nowoczesnych i tradycyjnych.

Dodatkowym impulsem rozwoju kompetencji uczestników szkolenia komunikacji z klientem będzie kształtowanie odpowiednich postaw i przekonań.

Szkolenie komunikacja z klientem pozwoli uczestnikom uświadomić sobie, w jaki sposób mechanizmy psychologiczne takie jak: nastawienie, samospełniająca się przepowiednia, atrybucja, racjonalizacja, wpływają na ich codzienne interakcje z innymi.

Pandemia to czas wyzwań dla osób obsługujących klienta. Wszyscy wokół nas odczuwają wyższy poziom stresu, lęku – nie bardzo jest kogo o to obwinić. Jednocześnie silne, długotrwałe emocje wymagają upustu – często niestety sytuacja obsługowa jest właśnie tym momentem, w którym klient „wypuszcza parę”. Od sposobu prowadzenia rozmowy będzie zależało czy dojdzie do eskalacji emocji czy też nie. Reakcje emocjonalne charakteryzują tzw. tradycyjnych klientów. Oni rzeczywiście mają silną potrzebę bezpieczeństwa, cała obsługa takiego klienta odbywa się na płaszczyźnie emocjonalnej.

Jest też drugi typ klientów – tzw. nowoczesny klient. Nowoczesny klient kieruje się potrzebą oszczędności czasu i informacji. Stawia wiarygodność i profesjonalizm nad relację i atmosferę rozmowy.
Warto więc rozpoznawać typy klientów i dostosowywać scenariusz obsługowy to oczekiwań każdego z nich.

Dla pełnego uporządkowania potrzeby klientów podzielimy na trzech poziomach:

  • Poziom obsługowy
  • Poziom produktowy
  • Poziom psychologiczny

Poziom produktowy będzie podobny dla obu typów klientów. Oczekiwania z poziomu obsługowego i psychologicznego będą już różne.

Uczestnicy będą mieli możliwość przećwiczenia w online sposoby rozpoznawania oczekiwań obu typów klientów na 3 poziomach i stosowania właściwych technik dla każdego z nich. Dlatego szkolenie przyjmie format intensywnego treningu online.

Szkolenie z obsługi klienta pozwoli rozpoznawać te dwa typy klientów oraz stosować odpowiednie dla nich techniki.

Szkolenie profesjonalna obsługa klienta będzie realizowane w formacie treningu rozwiązań.

Uczestnicy szkolenia z obsługi klienta otrzymają od trenera zestaw technik, które są sprawdzone – na polskim rynku, dla klientów nowoczesnych i tradycyjnych.

Dodatkowym impulsem rozwoju kompetencji uczestników szkolenia komunikacji z klientem będzie kształtowanie odpowiednich postaw i przekonań.

Szkolenie komunikacja z klientem pozwoli uczestnikom uświadomić sobie, w jaki sposób mechanizmy psychologiczne takie jak: nastawienie, samospełniająca się przepowiednia, atrybucja, racjonalizacja, wpływają na ich codzienne interakcje z innymi.

2 spotkania online – 4x45 min  w formule interaktywnego treningu

Dziś klientów możemy podzielić na dwie grupy – tradycyjnych i nowoczesnych. Tradycyjnych klientów wszyscy znamy – mają potrzeby bezpieczeństwa, upustu emocji w sytuacjach trudnych, budowania relacji.

Nowoczesny Klient kieruje się potrzebą oszczędności czasu i informacji. Stawia wiarygodność i profesonalizm nad relację i atmosferę rozmowy.

Klienci mają oczekiwania na kilku poziomach:

  • Poziom obsługowy
  • Poziom produktowy
  • Poziom psychologiczny

Poziom produktowy będzie podobny dla obu typów klientów. Oczekiwania z poziomu obsługowego i psychologicznego będą już różne.

Szkolenie z obsługi klienta pozwoli rozpoznawać te dwa typy klientów oraz stosować odpowiednie dla nich techniki.

Szkolenie profesjonalna obsługa klienta będzie realizowane w formacie treningu rozwiązań.

Uczestnicy szkolenia z obsługi klienta otrzymają od trenera zestaw technik, które są sprawdzone – na polskim rynku, dla klientów nowoczesnych i tradycyjnych.

Dodatkowym impulsem rozwoju kompetencji uczestników szkolenia komunikacji z klientem będzie kształtowanie odpowiednich postaw i przekonań.

Szkolenie komunikacja z klientem pozwoli uczestnikom uświadomić sobie, w jaki sposób mechanizmy psychologiczne takie jak: nastawienie, samospełniająca się przepowiednia, atrybucja, racjonalizacja, wpływają na ich codzienne interakcje z innymi.

PROGRAM SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)


Szkolenie obsługa klienta

1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna

  • ­Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi Klienta
    • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
    • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
  • ­Definicja trudnej sytuacji obsługowej
    • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
    • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
  • ­Co ważniejsze pierwsze czy ostatnie wrażenie?

2. Dwa typy klientów w dzisiejszym świecie – stworzenie persony

  • Nowoczesny klient
    • Ceni czas bardziej niż relacje
    • Oczekuje wiarygodnych informacji
    • Komunikacja bezosobowa
    • Rozmowia merytorycznie a nie emocjonalnie
  • Tradycyjny Klient
    • Nawet jeżeli jest poinformowany to potrzebuje zapewnienia
    • Na trudne sytuacje reaguje emocjami
    • Ceni formę rozmowy tak samo bardzo jak jej treść

3. Obsługa nowoczesnego klienta

  • Nadanie struktury rozmowie
    • Czego muszę się dowiedzieć
    • Czego dowie się klient
    • Co się wydarzy
  • Zarządzanie oczekiwaniami Klienta
    • Frustracja jest funkcją oczekiwań
    • Technika szczepionki
    • Klaryfikacja – nazywanie oczekiwań jako dowód rozumienia potrzeb klienta
  • Przekonywanie
    • Język korzyści
    • Argumentacja dwustronna
    • Techniki uzasadniania

4. Obsługa tradycyjnego klienta

  • Potrzeba wyładowania emocji
    • Pozwól na upust emocji Klienta
    • Wykaż zrozumienie
    • Zaproponuj zrozumienie
    • Jeżeli nie zadziała, powtórz
  • Zrozumieć na czym zależy klientowi – model Von Thuna
    • Apel – czego się domaga
    • Informacja – potrzebuje wiedzy
    • Relacje – próbuje je zbudować (choćby na 5 minut)
    • Ujawnianie siebie – budowanie wizerunku
  • Relacyjna warstwa obłsugi klienta
    • Style społeczne Grega Morgenthama
    • Rozpoznanie własnego stylu
    • Poznanie mocnych stron i słabości
    • Rozpoznawanie stylu klientów

5. Komunikacja werbalna i e-mailowa w obsłudze Klienta  

  • Moc słowa i ich wydźwięk emocjonalny – jak słowa kształtują postawy ludzi
  • Programatory lingwistyczne
    • Baza słów, które warto używać (wpływających na pozytywny odbiór przez Klientów; obniżających poziom agresji, stresu i emocji Klienta)
    • Baza zwrotów, których należy unikać (generujących niezadowolenie Klientów)
  • ­Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
    • Formułowanie przekazu
    • Definiowanie
    • Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)
  • ­Zasady prawidłowej korespondencji e-mailowej z Klientem – netykieta

6. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy

  • Sztuka zadawania WŁAŚCIWYCH pytań (rodzaje i rola pytań
  • Najczęstsze błędy komunikacyjne i skutki z ich stosowania oraz metody minimalizacji błedów
  • Fakty i interpretacje – umiejętność rozmowy w oparciu o fakty
  • Kontrola przebiegu rozmowy poprzez  techniki komunikacji (parafraza, komunikat JA)

7. Wprowadzenie w temat obiekcji  - Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta

  • Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
  • Obiekcje rzeczywiste i ukryte
  • Rodzaje obiekcji
  • Podejście do obiekcji
  • Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji

8. Radzenie sobie z obiekcjami Klienta

  • Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
  • Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
  • Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
  • Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
  • Techniki zamiany obiekcji na korzyści
  • Baza reakcji na zastrzeżenia

9. Radzenie sobie z emocjami w rozmowie z „trudnymi” Klientami

  • Prowadzenie rozmowy z Klientem, który mówi, że nie ma czasu
  • Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
  • Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
  • Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
  • Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
  • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów
  • Opis struktury powstawania stresu – jak sobie z nim poradzić na poziomie racjonalnym

10. Asertywność w obsłudze Klienta

  • Asertywna odmowa
  • Asertywna prośba
  • Asertywna reakcja na krytykę
  • Techniki asertywnego reagowania na złość i agresję Klienta
  • Asertywny styl prowadzenia rozmów

11. Poligon trudnych sytuacji – „trudni” Klienci czy trudne emocje?

  • Radzenie sobie z agresywnym Klientem
  • Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
  • Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
  • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych zachowań
  • Zasada naczelna – zanim osądzisz zachowanie Klienta „wejdź w jego buty” – zrozum jego perspektywę
  • Jak zachować profesjonalizm w każdej sytuacji
  • Jak nie dać się zmanipulować przez Klienta i jednocześnie zadbać o dobre relacje?

12. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków

  • Karta ssc
    • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
    • Stop – jakich zachowań pozbywamy się
    • Continue – jakie zachowania kontynuujemy
  • Wnioski
    • Na poziomie osobistym
    • Na poziomie zespołowym

1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna

  • ­Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi Klienta
    • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
    • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
  • ­Definicja trudnej sytuacji obsługowej
    • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
    • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
  • ­Co ważniejsze pierwsze czy ostatnie wrażenie?

2. Dwa typy klientów w dzisiejszym świecie – stworzenie persony

  • Nowoczesny klient
    • Ceni czas bardziej niż relacje
    • Oczekuje wiarygodnych informacji
    • Komunikacja bezosobowa
    • Rozmowia merytorycznie a nie emocjonalnie
  • Tradycyjny Klient
    • Nawet jeżeli jest poinformowany to potrzebuje zapewnienia
    • Na trudne sytuacje reaguje emocjami
    • Ceni formę rozmowy tak samo bardzo jak jej treść

3. Obsługa nowoczesnego klienta

  • Nadanie struktury rozmowie
    • Czego muszę się dowiedzieć
    • Czego dowie się klient
    • Co się wydarzy
  • Zarządzanie oczekiwaniami Klienta
    • Frustracja jest funkcją oczekiwań
    • Technika szczepionki
    • Klaryfikacja – nazywanie oczekiwań jako dowód rozumienia potrzeb klienta
  • Przekonywanie
    • Język korzyści
    • Argumentacja dwustronna
    • Techniki uzasadniania

4. Obsługa tradycyjnego klienta

  • Potrzeba wyładowania emocji
    • Pozwól na upust emocji Klienta
    • Wykaż zrozumienie
    • Zaproponuj zrozumienie
    • Jeżeli nie zadziała, powtórz
  • Zrozumieć na czym zależy klientowi – model Von Thuna
    • Apel – czego się domaga
    • Informacja – potrzebuje wiedzy
    • Relacje – próbuje je zbudować (choćby na 5 minut)
    • Ujawnianie siebie – budowanie wizerunku
  • Relacyjna warstwa obłsugi klienta
    • Style społeczne Grega Morgenthama
    • Rozpoznanie własnego stylu
    • Poznanie mocnych stron i słabości
    • Rozpoznawanie stylu klientów

5. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy

  • Sztuka zadawania WŁAŚCIWYCH pytań (rodzaje i rola pytań
  • Najczęstsze błędy komunikacyjne i skutki z ich stosowania oraz metody minimalizacji błedów
  • Fakty i interpretacje – umiejętność rozmowy w oparciu o fakty
  • Kontrola przebiegu rozmowy poprzez techniki komunikacji (parafraza, komunikat JA)

6. Asertywność w obsłudze Klienta

  • Asertywna odmowa
  • Asertywna prośba
  • Asertywna reakcja na krytykę
  • Techniki asertywnego reagowania na złość i agresję Klienta
  • Asertywny styl prowadzenia rozmów

7. Poligon trudnych sytuacji – „trudni” Klienci czy trudne emocje?

  • Radzenie sobie z agresywnym Klientem
  • Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
  • Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
  • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych zachowań
  • Zasada naczelna – zanim osądzisz zachowanie Klienta „wejdź w jego buty” – zrozum jego perspektywę
  • Jak zachować profesjonalizm w każdej sytuacji
  • Jak nie dać się zmanipulować przez Klienta i jednocześnie zadbać o dobre relacje?

8. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków

  • Karta ssc
    • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
    • Stop – jakich zachowań pozbywamy się
    • Continue – jakie zachowania kontynuujemy
  • Wnioski
    • Na poziomie osobistym
    • Na poziomie zespołowym


Szkolenie obsługa klienta

1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna

  • ­Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi Klienta
    • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
    • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
  • ­Definicja trudnej sytuacji obsługowej
    • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
    • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
  • ­Co ważniejsze pierwsze czy ostatnie wrażenie?

2. Dwa typy klientów w dzisiejszym świecie – stworzenie persony

  • Nowoczesny klient
    • Ceni czas bardziej niż relacje
    • Oczekuje wiarygodnych informacji
    • Komunikacja bezosobowa
    • Rozmowia merytorycznie a nie emocjonalnie
  • Tradycyjny Klient
    • Nawet jeżeli jest poinformowany to potrzebuje zapewnienia
    • Na trudne sytuacje reaguje emocjami
    • Ceni formę rozmowy tak samo bardzo jak jej treść

3. Obsługa nowoczesnego klienta

  • Nadanie struktury rozmowie
    • Czego muszę się dowiedzieć
    • Czego dowie się klient
    • Co się wydarzy
  • Zarządzanie oczekiwaniami Klienta
    • Frustracja jest funkcją oczekiwań
    • Technika szczepionki
    • Klaryfikacja – nazywanie oczekiwań jako dowód rozumienia potrzeb klienta
  • Przekonywanie
    • Język korzyści
    • Argumentacja dwustronna
    • Techniki uzasadniania

4. Obsługa tradycyjnego klienta

  • Potrzeba wyładowania emocji
    • Pozwól na upust emocji Klienta
    • Wykaż zrozumienie
    • Zaproponuj zrozumienie
    • Jeżeli nie zadziała, powtórz
  • Zrozumieć na czym zależy klientowi – model Von Thuna
    • Apel – czego się domaga
    • Informacja – potrzebuje wiedzy
    • Relacje – próbuje je zbudować (choćby na 5 minut)
    • Ujawnianie siebie – budowanie wizerunku
  • Relacyjna warstwa obłsugi klienta
    • Style społeczne Grega Morgenthama
    • Rozpoznanie własnego stylu
    • Poznanie mocnych stron i słabości
    • Rozpoznawanie stylu klientów

5. Komunikacja werbalna i e-mailowa w obsłudze Klienta

  • Moc słowa i ich wydźwięk emocjonalny – jak słowa kształtują postawy ludzi
  • Programatory lingwistyczne
    • Baza słów, które warto używać (wpływających na pozytywny odbiór przez Klientów; obniżających poziom agresji, stresu i emocji Klienta)
    • Baza zwrotów, których należy unikać (generujących niezadowolenie Klientów)
  • ­Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
    • Formułowanie przekazu
    • Definiowanie
    • Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)
  • ­Zasady prawidłowej korespondencji e-mailowej z Klientem – netykieta

6. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy

  • Sztuka zadawania WŁAŚCIWYCH pytań (rodzaje i rola pytań
  • Najczęstsze błędy komunikacyjne i skutki z ich stosowania oraz metody minimalizacji błedów
  • Fakty i interpretacje – umiejętność rozmowy w oparciu o fakty
  • Kontrola przebiegu rozmowy poprzez techniki komunikacji (parafraza, komunikat JA)

7. Wprowadzenie w temat obiekcji - Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta

  • Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
  • Obiekcje rzeczywiste i ukryte
  • Rodzaje obiekcji
  • Podejście do obiekcji
  • Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji

8. Radzenie sobie z obiekcjami Klienta

  • Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
  • Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
  • Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
  • Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
  • Techniki zamiany obiekcji na korzyści
  • Baza reakcji na zastrzeżenia

9. Radzenie sobie z emocjami w rozmowie z „trudnymi” Klientami

  • Prowadzenie rozmowy z Klientem, który mówi, że nie ma czasu
  • Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
  • Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
  • Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
  • Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
  • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów
  • Opis struktury powstawania stresu – jak sobie z nim poradzić na poziomie racjonalnym

10. Asertywność w obsłudze Klienta

  • Asertywna odmowa
  • Asertywna prośba
  • Asertywna reakcja na krytykę
  • Techniki asertywnego reagowania na złość i agresję Klienta
  • Asertywny styl prowadzenia rozmów

11. Poligon trudnych sytuacji – „trudni” Klienci czy trudne emocje?

  • Radzenie sobie z agresywnym Klientem
  • Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
  • Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
  • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
  • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych zachowań
  • Zasada naczelna – zanim osądzisz zachowanie Klienta „wejdź w jego buty” – zrozum jego perspektywę
  • Jak zachować profesjonalizm w każdej sytuacji
  • Jak nie dać się zmanipulować przez Klienta i jednocześnie zadbać o dobre relacje?

12. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków

  • Karta ssc
    • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
    • Stop – jakich zachowań pozbywamy się
    • Continue – jakie zachowania kontynuujemy
  • Wnioski
    • Na poziomie osobistym
    • Na poziomie zespołowym

MIELIŚMY PRZYJEMNOŚĆ PRACOWAĆ ONLINE DLA:

1
Przeszkoliliśmy ponad 80 tys. pracowników sprzedaży, handlowców, KAM’ów i konsultantów.
2
Ponad 7000 sprzedawców uczestniczyło w naszych formatach online (warsztaty online, webinary, indywidualne sesje rozwojowe online).
3
Średni wzrost sprzedaży / parametrów sprzedaży naszych szkoleń wynosi 12%.
4
Trenerzy Gammy są skuteczni łącząc bogate doświadczenie na stanowiskach sprzedażowych z wysokimi umiejętnościami trenerskimi.
Badania Noone i Mattila ostatecznie potwierdzają intuicję, że zadowolony klient wróci i poleci nas innym klientom (6/10).
Szkolenie związane z:
  • szkolenie komunikacja z klientem
  • profesjonalna obsługa klienta szkolenie
  • szkolenie z komunikacji z klientem
  • profesjonalna obsługa klienta szkolenie
  • komunikacja z klientem szkolenie

KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI:

  • wzrost efektywności jednostki i zespołu w przełożeniu na wskaźniki biznesowe
  • budowanie kultury zorientowanej na Klienta
  • wzmocnienie dobrego wizerunku firmy na rynku (jako partnera biznesowego oraz pracodawcy)

KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA:

  • świadomość swoich mocnych stron w relacji z Klientami (profesjonalna obsługa klienta)
  • wyższe kompetencje radzenia sobie w sytuacjach stresogennych
  • wyższa wydajność przy mniejszym koszcie energetycznym:
    • komfort pracy
    • efektywność osobista (poczucie sprawczości)

KORZYŚCI WSPÓLNE:

  • lepsze, długofalowe relacje z Klientami – szansa na długofalową relację biznesową (utrzymanie Klienta)
  • optymalizacja własnego potencjału – maksimum efektów przy minimalnym eksploatowaniu energii danego pracownika
Obsługa klienta – nowoczesny i tradycyjny klient

TRENERZY SZKOLENIA

OPINIE O SZKOLENIACH

Justyna Mejłun

Project Manager
tel. kom:. +48 783 682 017

j.mejlun@projektgamma.pl
Justyna Mejłun
Preferuję kotakt:

Patrycja Michałowska

Front Desk Manager
tel. kom.: 505 273 550
tel: 22 266 08 48

biuro@projektgamma.pl
Patrycja Michałowska
Zaznacz liczebność grupy i zostaw dane kontaktowe, a odezwiemy się z wyceną szkolenia.
Dostępne formaty szkoleniowe:

Justyna Mejłun

Project Manager
tel. kom:. +48 783 682 017

j.mejlun@projektgamma.pl
Justyna Mejłun
Preferuję kotakt:

ZOBACZ NAJBLIŻSZE Szkolenia sprzedażowe

Wersja online: Modern Sales Techniques - Online
Nowe czasy potrzebują nowych technik. Uczymy jak właśnie teraz zwiększać konwersję ze spotkań handlowych. Trening adresowany, dla tych którzy mają za sobą tradycyjne szkolenia sprzedażowe, dla których etapy sprzedaży, badanie potrzeb i język korzyści to wiedza podstawowa, którą na własny użytek wielokrotnie zmodyfikowali kierując się intuicją i doświadczeniem sprzedażowym.
2020-12- 3
3 grudnia 2020 - 4 grudnia 2020
2020-12- 4
Szkolenie online Szkolenie online
Wersja online: Ospały zespół sprzedażowy – jak obudzić zespół i zamienić farmerów w hunterów - online
Dzisiaj na rynku wygrywają hunterzy – handlowcy, którzy potrafią aktywnie zdobywać klientów, a nie wyłącznie bazować na obecnych klientach i przychodzących lead’ach.  Jednym z najważniejszych zadań menedżera sprzedaży jest doprowadzić do przesunięcia akcentów – z farmingu na hunting – czyli jak to nazywamy obudzić ospały zespół sprzedaży. Szkolenie prowadzi Dawid Didiuk –ekspert, którego autorska metodyka budzenia ospałych zespołów sprzedaży wdrażana jest w wiodących firmach w Polsce.
2020-12-10
10 grudnia 2020 -11 grudnia 2020
2020-12-11
Szkolenie online Szkolenie online
Wersja online: Seek&Sale Training – jak zostać hunterem® - trening online
Szkolenie must have na czas pandemii. Trening mentoringowy online - uczestnicy dostają innowacyjne, ale już sprawdzone rozwiązania i techniki sprzedaży, które zmienią klasyczną sprzedaż w inteligentny hunting. Unikalne szkolenie dla handlowców i sprzedawców. Szkolenie sprzedażowe zorientowane na osiąganie wyników w inteligentny sposób.
2020-12-14
14 grudnia 2020 -15 grudnia 2020
2020-12-15
Szkolenie online Szkolenie online
Wersja online: Podstawowe technik sprzedaży + sprzedaż zdalna (telefon, video)
Niby wszyscy znają podstawowe techniki sprzedaży , ale rzadko je stosują. Nie rozpoznają potrzeb, argumenty nie przyjmują formy korzyści, nie potrafią obronić ceny danego produktu czy usługi. Jednocześnie umiejętne ich stosowanie oraz dobre szkolenie ze sprzedaży mocno wpływa na sprzedaż. Szkolenie zawiera moduł dostosowawczy do warunków online.
2021-01-19
19 stycznia 2021 -20 stycznia 2021
2021-01-20
Szkolenie online Szkolenie online
Wersja online: Challanger sales – trening sprzedaży prowokatywnej online
Klienci myślą: "dam mu swój czas, jeśli otrzymam w zamian coś wartościowego". Uczymy w jaki sposób prowadzić sprzedaż, żeby klient chciał inwestować swój czas w relację z nami. Szkolenie Challanger Sale to zestaw narzędzi i technik skutecznej sprzedazy mocno ukierunkowanych na praktykę i stosowanie w rozmowach z klientami.
2021-01-19
19 stycznia 2021 -20 stycznia 2021
2021-01-20
Szkolenie online Szkolenie online
Wersja online: Obsługa klienta – nowoczesny i tradycyjny klient w okresie wzmożonego stresu społecznego
Pandemia to czas wyzwań dla osób obsługujących klienta. Wszyscy wokół nas odczuwają wyższy poziom stresu, lęku – nie bardzo jest kogo o to obwinić. Inaczej w tej sytuacji będzie zachowywał się tzw. nowoczesny klient a inaczej tradycyjny. Z każdym z nich inne techniki obsługowe i komunikacyjne będą skuteczne.
2021-01-21
21 stycznia 2021 -22 stycznia 2021
2021-01-22
Szkolenie online Szkolenie online
Wersja online: Kultura działu sprzedaży zorientowana na zdobywanie klientów w niestandardowych czasach
Trudne czasy to właściwy moment na budowanie kultury zorientowanej na zdobywanie. Hunterzy – handlowcy posiadający motywację i umiejętności do zdobywania nowych klientów są teraz na wagę złota. Trudno będzie takich znaleźć i zrekrutować.
2021-01-25
25 stycznia 2021 -26 stycznia 2021
2021-01-26
Szkolenie online Szkolenie online
Wersja online: Digital Presentation – „mniej znaczy więcej” w online
Skuteczność przekazu podnosimy poprzez zmianę formy i jego treści. W Online jedno i drugie nie jest tak intuicyjne jak w świecie spotkań bezpośrednich. Warto wiec zdobyć nową wiedzę i umiejętności – nauczyć się od nowa skuteczności przekazu w komunikacji zdalnej.
2021-01-26
26 stycznia 2021 -27 stycznia 2021
2021-01-27
Szkolenie online Szkolenie online

ZOBACZ NAJBLIŻSZE Szkolenia sprzedażowe

Wersja online: Modern Sales Techniques - Online
Nowe czasy potrzebują nowych technik. Uczymy jak właśnie teraz zwiększać konwersję ze spotkań handlowych. Trening adresowany, dla tych którzy mają za sobą tradycyjne szkolenia sprzedażowe, dla których etapy sprzedaży, badanie potrzeb i język korzyści to wiedza podstawowa, którą na własny użytek wielokrotnie zmodyfikowali kierując się intuicją i doświadczeniem sprzedażowym.
2020-12- 3
3 grudnia 2020 - 4 grudnia 2020
2020-12- 4
Szkolenie online Szkolenie online
Wersja online: Ospały zespół sprzedażowy – jak obudzić zespół i zamienić farmerów w hunterów - online
Dzisiaj na rynku wygrywają hunterzy – handlowcy, którzy potrafią aktywnie zdobywać klientów, a nie wyłącznie bazować na obecnych klientach i przychodzących lead’ach.  Jednym z najważniejszych zadań menedżera sprzedaży jest doprowadzić do przesunięcia akcentów – z farmingu na hunting – czyli jak to nazywamy obudzić ospały zespół sprzedaży. Szkolenie prowadzi Dawid Didiuk –ekspert, którego autorska metodyka budzenia ospałych zespołów sprzedaży wdrażana jest w wiodących firmach w Polsce.
2020-12-10
10 grudnia 2020 -11 grudnia 2020
2020-12-11
Szkolenie online Szkolenie online
Wersja online: Seek&Sale Training – jak zostać hunterem® - trening online
Szkolenie must have na czas pandemii. Trening mentoringowy online - uczestnicy dostają innowacyjne, ale już sprawdzone rozwiązania i techniki sprzedaży, które zmienią klasyczną sprzedaż w inteligentny hunting. Unikalne szkolenie dla handlowców i sprzedawców. Szkolenie sprzedażowe zorientowane na osiąganie wyników w inteligentny sposób.
2020-12-14
14 grudnia 2020 -15 grudnia 2020
2020-12-15
Szkolenie online Szkolenie online
Wersja online: Podstawowe technik sprzedaży + sprzedaż zdalna (telefon, video)
Niby wszyscy znają podstawowe techniki sprzedaży , ale rzadko je stosują. Nie rozpoznają potrzeb, argumenty nie przyjmują formy korzyści, nie potrafią obronić ceny danego produktu czy usługi. Jednocześnie umiejętne ich stosowanie oraz dobre szkolenie ze sprzedaży mocno wpływa na sprzedaż. Szkolenie zawiera moduł dostosowawczy do warunków online.
2021-01-19
19 stycznia 2021 -20 stycznia 2021
2021-01-20
Szkolenie online Szkolenie online
Wersja online: Challanger sales – trening sprzedaży prowokatywnej online
Klienci myślą: "dam mu swój czas, jeśli otrzymam w zamian coś wartościowego". Uczymy w jaki sposób prowadzić sprzedaż, żeby klient chciał inwestować swój czas w relację z nami. Szkolenie Challanger Sale to zestaw narzędzi i technik skutecznej sprzedazy mocno ukierunkowanych na praktykę i stosowanie w rozmowach z klientami.
2021-01-19
19 stycznia 2021 -20 stycznia 2021
2021-01-20
Szkolenie online Szkolenie online
Wersja online: Obsługa klienta – nowoczesny i tradycyjny klient w okresie wzmożonego stresu społecznego
Pandemia to czas wyzwań dla osób obsługujących klienta. Wszyscy wokół nas odczuwają wyższy poziom stresu, lęku – nie bardzo jest kogo o to obwinić. Inaczej w tej sytuacji będzie zachowywał się tzw. nowoczesny klient a inaczej tradycyjny. Z każdym z nich inne techniki obsługowe i komunikacyjne będą skuteczne.
2021-01-21
21 stycznia 2021 -22 stycznia 2021
2021-01-22
Szkolenie online Szkolenie online
Wersja online: Kultura działu sprzedaży zorientowana na zdobywanie klientów w niestandardowych czasach
Trudne czasy to właściwy moment na budowanie kultury zorientowanej na zdobywanie. Hunterzy – handlowcy posiadający motywację i umiejętności do zdobywania nowych klientów są teraz na wagę złota. Trudno będzie takich znaleźć i zrekrutować.
2021-01-25
25 stycznia 2021 -26 stycznia 2021
2021-01-26
Szkolenie online Szkolenie online
Wersja online: Digital Presentation – „mniej znaczy więcej” w online
Skuteczność przekazu podnosimy poprzez zmianę formy i jego treści. W Online jedno i drugie nie jest tak intuicyjne jak w świecie spotkań bezpośrednich. Warto wiec zdobyć nową wiedzę i umiejętności – nauczyć się od nowa skuteczności przekazu w komunikacji zdalnej.
2021-01-26
26 stycznia 2021 -27 stycznia 2021
2021-01-27
Szkolenie online Szkolenie online

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel: 22/266 08 48,
tel. kom.: 505 273 550

ul. Mysłowicka 15
01-612 Warszawa
NIP: 113-26-90-108

Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2019 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.