Obsługa klienta – nowoczesny i tradycyjny klient

PROGRAM SZKOLENIA

Szkolenie obsługa klienta

1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna

• ­Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi Klienta
  
  • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
  • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
• ­Definicja trudnej sytuacji obsługowej
  
  • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
  • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
• ­Co ważniejsze pierwsze czy ostatnie wrażenie?
  
  

2. Dwa typy klientów w dzisiejszym świecie – stworzenie persony

• Nowoczesny klient
  
  • Ceni czas bardziej niż relacje
  • Oczekuje wiarygodnych informacji
  • Komunikacja bezosobowa
  • Rozmowia merytorycznie a nie emocjonalnie
• Tradycyjny Klient
  
  • Nawet jeżeli jest poinformowany to potrzebuje zapewnienia
  • Na trudne sytuacje reaguje emocjami
  • Ceni formę rozmowy tak samo bardzo jak jej treść
    
    

3. Obsługa nowoczesnego klienta

• Nadanie struktury rozmowie
  
  • Czego muszę się dowiedzieć
  • Czego dowie się klient
  • Co się wydarzy
• Zarządzanie oczekiwaniami Klienta
  
  • Frustracja jest funkcją oczekiwań
  • Technika szczepionki
  • Klaryfikacja – nazywanie oczekiwań jako dowód rozumienia potrzeb klienta
• Przekonywanie
  
  • Język korzyści
  • Argumentacja dwustronna
  • Techniki uzasadniania
    
    

4. Obsługa tradycyjnego klienta

• Potrzeba wyładowania emocji
  
  • Pozwól na upust emocji Klienta
  • Wykaż zrozumienie
  • Zaproponuj zrozumienie
  • Jeżeli nie zadziała, powtórz
• Zrozumieć na czym zależy klientowi – model Von Thuna
  
  • Apel – czego się domaga
  • Informacja – potrzebuje wiedzy
  • Relacje – próbuje je zbudować (choćby na 5 minut)
  • Ujawnianie siebie – budowanie wizerunku
• Relacyjna warstwa obłsugi klienta
  
  • Style społeczne Grega Morgenthama
  • Rozpoznanie własnego stylu
  • Poznanie mocnych stron i słabości
  • Rozpoznawanie stylu klientów
    
    

5. Komunikacja werbalna i e-mailowa w obsłudze Klienta  

• Moc słowa i ich wydźwięk emocjonalny – jak słowa kształtują postawy ludzi
• Programatory lingwistyczne
  
  • Baza słów, które warto używać (wpływających na pozytywny odbiór przez Klientów; obniżających poziom agresji, stresu i emocji Klienta)
  • Baza zwrotów, których należy unikać (generujących niezadowolenie Klientów)
• ­Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
  
  • Formułowanie przekazu
  • Definiowanie
  • Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)
• ­Zasady prawidłowej korespondencji e-mailowej z Klientem – netykieta
  
  

6. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy

• Sztuka zadawania WŁAŚCIWYCH pytań (rodzaje i rola pytań
• Najczęstsze błędy komunikacyjne i skutki z ich stosowania oraz metody minimalizacji błedów
• Fakty i interpretacje – umiejętność rozmowy w oparciu o fakty
• Kontrola przebiegu rozmowy poprzez  techniki komunikacji (parafraza, komunikat JA)
  
  

7. Wprowadzenie w temat obiekcji  - Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta

• Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
• Obiekcje rzeczywiste i ukryte
• Rodzaje obiekcji
• Podejście do obiekcji
• Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji
  
  

8. Radzenie sobie z obiekcjami Klienta

• Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
• Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
• Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
• Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
• Techniki zamiany obiekcji na korzyści
• Baza reakcji na zastrzeżenia
  
  

9. Radzenie sobie z emocjami w rozmowie z „trudnymi” Klientami

• Prowadzenie rozmowy z Klientem, który mówi, że nie ma czasu
• Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
• Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
• Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
• Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
• Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
• Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów
• Opis struktury powstawania stresu – jak sobie z nim poradzić na poziomie racjonalnym
  
  

10. Asertywność w obsłudze Klienta

• Asertywna odmowa
• Asertywna prośba
• Asertywna reakcja na krytykę
• Techniki asertywnego reagowania na złość i agresję Klienta
• Asertywny styl prowadzenia rozmów
  
  

11. Poligon trudnych sytuacji – „trudni” Klienci czy trudne emocje?

• Radzenie sobie z agresywnym Klientem
• Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
• Praca z Klientem nie potrafiącym słuchać
• Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
• Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych zachowań
• Zasada naczelna – zanim osądzisz zachowanie Klienta „wejdź w jego buty” – zrozum jego perspektywę
• Jak zachować profesjonalizm w każdej sytuacji
• Jak nie dać się zmanipulować przez Klienta i jednocześnie zadbać o dobre relacje?
  
  

12. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków

• Karta ssc
  
  • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
  • Stop – jakich zachowań pozbywamy się
  • Continue – jakie zachowania kontynuujemy
• Wnioski
  
  • Na poziomie osobistym
  • Na poziomie zespołowym
    
    

KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI:

• wzrost efektywności jednostki i zespołu w przełożeniu na wskaźniki biznesowe
• budowanie kultury zorientowanej na Klienta
• wzmocnienie dobrego wizerunku firmy na rynku (jako partnera biznesowego oraz pracodawcy)

KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA:

• świadomość swoich mocnych stron w relacji z Klientami (profesjonalna obsługa klienta)
• wyższe kompetencje radzenia sobie w sytuacjach stresogennych
• wyższa wydajność przy mniejszym koszcie energetycznym:
  • komfort pracy
  • efektywność osobista (poczucie sprawczości)

KORZYŚCI WSPÓLNE:

• lepsze, długofalowe relacje z Klientami – szansa na długofalową relację biznesową (utrzymanie Klienta)
• optymalizacja własnego potencjału – maksimum efektów przy minimalnym eksploatowaniu energii danego pracownika