chat
Jeśli nie zadbasz o klienta, zrobi to Twoja konkurencja

Obsługa klienta - komunikacja i asertywność w pracy z trudnym klientem

Szkolenia otwarte: Sprzedażowe
Na to czy klient jest zadowolony z produktu czy usługi wpływu nie masz. Masz wpływ na przebieg rozmowy z niezadowolonym klientem. Zarówno dla Ciebie jak i dla niego lepiej będzie jeśli rozmowa przekształci się z poziomu emocjonalnego na racjonalny. Nasze szkolenie z obsługi klienta Cię tego nauczy.

IDEA SZKOLENIA

Z perspektywy zwiększania konkurencyjności firmy, do działu obsługi klienta należą takie zadania jak: budowanie lojalności Klienta, budowanie marki i wizerunku przedsiębiorstwa. Pracownicy tego działu bardzo często obsługują Klientów w krytycznym momencie dla relacji Klient-firma: przy składaniu reklamacji, niezadowoleniu czy pojawiających się zastrzeżeń. Dzięki odpowiednim  narzędziom stosowanym przez pracownika, Klient powinien zakończyć konwersację z dobrym nastawieniem do firmy, bez względu na poziom emocji i trudności merytorycznych towarzyszących danej sprawie.

Szkolenia z obsługi klienta w formie warsztatowej są skoncentrowane na dwóch aspektach:

  • PROFILAKTYKA – przeciwdziałanie trudnym sytuacjom – najlepszą metodą na trudne sytuacje jest zapobieganie powstawaniu punktów zapalnych. Proponowane szkolenie z obsługi klienta wyposaży uczestników w szereg technik komunikacyjnych, relacyjnych, z obszaru wpływu społecznego, które, jeśli właściwie zostaną zastosowane, mogą przeciwdziałać potencjalnie trudnym sytuacjom. Trudne sytuacje mają zwykle podłoże emocjonalne, dlatego proponowane techniki operują właśnie na tym poziomie.
  • DZIAŁANIA DORAŹNE – radzenie sobie w trudnych sytuacjach – trudne sytuacje powstają w wyniku problemów Klientów związanych z użytkowaniem urządzeń oraz w wyniku błędów komunikacyjnych. Na proponowanym szkoleniu z obsługi klienta analizowane będą zarówno jedne, jak i drugie sytuacje wraz z rozwiązaniami – w jaki sposób przedefiniować rozmowę na bardziej konstruktywną.

Grupa docelowa:

  • pracownicy obsługi Klienta
  • pracownicy sił sprzedaży
  • pracownicy mający kontakt z Klientem wewnętrznym bądź zewnętrznym
  • kadra kierownicza zarządzająca pracownikami kontaktującymi się z Klientem

Materiały szkoleniowe:
Każdy uczestnik otrzyma wydrukowany i oprawiony podręcznik z materiałami szkoleniowymi. Podręcznik jest jednym z narzędzi wykorzystywanych podczas szkolenia, będzie także stanowił bazę wiedzy do wykorzystania w przyszłości.

Fakty szkoleniowe
1
Przeszkoliliśmy ponad
70 tys. handlowców.
2
Średni wzrost sprzedaży / parametrów sprzedaży naszych szkoleń wynosi 12%.
3
Trenerzy Gammy są skuteczni łącząc bogate doświadczenie na stanowiskach sprzedażowych z wysokimi umiejętnościami trenerskimi.
Badania Noone i Mattila ostatecznie potwierdzają intuicję, że zadowolony klient wróci i poleci nas innym klientom (6/10).
Cena szkolenia:

1500 zł/os.
formularz zgłoszenia
Termin szkolenia:

21

marzec 2019 do

22

marzec 2019
Miejsce szkolenia:

Warszawa

Czy możesz uzyskać 50-80%
dofinansowanie do
szkolenia poprzez BUR?
Najpierw zła informacja (dla niektórych) – firmy z woj. mazowieckiego i pomorskiego oraz te, które zatrudniają powyżej 250 os. nie mogą korzystać z BUR. Są od tego wyjątki:
  • firmy z woj. mazowieckiego i pomorskiego – jeśli mają oddziały w innych województwach to mogą szkolić tam zatrudnione osoby
  • duże przedsiębiorstwa z pozostałych 14 województw mogą szkolić osoby na kontraktach menedżerskich, rozliczających się fakturą, pracowników franczyz oraz zatrudnianych przez zewnętrznych partnerów

    Możesz skorzystać z dofinansowania BUR?

    od 50 do 80% dofinansowania do szkolenia z Europejskiego Funduszu Społecznego na wszystkie szkolenia Gamma.
    Na szkolenie: Obsługa klienta - komunikacja i asertywność w pracy z trudnym klientem
    21 marzec 2019 r. do 22 marzec 2019 r.

    1

    Skontaktuj się z nami przez formularz na tej stronie albo telefonicznie.

    2

    Dowiesz się od nas jak dostać dofinansowanie.

    3

    Rozwijaj swoje umiejętności z drugą firmą szkoleniową 2017 roku.

    4

    Wykorzystaj nowo zdobyte umiejętności do rozwoju swojej kariery!
    zapytaj konsultanta
    wróć do przeglądania szkolenia
    Więcej informacji o dofinansowaniu z BUR (przejście do nowej strony)

    PROGRAM SZKOLENIA

    1. Wprowadzenie w szkolenie
    • Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku przez dział obsługi Klienta
      • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
      • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
    • Definicja trudnej sytuacji obsługowej
      • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
      • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tę informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych

    2. Budowanie wizerunku przez telefon
    • Wpływ wizerunku na skuteczność obsługową
    • Znaczenie pierwszych sekund kontaktu telefonicznego
    • Poziom niewerbalny (głos) w budowaniu wizerunku
    • Programatory językowe w budowaniu wizerunku
    • Techniki budowania wizerunku osobistego i firmy

    3. Komunikacja werbalna w obsłudze Klienta
    • Programatory lingwistyczne
      • Baza słów, których warto używać (obniżających poziom agresji, stresu, emocji)
      • Baza zwrotów, których należy unikać (generujących spiralę konfliktu)
    • Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
      • Formułowanie przekazu
      • Definiowanie pojęć (np. przymiotniki na liczebniki)
      • Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)

    4. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy
    • Sztuka zadawania pytań
    • Przejmowanie kontroli nad rozmową
    • Zarządzanie informacją
    • Eliminowanie błędów komunikacyjnych

    5. Style społeczne – typologia Klienta pod kątem trudnych sytuacji
    • Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
      • Autodiagnoza własnego stylu społecznego (test indywidualny)
      • Skale oceny (asertywność i spontaniczność)
    • Typologia stylów społecznych
      • Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
      • Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Klienta
      • Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym
    • Formuła naturalnego tła
      • Orientacja na zadania
      • Orientacja na ludzi

    6. Wprowadzenie w temat obiekcji, zastrzeżeń klienta
    • Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta
    • Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
    • Obiekcje rzeczywiste i ukryte
    • Rodzaje obiekcji
    • Podejście do obiekcji
    • Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji

    7. Radzenie sobie z obiekcjami I zastrzeżeniami klienta
    • Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
    • Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
    • Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
    • Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
    • Techniki zamiany obiekcji na korzyści
    • Baza reakcji na zastrzeżenia

    8. Radzenie sobie z trudnymi Klientami
    • Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
    • Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
    • Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
    • Praca z Klientem niepotrafiącym słuchać
    • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
    • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów

    9. Socjotechniki i techniki wpływu społecznego
    • Reguły wpływu społecznego
      • Reguła wzajemności
      • Reguła kontrastu
      • Reguła niedostępności
      • Reguła społecznego dowodu słuszności
      • Reguła lubienia i sympatii
      • Reguła autorytetu
      • Reguła zaangażowania i konsekwencji
    • Socjotechniki
      • Przykładowa historia
      • Ingracjacja
      • Stopa w drzwi
      • Drzwiami w twarz
      • Metoda Benjamina Franklina

    10. Asertywność w obsłudze Klienta
    • Asertywna prośba
    • Asertywna odmowa
    • Asertywna reakcja na agresję bądź manipulację
    • Asertywna informacja zwrotna

    11. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków
    • Karta ssc
      • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
      • Stop – jakich zachowań pozbywamy się
      • Continue – jakie zachowania kontynuujemy
    • Wnioski
      • Na poziomie osobistym
      • Na poziomie obsługowym

    Cena szkolenia

    1500 zł/os.
    Miejsce szkolenia

    Warszawa

    Termin szkolenia
    21 marzec 2019 do 22 marzec 2019
    Czy możesz uzyskać 50-80%
    dofinansowanie do
    szkolenia poprzez BUR?

    Klienci, dla których Gamma zrealizowała szkolenia:

    KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI:

    • wzrost efektywności jednostki i zespołu w przełożeniu na wskaźniki biznesowe
    • budowanie kultury zorientowanej na Klienta
    • wzmocnienie dobrego wizerunku firmy na rynku (jako partnera biznesowego oraz pracodawcy)

    KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA:

    • świadomość swoich mocnych stron w relacji z Klientami
    • wyższe kompetencje radzenia sobie w sytuacjach stresogennych
    • wyższa wydajność przy mniejszym koszcie energetycznym:
      • komfort pracy
      • efektywność osobista (poczucie sprawczości)

    KORZYŚCI WSPÓLNE:

    • lepsze, długofalowe relacje z Klientami – szansa na długofalową relację biznesową (utrzymanie Klienta)
    • optymalizacja własnego potencjału – maksimum efektów przy minimalnym eksploatowaniu energii danego pracownika

    TRENERZY SZKOLENIA

    OPINIE O SZKOLENIACH

    Konsultant szkolenia

    Szybki kontakt

    Justyna Mejłun

    Project Manager
    tel. kom:. +48 783 682 017

    j.mejlun@projektgamma.pl
    Justyna Mejłun

    Interesuje Cię to szkolenie?

    Zostaw adres e-mail i nr. telefonu a przypomnimy Ci o tym szkoleniu.
    Przypomnij mi:
    Preferuję kotakt:

    ZGŁOSZENIE NA SZKOLENIE

    Zgłoszenie prosimy przesłać na adres j.mejlun@projektgamma.pl lub faks 22 266 08 51 Wybrane szkolenie:

    Obsługa klienta - komunikacja i asertywność w pracy z trudnym klientem

    Termin szkolenia: 21 marzec 2019 r. do 22 marzec 2019 r.
    Imię i NazwiskoStanowiskoTelefonAdres e-mail
    Dodaj kolejną osobę
    Firma
    Osoba prywatna
    * Zaproszenia wysyłamy bezpośrednio do uczestników szkolenia – e-mailem.

    Cena uczestnictwa dla 1 osoby: 1500 zł/os.
    Do podanej ceny należy doliczyć 23% VAT.

    Warunki zgłoszenia

    1. Organizatorem szkolenia jest Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. (dawniej Gamma D.Didiuk i M.Wasilewski sp.j.). z siedzibą w Warszawie, ul. Mysłowicka 15, 01-612 Warszawa, wpisana do Krajowego Rejestru Sądowego, prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla m.st. Warszawy pod numerem KRS 0000762160 Numer identyfikacji podatkowej (NIP): 113-26-90-108. REGON: 14111371700000 zwana dalej "Gamma”.
    2. Cena szkolenia obejmuje m. in.: udział w szkoleniu, zestaw materiałów szkoleniowych, certyfikat ukończenia szkolenia. Szczegółowych informacji dotyczących szkolenia (catering, usługi dodatkowe) udziela konsultant. Gamma nie zapewnia dojazdu ani zakwaterowania w czasie trwania szkolenia.
    3. Warunkiem udziału w szkoleniu jest otrzymanie przez Gamma poprawnie wypełnionego formularza zgłoszenia ze strony www.projektgamma.pl, pocztą elektroniczna lub faksem oraz potwierdzenie przez konsultanta Gamma jego otrzymania. Jeśli zgłoszenie ma nastąpić później niż 7 dni przed rozpoczęciem szkolenia rekomendujemy wcześniejszy kontakt telefoniczny. Przesłanie do Gamma wypełnionego formularza zgłoszenia jest równoznaczne z akceptacją niniejszych Warunków uczestnictwa oraz z zawarciem umowy pomiędzy Gamma a uczestnikiem szkolenia (w przypadku zgłoszeń od osób fizycznych) lub firmą (w przypadku osób prawnych).
    4. Z zastrzeżeniem punktu 5, Gamma najpóźniej na 7 dni przez terminem rozpoczęcia szkolenia prześle do osób, które zgłosiły chęć udziału w szkoleniu, za pośrednictwem poczty elektronicznej, potwierdzenie udziału w szkoleniu wraz z dodatkowymi informacjami organizacyjnymi dotyczącymi szkolenia.
    5. O przyjęciu na szkolenie decyduje kolejność zgłoszeń. Gamma zastrzega sobie prawo do odmowy przyjęcia zgłoszenia w danym terminie szkolenia, jeżeli:
      a) lista uczestników będzie już zamknięta,
      b) w przypadku nie zgłoszenia się minimalnej liczby osób.
    6. Gamma zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia lub zmiany jego terminu na 7 dni przed terminem szkolenia.
    7. W przypadkach określonych w punkcie 5 i 6, wszelkie kwoty wpłacone tytułem zapłaty za udział w szkoleniu zostaną zwrócone w całości w ciągu 14 dni od daty przekazania stosownej informacji do uczestnika szkolenia, za wyjątkiem sytuacji, kiedy strony uzgodnią, że wpłacona kwota zostanie zaliczona na poczet zapłaty za udział uczestnika w szkoleniu w innym terminie.
    8. Płatność za szkolenie powinna wpłynąć na konto Gamma nr 26 1140 2017 0000 4102 0842 7785 najpóźniej w ciągu 14 dni od daty otrzymania faktury za udział w szkoleniu, o którym mowa w punkcie 4 (decyduje data wysłania faktury drogą tradycyjną lub elektroniczną).
    9. Faktura VAT zostanie wystawiona w dniu szkolenia lub w drugim dniu szkolenia w przypadku szkoleń dwudniowych i przesłana pocztą lub elektronicznie na adres wskazany w formularzu zgłoszenia.
    10. Rezygnacja z udziału w szkoleniu na 8 lub więcej dni przed planowanym terminem rozpoczęcia szkolenia nie pociąga za sobą żadnych obciążeń finansowych, pod warunkiem przesłania informacji o rezygnacji z udziału w szkoleniu w formie listu, faksu lub poczty elektronicznej na adres Gamma. Decydująca jest data wpływu oświadczenia o rezygnacji do Gamma
    11. W przypadku zgłoszenia rezygnacji z udziału w szkoleniu na mniej niż 7 dni roboczych przed planowanym terminem rozpoczęcia szkolenia, Gamma zachowuje prawo do pełnego wynagrodzenia, tak jak za należycie wykonane szkolenie.
    12. Oświadczenie o chęci udziału w szkoleniu w terminie innym niż potwierdzony przez Gamma zgodnie z punktem 4, jest równoznaczne z rezygnacją z udziału w szkoleniu w uprzednio wybranym terminie.
    13. Odpowiedzialność stron z tytułu utraconych korzyści jest niniejszym wyłączona na mocy art. 361 § 2 KC strony mogą ograniczyć odpowiedzialność z tytułu umowy tylko do wysokości poniesionych strat. Pozwala to złagodzić odpowiedzialność odszkodowawczą w przypadku poniesienia szkód przez strony. Obowiązek ich naprawienia będzie obejmował tylko postanowienia zapisane w umowie, która jednocześnie z góry określa ich wartość majątkową
    14. Gamma będzie rozpatrywać wyłącznie reklamacje dotyczące szkoleń otrzymane w formie pisemnej w terminie do 30 dni od daty zakończenia szkolenia. Reklamacje otrzymane po tym terminie nie będą rozpatrywane.
    15. Wszelkie prawa do własności intelektualnej realizowanych w ramach umowy szkoleń pozostają własnością Konsorcjum Szkoleniowo-Doradczego Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. (dawniej Gamma D.Didiuk i M.Wasilewski sp.j.)., właściciela marki Gamma i nie są przenoszone na Klienta. Zabronione jest powielanie materiałów szkoleniowych, przekazanych uczestnikom, nawet we fragmentach oraz usuwanie informacji o prawach autorskich.
    Państwa dane osobowe oraz dane zgłoszonych uczestników będą przetwarzane przez administratora - Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością sp.k. (dawniej Gamma D.Didiuk i M.Wasilewski sp.j.). z siedzibą w Warszawie przy ul. Mysłowickiej 15, 01-612 Warszawa, w celu realizacji umowy - zamówienia, a za dodatkową i odrębną zgodą w celach handlowo-marketingowych kierowanych do osoby zgłaszającej, która udzieliła ww. zgody. Osoba zgłaszająca ma prawo cofnąć zgodę w dowolnym momencie. Osoba zgłaszająca uczestnika potwierdza, że otrzymała jego zgodę na udostępnienie danych osobowych administratorowi w celu organizacji i realizacji szkolenia. Podanie danych osobowych ma charakter dobrowolny. Podstawą przetwarzania danych jest umowa – zamówienie, a w przypadku, o którym mowa powyżej również zgoda osoby zgłaszającej. Odbiorcami danych będą: upoważnieni pracownicy lub współpracownicy administratora, dostawcy usług internetowych, a w razie potrzeby również podmioty takie jak: firmy pocztowe, kurierskie. Administrator nie przekazuje Pana/Pani danych za granicę, lecz może do tego dojść w wyniku działalności dostawcy usług internetowych, który gromadzi dane klientów na swoich serwerach. Dane będą przetwarzane przez okres niezbędny do realizacji umowy – zamówienia lub wycofania zgody o której mowa powyżej. chyba że administrator będzie posiadać prawo do ich dalszego przetwarzania w oparciu o swój usprawiedliwiony interes lub inną podstawę prawną. Przysługuje Państwu prawo do wglądu do nich, jak również możliwość ich poprawiania, a w odniesieniu do przetwarzania danych w celach marketingowych prawo do wniesienia sprzeciwu.

    Szkolenia otwarte: Sprzedażowe

    zobacz najbliższe szkolenia.
    2019-01-31
    31 styczeń 2019 -
    2019-02- 1
    1 luty 2019
    Warszawa
    Warszawa
    TOP szkoleń sprzedażowych. Formuła mentoringowa - uczestnicy dostają innowacyjne, ale już sprawdzone rozwiązania, które zmienią klasyczną sprzedaż w inteligentny hunting. Unikalne szkolenie dla handlowców i sprzedawców. Szkolenie sprzedażowe zorientowane na osiąganie wyników w inteligentny sposób.
    2019-02- 7
    7 luty 2019 -
    2019-02- 8
    8 luty 2019
    Warszawa
    Warszawa
    Niby wszyscy znają podstawowe techniki sprzedaży, ale rzadko je stosują. Nie rozpoznają potrzeb, argumenty nie przyjmują formy korzyści, nie potrafią obronić ceny. Jednocześnie umiejętne ich stosowanie mocno wpływa na sprzedaż. Szkolenie sprzedażowe, które powinno przejść ok. 70% handlowców.
    2019-02-11
    11 luty 2019 -
    2019-02-12
    12 luty 2019
    Warszawa
    Warszawa
    Klienci myślą: "dam mu swój czas, jeśli otrzymam w zamian coś wartościowego". Uczymy w jaki sposób prowadzić sprzedaż, żeby klient chciał inwestować swój czas w relację z nami. Szkolenie Challanger Sale to zestaw narzędzi mocno ukierunkowanych na praktykę i stosowania w rozmowach z klientami.
    2019-02-27
    27 luty 2019 -
    2019-02-28
    28 luty 2019
    Warszawa
    Warszawa
    Negocjacje kluczem do biznesu! Wzmocnij wiarę we własne możliwości. Uzyskaj najlepszy możliwy wynik negocjacji dbając o relacje z Klientem. Nasze szkolenie bazuje na Harvardzkim modelu negocjacyjnym. Uczestnicy na szkoleniu otrzymują techniki negocjacyjne pozwalające wpływać na proces negocjacji i uzyskać sukces zarówno na poziomie finansowym jak i relacyjnym.
    2019-02-27
    27 luty 2019 -
    2019-02-28
    28 luty 2019
    Warszawa
    Warszawa
    Najważniejszym zasobem handlowca jest czas. Powinien go inwestować w tych klientów, u których zwrot w postaci zleceń będzie najwyższy. Szkolenie z zarządzania zespołem sprzedaży prowadzi Dawid Didiuk. Ekspert, którego autorska metodyka budzenia ospałych zespołów sprzedaży wdrażana jest w wiodących firmach w Polsce.
    2019-03-21
    21 marzec 2019 -
    2019-03-22
    22 marzec 2019
    Warszawa
    Warszawa
    Na to czy klient jest zadowolony z produktu czy usługi wpływu nie masz. Masz wpływ na przebieg rozmowy z niezadowolonym klientem. Zarówno dla Ciebie jak i dla niego lepiej będzie jeśli rozmowa przekształci się z poziomu emocjonalnego na racjonalny. Nasze szkolenie z obsługi klienta Cię tego nauczy.
    Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm
    © Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
     ul. Mysłowicka 15, 01-612 Warszawa. Wszelkie prawa zastrzeżone.