chat
Inne strony: GAMMA DISCOVER
Jeśli nie zadbasz o klienta, zrobi to Twoja konkurencja

Obsługa klienta - komunikacja i asertywność w pracy z trudnym klientem

Szkolenia otwarte: Sprzedażowe
Na to czy klient jest zadowolony z produktu czy usługi wpływu nie masz. Masz wpływ na przebieg rozmowy z niezadowolonym klientem. Zarówno dla Ciebie jak i dla niego lepiej będzie jeśli rozmowa przekształci się z poziomu emocjonalnego na racjonalny. Nasze szkolenie z obsługi klienta Cię tego nauczy.

IDEA SZKOLENIA

Z perspektywy zwiększania konkurencyjności firmy, do działu obsługi klienta należą takie zadania jak: budowanie lojalności Klienta, budowanie marki i wizerunku przedsiębiorstwa. Pracownicy tego działu bardzo często obsługują Klientów w krytycznym momencie dla relacji Klient-firma: przy składaniu reklamacji, niezadowoleniu czy pojawiających się zastrzeżeń. Dzięki odpowiednim  narzędziom stosowanym przez pracownika, Klient powinien zakończyć konwersację z dobrym nastawieniem do firmy, bez względu na poziom emocji i trudności merytorycznych towarzyszących danej sprawie.

Szkolenia z obsługi klienta w formie warsztatowej są skoncentrowane na dwóch aspektach:

  • PROFILAKTYKA – przeciwdziałanie trudnym sytuacjom – najlepszą metodą na trudne sytuacje jest zapobieganie powstawaniu punktów zapalnych. Proponowane szkolenie z obsługi klienta wyposaży uczestników w szereg technik komunikacyjnych, relacyjnych, z obszaru wpływu społecznego, które, jeśli właściwie zostaną zastosowane, mogą przeciwdziałać potencjalnie trudnym sytuacjom. Trudne sytuacje mają zwykle podłoże emocjonalne, dlatego proponowane techniki operują właśnie na tym poziomie.
  • DZIAŁANIA DORAŹNE – radzenie sobie w trudnych sytuacjach – trudne sytuacje powstają w wyniku problemów Klientów związanych z użytkowaniem urządzeń oraz w wyniku błędów komunikacyjnych. Na proponowanym szkoleniu z obsługi klienta analizowane będą zarówno jedne, jak i drugie sytuacje wraz z rozwiązaniami – w jaki sposób przedefiniować rozmowę na bardziej konstruktywną.

Grupa docelowa:

  • pracownicy obsługi Klienta
  • pracownicy sił sprzedaży
  • pracownicy mający kontakt z Klientem wewnętrznym bądź zewnętrznym
  • kadra kierownicza zarządzająca pracownikami kontaktującymi się z Klientem

Materiały szkoleniowe:
Każdy uczestnik otrzyma wydrukowany i oprawiony podręcznik z materiałami szkoleniowymi. Podręcznik jest jednym z narzędzi wykorzystywanych podczas szkolenia, będzie także stanowił bazę wiedzy do wykorzystania w przyszłości.

Fakty szkoleniowe
1
Przeszkoliliśmy ponad
70 tys. handlowców.
2
Średni wzrost sprzedaży / parametrów sprzedaży naszych szkoleń wynosi 12%.
3
Trenerzy Gammy są skuteczni łącząc bogate doświadczenie na stanowiskach sprzedażowych z wysokimi umiejętnościami trenerskimi.
Badania Noone i Mattila ostatecznie potwierdzają intuicję, że zadowolony klient wróci i poleci nas innym klientom (6/10).
SZKOLENIE NA ZAMÓWIENIE
Nie ma wyznaczonego terminu szkolenia?
Zapytaj o najbliższy
termin szkolenia
Przypomnij mi
o tym szkoleniu
Czy możesz uzyskać 50-80%
dofinansowanie do
szkolenia poprzez BUR?
Najpierw zła informacja (dla niektórych) – firmy z woj. mazowieckiego i pomorskiego oraz te, które zatrudniają powyżej 250 os. nie mogą korzystać z BUR. Są od tego wyjątki:
  • firmy z woj. mazowieckiego i pomorskiego – jeśli mają oddziały w innych województwach to mogą szkolić tam zatrudnione osoby
  • duże przedsiębiorstwa z pozostałych 14 województw mogą szkolić osoby na kontraktach menedżerskich, rozliczających się fakturą, pracowników franczyz oraz zatrudnianych przez zewnętrznych partnerów

    Możesz skorzystać z dofinansowania BUR?

    od 50 do 80% dofinansowania do szkolenia z Europejskiego Funduszu Społecznego na wszystkie szkolenia Gamma.
    To szkolenie nie ma wyznaczonego terminu
    Zapytaj o najbliższy termin szkolenia albo zostaw wiadomość a przypomnimy o nim gdy pojawi się nowy termin.
    Możesz również wyszukać na naszej stronie szkolenie o podobnym temacie i ustalonym terminie.

    1

    Skontaktuj się z nami przez formularz na tej stronie albo telefonicznie.

    2

    Dowiesz się od nas jak dostać dofinansowanie.

    3

    Rozwijaj swoje umiejętności z drugą firmą szkoleniową 2017 roku.

    4

    Wykorzystaj nowo zdobyte umiejętności do rozwoju swojej kariery!
    Zapytaj o najbliższy
    termin szkolenia
    Przypomnij mi
    o tym szkoleniu
    wróć
    do przeglądania szkolenia
    Więcej informacji o dofinansowaniu z BUR (przejście do nowej strony)

    PROGRAM SZKOLENIA

    1. Wprowadzenie w szkolenie
    • Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku przez dział obsługi Klienta
      • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
      • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
    • Definicja trudnej sytuacji obsługowej
      • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
      • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tę informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych

    2. Budowanie wizerunku przez telefon
    • Wpływ wizerunku na skuteczność obsługową
    • Znaczenie pierwszych sekund kontaktu telefonicznego
    • Poziom niewerbalny (głos) w budowaniu wizerunku
    • Programatory językowe w budowaniu wizerunku
    • Techniki budowania wizerunku osobistego i firmy

    3. Komunikacja werbalna w obsłudze Klienta
    • Programatory lingwistyczne
      • Baza słów, których warto używać (obniżających poziom agresji, stresu, emocji)
      • Baza zwrotów, których należy unikać (generujących spiralę konfliktu)
    • Teoria osobistych prototypów pojęć (psychologia efektywnej komunikacji)
      • Formułowanie przekazu
      • Definiowanie pojęć (np. przymiotniki na liczebniki)
      • Zamglenie pojęć (jeśli nie możemy obiecać)

    4. Pozyskiwanie informacji od Klienta – kontrolowanie przebiegu rozmowy
    • Sztuka zadawania pytań
    • Przejmowanie kontroli nad rozmową
    • Zarządzanie informacją
    • Eliminowanie błędów komunikacyjnych

    5. Style społeczne – typologia Klienta pod kątem trudnych sytuacji
    • Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
      • Autodiagnoza własnego stylu społecznego (test indywidualny)
      • Skale oceny (asertywność i spontaniczność)
    • Typologia stylów społecznych
      • Wódz, Błyskawica, Analityk, Przyjaciel
      • Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny Klienta
      • Feedback – co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym
    • Formuła naturalnego tła
      • Orientacja na zadania
      • Orientacja na ludzi

    6. Wprowadzenie w temat obiekcji, zastrzeżeń klienta
    • Czym są obiekcje i zastrzeżenia klienta
    • Dlaczego klienci maja obiekcje i zastrzeżenia
    • Obiekcje rzeczywiste i ukryte
    • Rodzaje obiekcji
    • Podejście do obiekcji
    • Dlaczego nie należy obawiać się obiekcji

    7. Radzenie sobie z obiekcjami I zastrzeżeniami klienta
    • Wykorzystywanie zastrzeżeń do analizy potrzeb Klienta
    • Zamiana obiekcji irracjonalnych na tematy obsługowe
    • Rozpoznawanie obiekcji jawnych i ukrytych
    • Radzenie sobie z nieprawdziwymi obiekcjami
    • Techniki zamiany obiekcji na korzyści
    • Baza reakcji na zastrzeżenia

    8. Radzenie sobie z trudnymi Klientami
    • Radzenie sobie z agresywnym rozmówcą
    • Rozmowa z Klientem nastawionym na „nie”
    • Radzenie sobie z Klientem dominującym w rozmowie
    • Praca z Klientem niepotrafiącym słuchać
    • Przejmowanie kontroli nad rozmową z Klientem dużo mówiącym
    • Stworzenie skryptów działania dopasowanych do Klientów specyficznych dla poszczególnych produktów

    9. Socjotechniki i techniki wpływu społecznego
    • Reguły wpływu społecznego
      • Reguła wzajemności
      • Reguła kontrastu
      • Reguła niedostępności
      • Reguła społecznego dowodu słuszności
      • Reguła lubienia i sympatii
      • Reguła autorytetu
      • Reguła zaangażowania i konsekwencji
    • Socjotechniki
      • Przykładowa historia
      • Ingracjacja
      • Stopa w drzwi
      • Drzwiami w twarz
      • Metoda Benjamina Franklina

    10. Asertywność w obsłudze Klienta
    • Asertywna prośba
    • Asertywna odmowa
    • Asertywna reakcja na agresję bądź manipulację
    • Asertywna informacja zwrotna

    11. Podsumowanie w formie praktycznych wniosków
    • Karta ssc
      • Start – jakie zachowania zaczniemy stosować
      • Stop – jakich zachowań pozbywamy się
      • Continue – jakie zachowania kontynuujemy
    • Wnioski
      • Na poziomie osobistym
      • Na poziomie obsługowym

    Klienci, dla których Gamma zrealizowała szkolenia:

    KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI:

    • wzrost efektywności jednostki i zespołu w przełożeniu na wskaźniki biznesowe
    • budowanie kultury zorientowanej na Klienta
    • wzmocnienie dobrego wizerunku firmy na rynku (jako partnera biznesowego oraz pracodawcy)

    KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA:

    • świadomość swoich mocnych stron w relacji z Klientami
    • wyższe kompetencje radzenia sobie w sytuacjach stresogennych
    • wyższa wydajność przy mniejszym koszcie energetycznym:
      • komfort pracy
      • efektywność osobista (poczucie sprawczości)

    KORZYŚCI WSPÓLNE:

    • lepsze, długofalowe relacje z Klientami – szansa na długofalową relację biznesową (utrzymanie Klienta)
    • optymalizacja własnego potencjału – maksimum efektów przy minimalnym eksploatowaniu energii danego pracownika

    TRENERZY SZKOLENIA

    OPINIE O SZKOLENIACH

    Konsultant szkolenia

    Szybki kontakt

    Justyna Mejłun

    Project Manager
    tel. kom:. +48 783 682 017

    j.mejlun@projektgamma.pl
    Justyna Mejłun

    Interesuje Cię to szkolenie?

    Zostaw adres e-mail i nr. telefonu a przypomnimy Ci o tym szkoleniu.
    Preferuję kotakt:

    ZGŁOSZENIE NA SZKOLENIE

    Zgłoszenie prosimy przesłać na adres biuro@projektgamma.pl lub faks 22 266 08 51 Wybrane szkolenie:

    Obsługa klienta - komunikacja i asertywność w pracy z trudnym klientem

    Termin szkolenia: 9 październik 2018 r. do 10 październik 2018 r.
    Imię i NazwiskoStanowiskoTelefonAdres e-mail

    1*

    2

    3

    4

    5
    * Zaproszenia wysyłamy bezpośrednio do uczestników szkolenia – e-mailem.

    Warunki zgłoszenia
    • Cena uczestnictwa dla 1 osoby: 1500 zł/os.
      Do podanej ceny należy doliczyć 23% VAT.
    • Cena obejmuje prelekcje, materiały szkoleniowe, przerwy kawowe, lunch.
    • Wypełnienie formularza zgłoszeniowego stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a Gamma D.Didiuk i M.Wasilewski Sp.j.
    • Odbiór zgłoszenia potwierdzimy mailem.
    • Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 14 dni od momentu otrzymania faktury.
      Wpłaty należy dokonać na konto:
      Gamma D.Didiuk i M.Wasilewski Sp. J.
      01-612 Warszawa
      ul. Mysłowicka 15
      Nr konta: 26 1140 2017 0000 4102 0842 7785
    • W przypadku wycofania zgłoszenia w terminie późniejszym niż 14 dni przed warsztatami, uczestnik zostanie obciążony kosztami w wysokości 20% opłaty za udział.
    • Rezygnacja ze szkolenia w terminie późniejszym niż 7 dni przed rozpoczęciem szkolenia będzie skutkowała obciążeniem uczestnika całkowitym kosztem za szkolenie. Odwołanie zgłoszenia musi być dokonane w formie pisemnej.
    • Zamiast zgłoszonej osoby w Wydarzeniu może wziąć udział inny pracownik firmy.
    • Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania Wydarzenia.
    • Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w wydarzeniu powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału.

    Szkolenia otwarte: Sprzedażowe

    zobacz najbliższe szkolenia.
    2018-10-25
    25 październik 2018 -
    2018-10-26
    26 październik 2018
    Warszawa
    Warszawa
    Sprzedaż to nie tylko spotkanie z klientem Metoda sprzedaży B2B - 3 graczy, wskazuje, że w transakcji zwykle biorą udział :decision owner, implementor i evaluator. Każdy wymaga innej taktyki sprzedaży. Zwykle równolegle należy stosować wszystkie trzy. Szkolenie sprzedaży B2B - zapraszamy.
    2018-11- 7
    7 listopad 2018 -
    2018-11- 8
    8 listopad 2018
    Warszawa
    Warszawa
    Jeśli nie wiesz jak i na dodatek boisz się finalizacji sprzedaży to pewnie rzadko będziesz próbował, niewiele będzie na tym polu sukcesów. Na szkoleniu z finalizacji sprzedaży uczymy jak przepracować lęk przed finalizacją i trenujemy jak skutecznie stosowań narzędzia do zarządzania zamknięciem sprzedaży.
    2018-11-12
    12 listopad 2018 -
    2018-11-13
    13 listopad 2018
    Warszawa
    Warszawa
    Niby wszyscy znają podstawowe techniki sprzedaży, ale rzadko je stosują. Nie rozpoznają potrzeb, argumenty nie przyjmują formy korzyści, nie potrafią obronić ceny. Jednocześnie umiejętne ich stosowanie mocno wpływa na sprzedaż. Szkolenie sprzedażowe, które powinno przejść ok. 70% handlowców.
    2018-11-22
    22 listopad 2018 -
    2018-11-23
    23 listopad 2018
    Warszawa
    Warszawa
    Klient, który nie płaci zwykle ma wiele długów. Od doboru właściwych technik zależy komu zapłaci najpierw. Nauczymy Cię technik z najwyższej półki perswazyjnej – od relacyjnych po mocno egzekwujące.  Skuteczność technik zwielokrotnimy poprzez dopasowanie strategii działania do typologii dłużników. Szkolenie windykacja należności zorientowane na wyniki!
    Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm
    © Gamma sp. j. ul. Mysłowicka 15, 01-612 Warszawa. Wszelkie prawa zastrzeżone.