Profesjonalna obsługa klienta w urzędzie

Admin - Szkolenia z kompetencji miękkich onlineotwartezamkniete
Ludzie mogą zapomnieć, co powiedziałeś, mogą zapomnieć, co zrobiłeś, ale nigdy nie zapomną tego, jak się dzięki Tobie poczuli
Oczekiwania klientów Urzędów rosną wraz z ich doświadczeniami obsługi klienta w sklepach i punktach usługowych. To znów wymaga poznawania najnowszych technik obsługi klienta w urzędzie. Szkolenie jest praktyczne i dostosowane do realiów administracji publicznej.

INFORMACJE O SZKOLENIU

Szkolenie online

  • Korzystamy z większości dostępnych technologii transmisji video (Microsoft Teams, Google Meet, Webex, Zoom, Skype for Business, Clickmeeting) jak również narzędzi uatrakcyjniających spotkanie (Mural, Mentimeter, Kahoot, Miro, Videoask, Quizlet etc.)
  • Mamy wyjątkowe doświadczenie wśród firm szkoleniowych w organizacji szkoleń online i webinarów. Prowadziliśmy je długo przed pandemią.
  • Jeśli pojawiają się problemy z użytkowaniem programów nasz asystent online jest dostępny i służy pomocą.
  • Dostarczamy narzędzia wspierające rozwój w postaci zadań przedszkoleniowych, poszkoleniowych oraz pigułek wiedzy (video, tekst, podcast).
  • Cena obejmuje: udział w szkoleniu online, materiały w wersji elektronicznej, certyfikat PDF.

Szkolenie otwarte
Szkolenia są organizowane w bardzo dobrych centrach edukacyjno szkoleniowych np. Golden Floor Tower w Warszawie. Centra są dobrze skomunikowane i nowoczesne. Mieszczą się w budynkach najwyższej klasy. W trakcie szkolenia zapewniamy catering i przerwy kawowe.

Uwaga! Sale spełniają wytyczne związane z organizacją szkoleń w trakcie epidemii w celu minimalizacji ryzyka zakażenia.

W razie zaostrzenia sytuacji epidemicznej szkolenie przeprowadzimy online

Dodatkową wartością szkolenia otwartego jest wymiana doświadczeń i wiedzy między uczestnikami i trenerem.

Szkolenie zamknięte
Poniższy program jest punktem wyjścia do rozmowy na temat potrzeb i oczekiwań wobec szkolenia z tego obszaru. Część szkoleń zamkniętych realizujemy jako jednorazowe wydarzenia, inne stają się elementem szerszego procesu rozwojowego, na który składają się narzędzia wspierające – pre-worki, follow-up’y pigułki wiedzy w formie video, tekstowej bądź podcastu. Często w rezultacie rozmów początkowy program jest znacząco modyfikowany i dostosowany pod kątem kontekstu organizacyjnego, celów przełożonych i działu HR oraz poziomu kompetencji uczestników.

Realizujemy szkolenia zamknięte zarówno w wersji stacjonarnej jak również online.

IDEA SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)

Szkolenie wielowymiarowo przygotowuje pracowników administracji publicznej do profesjonalnego procesu obsługi klienta urzędu. Łączy techniki psychologiczne, nowoczesne standardy obsługi oraz umiejętności przeciwdziałania i radzenia sobie trudnych sytuacjach obsługowych w oparciu urzędowe case study. Ponadto podczas szkolenia uczestnik poznaje metody minimalizowania stresu który może pojawiać się podczas kontaktu z  „trudnym” klientem. 

Szkolenie wielowymiarowo przygotowuje pracowników administracji publicznej do profesjonalnego procesu obsługi klienta urzędu. Łączy techniki psychologiczne, nowoczesne standardy obsługi oraz umiejętności przeciwdziałania i radzenia sobie trudnych sytuacjach obsługowych w oparciu urzędowe case study. Ponadto podczas szkolenia uczestnik poznaje metody minimalizowania stresu który może pojawiać się podczas kontaktu z  „trudnym” klientem. 

PROGRAM SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)

1. Wprowadzenie do szkolenia

    • Cele szkolenia
    • Oczekiwania uczestników dotyczące warsztatu

2. Klient w administracji publicznej

    • Charakterystyka klientów urzędu
    • Oczekiwania współczesnych klientów
    • Różnorodność usług świadczonych przez urzędy uczestników szkolenia
    • Wpływ obsługi klienta na budowanie dobrego wizerunku urzędu
    • Na czym polega budowanie wizerunku urzędu przez dział obsługi klienta?
    • Statystyka informacji – ile osób przekaże opinię pozytywną vs negatywną?
    • Studium przypadku – ćwiczenie grupowe

3. Rola komunikacji werbalnej w obsłudze klienta

    • Zasady komunikacji z klientem urzędu
    • Komunikacja werbalna vs niewerbalna
    • Programatory lingwistyczne
    • Baza słów, które warto używać (obniżające poziom stresu, emocji, agresji itp.)
    • Baza słów których należy unikać (generujące spiralę konfliktu)
    • Definiowanie pojęć
    • Zamglenie pojęć
    • Ćwiczenie w podgrupach „Obsługa klienta”
    • Efektywna rozmowa telefoniczna
    • Standardy profesjonalnej rozmowy telefonicznej z klientem urzędu
    • Udzielanie informacji przez telefon
    • Trudne sytuacje podczas telefonicznej obsługi klienta
    • Rozmowa telefoniczna – ćwiczenie w podgrupach

4. Rola komunikacji niewerbalnej w obsłudze klienta

    • Wpływ wizerunku na skuteczność obsługową
    • Profesjonalny wizerunek urzędnika – czyli jaki?
    • Znaczenie pierwszego wrażenia w kontakcie z klientem urzędu
    • Gestykulacja i postawa ciała
    • Modulacja głosem a budowanie wizerunku
    • Komunikacja niewerbalna w kontakcie telefonicznym
    • Podkreślanie istotnych kwestii – ciąg dalszy o modulacji głosem
    • Zmiana tempa wypowiedzi – technika przyciągania uwagi
    • Akcentowanie ważnych elementów wypowiedzi
    • Dopasowanie głosu do odbiorcy
    • Sposoby reakcji głosem na trudną sytuację podczas rozmowy telefonicznej
    • 5. Rozwiązywanie spraw i trudności klienta
    • Nastawienie proklienckie
    • Badanie potrzeb klienta urzędu
    • Skrypty rozmów i zachowań w rozwiazywaniu spraw klientów urzędu
    • Radzenie sobie z obiekcjami ze strony klientów
    • Rodzaje obiekcji
    • Dlaczego nie warto bać się obiekcji ze strony klientów?
    • Praktyczne metody radzenia sobie z obiekcjami
    • Ćwiczenie radzenia sobie z obiekcjami w podgrupach

5. Trudne sytuacje w obsłudze klienta urzędu

    • Identyfikacja trudności
    • Radzenie sobie z klientem 
    • Przejmującym kontrole nad rozmową
    • Roszczeniowym
    • Nastawionym na „nie”
    • Agresywnym
    • Nie mającym czasu
    • Style reagowania na sytuacje trudne 
    • Charakterystyka
    • Autodiagnoza własnego stylu reagowania na sytuacje trudne
    • Action plan – co mogę zmienić?
    • Najczęstsze błędy oraz sposoby ich unikania i naprawiania
    • Poligon trudnych sytuacji – ćwiczenie w podgrupach

 
6. Style społeczne – typologia klientów pod kątem trudnych sytuacji

    • Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
    • Autodiagnoza własnego stylu społecznego 
    • Wskaźniki behawioralne – jak rozpoznać typ społeczny u klienta urzędu
    • Skale oceny – asertywność i spontaniczność
    • Znaczenie inteligencji emocjonalnej
    • Feedback – co mogę zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym?
    • Stworzenie skryptów działania w sytuacji kontaktu z danym typem klienta
    • Zamiana nawyków przeszkadzających w nawyki wspomagające obsługę klienta

 
7. Asertywność w obsłudze klienta urzędu

    • Czym jest asertywność – burza mózgów
    • 4 postawy na skalach asertywności
    • Postawa asertywna
    • Postawa uległa
    • Postawa agresywna
    • Postawa manipulacyjna
    • Umiejscowienie siebie na skali asertywności (test autodiagnostyczny)
    • Asertywna odmowa i prośba
    • Zasady konstrukcji 
    • Schemat 
    • Techniki (zdartej płyty, parafrazy sytuacyjnej, odnoszenia do własnych uczuć)
    • Odróżnienie prośby od polecenia
    • Korzyści płynące ze stosowania komunikatów asertywnych
    • Asertywna reakcja na krytykę
    • Psychologiczne podłoże krytyki
    • Zasady asertywnego reagowania na krytykę
    • Korzyści płynące z asertywnej reakcji na krytykę
    • Przekazywanie niekorzystnych informacji w sposób asertywny
    • Scenki sytuacyjne – ćwiczenie w podgrupach

8. Radzenie sobie ze stresem

    • Główne czynniki stresotwórcze w obsłudze klienta 
    • Przyczyny stresu
    • Symptomy stresu
    • Techniki wspomagające odporność na stres
    • Metody redukcji stresu
    • Techniki relaksacyjne
    • Techniki oddechowe

 
9. Podsumowanie szkolenia

    • Karta SSC
    • Start – co zacznę stosować?
    • Continue – co będę kontynuował/-a?
    • Stop – czego zaprzestanę?
    • Wnioski
    • Na poziomie indywidualnym
    • Na poziomie grupy

1. Wprowadzenie do szkolenia

    • Cele szkolenia
    • Oczekiwania uczestników dotyczące warsztatu

2. Klient w administracji publicznej

    • Charakterystyka klientów urzędu
    • Oczekiwania współczesnych klientów
    • Różnorodność usług świadczonych przez urzędy uczestników szkolenia
    • Wpływ obsługi klienta na budowanie dobrego wizerunku urzędu
    • Na czym polega budowanie wizerunku urzędu przez dział obsługi klienta?
    • Statystyka informacji – ile osób przekaże opinię pozytywną vs negatywną?
    • Studium przypadku – ćwiczenie grupowe

3. Rola komunikacji werbalnej w obsłudze klienta

    • Zasady komunikacji z klientem urzędu
    • Komunikacja werbalna vs niewerbalna
    • Programatory lingwistyczne
    • Baza słów, które warto używać (obniżające poziom stresu, emocji, agresji itp.)
    • Baza słów których należy unikać (generujące spiralę konfliktu)
    • Definiowanie pojęć
    • Zamglenie pojęć
    • Ćwiczenie w podgrupach „Obsługa klienta”
    • Efektywna rozmowa telefoniczna
    • Standardy profesjonalnej rozmowy telefonicznej z klientem urzędu
    • Udzielanie informacji przez telefon
    • Trudne sytuacje podczas telefonicznej obsługi klienta
    • Rozmowa telefoniczna – ćwiczenie w podgrupach

4. Rola komunikacji niewerbalnej w obsłudze klienta

    • Wpływ wizerunku na skuteczność obsługową
    • Profesjonalny wizerunek urzędnika – czyli jaki?
    • Znaczenie pierwszego wrażenia w kontakcie z klientem urzędu
    • Gestykulacja i postawa ciała
    • Modulacja głosem a budowanie wizerunku
    • Komunikacja niewerbalna w kontakcie telefonicznym
    • Podkreślanie istotnych kwestii – ciąg dalszy o modulacji głosem
    • Zmiana tempa wypowiedzi – technika przyciągania uwagi
    • Akcentowanie ważnych elementów wypowiedzi
    • Dopasowanie głosu do odbiorcy
    • Sposoby reakcji głosem na trudną sytuację podczas rozmowy telefonicznej
    • 5. Rozwiązywanie spraw i trudności klienta
    • Nastawienie proklienckie
    • Badanie potrzeb klienta urzędu
    • Skrypty rozmów i zachowań w rozwiazywaniu spraw klientów urzędu
    • Radzenie sobie z obiekcjami ze strony klientów
    • Rodzaje obiekcji
    • Dlaczego nie warto bać się obiekcji ze strony klientów?
    • Praktyczne metody radzenia sobie z obiekcjami
    • Ćwiczenie radzenia sobie z obiekcjami w podgrupach

5. Trudne sytuacje w obsłudze klienta urzędu

    • Identyfikacja trudności
    • Radzenie sobie z klientem
    • Przejmującym kontrole nad rozmową
    • Roszczeniowym
    • Nastawionym na „nie”
    • Agresywnym
    • Nie mającym czasu
    • Style reagowania na sytuacje trudne
    • Charakterystyka
    • Autodiagnoza własnego stylu reagowania na sytuacje trudne
    • Action plan – co mogę zmienić?
    • Najczęstsze błędy oraz sposoby ich unikania i naprawiania
    • Poligon trudnych sytuacji – ćwiczenie w podgrupach

6. Style społeczne – typologia klientów pod kątem trudnych sytuacji

    • Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
    • Autodiagnoza własnego stylu społecznego
    • Wskaźniki behawioralne – jak rozpoznać typ społeczny u klienta urzędu
    • Skale oceny – asertywność i spontaniczność
    • Znaczenie inteligencji emocjonalnej
    • Feedback – co mogę zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym?
    • Stworzenie skryptów działania w sytuacji kontaktu z danym typem klienta
    • Zamiana nawyków przeszkadzających w nawyki wspomagające obsługę klienta

7. Asertywność w obsłudze klienta urzędu

    • Czym jest asertywność – burza mózgów
    • 4 postawy na skalach asertywności
    • Postawa asertywna
    • Postawa uległa
    • Postawa agresywna
    • Postawa manipulacyjna
    • Umiejscowienie siebie na skali asertywności (test autodiagnostyczny)
    • Asertywna odmowa i prośba
    • Zasady konstrukcji
    • Schemat
    • Techniki (zdartej płyty, parafrazy sytuacyjnej, odnoszenia do własnych uczuć)
    • Odróżnienie prośby od polecenia
    • Korzyści płynące ze stosowania komunikatów asertywnych
    • Asertywna reakcja na krytykę
    • Psychologiczne podłoże krytyki
    • Zasady asertywnego reagowania na krytykę
    • Korzyści płynące z asertywnej reakcji na krytykę
    • Przekazywanie niekorzystnych informacji w sposób asertywny
    • Scenki sytuacyjne – ćwiczenie w podgrupach

8. Radzenie sobie ze stresem

    • Główne czynniki stresotwórcze w obsłudze klienta
    • Przyczyny stresu
    • Symptomy stresu
    • Techniki wspomagające odporność na stres
    • Metody redukcji stresu
    • Techniki relaksacyjne
    • Techniki oddechowe


9. Podsumowanie szkolenia

    • Karta SSC
    • Start – co zacznę stosować?
    • Continue – co będę kontynuował/-a?
    • Stop – czego zaprzestanę?
    • Wnioski
    • Na poziomie indywidualnym
    • Na poziomie grupy

MIELIŚMY PRZYJEMNOŚĆ PRACOWAĆ ONLINE DLA:

1

Przeszkoliliśmy ponad 40000 dyrektorów, menedżerów, kierowników i naczelników.

2

W Akademiach menedżerskich, w których mierzyliśmy efektywność (47 projektów 286 dni szkol.) poziom kompetencji wzrósł średnio o 16%.

3

Pracujemy na poziomie kompetencji (wiem co i jak mam zrobić), motywacji (wierzę, że warto), postawy (zamierzam to zrobić) , wdrożenia (follow up)

4

Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez amerykańskie centrum Center for American Progress, koszt zastąpienia pracowników wynosi około 16% ich rocznego wynagrodzenia. W przypadku menadżera zwiększa się do 100%.

Szkolenie związane z:

TRENERZY SZKOLENIA

OPINIE O SZKOLENIACH

Magdalena Wasilewska

Specjalista ds. szkoleń
tel.: 505 273 485

magdalena.wasilewska@projektgamma.pl
Magdalena Wasilewska

Magdalena Wasilewska

Specjalista ds. szkoleń
tel.: 505 273 485

magdalena.wasilewska@projektgamma.pl
Magdalena Wasilewska

Magdalena Wasilewska

Specjalista ds. szkoleń
tel.: 505 273 485

magdalena.wasilewska@projektgamma.pl
Magdalena Wasilewska
Zaznacz liczebność grupy i zostaw dane kontaktowe, a odezwiemy się z wyceną szkolenia.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE Admin - Szkolenia z kompetencji miękkich

Praca w administracji, życie prywatne - obie sfery wymagają równowagi między sobą. Work-life balanced przeciwdziała wypaleniu zawodowemu, Szkolenie dostarcza pracownikom urzędu praktycznych rozwiązań, które pozwalają od razu wpływać na work-life balance.
Dostępne jest szkolenie zamknięte.
Ocena efektywności szkoleń, ewaluacja firmy szkoleniowej pozwala zdobyć argumenty do prowadzenia dalszych działań rozwojowych, pozwala wyciągać wnioski, poprawiać obecne praktyki. Szkolenie dla administracji ponieważ uwzględnia charakterystykę szkoleń w urzędach.
Dostępne jest szkolenie zamknięte.
Wizerunek urzędu, PR urzędu w social media - to są wyzwania dla wszystkich urzędów. Wszystkie urzędy świadczą usługi dla ludności w sposób bezpośredni bądź pośredni. Od ich wizerunku zależy nastawienie potencjalnych klientów. Szkolenie budowanie wizerunku urzędu - zapraszamy!
Dostępne jest szkolenie zamknięte.

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel.: 505 273 550


ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.