Obsługa klienta z niepełnosprawnością

Szkolenia sprzedażowe onlineotwartezamkniete
W 2019 r. weszła w życie ustawa o zapewnianiu dostępności osobom z różnymi potrzebami, nakładająca na instytucje publiczne obowiązek  zastosowania usprawnień w tym zakresie.
Od pierwszego kontaktu z recepcją, przez księgowość, marketing, biuro obsługi klienta, działy serwisowe  – w każdej z tych sytuacji klient może czerpać dobre bądź złe doświadczenia. Wszelkie badania nad Customer Expirience wskazują, że opinia klienta na temat firmy i produktów powstaje jako suma kontaktów ze wszystkimi osobami w organizacji, z którymi rozmawiał bezpośrednio, telefonicznie, mailowo bądź też przez komunikatory.

INFORMACJE O SZKOLENIU

Szkolenie online

  • Korzystamy z większości dostępnych technologii transmisji video (Microsoft Teams, Google Meet, Webex, Zoom, Skype for Business, Clickmeeting) jak również narzędzi uatrakcyjniających spotkanie (Mural, Mentimeter, Kahoot, Miro, Videoask, Quizlet etc.)
  • Mamy wyjątkowe doświadczenie wśród firm szkoleniowych w organizacji szkoleń online i webinarów. Prowadziliśmy je długo przed pandemią.
  • Jeśli pojawiają się problemy z użytkowaniem programów nasz asystent online jest dostępny i służy pomocą.
  • Dostarczamy narzędzia wspierające rozwój w postaci zadań przedszkoleniowych, poszkoleniowych oraz pigułek wiedzy (video, tekst, podcast).
  • Cena obejmuje: udział w szkoleniu online, materiały w wersji elektronicznej, certyfikat PDF.

Szkolenie otwarte
Szkolenia są organizowane w bardzo dobrych centrach edukacyjno szkoleniowych np. Golden Floor Tower w Warszawie. Centra są dobrze skomunikowane i nowoczesne. Mieszczą się w budynkach najwyższej klasy. W trakcie szkolenia zapewniamy catering i przerwy kawowe.

Uwaga! Sale spełniają wytyczne związane z organizacją szkoleń w trakcie epidemii w celu minimalizacji ryzyka zakażenia.

W razie zaostrzenia sytuacji epidemicznej szkolenie przeprowadzimy online

Dodatkową wartością szkolenia otwartego jest wymiana doświadczeń i wiedzy między uczestnikami i trenerem.

Szkolenie zamknięte
Poniższy program jest punktem wyjścia do rozmowy na temat potrzeb i oczekiwań wobec szkolenia z tego obszaru. Część szkoleń zamkniętych realizujemy jako jednorazowe wydarzenia, inne stają się elementem szerszego procesu rozwojowego, na który składają się narzędzia wspierające – pre-worki, follow-up’y pigułki wiedzy w formie video, tekstowej bądź podcastu. Często w rezultacie rozmów początkowy program jest znacząco modyfikowany i dostosowany pod kątem kontekstu organizacyjnego, celów przełożonych i działu HR oraz poziomu kompetencji uczestników.

Realizujemy szkolenia zamknięte zarówno w wersji stacjonarnej jak również online.

IDEA SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)

19 lipca 2019 roku weszła w życie ustawa o zapewnianiu dostępności osobom z różnymi potrzebami, nakładająca na instytucje publiczne obowiązek  zastosowania usprawnień w tym zakresie.

Stąd ważne jest, aby kadra obsługująca klientów o szczególnych potrzebach, była dobrze do tego przygotowana.  

Szkolenie ma na celu:

  • dostarczenie wiedzy na temat rodzajów oraz stopni niepełnosprawności, najważniejszych aktów prawnych dotyczących niepełnosprawności w Polsce, prawidłowych postaw i zachowań w trakcie obsługi klientów z różnego rodzaju niepełnosprawnościami
  • uwrażliwienie uczestników szkolenia na temat niepełnosprawności
  • rozwinięcie i usprawnienie umiejętności komunikacji z osobą z niepełnosprawnością, a tym samym przełamie wątpliwości związanych z kontaktem z osobami z niepełnosprawnością, które mogą pojawiać się u pracowników urzędu
  • nabycie umiejętności w jaki sposób postępować z klientem z niepełnosprawnością oraz poznanie elementów savoir-vivre’u wobec osób z różnego rodzaju niepełnosprawnościami

19 lipca 2019 roku weszła w życie ustawa o zapewnianiu dostępności osobom z różnymi potrzebami, nakładająca na instytucje publiczne obowiązek  zastosowania usprawnień w tym zakresie.

Stąd ważne jest, aby kadra obsługująca klientów o szczególnych potrzebach, była dobrze do tego przygotowana.  

Szkolenie ma na celu:

  • dostarczenie wiedzy na temat rodzajów oraz stopni niepełnosprawności, najważniejszych aktów prawnych dotyczących niepełnosprawności w Polsce, prawidłowych postaw i zachowań w trakcie obsługi klientów z różnego rodzaju niepełnosprawnościami
  • uwrażliwienie uczestników szkolenia na temat niepełnosprawności
  • rozwinięcie i usprawnienie umiejętności komunikacji z osobą z niepełnosprawnością, a tym samym przełamie wątpliwości związanych z kontaktem z osobami z niepełnosprawnością, które mogą pojawiać się u pracowników urzędu
  • nabycie umiejętności w jaki sposób postępować z klientem z niepełnosprawnością oraz poznanie elementów savoir-vivre’u wobec osób z różnego rodzaju niepełnosprawnościami

PROGRAM SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)

1. Wprowadzenie do tematyki niepełnosprawności

  • Definicja niepełnosprawności i jej rozumienie
  • Rodzaje oraz stopnie niepełnosprawności
    • Upośledzenie wzroku
    • Upośledzenie słuchu oraz mowy
    • Upośledzenie ruchu
    • Upośledzenie umysłowe
    • Choroby psychiczne
    • Choroby neurologiczne
    • Epilepsja
    • Upośledzenie innego rodzaju
  • Podział ze względu na obniżoną sprawność:
    • Zmysłową / Sensoryczną
    • Komunikacyjną
    • Ruchową
    • Psychofizyczną
    • Intelektualna
    • Funkcjonowania w społeczeństwie
  • Szersze rozumienie niepełnosprawności
    • otępienie starcze o lekkim i średnim stopniu
    • choroba Alzheimera

2. Prawa osób z niepełnosprawnością

  • Podstawowe akty prawne dotyczące niepełnosprawności w Polsce
  • Ogólne założenia Programu Dostępność Plus
  • Obowiązki urzędów wynikające z przepisów prawa krajowego
  • Wybrane zasady Europejskiego Kodeksu Dobrej Administracji z dnia 6 września 2001 r. w odniesieniu do obsługi osób z niepełnosprawnością

3. Równowaga w obsłudze klienta z niepełnosprawnością

  • Dyskryminacja negatywna
  • Dyskryminacja pozytywna

4. Perspektywa osób z niepełnosprawnością

  • Stereotypy dotyczące osób z niepełnosprawnością
  • Ćwiczenie – Symulacja niepełnosprawności – wejście w rolę osoby niepełnosprawnej
  • Analiza problemów z którymi spotykają się osoby niepełnosprawne

5. Savoir-vivre wobec klientów z niepełnosprawnością

  • Podstawowe zasady
  • Jak zachowywać się wobec osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności

6. Obsługa osoby niepełnosprawnej, będącej klientem urzędu

  • Standardy obowiązujące w urzędach
  • Rozwiązania organizacyjne w urzędzie
  • Nawiązanie kontaktu i rozmowa wstępna
  • Identyfikacja i weryfikacja charakteru sprawy do załatwienia
  • Dostosowanie sposobu obsługi do konkretnego klienta z niepełnosprawnością
  • Budowanie życzliwego kontaktu pomimo barier
  • Właściwe zakończenie obsługi

7. Niepełnosprawność u osób dorosłych a niepełnosprawność u dzieci

  • Obsługa dorosłej osoby niepełnosprawnej
  • Obsługa niepełnosprawnego dorosłego będącego wraz z opiekunem
  • Obsługa osoby dorosłej przychodzącej z niepełnosprawnym dzieckiem/dziećmi

8. Sposób komunikowania się z osobami niepełnosprawnymi

  • Znaczenie zachowań werbalnych i niewerbalnych z procesie komunikacji
  • Komunikacja z osobami o różnych rodzajach niepełnosprawności:
    • Wzroku
    • Słuchu oraz mowy
    • Ruchu
    • umysłowej
    • choroby psychicznej
    • choroby neurologicznej
    • epilepsji
  • Sposoby ułatwienia komunikacji mimo np. braku znajomości języka migowego
  • Ćwiczenie praktyczne w grupach rozmowy z osobami o różnych niepełnosprawnościach

9. Asertywność w kontakcie z niepełnosprawnym klientem urzędu

  • Definicja i rozumienie asertywności
  • Cechy asertywnej komunikacji
  • Sposób tworzenia komunikatu asertywnego
  • Rozpoznawanie manipulacji ze strony osoby z niepełnosprawnością
  • Sposoby jak poradzić sobie z manipulacją
  • Ćwiczenie w grupach: radzenie sobie z manipulacją
  • Dyskusja: omówienie zaobserwowanych procesów oraz trudności

10.  Podsumowanie

1. Wprowadzenie do tematyki niepełnosprawności

  • Definicja niepełnosprawności i jej rozumienie
  • Rodzaje oraz stopnie niepełnosprawności
    • Upośledzenie wzroku
    • Upośledzenie słuchu oraz mowy
    • Upośledzenie ruchu
    • Upośledzenie umysłowe
    • Choroby psychiczne
    • Choroby neurologiczne
    • Epilepsja
    • Upośledzenie innego rodzaju
  • Podział ze względu na obniżoną sprawność:
    • Zmysłową / Sensoryczną
    • Komunikacyjną
    • Ruchową
    • Psychofizyczną
    • Intelektualna
    • Funkcjonowania w społeczeństwie
  • Szersze rozumienie niepełnosprawności
    • otępienie starcze o lekkim i średnim stopniu
    • choroba Alzheimera

2. Prawa osób z niepełnosprawnością

  • Podstawowe akty prawne dotyczące niepełnosprawności w Polsce
  • Ogólne założenia Programu Dostępność Plus
  • Obowiązki urzędów wynikające z przepisów prawa krajowego
  • Wybrane zasady Europejskiego Kodeksu Dobrej Administracji z dnia 6 września 2001 r. w odniesieniu do obsługi osób z niepełnosprawnością

3. Równowaga w obsłudze klienta z niepełnosprawnością

  • Dyskryminacja negatywna
  • Dyskryminacja pozytywna

4. Perspektywa osób z niepełnosprawnością

  • Stereotypy dotyczące osób z niepełnosprawnością
  • Ćwiczenie – Symulacja niepełnosprawności – wejście w rolę osoby niepełnosprawnej
  • Analiza problemów z którymi spotykają się osoby niepełnosprawne

5. Savoir-vivre wobec klientów z niepełnosprawnością

  • Podstawowe zasady
  • Jak zachowywać się wobec osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności

6. Obsługa osoby niepełnosprawnej, będącej klientem urzędu

  • Standardy obowiązujące w urzędach
  • Rozwiązania organizacyjne w urzędzie
  • Nawiązanie kontaktu i rozmowa wstępna
  • Identyfikacja i weryfikacja charakteru sprawy do załatwienia
  • Dostosowanie sposobu obsługi do konkretnego klienta z niepełnosprawnością
  • Budowanie życzliwego kontaktu pomimo barier
  • Właściwe zakończenie obsługi

7. Niepełnosprawność u osób dorosłych a niepełnosprawność u dzieci

  • Obsługa dorosłej osoby niepełnosprawnej
  • Obsługa niepełnosprawnego dorosłego będącego wraz z opiekunem
  • Obsługa osoby dorosłej przychodzącej z niepełnosprawnym dzieckiem/dziećmi

8. Sposób komunikowania się z osobami niepełnosprawnymi

  • Znaczenie zachowań werbalnych i niewerbalnych z procesie komunikacji
  • Komunikacja z osobami o różnych rodzajach niepełnosprawności:
    • Wzroku
    • Słuchu oraz mowy
    • Ruchu
    • umysłowej
    • choroby psychicznej
    • choroby neurologicznej
    • epilepsji
  • Sposoby ułatwienia komunikacji mimo np. braku znajomości języka migowego
  • Ćwiczenie praktyczne w grupach rozmowy z osobami o różnych niepełnosprawnościach

9. Asertywność w kontakcie z niepełnosprawnym klientem urzędu

  • Definicja i rozumienie asertywności
  • Cechy asertywnej komunikacji
  • Sposób tworzenia komunikatu asertywnego
  • Rozpoznawanie manipulacji ze strony osoby z niepełnosprawnością
  • Sposoby jak poradzić sobie z manipulacją
  • Ćwiczenie w grupach: radzenie sobie z manipulacją
  • Dyskusja: omówienie zaobserwowanych procesów oraz trudności

10. Podsumowanie

MIELIŚMY PRZYJEMNOŚĆ PRACOWAĆ ONLINE DLA:

1

Przeszkoliliśmy ponad 40000 dyrektorów, menedżerów, kierowników i naczelników.

2

W Akademiach menedżerskich, w których mierzyliśmy efektywność (47 projektów 286 dni szkol.) poziom kompetencji wzrósł średnio o 16%.

3

Pracujemy na poziomie kompetencji (wiem co i jak mam zrobić), motywacji (wierzę, że warto), postawy (zamierzam to zrobić) , wdrożenia (follow up)

4

Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez amerykańskie centrum Center for American Progress, koszt zastąpienia pracowników wynosi około 16% ich rocznego wynagrodzenia. W przypadku menadżera zwiększa się do 100%.

Według badań DiscoverOrg, sprzedawcy firm o wysokim wzroście  częściej widzą, że  umiejętność cald call’i wpływa na ich wyniki sprzedaży (dwukrotnie częściej)

Szkolenie związane z:

KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI:

  • Przygotowanie pracowników urzędu do obsługi klienta z niepełnosprawnością w odpowiedzi na obowiązującą od  19 lipca 2019 ustawę o zapewnianiu dostępności osobom z różnymi potrzebami
  • Wdrożenie niezbędnych rozwiązań we wspieraniu osób z niepełnosprawnością
  • Działanie urzędu zgodne z dobrymi zasadami obsługi klienta z niepełnosprawnością
  • Wzrost satysfakcji klientów urzędu ze sposobów oraz jakości obsługi klienta

KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA:

  • Wzmocnienie prawidłowych postaw i zachowań w trakcie obsługi klienta z niepełnosprawnością
  • Rozwinięcie pewności siebie w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością
  • Wzrost satysfakcji z pracy osób odpowiedzialnych za obsługę klienta
  • Przełamanie możliwych obaw przed obsługą klienta z niepełnosprawnością oraz poznanie zasad savoir-vivre’u w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością

KORZYŚCI WSPÓLNE:

  • Lepsze zrozumienie zasad Kodeksu Dobrej Administracji w odniesieniu do osób z niepełnosprawnością
  • Skuteczniejsze i szybsze realizowanie zadań związanych z obsługą klienta w urzędzie
  • Wzrost satysfakcji z pracy osób odpowiedzialnych za obsługę klienta
  • Podniesienie jakości obsługi klienta z niepełnosprawnością
Obsługa klienta z niepełnosprawnością

TRENERZY SZKOLENIA

OPINIE O SZKOLENIACH

Patrycja Michałowska

Front Desk Manager tel. kom.: 505 273 550  biuro@projektgamma.pl Patrycja Michałowska

Justyna Molska

Project Manager
tel. kom:. +48 783 682 017

j.mejlun@projektgamma.pl
Justyna Molska

Justyna Molska

Project Manager
tel. kom:. +48 783 682 017

j.mejlun@projektgamma.pl
Justyna Molska
Zaznacz liczebność grupy i zostaw dane kontaktowe, a odezwiemy się z wyceną szkolenia.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE Szkolenia sprzedażowe

Wersja online: Seek&Sale Training – jak zostać hunterem® - trening online

Trening mentoringowy online - uczestnicy dostają innowacyjne, ale już sprawdzone rozwiązania i techniki sprzedaży, które zmienią klasyczną sprzedaż w inteligentny hunting. Unikalne szkolenie dla handlowców i sprzedawców. Szkolenie sprzedażowe zorientowane na osiąganie wyników w inteligentny sposób. Zobacz nasze szkolenia - techniki sprzedaży.

2022-09-26
26 września 2022 - 27 września 2022
2022-09-27
Szkolenie online Szkolenie online
Dostępne jest szkolenie zamknięte.

Największym wyzwaniem stojącym w dzisiejszej wyjątkowej sytuacji przed menadżerami działów handlowych wszystkich szczebli, jest zapewnienie ciągłości sprzedaży oraz mobilizowanie handlowców do systematycznego podnoszenia wskaźników sprzedażowych we współpracy z istniejącymi klientami firmy.

2022-10-04
04 października 2022 - 05 października 2022
2022-10-05
Szkolenie online Szkolenie online
Dostępne jest szkolenie zamknięte.

Wobec zmieniającej się dynamicznie sytuacji, jednym z największych wyzwań stojących dzisiaj przed pracownikami działów handlowych jest zapewnienie ciągłości utrzymania wysokiej jakości kontaktów z dotychczasowymi klientami oraz rozwinięcie ich do poziomu współpracy strategicznej dla obu stron.

2022-10-11
11 października 2022 - 12 października 2022
2022-10-12
Szkolenie online Szkolenie online

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel.: 505 273 550


ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.