IDEA SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)
Dziś w Polsce mamy dwa rodzaje klientów – nowoczesny klient i tradycyjny. Obsługa tradycyjnego odbywa się na poziomie emocji – taki klient powinien otrzymać zainteresowanie, przestrzeń żeby się wyżalić, zrozumienie sytuacji. Dla klienta nowoczesnego ważniejsze jest szybkość reakcji, wartościowa informacja i dowody kompetencji (wiarygodność) osoby obsługującej.
Warto rozpoznawać te dwa wzorce postępowania i dla każdego z nich stosować inne techniki obsługowe. Pandemia tylko uwypukliła tendencje każdej z tych grup – więc paradoksalnie dziś łatwiej je rozpoznawać niż kiedykolwiek.
2 spotkania online po 4x45min w formule interaktywnego treningu.
Nasze szkolenie prowadzimy jako warsztat rozwiązań, który rozkłada na czynniki pierwsze standard obsługi telefonicznej klienta, relację między klientem a osobą obsługującą w tych scenariuszach rozmów, które odbywają się najczęściej (np. rozmowy reklamacyjne, trudności komunikacyjne, udzielanie informacji etc.)
Uwzględniamy w tych scenariuszach podział na nowoczesnego i tradycyjnego klienta – zgodnie z zasadą, że każdego z nich łatwo rozpoznać, ma inne oczekiwania i sposób obsługi będzie zupełnie inny. Sytuacja w Polsce i na świecie powoduje wyższy poziom stresu u ludzi, co z jednej strony powoduje częstszą eskalację w rozmowach obsługowych, z drugiej wzorce zachowania są bardziej czytelne i do każdego z nich łatwiej dobrać wcześniej poznane sposoby reakcji.
Uczestnicy otrzymają zestaw wiedzy i narzędzi pozwalających bronić się przed manipulacjami klienta, reagować asertywnie, ale jednocześnie z troską o wizerunek firmy. Ważny tu będzie poziom postaw i przekonań – to one budują trwałą motywację do dbania o wizerunek firmy. Dziś w dobie internetu 2.0 , w którym kontent w sieci tworzą sami użytkownicy (opinie, blogi, rankingi) bardzo istotne jest, aby doświadczenia obsługowe klientów były pozytywne i zasilały dodatni marketing szeptany.
Nasze szkolenie prowadzimy jako warsztat rozwiązań, który rozkłada na czynniki pierwsze standard obsługi telefonicznej klienta, relację między klientem a osobą obsługującą w tych scenariuszach rozmów, które odbywają się najczęściej (np. rozmowy reklamacyjne, trudności komunikacyjne, udzielanie informacji etc.)
Każdy doświadczył dobrej i złej obsługi klienta – również telefonicznej. Zwykle nie rozkładamy na czynniki pierwsze tego typu rozmowy – pozostajemy po prostu z wrażeniem pozytywnym bądź negatywnym. Jednocześnie nie zawsze to czy „załatwiliśmy” swoją sprawę jest powiązane z naszym wrażeniem. Zdarza się, że niedogodności przyjmujemy ze zrozumieniem.
Może być również tak, że pomimo rozwiązania naszego problemu nieprzyjemne emocje mogą w nas dalej tkwić.
Z naszego doświadczenia wynika, że każdy klient poza „załatwieniem” problemu na poziomie obsługowym ma do „załatwienia” sprawy na poziomie potrzeb psychologicznych.
Rozpoznanie potrzeb obsługowych i psychologicznych w procesie komunikacji telefonicznej i zestawienie ich z naszymi propozycjami reakcji pozwala odbyć rozmowę z klientem w sposób bardziej satysfakcjonujący dla niego.
Nasze szkolenie prowadzimy jako warsztat rozwiązań, który rozkłada na czynniki pierwsze standard obsługi telefonicznej klienta, relację między klientem a osobą obsługującą w tych scenariuszach rozmów, które odbywają się najczęściej (np. rozmowy reklamacyjne, trudności komunikacyjne, udzielanie informacji etc.)
Każdy doświadczył dobrej i złej obsługi klienta – również telefonicznej. Zwykle nie rozkładamy na czynniki pierwsze tego typu rozmowy – pozostajemy po prostu z wrażeniem pozytywnym bądź negatywnym. Jednocześnie nie zawsze to czy „załatwiliśmy” swoją sprawę jest powiązane z naszym wrażeniem. Zdarza się, że niedogodności przyjmujemy ze zrozumieniem.
Może być również tak, że pomimo rozwiązania naszego problemu nieprzyjemne emocje mogą w nas dalej tkwić.
Z naszego doświadczenia wynika, że każdy klient poza „załatwieniem” problemu na poziomie obsługowym ma do „załatwienia” sprawy na poziomie potrzeb psychologicznych.
Rozpoznanie potrzeb obsługowych i psychologicznych w procesie komunikacji telefonicznej i zestawienie ich z naszymi propozycjami reakcji pozwala odbyć rozmowę z klientem w sposób bardziej satysfakcjonujący dla niego.
PROGRAM SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)
1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna
- Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi Klienta
- Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
- W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
- Definicja trudnej sytuacji obsługowej
- Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
- Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
- Co ważniejsze pierwsze czy ostatnie wrażenie?
2. Dwa typy klientów w dzisiejszym świecie – stworzenie persony
- Nowoczesny klient
- Ceni czas bardziej niż relacje
- Oczekuje wiarygodnych informacji
- Komunikacja bezosobowa
- Rozmawia merytorycznie a nie emocjonalnie
- Tradycyjny Klient
- Nawet jeżeli jest poinformowany to potrzebuje zapewnienia
- Na trudne sytuacje reaguje emocjami
- Ceni formę rozmowy tak samo bardzo jak jej treść
3. Obsługa nowoczesnego klienta
- Nadanie struktury rozmowie
- Czego muszę się dowiedzieć
- Czego dowie się klient
- Co się wydarzy
- Zarządzanie oczekiwaniami Klienta
- Frustracja jest funkcją oczekiwań
- Technika szczepionki
- Klaryfikacja – nazywanie oczekiwań jako dowód rozumienia potrzeb klienta
- Przekonywanie
- Język korzyści
- Argumentacja dwustronna
- Techniki uzasadniania
4. Obsługa tradycyjnego klienta
- Potrzeba wyładowania emocji
- Pozwól na upust emocji Klienta
- Wykaż zrozumienie
- Zaproponuj zrozumienie
- Jeżeli nie zadziała, powtórz
- Zrozumieć na czym zależy klientowi – model Von Thuna
- Apel – czego się domaga
- Informacja – potrzebuje wiedzy
- Relacje – próbuje je zbudować (choćby na 5 minut)
- Ujawnianie siebie – budowanie wizerunku
- Relacyjna warstwa obsługi klienta
5. Struktura rozmowy z klientem
- Powitanie
- Poznanie motywu rozmowy telefonicznej
- Poznanie ewentualnych zastrzeżeń Klienta
- Rozpoznanie oczekiwań Klienta
- Zaproponowanie rozwiązania
- Zebranie informacji zwrotnej – czy rozwiązanie jest satysfakcjonujące
- Podsumowanie i zamkniecie rozmowy
6. Obrona własnej osoby w trudnych rozmowach obsługowych
- Kto i kiedy może mnie oceniać?
- Dlaczego klienci nas osądzają?
- Które osądy mają podstawy merytoryczne?
- Asertywność w telefonicznej obsłudze – niezbędny skrót
- Wprowadzenie w asertywność?
- Jak radzić sobie z agresywną reakcją?
- Jak radzić sobie z manipulacją?
- Jak odmawiać?
- W jaki sposób zakończyć rozmowę, żeby nie urazić klienta?
1. Rola i znaczenie klientów
- Klient w centrum uwagi
- Podejmowanie świadomych działań, których jedynym celem jest budowanie zadowolenia klienta
- Zasadnicze różnice między kontaktem, osobistym, telefonicznym a pisemnym z klientem
- Klient jako Nasz sprzymierzeniec
- Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku przez dział obsługi Klienta
- Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
- W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
- Definicja trudnej sytuacji obsługowej
- Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
- Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
2. Standardy profesjonalnej obsługi Klienta
- Etapy rozmowy obsługowej z klientami
- Budowanie zaufania rozmówcy w rozmowach
- Stosowanie zwrotów grzecznościowych
- Budowanie zaangażowania rozmówcy
- Budujące reakcje na wypowiedzi klienta
3. Struktura rozmowy z klientem
- Powitanie
- Poznanie motywu rozmowy telefonicznej
- Poznanie ewentualnych zastrzeżeń Klienta
- Rozpoznanie oczekiwań Klienta
- Zaproponowanie rozwiązania
- Zebranie informacji zwrotnej – czy rozwiązanie jest satysfakcjonujące
- Podsumowanie i zamkniecie rozmowy
4. Zarządzanie oczekiwaniami klienta
- Rodzaje oczekiwań Klienta
- Oczekiwania obsługowe
- Oczekiwania produktowe / usługowe
- Oczekiwania psychologiczne
- Oczekiwania obsługowe
- Pytania otwierające zamiast pytań otwartych
- Pytania pogłębiające zamiast pytań zamkniętych
- Oczekiwania produktowe
- Pytania otwarte i zamknięte – model lejka pytań
- Oczekiwania psychologiczne
- Model hydrauliczny – ile pary trzeba upuścić z niezadowolenia klienta
- Programowanie klienta – jak nie dopuścić do „nakręcanie się klienta”
- Jak wykorzystać niektóre z oczekiwań psychologicznych, aby przejąć kontrolę nad przebiegiem rozmowy
- Timing – od kiedy można przejść z oczekiwań psychologicznych do produktowych czy obsługowych
5. Informowanie, perswadowanie, przekonywanie Klienta
- Budowanie zaufania poprzez
- Technikę spokój-pewność
- Parafrazę sytuacyjną
- Mówienie o intencjach
- Budowania kapitału zaufania (wg. Coveya)
- Przechodzenie z treści na proces
- Argumentacja
- Kiedy używać argumentacji jednostronnej
- Kiedy używać argumentacji dwustronnej
6. Obrona własnej osoby w trudnych rozmowach obsługowych
- Maska zawodowa
- Kto i kiedy może mnie oceniać?
- Dlaczego klienci nas osądzają?
- Które osądy mają podstawy merytoryczne?
- Asertywność w telefonicznej obsłudze – niezbędny skrót
- Wprowadzenie w asertywność
- Jak radzić sobie z agresywną reakcją
- Jak radzić sobie z manipulacją
- Jak odmawiać
- W jaki sposób zakończyć rozmowę, żeby nie urazić klienta
7. Postawa doradcy Klienta
- Czym jest postawa i dlaczego jest tak ważna zwłaszcza w obsłudze?
- Jaką postawę rekomendujemy w obsłudze (ekspert i doradca)
- Co nam utrudnia zmianę postawy?
- 10 nawyków wzmacniających postawę.
8. Matryca stylów społecznych Gregra Morgenthama
- Inteligencja emocjonalna w telefonicznej obsłudze klienta
- Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
- Autodiagnoza własnego stylu społecznego (test indywidualny)
- Skale oceny (asertywność i spontaniczność)
- Typologia stylów społecznych
- Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny klienta przez telefon
- Co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym i obsłudze telefonicznej
9. Praca w trudnych sytuacjach z Klientem
- Trudny klient czy trudna sytuacja
- Traktowanie krytyki profesjonalnie a nie personalnie
- Zachowanie spokoju a nie okazywanie irytacji i złości
- Praca nad budowaniem małych porozumień
- Spychologia jako główny powód złości u klienta
1. Rola i znaczenie klientów
- Klient w centrum uwagi
- Podejmowanie świadomych działań, których jedynym celem jest budowanie zadowolenia klienta
- Zasadnicze różnice między kontaktem, osobistym, telefonicznym a pisemnym z klientem
- Klient jako Nasz sprzymierzeniec
- Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku przez dział obsługi Klienta
- Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
- W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
- Definicja trudnej sytuacji obsługowej
- Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
- Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
2. Standardy profesjonalnej obsługi Klienta
- Etapy rozmowy obsługowej z klientami
- Budowanie zaufania rozmówcy w rozmowach
- Stosowanie zwrotów grzecznościowych
- Budowanie zaangażowania rozmówcy
- Budujące reakcje na wypowiedzi klienta
3. Struktura rozmowy z klientem
- Powitanie
- Poznanie motywu rozmowy telefonicznej
- Poznanie ewentualnych zastrzeżeń Klienta
- Rozpoznanie oczekiwań Klienta
- Zaproponowanie rozwiązania
- Zebranie informacji zwrotnej – czy rozwiązanie jest satysfakcjonujące
- Podsumowanie i zamkniecie rozmowy
4. Zarządzanie oczekiwaniami klienta
- Rodzaje oczekiwań Klienta
- Oczekiwania obsługowe
- Oczekiwania produktowe / usługowe
- Oczekiwania psychologiczne
- Oczekiwania obsługowe
- Pytania otwierające zamiast pytań otwartych
- Pytania pogłębiające zamiast pytań zamkniętych
- Oczekiwania produktowe
- Pytania otwarte i zamknięte – model lejka pytań
- Oczekiwania psychologiczne
- Model hydrauliczny – ile pary trzeba upuścić z niezadowolenia klienta
- Programowanie klienta – jak nie dopuścić do „nakręcanie się klienta”
- Jak wykorzystać niektóre z oczekiwań psychologicznych, aby przejąć kontrolę nad przebiegiem rozmowy
- Timing – od kiedy można przejść z oczekiwań psychologicznych do produktowych czy obsługowych
5. Informowanie, perswadowanie, przekonywanie Klienta
- Budowanie zaufania poprzez
- Technikę spokój-pewność
- Parafrazę sytuacyjną
- Mówienie o intencjach
- Budowania kapitału zaufania (wg. Coveya)
- Przechodzenie z treści na proces
- Argumentacja
- Kiedy używać argumentacji jednostronnej
- Kiedy używać argumentacji dwustronnej
6. Obrona własnej osoby w trudnych rozmowach obsługowych
- Maska zawodowa
- Kto i kiedy może mnie oceniać?
- Dlaczego klienci nas osądzają?
- Które osądy mają podstawy merytoryczne?
- Asertywność w telefonicznej obsłudze – niezbędny skrót
- Wprowadzenie w asertywność
- Jak radzić sobie z agresywną reakcją
- Jak radzić sobie z manipulacją
- Jak odmawiać
- W jaki sposób zakończyć rozmowę, żeby nie urazić klienta
7. Postawa doradcy Klienta
- Czym jest postawa i dlaczego jest tak ważna zwłaszcza w obsłudze?
- Jaką postawę rekomendujemy w obsłudze (ekspert i doradca)
- Co nam utrudnia zmianę postawy?
- 10 nawyków wzmacniających postawę.
8. Matryca stylów społecznych Gregra Morgenthama
- Inteligencja emocjonalna w telefonicznej obsłudze klienta
- Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
- Autodiagnoza własnego stylu społecznego (test indywidualny)
- Skale oceny (asertywność i spontaniczność)
- Typologia stylów społecznych
- Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny klienta przez telefon
- Co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym i obsłudze telefonicznej
9. Praca w trudnych sytuacjach z Klientem
- Trudny klient czy trudna sytuacja
- Traktowanie krytyki profesjonalnie a nie personalnie
- Zachowanie spokoju a nie okazywanie irytacji i złości
- Praca nad budowaniem małych porozumień
- Spychologia jako główny powód złości u klienta
