Telefoniczna obsługa klienta

Dział: Strefa szkoleń dla handlowca
Szkolenie dostępne w formie: online, zamknięte
Zamiast skupiać się na konkurencji, skup się na klientach!

Szkolenie prowadzimy jako warsztat rozwiązań, który rozkłada na czynniki pierwsze standard obsługi telefonicznej klienta, relację między klientem a osobą obsługującą. W dzisiejszym świecie, gdzie komunikacja telefoniczna odgrywa kluczową rolę w interakcjach biznesowych, umiejętność profesjonalnego i efektywnego obsługiwania klientów przez telefon jest niezwykle istotna. Obsługa klienta to nie tylko umiejętność rozwiązywania problemów, ale także tworzenia relacji i pozytywnego doświadczenia z kontaktem z firmą.

INFORMACJE O SZKOLENIU

  • Dostarczamy narzędzia wspierające rozwój w postaci zadań przedszkoleniowych, poszkoleniowych oraz pigułek wiedzy (video, tekst, podcast).
  • Jeśli pojawiają się problemy techniczne w trakcie połączenia nasz asystent online jest dostępny i służy pomocą.
  • Cena obejmuje: udział w szkoleniu online, materiały w wersji elektronicznej, certyfikat PDF.

Szkolenie zamknięte

Program jest propozycją wstępną. Może zostać zmodyfikowany, aby odpowiedzieć na oczekiwania wynikające ze specyficznego kontekstu, dodatkowych potrzeb czy profilu grupy docelowej.

Zawartość może być realizowana w wersji warsztatowej, webinarowej, część materiału może być przedstawiona w formie pigułek wiedzy – video, podcast, infografiki. Może być również elementem większej akademii szkoleniowej.

Szkolenie otwarte
Szkolenia są organizowane w bardzo dobrych centrach edukacyjno szkoleniowych np. Golden Floor Tower w Warszawie. Centra są dobrze skomunikowane i nowoczesne. Mieszczą się w budynkach najwyższej klasy. W trakcie szkolenia zapewniamy catering i przerwy kawowe.

Dodatkową wartością szkolenia otwartego jest wymiana doświadczeń i wiedzy między uczestnikami i trenerem.

IDEA SZKOLENIA

Szkolenie prowadzimy jako warsztat rozwiązań, który rozkłada na czynniki pierwsze standard obsługi telefonicznej klienta, relację między klientem a osobą obsługującą w tych scenariuszach rozmów, które odbywają się najczęściej (np. rozmowy reklamacyjne, trudności komunikacyjne, udzielanie informacji etc.)

Uwzględniamy w tych scenariuszach podział na nowoczesnego i tradycyjnego klienta – zgodnie z zasadą, że każdego z nich łatwo rozpoznać, ma inne oczekiwania i sposób obsługi będzie zupełnie inny. Sytuacja w Polsce i na świecie powoduje wyższy poziom stresu u ludzi, co z jednej strony powoduje częstszą eskalację w rozmowach obsługowych, z drugiej wzorce zachowania są bardziej czytelne i do każdego z nich łatwiej dobrać wcześniej poznane sposoby reakcji.

Uczestnicy otrzymają zestaw wiedzy i narzędzi pozwalających bronić się przed manipulacjami klienta, reagować asertywnie, ale jednocześnie z troską o wizerunek firmy. Ważny tu będzie poziom postaw i przekonań – to one budują trwałą motywację do dbania o wizerunek firmy. Dziś w dobie internetu 2.0 , w którym kontent w sieci tworzą sami użytkownicy (opinie, blogi, rankingi) bardzo istotne jest, aby doświadczenia obsługowe klientów były pozytywne i zasilały dodatni marketing szeptany.

PROGRAM SZKOLENIA

1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna

  • Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi Klienta
    • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
    • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
    • Definicja trudnej sytuacji obsługowej
    • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
    • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
  • Co ważniejsze pierwsze czy ostatnie wrażenie?

2. Dwa typy klientów w dzisiejszym świecie – stworzenie persony

  • Nowoczesny klient
    • Ceni czas bardziej niż relacje
    • Oczekuje wiarygodnych informacji
    • Komunikacja bezosobowa
    • Rozmawia merytorycznie a nie emocjonalnie
  • Tradycyjny Klient
    • Nawet jeżeli jest poinformowany to potrzebuje zapewnienia
    • Na trudne sytuacje reaguje emocjami
    • Ceni formę rozmowy tak samo bardzo jak jej treść

3. Obsługa nowoczesnego klienta

  • Nadanie struktury rozmowie
    • Czego muszę się dowiedzieć
    • Czego dowie się klient
    • Co się wydarzy
  • Zarządzanie oczekiwaniami Klienta
    • Frustracja jest funkcją oczekiwań
    • Technika szczepionki
    • Klaryfikacja – nazywanie oczekiwań jako dowód rozumienia potrzeb klienta
  • Przekonywanie
    • Język korzyści
    • Argumentacja dwustronna
    • Techniki uzasadniania

4. Obsługa tradycyjnego klienta

  • Potrzeba wyładowania emocji
    • Pozwól na upust emocji Klienta
    • Wykaż zrozumienie
    • Zaproponuj zrozumienie
    • Jeżeli nie zadziała, powtórz
  • Zrozumieć na czym zależy klientowi – model Von Thuna
    • Apel – czego się domaga
    • Informacja – potrzebuje wiedzy
    • Relacje – próbuje je zbudować (choćby na 5 minut)
    • Ujawnianie siebie – budowanie wizerunku
  • Relacyjna warstwa obsługi klienta

5. Struktura rozmowy z klientem

  • Powitanie
  • Poznanie motywu rozmowy telefonicznej
  • Poznanie ewentualnych  zastrzeżeń Klienta
  • Rozpoznanie oczekiwań Klienta
  • Zaproponowanie rozwiązania
  • Zebranie informacji zwrotnej – czy rozwiązanie jest satysfakcjonujące
  • Podsumowanie i zamkniecie rozmowy

6. Obrona własnej osoby w trudnych rozmowach obsługowych

  • Kto i kiedy może mnie oceniać?
  • Dlaczego klienci nas osądzają?
  • Które osądy mają podstawy merytoryczne?
  • Asertywność w telefonicznej obsłudze – niezbędny skrót
  • Wprowadzenie w asertywność?
  • Jak radzić sobie z agresywną reakcją?
  • Jak radzić sobie z manipulacją?
  • Jak odmawiać?
  • W jaki sposób zakończyć rozmowę, żeby nie urazić klienta?

MIELIŚMY PRZYJEMNOŚĆ PRACOWAĆ DLA:

1

Przeszkoliliśmy ponad 40000 dyrektorów, menedżerów, kierowników i naczelników.

2

W Akademiach menedżerskich, w których mierzyliśmy efektywność (47 projektów 286 dni szkol.) poziom kompetencji wzrósł średnio o 16%.

3

Pracujemy na poziomie kompetencji (wiem co i jak mam zrobić), motywacji (wierzę, że warto), postawy (zamierzam to zrobić) , wdrożenia (follow up)

4

Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez amerykańskie centrum Center for American Progress, koszt zastąpienia pracowników wynosi około 16% ich rocznego wynagrodzenia. W przypadku menadżera zwiększa się do 100%.

Szkolenie związane z:
  • obsługa klienta telefoniczna
  • rozmowa z klientem
  • telefoniczna obsługa klienta
  • telefoniczna obsługa klienta szkolenie

KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI:

  • Poprawa wizerunku organizacji w oczach klienta
  • Zwiększanie lojalności klienta
  • Zmniejszenie prawdopodobieństwa utraty klientów w trudnych sytuacjach
  • Stworzenie standardów postępowania z klientami w najtrudniejszych sytuacjach obsługowych

KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA:

  • Wyższy komfort pracy pracowników obsługi klienta
  • Mniej trudnych rozmów obsługowych z klientami
  • Znajomość technik radzenia sobie z manipulacją i agresją ze strony klienta
  • Umiejętność kontrolowania przebiegu rozmowy
  • Umiejętność rozpoznawania jawnych i niejawnych oczekiwań klienta
  • Umiejętność zarządzania oczekiwaniami klienta
  • Umiejętność przekierowania rozmowy z poziomu emocjonalnego na racjonalny
  • Poznanie i przećwiczenie technik perswadowania i przekonywania klienta

KORZYŚCI WSPÓLNE:

  • Wyższa satysfakcja i zaangażowanie pracowników obsługi klienta
  • Więcej zadowolonych klientów z poziomu obsługi
  • Jasna polityka co robić z klientami, którzy zachowują się niedopuszczalnie
  • Skrócenie czasu rozmowy telefonicznej z klientem
Telefoniczna obsługa klienta

TRENERZY SZKOLENIA

OPINIE O SZKOLENIACH

Marta Siębor


Front Desk Manager
tel.: 505 273 550
biuro@projektgamma.pl
Marta Siębor

Ilona Ziętkowska


Project Manager
tel.: 517 081 300
i.zietkowska@projektgamma.pl
Ilona Ziętkowska

Ilona Ziętkowska


Project Manager
tel.: 517 081 300
i.zietkowska@projektgamma.pl
Ilona Ziętkowska
Zaznacz liczebność grupy i zostaw dane kontaktowe, a odezwiemy się z wyceną szkolenia.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE Strefa szkoleń dla handlowca

Zdalnie – poprzez telefon, videospotkanie sprzedaje się opowieściami. Brak bezpośredniej bliskości można zniwelować „zabierając” klienta poprzez opowiedzianą historię w taki scenariusz, który jest nam potrzebny sprzedażowo. Uruchamiamy wyobraźnię rozmówcy i tworzymy więź, która w kontakcie zdalnym początkowo, z natury rzeczy, nie istnieje ponieważ technologia tworzy dystans psychologiczny.
2025-09-17
17 września 2025 - 18 września 2025
2025-09-18
Szkolenie online Szkolenie online
Dostępne jest szkolenie zamknięte.
Każdy kto ma kontakt z klientem sprzedaje!
Choć może się wydawać, że techniki sprzedażowe są zarezerwowane głównie dla pracowników działów handlowych, w rzeczywistości skuteczne umiejętności sprzedażowe mają zastosowanie we wszystkich obszarach działalności przedsiębiorstwa. Sprzedaż to nie tylko proces transakcyjny, to także sztuka budowania relacji, zrozumienia potrzeb klienta i dostarczenia wartości. W codziennej pracy umiejętności sprzedażowe nie są zarezerwowane jedynie dla handlowców, ale również dla pracowników innych działów takich jak: doradcy serwisowi, doradcy IT, spedytorzy, pracownicy działu marketingu....
2025-09-25
25 września 2025 - 26 września 2025
2025-09-26
Szkolenie online Szkolenie online
Dostępne jest szkolenie zamknięte.
Nowoczesny Klient kieruje się potrzebą oszczędności czasu i informacji. Stawia wiarygodność i profesjonalizm nad relację i atmosferę rozmowy.
2025-10-06
06 października 2025 - 07 października 2025
2025-10-07
Szkolenie online Szkolenie online
Dostępne jest szkolenie zamknięte.

FAQ

Dlaczego telefoniczna obsługa?

Telefoniczna obsługa klienta to sytuacja, w której kontakt z klientem odbywa się wyłącznie za pomocą głosu. To sprawia, że nie mamy dostępu do mowy ciała czy mimiki rozmówcy – liczy się ton, tempo mówienia oraz umiejętność słuchania. W praktyce oznacza to, że każdy szczegół rozmowy może zadecydować o satysfakcji klienta. Kluczowe są tutaj precyzyjne odpowiedzi, jasne komunikaty oraz utrzymanie pozytywnej atmosfery nawet w trudnych sytuacjach. Taka forma kontaktu wymaga dużej samoświadomości i szybkiego reagowania na emocje po drugiej stronie słuchawki.

Profesjonalizm w telefonicznej obsłudze staje się wyróżnikiem firmy i często decyduje o tym, czy klient zostanie z nami na dłużej. Nawet najlepsza oferta traci na wartości, gdy rozmowa jest prowadzona w pośpiechu lub bez empatii. To właśnie głos staje się wizytówką organizacji.

Jak rozpoznać potrzeby klienta?

Odczytywanie potrzeb klienta przez telefon to wyzwanie – nie wystarczą gotowe schematy. Ważne jest aktywne słuchanie, dopytywanie i reagowanie na sygnały świadczące o oczekiwaniach rozmówcy. Empatia i otwartość pomagają wyjść poza rutynę i odpowiednio dostosować przekaz do realnej sytuacji klienta. Często niewypowiedziane potrzeby można wychwycić dzięki tonowi głosu, pauzom lub sposobowi formułowania pytań.

Umiejętność zadawania właściwych pytań pozwala lepiej zrozumieć motywacje i obawy klienta. Właśnie dzięki temu możliwe jest nie tylko rozwiązanie problemu, ale też budowanie długofalowej relacji opartej na zaufaniu i wzajemnym szacunku.

Co decyduje o rozmowie?

Pozytywny przebieg rozmowy telefonicznej zależy od kilku czynników. Kluczowe znaczenie ma nastrojenie emocjonalne – czyli nastawienie pracownika, umiejętność zachowania spokoju i profesjonalizmu nawet pod presją. Ważne są także jasne komunikaty oraz umiejętność prowadzenia rozmowy w sposób uporządkowany. Struktura kontaktu (przywitanie, prezentacja celu, podsumowanie) daje klientowi poczucie bezpieczeństwa i kompetencji po stronie konsultanta.

firma szkoleniowa 2025 roku