Szkolenie online
Szkolenie otwarte
Szkolenia są organizowane w bardzo dobrych centrach edukacyjno szkoleniowych np. Golden Floor Tower w Warszawie. Centra są dobrze skomunikowane i nowoczesne. Mieszczą się w budynkach najwyższej klasy. W trakcie szkolenia zapewniamy catering i przerwy kawowe.
Uwaga! Sale spełniają wytyczne związane z organizacją szkoleń w trakcie epidemii w celu minimalizacji ryzyka zakażenia.
W razie zaostrzenia sytuacji epidemicznej szkolenie przeprowadzimy online
Dodatkową wartością szkolenia otwartego jest wymiana doświadczeń i wiedzy między uczestnikami i trenerem.
Szkolenie zamknięte
Poniższy program jest punktem wyjścia do rozmowy na temat potrzeb i oczekiwań wobec szkolenia z tego obszaru. Część szkoleń zamkniętych realizujemy jako jednorazowe wydarzenia, inne stają się elementem szerszego procesu rozwojowego, na który składają się narzędzia wspierające – pre-worki, follow-up’y pigułki wiedzy w formie video, tekstowej bądź podcastu. Często w rezultacie rozmów początkowy program jest znacząco modyfikowany i dostosowany pod kątem kontekstu organizacyjnego, celów przełożonych i działu HR oraz poziomu kompetencji uczestników.
Realizujemy szkolenia zamknięte zarówno w wersji stacjonarnej jak również online.
Dziś w Polsce mamy dwa rodzaje klientów – nowoczesny klient i tradycyjny. Obsługa tradycyjnego odbywa się na poziomie emocji – taki klient powinien otrzymać zainteresowanie, przestrzeń żeby się wyżalić, zrozumienie sytuacji. Dla klienta nowoczesnego ważniejsze jest szybkość reakcji, wartościowa informacja i dowody kompetencji (wiarygodność) osoby obsługującej.
Warto rozpoznawać te dwa wzorce postępowania i dla każdego z nich stosować inne techniki obsługowe. Pandemia tylko uwypukliła tendencje każdej z tych grup – więc paradoksalnie dziś łatwiej je rozpoznawać niż kiedykolwiek.
2 spotkania online po 4x45min w formule interaktywnego treningu.
Nasze szkolenie prowadzimy jako warsztat rozwiązań, który rozkłada na czynniki pierwsze standard obsługi telefonicznej klienta, relację między klientem a osobą obsługującą w tych scenariuszach rozmów, które odbywają się najczęściej (np. rozmowy reklamacyjne, trudności komunikacyjne, udzielanie informacji etc.)
Uwzględniamy w tych scenariuszach podział na nowoczesnego i tradycyjnego klienta – zgodnie z zasadą, że każdego z nich łatwo rozpoznać, ma inne oczekiwania i sposób obsługi będzie zupełnie inny. Sytuacja w Polsce i na świecie powoduje wyższy poziom stresu u ludzi, co z jednej strony powoduje częstszą eskalację w rozmowach obsługowych, z drugiej wzorce zachowania są bardziej czytelne i do każdego z nich łatwiej dobrać wcześniej poznane sposoby reakcji.
Uczestnicy otrzymają zestaw wiedzy i narzędzi pozwalających bronić się przed manipulacjami klienta, reagować asertywnie, ale jednocześnie z troską o wizerunek firmy. Ważny tu będzie poziom postaw i przekonań – to one budują trwałą motywację do dbania o wizerunek firmy. Dziś w dobie internetu 2.0 , w którym kontent w sieci tworzą sami użytkownicy (opinie, blogi, rankingi) bardzo istotne jest, aby doświadczenia obsługowe klientów były pozytywne i zasilały dodatni marketing szeptany.
Nasze szkolenie prowadzimy jako warsztat rozwiązań, który rozkłada na czynniki pierwsze standard obsługi telefonicznej klienta, relację między klientem a osobą obsługującą w tych scenariuszach rozmów, które odbywają się najczęściej (np. rozmowy reklamacyjne, trudności komunikacyjne, udzielanie informacji etc.)
Każdy doświadczył dobrej i złej obsługi klienta – również telefonicznej. Zwykle nie rozkładamy na czynniki pierwsze tego typu rozmowy – pozostajemy po prostu z wrażeniem pozytywnym bądź negatywnym. Jednocześnie nie zawsze to czy „załatwiliśmy” swoją sprawę jest powiązane z naszym wrażeniem. Zdarza się, że niedogodności przyjmujemy ze zrozumieniem.
Może być również tak, że pomimo rozwiązania naszego problemu nieprzyjemne emocje mogą w nas dalej tkwić.
Z naszego doświadczenia wynika, że każdy klient poza „załatwieniem” problemu na poziomie obsługowym ma do „załatwienia” sprawy na poziomie potrzeb psychologicznych.
Rozpoznanie potrzeb obsługowych i psychologicznych w procesie komunikacji telefonicznej i zestawienie ich z naszymi propozycjami reakcji pozwala odbyć rozmowę z klientem w sposób bardziej satysfakcjonujący dla niego.
Nasze szkolenie prowadzimy jako warsztat rozwiązań, który rozkłada na czynniki pierwsze standard obsługi telefonicznej klienta, relację między klientem a osobą obsługującą w tych scenariuszach rozmów, które odbywają się najczęściej (np. rozmowy reklamacyjne, trudności komunikacyjne, udzielanie informacji etc.)
Każdy doświadczył dobrej i złej obsługi klienta – również telefonicznej. Zwykle nie rozkładamy na czynniki pierwsze tego typu rozmowy – pozostajemy po prostu z wrażeniem pozytywnym bądź negatywnym. Jednocześnie nie zawsze to czy „załatwiliśmy” swoją sprawę jest powiązane z naszym wrażeniem. Zdarza się, że niedogodności przyjmujemy ze zrozumieniem.
Może być również tak, że pomimo rozwiązania naszego problemu nieprzyjemne emocje mogą w nas dalej tkwić.
Z naszego doświadczenia wynika, że każdy klient poza „załatwieniem” problemu na poziomie obsługowym ma do „załatwienia” sprawy na poziomie potrzeb psychologicznych.
Rozpoznanie potrzeb obsługowych i psychologicznych w procesie komunikacji telefonicznej i zestawienie ich z naszymi propozycjami reakcji pozwala odbyć rozmowę z klientem w sposób bardziej satysfakcjonujący dla niego.
1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna
2. Dwa typy klientów w dzisiejszym świecie – stworzenie persony
3. Obsługa nowoczesnego klienta
4. Obsługa tradycyjnego klienta
5. Struktura rozmowy z klientem
6. Obrona własnej osoby w trudnych rozmowach obsługowych
1. Rola i znaczenie klientów
2. Standardy profesjonalnej obsługi Klienta
3. Struktura rozmowy z klientem
4. Zarządzanie oczekiwaniami klienta
5. Informowanie, perswadowanie, przekonywanie Klienta
6. Obrona własnej osoby w trudnych rozmowach obsługowych
7. Postawa doradcy Klienta
8. Matryca stylów społecznych Gregra Morgenthama
9. Praca w trudnych sytuacjach z Klientem
1. Rola i znaczenie klientów
2. Standardy profesjonalnej obsługi Klienta
3. Struktura rozmowy z klientem
4. Zarządzanie oczekiwaniami klienta
5. Informowanie, perswadowanie, przekonywanie Klienta
6. Obrona własnej osoby w trudnych rozmowach obsługowych
7. Postawa doradcy Klienta
8. Matryca stylów społecznych Gregra Morgenthama
9. Praca w trudnych sytuacjach z Klientem
Przeszkoliliśmy ponad 40000 dyrektorów, menedżerów, kierowników i naczelników.
W Akademiach menedżerskich, w których mierzyliśmy efektywność (47 projektów 286 dni szkol.) poziom kompetencji wzrósł średnio o 16%.
Pracujemy na poziomie kompetencji (wiem co i jak mam zrobić), motywacji (wierzę, że warto), postawy (zamierzam to zrobić) , wdrożenia (follow up)
Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez amerykańskie centrum Center for American Progress, koszt zastąpienia pracowników wynosi około 16% ich rocznego wynagrodzenia. W przypadku menadżera zwiększa się do 100%.
Pracując w globalnych koncernach zdobywał polskie rynki budując i rozwijając sieci sprzedaży w branżach FMCG, potem finansowej (B2B i B2C). Projektował i wdrażał strategie wielu działów handlowych – jest współtwórcą sukcesów sprzedażowych obecnych liderów branżowych. Specjalizuje się w obszarach sprzedaży, strategicznego zarządzania zmianą, negocjacji i mediacji oraz efektywnego zarządzania zespołem. Prowadził z sukcesem projekty wspierające fuzje i restrukturyzacje dużych korporacji sektorów: finansowego, transportu i logistyki, telekomunikacyjnego i medialnego. Praktyk, który w codziennej pracy aktywnie pozyskuje nowych klientów poprzez wykorzystanie różnych narzędzi i kanałów wspierających sprzedaż. Współpracuje z uczelniami wyższymi. Prelegent na konferencjach, warsztatach i szkoleniach związanych z prowadzeniem biznesu w warunkach zmiany oraz zarządzaniem strategicznym i operacyjnym. Certyfikowany lifecoach z zamiłowania.
Dyplomowany coach, assesor, trener biznesu. Posiada ponad 17 letnie doświadczenie pracy z ludźmi na stanowiskach handlowym, kierowniczym, konsultacyjnym oraz trenerskim w organizacjach takich jak: Work Service/Orange. W tym od ponad 10 lat na rynku szkoleniowo-doradczym jako trener sprzedaży w korporacjach międzynarodowych. Swoją przygodę sprzedażową rozpoczął już na studiach jako doradca klienta, gdzie po kilku miesiącach został kierownikiem, a następnie w niedługim czasie zarządzał grupą kierowników. Po czym tworzył i zarządzał firmą rekrutacyjną oraz otwierał nowe oddziały. Jego sukcesem zawodowym jest w wieku 24 lat zarządzanie grupą 220 osób oraz odniesienie z tą grupą najlepszych wyników w Polsce.
Trenerzy wykazali się dużą wiedzą i doświadczeniem w prowadzeniu warsztatów. Każdy z nich stosował indywidualne podejście do uczestnika, co wpływało na efektywność całego procesu szkoleniowego.
Trenerzy prowadzący szkolenia wykazali się rzetelnością oraz profesjonalizmem, co zaważyło o podjęciu decyzji o realizacji kolejnego projektu, który wspólnie rozpoczęliśmy
Pragniemy potwierdzić wysoki poziom przeprowadzonego szkolenia, mający odzwierciedlenie w danych uzyskanych z ankiet od uczestników. Szkolenie cechowało bardzo dobre przygotowanie merytoryczne trenerów prowadzących oraz wysoki poziom obsługi nas, jako klienta firmy GAMMA.
Szkolenie było szczególnie istotne w przypadku grupy o zróżnicowanym poziomie kompetencji – od pracowników bardzo młodych stażem, przez osoby z kilkuletnim doświadczeniem, po menedżerów średniego szczebla. Realizacja w kilku oddzielnych modułach tematycznych, z jednoczesnym podsumowaniem wspólnych tematów w całej grupie dała oczekiwane przez nas efekty.
Pracownicy uczestniczący w szkoleniu w zdecydowanym stopniu rozwinęli swoje umiejętności w zakresie objętym szkoleniem. Szkolenie zmotywowało bowiem pracowników do przygotowania długoterminowych planów rozwojowych, które wraz z planem rozwojowym o charakterze „on-the-job” pozwoliło na objęcie przez nich wyższych stanowisk, w tym menedżerskich.
Projekty szkoleniowe Gammy zawierają moduły mierzące efektywność szkolenia. Pozwalają ocenić firmę szkoleniową oraz rozwój poszczególnych uczestników.
Dzięki Współpracy z firmą Gamma, w badaniu satysfakcji pracowników za rok 2011, uzyskaliśmy Wzrost wskaźników w obszarach efektywne zarządzanie i leadership odpowiednio o 5% i 13%.
Biorąc pod uwagę dotychczasową współpracę oceniamy firmę Gamma, jako dostawcę szkoleń o najwyższej, jakości. Jesteśmy pełni uznania dla know-how firmy oraz kompetencji trenerów.
Kompetentni trenerzy, indywidualne podejście do uczestników, profesjonalizm w przekazywaniu wiedzy oraz formuła szkolenia, wpłynęły na pozytywną opinię uczestników
Obszar zarządzania zespołem (delegowanie zadań, budowanie autorytetu, motywowanie pracowników, zarządzanie rozwoje) jest tym, w którym na pewno Gamma się specjalizuje.
Cenimy zespół firmy Gamma za zaangażowanie, dynamikę pracy i wypracowywanie rozwiązań dopasowanych do potrzeb Klienta.
Rzetelność i fachowość firmy „Gamma”, połączone z osobistym zaangażowaniem jej pracowników, zaowocowały szkoleniem przeprowadzonym na bardzo wysokim poziomie merytorycznym.
Projekt został oceniony wysoko, zarówno pod względem przekazu merytorycznego, jak również atmosfery oraz zaangażowania i komunikatywności wszystkich trzech trenerów prowadzących szkolenie.
Cenię sobie dobrą komunikację i obsługę klienta za strony firmy Gamma. Pracownicy firmy cały czas czuwają nad przebiegiem projektu szkoleniowego, zgłaszają ewentualne zagrożenia i rekomendują zmiany.
Efekt marketingowy szkoleń najłatwiej mierzyć prośbami o kolejne tego typu spotkania. Farmaceuci, jako wyjątkowo wymagająca grupa na tyle wysoko ocenili pracę trenerską, że sami, z własnej inicjatywy zwracali się z prośbą do koordynatora projektu o możliwość rozbudowania działań szkoleniowych
Dzięki kreatywnej formule szkoleń opracowanej przez Gamma sp. j. uczestnicy zostali w pełni zaangażowani w aktywności szkoleniowe oraz wysoko ocenili wartość merytoryczną warsztatów i zdobytą wiedzę oraz umiejętności.
Fachowość oraz miła atmosfera podczas szkolenia spotkały się z uznaniem uczestników, którzy wysoko ocenili kwalifikacje prowadzących zajęcia.
Rekomendujemy Gammę, jako firmę doradczo-szkoleniową, która nie tylko realizuje dobre szkolenia, ale dodatkowo w taki sposób współpracuje z Klientem, by wszystkie działania były spójne ze specyfiką i strategią firmy.
Front Desk Manager
tel. kom.: 505 273 550
biuro@projektgamma.plProject Manager
j.mejlun@projektgamma.plProject Manager
j.mejlun@projektgamma.plKażda duża zmiana na rynku to z jednej strony presja na cyfry, a z drugiej ogromna szansa. Szansa dla wszystkich tych, którzy w porę zrozumieją, że dawne sposoby działania przestały być skuteczne. Dziś wygrywają na rynku ci, którzy rozumieją specyfikę biznesu klienta oraz jego samego jako osobę poddaną presji.
Rozmowa z klientem przez telefon jest trudniejsza niż rozmowa bezpośrednia. Klient łatwiej się „nakręca” – my też nie od razu widzimy jego reakcje na nasze słowa. Dlatego tak ważne jest, aby uczestnicy poznali skuteczne sprawdzone sposoby prowadzenia rozmów, które będą dopasowane do ich specyfiki, do ich scenariuszy rozmów.
ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108
Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.