Telefoniczna obsługa klienta

Strefa szkoleń dla handlowca onlineotwartezamkniete
Zamiast skupiać się na konkurencji, skup się na klientach!
Szkolenie prowadzimy jako warsztat rozwiązań, który rozkłada na czynniki pierwsze standard obsługi telefonicznej klienta, relację między klientem a osobą obsługującą. W dzisiejszym świecie, gdzie komunikacja telefoniczna odgrywa kluczową rolę w interakcjach biznesowych, umiejętność profesjonalnego i efektywnego obsługiwania klientów przez telefon jest niezwykle istotna. Obsługa klienta to nie tylko umiejętność rozwiązywania problemów, ale także tworzenia relacji i pozytywnego doświadczenia z kontaktem z firmą.

INFORMACJE O SZKOLENIU

Szkolenie online

  • Dostarczamy narzędzia wspierające rozwój w postaci zadań przedszkoleniowych, poszkoleniowych oraz pigułek wiedzy (video, tekst, podcast).
  • Jeśli pojawiają się problemy z użytkowaniem programów nasz asystent online jest dostępny i służy pomocą.
  • Cena obejmuje: udział w szkoleniu online, materiały w wersji elektronicznej, certyfikat PDF.

Szkolenie otwarte
Szkolenia są organizowane w bardzo dobrych centrach edukacyjno szkoleniowych np. Golden Floor Tower w Warszawie. Centra są dobrze skomunikowane i nowoczesne. Mieszczą się w budynkach najwyższej klasy. W trakcie szkolenia zapewniamy catering i przerwy kawowe.

Dodatkową wartością szkolenia otwartego jest wymiana doświadczeń i wiedzy między uczestnikami i trenerem.

Szkolenie zamknięte

Program jest propozycją wstępną. Może zostać zmodyfikowany, aby odpowiedzieć na oczekiwania wynikające ze specyficznego kontekstu, dodatkowych potrzeb czy profilu grupy docelowej.

Zawartość może być realizowana w wersji warsztatowej, webinarowej, część materiału może być przedstawiona w formie pigułek wiedzy – video, podcast, infografiki. Może być również elementem większej akademii szkoleniowej.

IDEA SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)

Szkolenie prowadzimy jako warsztat rozwiązań, który rozkłada na czynniki pierwsze standard obsługi telefonicznej klienta, relację między klientem a osobą obsługującą w tych scenariuszach rozmów, które odbywają się najczęściej (np. rozmowy reklamacyjne, trudności komunikacyjne, udzielanie informacji etc.)

Uwzględniamy w tych scenariuszach podział na nowoczesnego i tradycyjnego klienta – zgodnie z zasadą, że każdego z nich łatwo rozpoznać, ma inne oczekiwania i sposób obsługi będzie zupełnie inny. Sytuacja w Polsce i na świecie powoduje wyższy poziom stresu u ludzi, co z jednej strony powoduje częstszą eskalację w rozmowach obsługowych, z drugiej wzorce zachowania są bardziej czytelne i do każdego z nich łatwiej dobrać wcześniej poznane sposoby reakcji.

Uczestnicy otrzymają zestaw wiedzy i narzędzi pozwalających bronić się przed manipulacjami klienta, reagować asertywnie, ale jednocześnie z troską o wizerunek firmy. Ważny tu będzie poziom postaw i przekonań – to one budują trwałą motywację do dbania o wizerunek firmy. Dziś w dobie internetu 2.0 , w którym kontent w sieci tworzą sami użytkownicy (opinie, blogi, rankingi) bardzo istotne jest, aby doświadczenia obsługowe klientów były pozytywne i zasilały dodatni marketing szeptany.

Nasze szkolenie prowadzimy jako warsztat rozwiązań, który rozkłada na czynniki pierwsze standard obsługi telefonicznej klienta, relację między klientem a osobą obsługującą w tych scenariuszach rozmów, które odbywają się najczęściej (np. rozmowy reklamacyjne, trudności komunikacyjne, udzielanie informacji etc.)

Każdy doświadczył dobrej i złej obsługi klienta – również telefonicznej. Zwykle nie rozkładamy na czynniki pierwsze tego typu rozmowy – pozostajemy po prostu z wrażeniem pozytywnym bądź negatywnym. Jednocześnie nie zawsze to czy „załatwiliśmy” swoją sprawę jest powiązane z naszym wrażeniem. Zdarza się, że niedogodności przyjmujemy ze zrozumieniem.

Może być również tak, że pomimo rozwiązania naszego problemu nieprzyjemne emocje mogą w nas dalej tkwić.

Z naszego doświadczenia wynika, że każdy klient poza „załatwieniem” problemu na poziomie obsługowym ma do „załatwienia” sprawy na poziomie potrzeb psychologicznych.

Rozpoznanie potrzeb obsługowych i psychologicznych w procesie komunikacji telefonicznej i zestawienie ich z naszymi propozycjami reakcji pozwala odbyć rozmowę z klientem w sposób bardziej satysfakcjonujący dla niego.

Nasze szkolenie prowadzimy jako warsztat rozwiązań, który rozkłada na czynniki pierwsze standard obsługi telefonicznej klienta, relację między klientem a osobą obsługującą w tych scenariuszach rozmów, które odbywają się najczęściej (np. rozmowy reklamacyjne, trudności komunikacyjne, udzielanie informacji etc.)

Każdy doświadczył dobrej i złej obsługi klienta – również telefonicznej. Zwykle nie rozkładamy na czynniki pierwsze tego typu rozmowy – pozostajemy po prostu z wrażeniem pozytywnym bądź negatywnym. Jednocześnie nie zawsze to czy „załatwiliśmy” swoją sprawę jest powiązane z naszym wrażeniem. Zdarza się, że niedogodności przyjmujemy ze zrozumieniem.

Może być również tak, że pomimo rozwiązania naszego problemu nieprzyjemne emocje mogą w nas dalej tkwić.

Z naszego doświadczenia wynika, że każdy klient poza „załatwieniem” problemu na poziomie obsługowym ma do „załatwienia” sprawy na poziomie potrzeb psychologicznych.

Rozpoznanie potrzeb obsługowych i psychologicznych w procesie komunikacji telefonicznej i zestawienie ich z naszymi propozycjami reakcji pozwala odbyć rozmowę z klientem w sposób bardziej satysfakcjonujący dla niego.

 

PROGRAM SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)

1. UX – User Expirience – dlaczego obsługa klienta jest tak ważna

  • Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku (marki) przez dział obsługi Klienta
    • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
    • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
    • Definicja trudnej sytuacji obsługowej
    • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
    • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych
  • Co ważniejsze pierwsze czy ostatnie wrażenie?

2. Dwa typy klientów w dzisiejszym świecie – stworzenie persony

  • Nowoczesny klient
    • Ceni czas bardziej niż relacje
    • Oczekuje wiarygodnych informacji
    • Komunikacja bezosobowa
    • Rozmawia merytorycznie a nie emocjonalnie
  • Tradycyjny Klient
    • Nawet jeżeli jest poinformowany to potrzebuje zapewnienia
    • Na trudne sytuacje reaguje emocjami
    • Ceni formę rozmowy tak samo bardzo jak jej treść

3. Obsługa nowoczesnego klienta

  • Nadanie struktury rozmowie
    • Czego muszę się dowiedzieć
    • Czego dowie się klient
    • Co się wydarzy
  • Zarządzanie oczekiwaniami Klienta
    • Frustracja jest funkcją oczekiwań
    • Technika szczepionki
    • Klaryfikacja – nazywanie oczekiwań jako dowód rozumienia potrzeb klienta
  • Przekonywanie
    • Język korzyści
    • Argumentacja dwustronna
    • Techniki uzasadniania

4. Obsługa tradycyjnego klienta

  • Potrzeba wyładowania emocji
    • Pozwól na upust emocji Klienta
    • Wykaż zrozumienie
    • Zaproponuj zrozumienie
    • Jeżeli nie zadziała, powtórz
  • Zrozumieć na czym zależy klientowi – model Von Thuna
    • Apel – czego się domaga
    • Informacja – potrzebuje wiedzy
    • Relacje – próbuje je zbudować (choćby na 5 minut)
    • Ujawnianie siebie – budowanie wizerunku
  • Relacyjna warstwa obsługi klienta

5. Struktura rozmowy z klientem

  • Powitanie
  • Poznanie motywu rozmowy telefonicznej
  • Poznanie ewentualnych  zastrzeżeń Klienta
  • Rozpoznanie oczekiwań Klienta
  • Zaproponowanie rozwiązania
  • Zebranie informacji zwrotnej – czy rozwiązanie jest satysfakcjonujące
  • Podsumowanie i zamkniecie rozmowy

6. Obrona własnej osoby w trudnych rozmowach obsługowych

  • Kto i kiedy może mnie oceniać?
  • Dlaczego klienci nas osądzają?
  • Które osądy mają podstawy merytoryczne?
  • Asertywność w telefonicznej obsłudze – niezbędny skrót
  • Wprowadzenie w asertywność?
  • Jak radzić sobie z agresywną reakcją?
  • Jak radzić sobie z manipulacją?
  • Jak odmawiać?
  • W jaki sposób zakończyć rozmowę, żeby nie urazić klienta?

1. Rola i znaczenie klientów

  • Klient w centrum uwagi
  • Podejmowanie świadomych działań, których jedynym celem jest budowanie zadowolenia klienta
  • Zasadnicze różnice między kontaktem, osobistym, telefonicznym a pisemnym z klientem
  • Klient jako Nasz sprzymierzeniec
  • Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku przez dział obsługi Klienta
    • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
    • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
  • Definicja trudnej sytuacji obsługowej
    • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
    • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych

2. Standardy profesjonalnej obsługi Klienta

  • Etapy rozmowy obsługowej z klientami
  • Budowanie zaufania rozmówcy w rozmowach
  • Stosowanie zwrotów grzecznościowych
  • Budowanie zaangażowania rozmówcy
  • Budujące reakcje na wypowiedzi klienta

3. Struktura rozmowy z klientem

  • Powitanie
  • Poznanie motywu rozmowy telefonicznej
  • Poznanie ewentualnych  zastrzeżeń Klienta
  • Rozpoznanie oczekiwań Klienta
  • Zaproponowanie rozwiązania
  • Zebranie informacji zwrotnej – czy rozwiązanie jest satysfakcjonujące
  • Podsumowanie i zamkniecie rozmowy

4. Zarządzanie oczekiwaniami klienta

  • Rodzaje oczekiwań Klienta
    • Oczekiwania obsługowe
    • Oczekiwania  produktowe / usługowe
    • Oczekiwania psychologiczne
  • Oczekiwania obsługowe
    • Pytania otwierające zamiast pytań otwartych
    • Pytania pogłębiające zamiast pytań zamkniętych
  • Oczekiwania produktowe
    • Pytania otwarte i zamknięte – model lejka pytań
  • Oczekiwania psychologiczne
    • Model hydrauliczny – ile pary trzeba upuścić z niezadowolenia klienta
    • Programowanie klienta – jak nie dopuścić do „nakręcanie się klienta”
    • Jak wykorzystać niektóre z oczekiwań psychologicznych, aby przejąć kontrolę nad przebiegiem rozmowy
    • Timing – od kiedy można przejść z oczekiwań psychologicznych do produktowych czy obsługowych

5. Informowanie, perswadowanie, przekonywanie Klienta

  • Budowanie zaufania poprzez
    • Technikę spokój-pewność
    • Parafrazę sytuacyjną
    • Mówienie o intencjach
    • Budowania kapitału zaufania (wg. Coveya)
  • Przechodzenie z treści na proces
  • Argumentacja
    • Kiedy używać argumentacji jednostronnej
    • Kiedy używać argumentacji dwustronnej

6. Obrona własnej osoby w trudnych rozmowach obsługowych

  • Maska zawodowa
    • Kto i kiedy może mnie oceniać?
    • Dlaczego klienci nas osądzają?
    • Które osądy mają podstawy merytoryczne?
  • Asertywność w telefonicznej obsłudze – niezbędny skrót
    • Wprowadzenie w asertywność
    • Jak radzić sobie z agresywną reakcją
    • Jak radzić sobie z manipulacją
    • Jak odmawiać
    • W jaki sposób zakończyć rozmowę, żeby nie urazić klienta

7. Postawa doradcy Klienta

  • Czym jest postawa i dlaczego jest tak ważna zwłaszcza w obsłudze?
  • Jaką postawę rekomendujemy w obsłudze (ekspert i doradca)
  • Co nam utrudnia zmianę postawy?
  • 10 nawyków wzmacniających postawę.

8. Matryca stylów społecznych Gregra Morgenthama

  • Inteligencja emocjonalna w telefonicznej obsłudze klienta
  • Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
    • Autodiagnoza własnego stylu społecznego (test indywidualny)
    • Skale oceny (asertywność i spontaniczność)
  • Typologia stylów społecznych
    • Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny klienta przez telefon
    • Co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym i obsłudze telefonicznej

9. Praca w trudnych sytuacjach z Klientem

  • Trudny klient czy trudna sytuacja
  • Traktowanie krytyki profesjonalnie a nie personalnie
  • Zachowanie spokoju a nie okazywanie irytacji i złości
  • Praca nad budowaniem małych porozumień
  • Spychologia jako główny powód złości u klienta

1. Rola i znaczenie klientów

  • Klient w centrum uwagi
  • Podejmowanie świadomych działań, których jedynym celem jest budowanie zadowolenia klienta
  • Zasadnicze różnice między kontaktem, osobistym, telefonicznym a pisemnym z klientem
  • Klient jako Nasz sprzymierzeniec
  • Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku przez dział obsługi Klienta
    • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
    • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
  • Definicja trudnej sytuacji obsługowej
    • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
    • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych

2. Standardy profesjonalnej obsługi Klienta

  • Etapy rozmowy obsługowej z klientami
  • Budowanie zaufania rozmówcy w rozmowach
  • Stosowanie zwrotów grzecznościowych
  • Budowanie zaangażowania rozmówcy
  • Budujące reakcje na wypowiedzi klienta

3. Struktura rozmowy z klientem

  • Powitanie
  • Poznanie motywu rozmowy telefonicznej
  • Poznanie ewentualnych zastrzeżeń Klienta
  • Rozpoznanie oczekiwań Klienta
  • Zaproponowanie rozwiązania
  • Zebranie informacji zwrotnej – czy rozwiązanie jest satysfakcjonujące
  • Podsumowanie i zamkniecie rozmowy

4. Zarządzanie oczekiwaniami klienta

  • Rodzaje oczekiwań Klienta
    • Oczekiwania obsługowe
    • Oczekiwania produktowe / usługowe
    • Oczekiwania psychologiczne
  • Oczekiwania obsługowe
    • Pytania otwierające zamiast pytań otwartych
    • Pytania pogłębiające zamiast pytań zamkniętych
  • Oczekiwania produktowe
    • Pytania otwarte i zamknięte – model lejka pytań
  • Oczekiwania psychologiczne
    • Model hydrauliczny – ile pary trzeba upuścić z niezadowolenia klienta
    • Programowanie klienta – jak nie dopuścić do „nakręcanie się klienta”
    • Jak wykorzystać niektóre z oczekiwań psychologicznych, aby przejąć kontrolę nad przebiegiem rozmowy
    • Timing – od kiedy można przejść z oczekiwań psychologicznych do produktowych czy obsługowych

5. Informowanie, perswadowanie, przekonywanie Klienta

  • Budowanie zaufania poprzez
    • Technikę spokój-pewność
    • Parafrazę sytuacyjną
    • Mówienie o intencjach
    • Budowania kapitału zaufania (wg. Coveya)
  • Przechodzenie z treści na proces
  • Argumentacja
    • Kiedy używać argumentacji jednostronnej
    • Kiedy używać argumentacji dwustronnej

6. Obrona własnej osoby w trudnych rozmowach obsługowych

  • Maska zawodowa
    • Kto i kiedy może mnie oceniać?
    • Dlaczego klienci nas osądzają?
    • Które osądy mają podstawy merytoryczne?
  • Asertywność w telefonicznej obsłudze – niezbędny skrót
    • Wprowadzenie w asertywność
    • Jak radzić sobie z agresywną reakcją
    • Jak radzić sobie z manipulacją
    • Jak odmawiać
    • W jaki sposób zakończyć rozmowę, żeby nie urazić klienta

7. Postawa doradcy Klienta

  • Czym jest postawa i dlaczego jest tak ważna zwłaszcza w obsłudze?
  • Jaką postawę rekomendujemy w obsłudze (ekspert i doradca)
  • Co nam utrudnia zmianę postawy?
  • 10 nawyków wzmacniających postawę.

8. Matryca stylów społecznych Gregra Morgenthama

  • Inteligencja emocjonalna w telefonicznej obsłudze klienta
  • Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
    • Autodiagnoza własnego stylu społecznego (test indywidualny)
    • Skale oceny (asertywność i spontaniczność)
  • Typologia stylów społecznych
    • Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny klienta przez telefon
    • Co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym i obsłudze telefonicznej

9. Praca w trudnych sytuacjach z Klientem

  • Trudny klient czy trudna sytuacja
  • Traktowanie krytyki profesjonalnie a nie personalnie
  • Zachowanie spokoju a nie okazywanie irytacji i złości
  • Praca nad budowaniem małych porozumień
  • Spychologia jako główny powód złości u klienta

MIELIŚMY PRZYJEMNOŚĆ PRACOWAĆ DLA:

1

Przeszkoliliśmy ponad 40000 dyrektorów, menedżerów, kierowników i naczelników.

2

W Akademiach menedżerskich, w których mierzyliśmy efektywność (47 projektów 286 dni szkol.) poziom kompetencji wzrósł średnio o 16%.

3

Pracujemy na poziomie kompetencji (wiem co i jak mam zrobić), motywacji (wierzę, że warto), postawy (zamierzam to zrobić) , wdrożenia (follow up)

4

Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez amerykańskie centrum Center for American Progress, koszt zastąpienia pracowników wynosi około 16% ich rocznego wynagrodzenia. W przypadku menadżera zwiększa się do 100%.

Szkolenie związane z:
  • obsługa klienta telefoniczna
  • rozmowa z klientem
  • telefoniczna obsługa klienta
  • telefoniczna obsługa klienta szkolenie

KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI:

  • Poprawa wizerunku organizacji w oczach klienta
  • Zwiększanie lojalności klienta
  • Zmniejszenie prawdopodobieństwa utraty klientów w trudnych sytuacjach
  • Stworzenie standardów postępowania z klientami w najtrudniejszych sytuacjach obsługowych

KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA:

  • Wyższy komfort pracy pracowników obsługi klienta
  • Mniej trudnych rozmów obsługowych z klientami
  • Znajomość technik radzenia sobie z manipulacją i agresją ze strony klienta
  • Umiejętność kontrolowania przebiegu rozmowy
  • Umiejętność rozpoznawania jawnych i niejawnych oczekiwań klienta
  • Umiejętność zarządzania oczekiwaniami klienta
  • Umiejętność przekierowania rozmowy z poziomu emocjonalnego na racjonalny
  • Poznanie i przećwiczenie technik perswadowania i przekonywania klienta

KORZYŚCI WSPÓLNE:

  • Wyższa satysfakcja i zaangażowanie pracowników obsługi klienta
  • Więcej zadowolonych klientów z poziomu obsługi
  • Jasna polityka co robić z klientami, którzy zachowują się niedopuszczalnie
  • Skrócenie czasu rozmowy telefonicznej z klientem
Telefoniczna obsługa klienta

TRENERZY SZKOLENIA

OPINIE O SZKOLENIACH

Anna Staniszewska


Front Desk Manager
tel.: 505 273 550
biuro@projektgamma.pl
Anna Staniszewska

Justyna Molska


KIEROWNIK PROJEKTU
tel.: 501 530 387
j.mejlun@projektgamma.pl
Justyna Molska

Justyna Molska


KIEROWNIK PROJEKTU
tel.: 501 530 387
j.mejlun@projektgamma.pl
Justyna Molska
Zaznacz liczebność grupy i zostaw dane kontaktowe, a odezwiemy się z wyceną szkolenia.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE Strefa szkoleń dla handlowca

Gallup na podstawie dziesięcioleci badań, stwierdził, że sprzedawcy odnoszący największe sukcesy, to Ci którzy rozumieją swoje wrodzone talenty i mocne strony oraz wykorzystują je świadomie do skuteczniejszej sprzedaży.
2024-06-18
18 czerwca 2024 - 19 czerwca 2024
2024-06-19
Szkolenie online Szkolenie online
Dostępne jest szkolenie zamknięte.
Wersja online: Ospały zespół sprzedażowy – jak obudzić zespół i zamienić farmerów w hunterów - online

Dzisiaj na rynku wygrywają hunterzy – handlowcy, którzy potrafią aktywnie zdobywać klientów, a nie wyłącznie bazować na obecnych klientach i przychodzących lead’ach.  Jednym z najważniejszych zadań menedżera sprzedaży jest doprowadzić do przesunięcia akcentów – z farmingu na hunting – czyli jak to nazywamy obudzić ospały zespół sprzedaży. Szkolenie prowadzi Dawid Didiuk –ekspert, którego autorska metodyka budzenia ospałych zespołów sprzedaży wdrażana jest w wiodących firmach w Polsce.

2024-09-23
23 września 2024 - 24 września 2024
2024-09-24
Szkolenie online Szkolenie online
Dostępne jest szkolenie zamknięte.

Choć może się wydawać, że techniki sprzedażowe są zarezerwowane głównie dla pracowników działów handlowych, w rzeczywistości skuteczne umiejętności sprzedażowe mają zastosowanie we wszystkich obszarach działalności przedsiębiorstwa. Sprzedaż to nie tylko proces transakcyjny, to także sztuka budowania relacji, zrozumienia potrzeb klienta i dostarczenia wartości. W codziennej pracy umiejętności sprzedażowe nie są zarezerwowane jedynie dla handlowców, ale również dla pracowników innych działów takich jak: doradcy serwisowi, doradcy IT, spedytorzy, pracownicy działu marketingu. Bo każdy kto ma kontakt z klientem sprzedaje!

2024-09-25
25 września 2024
2024-09-25
Szkolenie online Szkolenie online
Dostępne jest szkolenie zamknięte.
kontakt

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108

firma szkoleniowa

Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.