Nasze szkolenie prowadzimy jako warsztat rozwiązań, który rozkłada na czynniki pierwsze standard obsługi telefonicznej klienta, relację między klientem a osobą obsługującą w tych scenariuszach rozmów, które odbywają się najczęściej (np. rozmowy reklamacyjne, trudności komunikacyjne, udzielanie informacji etc.)

Każdy doświadczył dobrej i złej obsługi klienta – również telefonicznej. Zwykle nie rozkładamy na czynniki pierwsze tego typu rozmowy – pozostajemy po prostu z wrażeniem pozytywnym bądź negatywnym. Jednocześnie nie zawsze to czy „załatwiliśmy” swoją sprawę jest powiązane z naszym wrażeniem. Zdarza się, że niedogodności przyjmujemy ze zrozumieniem.

Może być również tak, że pomimo rozwiązania naszego problemu nieprzyjemne emocje mogą w nas dalej tkwić.

Z naszego doświadczenia wynika, że każdy klient poza „załatwieniem” problemu na poziomie obsługowym ma do „załatwienia” sprawy na poziomie potrzeb psychologicznych.

Rozpoznanie potrzeb obsługowych i psychologicznych w procesie komunikacji telefonicznej i zestawienie ich z naszymi propozycjami reakcji pozwala odbyć rozmowę z klientem w sposób bardziej satysfakcjonujący dla niego.

1. Rola i znaczenie klientów

• Klient w centrum uwagi
• Podejmowanie świadomych działań, których jedynym celem jest budowanie zadowolenia klienta
• Zasadnicze różnice między kontaktem, osobistym, telefonicznym a pisemnym z klientem
• Klient jako Nasz sprzymierzeniec
• Marketing szeptany – na czym polega budowanie wizerunku przez dział obsługi Klienta
  • Lider opinii – ilu osobom przekaże pozytywną informację, ilu negatywną
  • W jaki sposób kreować przez rozmowę obsługą ambasadora naszej firmy
• Definicja trudnej sytuacji obsługowej
  • Trudność na poziomie osobistym – jestem obrażany
  • Trudność na poziomie firmowym – niezadowolony Klient przekazuje tą informację innym osobom, dzwoni do kolejnych pracowników, przełożonych

2. Standardy profesjonalnej obsługi Klienta

• Etapy rozmowy obsługowej z klientami
• Budowanie zaufania rozmówcy w rozmowach
• Stosowanie zwrotów grzecznościowych
• Budowanie zaangażowania rozmówcy
• Budujące reakcje na wypowiedzi klienta

3. Struktura rozmowy z klientem

• Powitanie
• Poznanie motywu rozmowy telefonicznej
• Poznanie ewentualnych  zastrzeżeń Klienta
• Rozpoznanie oczekiwań Klienta
• Zaproponowanie rozwiązania
• Zebranie informacji zwrotnej – czy rozwiązanie jest satysfakcjonujące
• Podsumowanie i zamkniecie rozmowy

4. Zarządzanie oczekiwaniami klienta

• Rodzaje oczekiwań Klienta
  • Oczekiwania obsługowe
  • Oczekiwania  produktowe / usługowe
  • Oczekiwania psychologiczne
• Oczekiwania obsługowe
  • Pytania otwierające zamiast pytań otwartych
  • Pytania pogłębiające zamiast pytań zamkniętych
• Oczekiwania produktowe
  • Pytania otwarte i zamknięte – model lejka pytań
• Oczekiwania psychologiczne
  • Model hydrauliczny – ile pary trzeba upuścić z niezadowolenia klienta
  • Programowanie klienta – jak nie dopuścić do „nakręcanie się klienta”
  • Jak wykorzystać niektóre z oczekiwań psychologicznych, aby przejąć kontrolę nad przebiegiem rozmowy
  • Timing – od kiedy można przejść z oczekiwań psychologicznych do produktowych czy obsługowych

5. Informowanie, perswadowanie, przekonywanie Klienta

• Budowanie zaufania poprzez
  • Technikę spokój-pewność
  • Parafrazę sytuacyjną
  • Mówienie o intencjach
  • Budowania kapitału zaufania (wg. Coveya)
• Przechodzenie z treści na proces
• Argumentacja
  • Kiedy używać argumentacji jednostronnej
  • Kiedy używać argumentacji dwustronnej

6. Obrona własnej osoby w trudnych rozmowach obsługowych

• Maska zawodowa
  • Kto i kiedy może mnie oceniać?
  • Dlaczego klienci nas osądzają?
  • Które osądy mają podstawy merytoryczne?
• Asertywność w telefonicznej obsłudze – niezbędny skrót
  • Wprowadzenie w asertywność
  • Jak radzić sobie z agresywną reakcją
  • Jak radzić sobie z manipulacją
  • Jak odmawiać
  • W jaki sposób zakończyć rozmowę, żeby nie urazić klienta

7. Postawa doradcy Klienta

• Czym jest postawa i dlaczego jest tak ważna zwłaszcza w obsłudze?
• Jaką postawę rekomendujemy w obsłudze (ekspert i doradca)
• Co nam utrudnia zmianę postawy?
• 10 nawyków wzmacniających postawę.

8. Matryca stylów społecznych Gregra Morgenthama

• Inteligencja emocjonalna w telefonicznej obsłudze klienta
• Koncepcja stylów społecznych Grega Morgenthama
  • Autodiagnoza własnego stylu społecznego (test indywidualny)
  • Skale oceny (asertywność i spontaniczność)
• Typologia stylów społecznych
  • Wskaźniki behawioralne – po czym rozpoznać styl społeczny klienta przez telefon
  • Co w sobie zmienić, aby być skuteczniejszym na poziomie komunikacyjnym i obsłudze telefonicznej

9. Praca w trudnych sytuacjach z Klientem

• Trudny klient czy trudna sytuacja
• Traktowanie krytyki profesjonalnie a nie personalnie
• Zachowanie spokoju a nie okazywanie irytacji i złości
• Praca nad budowaniem małych porozumień
• Spychologia jako główny powód złości u klienta