Sprzedawcy boją się obniżenia relacji z klientem, chcą też podświadomie uniknąć nieprzyjemnej rozmowy egzekwującej.

Nasze szkolenie porządkuje i wyznacza standard windykacji dla działu sprzedaży. Na fundamenty tego standardu składa się:

Przygotowanie do rozmowy windykacyjnej – jeżeli klient ma zrozumieć, że temat jest dla nas ważny to handlowiec powinien móc przytoczyć w rozmowie nr faktury, kwotę, termin płatności oraz przedmiot sprzedaży

Sposób prowadzenia rozmowy – ważne, aby Klient zrozumiał, że rozmowa windykacyjna jest całkowicie niezależna od rozmów obsługowych i sprzedażowych prowadzonych przez handlowca. Jednocześnie sposób przekazu nie może bagatelizować sprawy.

Narzędzia windykacyjne – rezultatem rozmowy powinno być uzyskanie precyzyjnego zobowiązania co do terminu zapłaty i odpowiedzialności ze strony klienta za dopilnowanie tej płatności. Ważne, aby stosowane techniki podczas prowadzenia rozmowy windykacyjnej prowadziły do wcześniej określonego celu (cel 1. – płatność w tym tygodniu, cel 2. – płatność nie później niż do końca przyszłego tygodnia).

Pełne zrozumienie przez handlowca wagi windykacji – nierzadko ociąganie handlowców w sprawie windykacji jest wynikiem bagatelizowania tego obszaru kontaktu z klientem. Ważne, aby sprzedawcy zrozumieli jak windykacja wpływa na marżę kontraktu, cashflow, funkcjonowanie firmy w innych obszarach – tzw. perspektywa większego obrazka.

1. Wprowadzenie – fundamenty windykacji prowadzonej przez handlowców

• Nagrania audio prowadzonych rozmów windykacyjnych – audio case study
• Przygotowanie do rozmowy windykacyjnej
• Sposób prowadzenia rozmowy
• Narzędzia windykacyjne
• Pełne zrozumienie przez handlowca wagi windykacji

2. Przygotowanie do rozmowy windykacyjnej

• 3 minuty na przygotowanie do rozmowy
• Poznanie historii płatności ze strony klienta
• Poznanie danych dotyczących obecnej przeterminowanej płatności
• Wykorzystywanie CRM

3. Sposób prowadzenia rozmowy windykacyjnej przez handlowca

• Windykacja a reprezentowanie firmy
• Jak połączyć skuteczne egzekwowanie należności z utrzymywaniem pozytywnych relacji z klientem
• Jak nie bagatelizować swoich oczekiwań windykacyjnych wobec klienta

4. W co grają Klienci ?

• Lista popularnych wymówek w B2B
• Gry manipulacyjne
  • Meksykański prysznic
  • Wyższa instancja
  • Blef
  • Funny Money
• Agresja ze strony klienta
• Jak reagować na gry manipulacyjne klienta
  • Przechodzenie z treści na proces
  • Harvardzkie podejście negocjacyjne – miękki dla ludzi, twardy dla problemu

5. Toolbox – narzędzia windykacji B2b

• ­Narzędzia asertywności
  • Parafraza sytuacyjna
  • Asertywna odmowa
  • Klaryfikowane pytanie zwrotne
  • Asertywna reakcja na odmowę
• ­Narzędzia negocjacyjne
  • Techniki dokonywania ustępstw
  • Triki negocjacyjne
  • Kaskadowanie celów
• ­Perswadowanie
  • Argument w 7 słowach
  • Perswazja małej skali
  • Perswazja dużej skali

6. Dbanie o wizerunek i relacje z klientem podczas rozmowy windykacynej

• Style komunikacyjne Grega Morgenthama
  • Autodiagnoza własnego stylu – i jak to wpływa na moje rozmowy windykacyjne
  • Pojęcie i charakterystyka czterech podstawowych stylów komunikacyjnych
  • Jak działają poszczególne style w środowisku zawodowym i prywatnym
  • Metody rozpoznawania stylu klient
• Jak oddzielać tematy windykacyjne od obsługowych i sprzedażowych

7. Argumentacja i komunikacja z klientem w procesie windykacji

• ­Jak prowadzić rozmowę z poszczególnymi typami osobowości tak, aby była efektywna a obie strony były zadowolone z jej przebiegu
• ­Wytworzenie odpowiedniego klimatu rozmowy – metoda dostrojenia się do rozmówcy
• ­Dobieranie argumentów dopasowanych do stylu rozmówcy

8. Perspektywa dużego obrazka – dlaczego windykacja jest ważna ?

• Wypowiedzi klientów – dlaczego opóźniają płatność i kiedy mogą ją przyśpieszyć
• Matematyka królową nauk – case study dla handlowców na realnych liczbach firmowych, w którym wyliczą zyski /straty na które wpływa windykacja