Jak aktywnie słuchać klienta?

Zarówno potencjalni, jak i stali kontrahenci chcą wiedzieć, że są słuchani, że ich potrzeby odgrywają rolę w rozwoju przedsiębiorstwa oraz że jego opinia ma znaczenie. Po spełnieniu wszystkich tych warunków, firma zyskuje w oczach konsumentów. Najlepszym ku tego sposobem są techniki aktywnego słuchania.

19 marca 2019
zdjęcie - Jak aktywnie słuchać klienta?

 Jak aktywnie słuchać klienta?

Zarówno potencjalni, jak i stali kontrahenci chcą wiedzieć, że są słuchani, że ich potrzeby odgrywają rolę w rozwoju przedsiębiorstwa oraz że jego opinia ma znaczenie. Po spełnieniu wszystkich tych warunków, firma zyskuje w oczach konsumentów. Najlepszym ku tego sposobem są techniki aktywnego słuchania.

Na czym polegają takie techniki?

Dobry sprzedawca wie, jak na nawiązać kontakt z klientem, więź, która przedkłada się na dalszą relację. Budowana jest ona w oparciu o zrozumienie celów i ról obu stron oraz oczekiwania płynące z zawieranej transakcji. Aby stworzyć takie połączenie, klient musi wiedzieć, że informacje, jakie przekazuje sprzedawcy, są właściwie interpretowane i będą odpowiednio wykorzystywane do zapewniania mu tego, czego chce.

Właśnie w celu osiągnięcia takiego efektu powstały różnorodne techniki aktywnego słuchania, a ich najważniejszym celem jest przekazanie klientowi, że sprzedawca jest zainteresowany nim i tym, co ma do zaoferowania w zamian za korzyści płynące ze współpracy.

Jednak nie są one jedynie stosowane w kontaktach na linii sprzedający-konsument. Istotną rolę odgrywają także wewnątrz zespołu pracowniczego. Pomocne jest tutaj szczególnie szkolenie komunikacja w zespole prezentujące szereg sposobów na zasygnalizowanie zainteresowania.

Jak pokazać, że wykorzystujemy aktywne słuchanie?

Rzecz wydaje się trudna, jednak po bliższym zapoznaniu się z metoda oraz krótkim omówieniem znaczenia skutecznego ich wykorzystywania, pracownicy i sprzedawcy mogą szybko zrozumieć i zacząć wykorzystywać poszczególne techniki. Ważne jest, abyśmy wiedzieli, że potrzebować będziemy nie tylko wiedzy fachowej czy dobrej znajomości oferty, ale przede wszystkim samoświadomości i umiejętności modelowania ruchów własnego ciała. To istotny element, który jest kluczowy dla skuteczności części technik.

Cała rzecz zasadza się na tym, że pracownik powinien odbyć szkolenie komunikacja interpersonalna. Choć w codziennym życiu porozumiewamy się nieustannie, czerpiąc mniej lub bardziej potrzebne informacje, to jednak często dzieje się to nieświadomie. Naśladujemy jakieś zachowanie, staramy się wytworzyć atmosferę zaufania i relaksu, która będzie sprzyjała potrzymaniu rozmowy. Zwykle dzieje się tak w towarzystwie osób, które pracownik lubi albo ma „wspólny język”. Na swój sposób odzwierciedlamy zachowanie rozmówcy, dając mu do zrozumienia, że cała nasza uwaga jest poświęcona właśnie jemu. Szkolenie z komunikacji między ludźmi pozwoli nam świadome kontrolowanie emocji oraz złych nawyków i wykorzystywanie ich nawet w bardziej formalnych sytuacjach.

Czy aktywne słuchanie polega tylko na mimice?

To także sposób, w jaki się mówi, porozumiewa z rozmówcą. Można powtarzać jego wypowiedź, dokonując parafrazy bądź poprosić o doprecyzowanie jakiegoś fragmentu, co jest sygnałem, że sprzedawca bądź kolega z zespołu pracowniczego wykazuje chęć do zrozumienia opinii i wypowiadanych poglądów. Sprawia to, że rodzi się zaufanie, konieczne w relacjach, gdzie może się okazać, że trzeba będzie poprawiać błędy albo działać z wyprzedzeniem bez pewności, co do rezultatów naszych działań.

Równie istotne, co rzeczywiste słuchanie, są prośby o powtórzenie, zadawanie pytań czy proste „tak” w trakcie dłuższej wypowiedzi. Rozmówcy poszukują kontaktu i kiedy uzyskują potwierdzenie, że został nawiązany, znacznie chętniej otwierają się i chętnie dzielą się szczegółami i własnymi oczekiwaniami.

Również w przypadku pytań mamy do czynienia z pytaniami zamkniętymi, po których oczekujemy konkretnej odpowiedzi, otwartymi, kiedy niczego nie zakładamy, a jedynie chcemy się dowiedzieć czegoś więcej o danej osobie, sugerującymi, czyli takimi, które wskazują, na jakiej odpowiedzi nam zależy.

Wszystkie wymienione powyżej techniki aktywnego słuchania służą nawiązywaniu relacji z ludźmi w życiu codziennym, ale także w życiu zawodowym, co jest dużo bardziej istotne, ponieważ nie polega na spontanicznych reakcjach w takim samym stopniu, jak w przypadku bliższych, mniej formalnych kontaktów. Aktywne słuchanie sprawia, że zdobywamy zaufanie, a tym samym budujemy trwałą więź z klientem i kolegą z pracy, która rzutuje potem na nasze kontaktu w przyszłości.

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

21 kwietnia 2020
Project management (czyli zarządzanie projektami) to szereg czynności mających na celu zrealizowanie wszystkich związanych z danym projektem założeń. Zajmują się nim osoby wchodzące w skład specjalnych zespołów projektowych, a ich praca stanowi podstawę działalności wielu przedsiębiorstw.
21 kwietnia 2020
AGILE to coraz popularniejsze w każdej większej (i mniejszej) firmie pojęcie związane z realizacją projektów biznesowych. Z pewnością każda osoba zatrudniona w takim miejscu choć raz się z nim spotkała.
20 kwietnia 2020
Nawet zespół złożony z doskonale wykształconych i kompetentnych pracowników nie będzie w stanie sprawnie realizować swoich zadań, jeśli zabraknie w nim odpowiedniego kierownictwa. Zawsze niezbędna jest osoba nadzorująca wszystkie czynności wykonywane przez pracowników.
20 kwietnia 2020
Aby proces produkcyjny w zakładzie przemysłowym mógł przebiegać sprawnie, potrzebna jest przynajmniej jedna kompetentna osoba kontrolująca prawidłowe wykonywanie wszystkich prac. Zadanie to spoczywa na barkach mistrza zakładu produkcyjnego.
20 kwietnia 2020
Profesjonalny zakład przemysłowy przypomina żywy organizm. Cały proces produkcji składa się z wielu etapów, które z kolei powiązane są z konkretnymi częściami zakładu oraz maszynami. Jeśli na którymkolwiek z tym etapów pojawią się opóźnienia lub błędy, zawsze ucierpi na tym cały proces.
Gamma - newsletter

Newsletter

Bądź na bieżąco z nowymi treściami wikiGammy. Zapisz się do naszego newslettera.

Zapraszamy do naszej

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Wideo
Wideo

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać

TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel.: 505 273 550,



E-mail:
biuro@projektgamma.pl

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę



lub użyj formularza

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel.: 505 273 550


ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.