Jak powinna wyglądać rozmowa z klientem?

Jak powinna wyglądać rozmowa z klientem?

Rozmowa telefoniczna z klientem to duże wyzwanie, ale też – jeśli dobrze je wykorzystamy – skuteczne narzędzie sprzedażowe. Dla wielu handlowców jej poprowadzenie tak, aby zaangażować potencjalnego klienta, jest trudne. Jeśli myślisz o doskonaleniu swoich umiejętności, szkolenia otwarte Warszawa Ci w tym pomogą.

Wśród firm kupujących dla swoich pracowników szkolenie telemarketing uchodzi za branżę niewdzięczną. Także w społeczeństwie praca „na słuchawce” nie należy do bardzo prestiżowych. Tymczasem dobrze poprowadzona rozmowa może być skuteczna, a przede wszystkim zostawić pozytywne wrażenia u odbiorcy.

Rozmowa sprzedażowa – przygotowanie

Od dawna już każde szkolenie dla handlowców mówi o języku korzyści i o rozpoznawaniu potrzeb. Ważne więc, aby do rozmowy w miarę możliwości się przygotować. W wypadku rozmów B2B o wiele łatwiej jest zdobyć informacje na temat firmy klienta i jej potrzeb, tego, co dzieje się w niej ostatnio i jakie zmiany przeszła bądź ma przed sobą.

Jeśli znamy nazwisko osoby prywatnej, wyszukiwarki i media społecznościowe mogą powiedzieć o niej bardzo dużo. Po co takie przygotowanie? Wówczas będzie łatwo przedstawić rozmówcy oferowane korzyści – dostosowane do jego aktualnych potrzeb. Być może trafimy akurat na coś, o czego zakupie rozmówca myśli od jakiegoś czasu, ale nie miał kiedy sam tego szukać.

Przebieg rozmowy

Często gdy rozpoczynamy szkolenie, telemarketing jawi się jako sztywne podążanie za scenariuszem rozmowy. Czy tak jest naprawdę? I tak, i nie. Są pewne punkty obowiązkowe – na przykład przedstawienie się na początku rozmowy to zwyczajnie kwestia uprzejmości i błędem jest robienie tego dopiero po zadaniu kilku pytań.

Jednak już kiedy przechodzimy do zadawania rozmówcy tychże pytań, nie da się trzymać skryptu jak automat, gdyż rozmówca jest człowiekiem i i każdy jest inny. Dlatego szkolenie dla handlowców poświęca czas na symulację i scenki – by ćwiczyć reagowanie na żywo w różnych sytuacjach.

Początek rozmowy sprzedażowej to przestawienie się krótko nazwiskiem i nazwą firmy. Jeżeli dzwonimy o przedstawiciela biznesu, możemy skorzystać z zebranej wcześniej wiedzy – np. o tym, że jego firma wygrała przetarg czy dokonuje właśnie rozbudowy – to pozwoli nawiązać do aktualnych potrzeb i odpowiedzi na nie, jaka oferujemy.

W przypadku osób indywidualnych możemy zadać pytania, na które z pewnością odpowie twierdząco, by stanąć w dobrym świetle. Np. czy jest osobą dbającą o zdrowie, rodzinę, czy świadomie podejmuje decyzje co do swojej przyszłości, czy chciałaby więcej oszczędzać albo mieć swój wkład w lepsze społeczeństwo. Gdy nie wiemy, do kogo dzwonimy, ten schemat sprawdzi się dobrze.

Następnie kluczem do sukcesu nie jest nachalne namawianie do kupna. Trzeba wysłuchać rozmówcy, co daje nam wiedzę o branży, w której działa i konkurencji, ale także ułatwia dotarcie do niego, by na koniec móc dokonać sprzedaży lub umówić się na spotkanie.

W miastach, w których prowadzimy szkolenia otwarte – Warszawa, Poznań i inne – często firmy i handlowcy sami zauważają, że zbyt duża presja skutkuje wycofaniem się rozmówcy. Trzeba zamiast tego dać mu poczucie, że to on jest w centrum uwagi.