Istotna jest nie tylko rzetelność i wiedza pracowników, ale także wygląd i mowa ciała.

Oczywiście podstawą w czasie obsługi klienta jest posiadanie odpowiedniej wiedzy na temat oferowanego produktów lub usługi. W końcu klient bardzo często będzie potrzebował porady lub konkretnych wskazówek, które pomogą w dokonaniu zakupu. Trzeba jednak pamiętać, że nawet pracownik, który potrafi odpowiedzieć na wszystkie pytania, może ostatecznie kiepsko wypaść w oczach klienta. Oprócz wiedzy liczy się także postawa.

Odpowiednie zachowanie

Szkolenia z obsługi klienta są ważne, ponieważ pomagają w zdobyciu umiejętności, które pozwolą pracownikom na prawidłowe wykorzystanie wiedzy, którą posiadają. Odpowiednia postawa ma kluczowe znaczenie i w czasie obsługi klienta trzeba zawsze zwracać uwagę swoje zachowanie. Na przykład zawsze konieczne jest zachowanie szacunku, nie tylko w stosunku do klienta, ale także do wszystkich rzeczy, które do niego należą, na przykład dokumentów, płaszcza, walizki.

Mowa ciała

Pozytywna postawa w stosunku do klienta obejmuje nie tylko słowa, ale także gesty, a nawet wyraz twarzy. Mowa ciała jest niezwykle ważną częścią komunikacji, na przykład brak szacunku wyrażamy także przez niewłaściwe spojrzenie. Klient bez problemy wyczuje negatywne emocje takiej jak niechęć, złość, czy zniecierpliwienie, nawet jeśli nic nie zostanie powiedziane wprost. Wzajemna uprzejmość i okazywanie szacunku to skuteczny sposób na zbudowanie zaufania.

Oczekiwania klientów

Jednym z ważnych elementów, na które zwracają uwagę szkolenia sprzedażowe, jest poznanie potrzeb klientów. Istnieją trzy obszary oczekiwań związanych z obsługą. Pierwszy to oczekiwania minimalne, czyli po prostu zrealizowanie konkretnego celu klienta. Drugi obszar to oczekiwania optymalne, czyli takie które wykraczają jedynie poza prostą obsługę, obejmują również atmosferę i komfort. Innymi słowy klient nie tylko chce załatwić sprawę, ale także pragnie być potraktowany w odpowiedni sposób. Trzeci obszar obejmuje wykroczenie poza oczekiwania klienta. Co to oznacza w praktyce? Może być to miły podarunek lub wykroczenie poza czynności, które obejmują obowiązki pracownika, np. sprawdzenie dodatkowych informacji.