Obsługa trudnego klienta. Style reakcji
W sytuacjach konfliktowych ludzie zachowują się w różny sposób. Zachowania te, zgodnie z typologią K. Thomas, można podzielić na pięć stylów reakcji:
- Unikanie
- Uleganie
- Rywalizacja
- Kompromis
- Współpraca
Analizując poszczególne style już na pierwszy rzut oka widać, że każdy z nich ma swoje zalety i wady. Warto więc przeanalizować dokładnie sytuację konfliktową i zorientować się, które rozwiązanie będzie najlepsze dla stron w konflikcie. Może okazać się, że jest mało czasu na podjęcie decyzji, aby rozwiązać spór i to jest już wskazówka, jakie zachowania i strategie stosować. Tych zmiennych, które wpływają na wybór strategii radzenia sobie z konfliktem, jest znacznie więcej, dlatego warto przeanalizować cała sytuację na spokojnie.
| Współzawodnictwo |
|
Unikanie
|
|
Dostosowanie się
|
|
Kompromis
|
|
Eksploracja
|
|
Etapy kreatywnego szukania rozwiązań konfliktu
I Ustalenie:
|
II Zbieranie pomysłów z różnych źródeł, bez ich oceniania z zastosowaniem np.: techniki burza mózgów |
III Ocena pomysłów pod kątem zaspokojenia w jak największym stopniu interesów stron w konflikcie |
IV Ustalenie kryteriów weryfikowania z uwzględnieniem:
|
