Obsługa trudnego klienta. Style reakcji

W sytuacjach konfliktowych ludzie zachowują się w różny sposób. Zachowania te, zgodnie z typologią K. Thomas, można podzielić na pięć stylów reakcji:

zdjęcie - (the_title())
  • Unikanie
  • Uleganie
  • Rywalizacja
  • Kompromis
  • Współpraca

Analizując poszczególne style już na pierwszy rzut oka widać, że każdy z nich ma swoje zalety i wady. Warto więc przeanalizować dokładnie sytuację konfliktową i zorientować się, które rozwiązanie będzie najlepsze dla stron w konflikcie. Może okazać się, że jest mało czasu na podjęcie decyzji, aby rozwiązać spór i to jest już wskazówka, jakie zachowania i strategie stosować. Tych zmiennych, które wpływają na wybór strategii radzenia sobie z konfliktem, jest znacznie więcej, dlatego warto przeanalizować cała sytuację na spokojnie.

Współzawodnictwo
  • usiłowanie przeforsowania własnego stanowiska
  • usiłowanie narzucenia własnego punktu widzenia za wszelką cenę

 

 

Unikanie

 

 

  • złożenie na innych odpowiedzialności za rozwiązanie problemu
  • unikanie napięć za wszelką cenę
  • ignorowanie punktów konfliktowych
  • niewyrażanie opinii, które mogą wywołać kontrowersje

 

Dostosowanie się

 

 

 

 

  • podkreślanie kwestii, co do których obie strony są zgodne
  • rezygnacja z własnych życzeń na rzecz oponenta
  • przewrażliwienie na punkcie czyichś uczuć
  • akceptacja punktu widzenia oponenta w celu uniknięcia konfliktu

 

Kompromis

 

 

  • rezygnacja z niektórych celów na rzecz innych
  • akceptacja punktu widzenia oponenta, jeśli on zaakceptuje nasz
  • próba najwygodniejszego dopasowania punktów widzenia

 

Eksploracja

 

 

  • nieustanne zwracanie się do oponenta o pomoc w znalezieniu optymalnego rozwiązania
  • próba pozyskania jak najbardziej szczegółowych informacji na temat interesów i sprzeczności
  • przedstawianie oponentowi swoich opinii i pytanie o jego opinie

 

Etapy kreatywnego szukania rozwiązań konfliktu

I
ANALIZA SYTUACJI KONFLIKTOWEJ

Ustalenie:

  • przedmiotu konfliktu
  • przyczyn konfliktu
  • interesów stron

II
GENEROWANIE POMYSŁÓW

Zbieranie pomysłów z różnych źródeł, bez ich oceniania z zastosowaniem np.: techniki burza mózgów

III
OCENA ROZWIĄZAŃ I WYBÓR NAJLEPSZEGO


Ocena pomysłów pod kątem zaspokojenia w jak największym stopniu interesów stron w konflikcie
Wybór najlepszego rozwiązania przez strony

IV
WERYFIKOWANIE WYBRANEGO ROZWIĄZANIA

Ustalenie kryteriów weryfikowania z uwzględnieniem:

  • Realności rozwiązania
  • Potencjalnych korzyści
  • Dokonanie korekt i usprawnień

 

Więcej informacji i listę szkoleń związanych ze sprzedażą, telemarketingiem i obsługą klienta znajdziesz w działach: szkolenia otwarte, szkolenia zamknięte i szkolenia administracja. Zaufaj nam. Wybierz firmę szkoleniową roku!

 

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

Project management (czyli zarządzanie projektami) to szereg czynności mających na celu zrealizowanie wszystkich związanych z danym projektem założeń. Zajmują się nim osoby wchodzące w skład specjalnych zespołów projektowych, a ich praca stanowi podstawę działalności wielu przedsiębiorstw.
AGILE to coraz popularniejsze w każdej większej (i mniejszej) firmie pojęcie związane z realizacją projektów biznesowych. Z pewnością każda osoba zatrudniona w takim miejscu choć raz się z nim spotkała.
Nawet zespół złożony z doskonale wykształconych i kompetentnych pracowników nie będzie w stanie sprawnie realizować swoich zadań, jeśli zabraknie w nim odpowiedniego kierownictwa. Zawsze niezbędna jest osoba nadzorująca wszystkie czynności wykonywane przez pracowników.
Aby proces produkcyjny w zakładzie przemysłowym mógł przebiegać sprawnie, potrzebna jest przynajmniej jedna kompetentna osoba kontrolująca prawidłowe wykonywanie wszystkich prac. Zadanie to spoczywa na barkach mistrza zakładu produkcyjnego.
Profesjonalny zakład przemysłowy przypomina żywy organizm. Cały proces produkcji składa się z wielu etapów, które z kolei powiązane są z konkretnymi częściami zakładu oraz maszynami. Jeśli na którymkolwiek z tym etapów pojawią się opóźnienia lub błędy, zawsze ucierpi na tym cały proces.

Zapraszamy do naszej

gamma Wiki +

Znajdziesz tam:
  • 800 pigułek wiedzy
  • 40 filmów edukacyjnych
  • ~14h nagrań raportów w wersji audiobook i wiele więcej.
Raporty HR
Raporty HR

Okręty flagowe naszej strefy wiedzy w wersji audio.

Video
Video

Szereg koncepcji, narzędzi i idei w wersji video.

Audio
Audio

Audiopigułki wiedzy w drodze do pracy czy w – trakcie spaceru.

Artykuły
Artykuły

Do przeczytania w lub do pobrania w formacie pdf.

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Video
Video

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel.:505 273 550,

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę

lub użyj formularza

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.