Gamma | Obsługa trudnego klienta. Style reakcji

Unikanie
Uleganie
Rywalizacja
Kompromis
Współpraca

Analizując poszczególne style już na pierwszy rzut oka widać, że każdy z nich ma swoje zalety i wady. Warto więc przeanalizować dokładnie sytuację konfliktową i zorientować się, które rozwiązanie będzie najlepsze dla stron w konflikcie. Może okazać się, że jest mało czasu na podjęcie decyzji, aby rozwiązać spór i to jest już wskazówka, jakie zachowania i strategie stosować. Tych zmiennych, które wpływają na wybór strategii radzenia sobie z konfliktem, jest znacznie więcej, dlatego warto przeanalizować cała sytuację na spokojnie.

Współzawodnictwo	usiłowanie przeforsowania własnego stanowiska usiłowanie narzucenia własnego punktu widzenia za wszelką cenę
Unikanie	złożenie na innych odpowiedzialności za rozwiązanie problemu unikanie napięć za wszelką cenę ignorowanie punktów konfliktowych niewyrażanie opinii, które mogą wywołać kontrowersje
Dostosowanie się	podkreślanie kwestii, co do których obie strony są zgodne rezygnacja z własnych życzeń na rzecz oponenta przewrażliwienie na punkcie czyichś uczuć akceptacja punktu widzenia oponenta w celu uniknięcia konfliktu
Kompromis	rezygnacja z niektórych celów na rzecz innych akceptacja punktu widzenia oponenta, jeśli on zaakceptuje nasz próba najwygodniejszego dopasowania punktów widzenia
Eksploracja	nieustanne zwracanie się do oponenta o pomoc w znalezieniu optymalnego rozwiązania próba pozyskania jak najbardziej szczegółowych informacji na temat interesów i sprzeczności przedstawianie oponentowi swoich opinii i pytanie o jego opinie

Etapy kreatywnego szukania rozwiązań konfliktu

I
ANALIZA SYTUACJI KONFLIKTOWEJ

Ustalenie:

przedmiotu konfliktu
przyczyn konfliktu
interesów stron

II
GENEROWANIE POMYSŁÓW

Zbieranie pomysłów z różnych źródeł, bez ich oceniania z zastosowaniem np.: techniki burza mózgów

III
OCENA ROZWIĄZAŃ I WYBÓR NAJLEPSZEGO

Ocena pomysłów pod kątem zaspokojenia w jak największym stopniu interesów stron w konflikcie
Wybór najlepszego rozwiązania przez strony

IV
WERYFIKOWANIE WYBRANEGO ROZWIĄZANIA

Ustalenie kryteriów weryfikowania z uwzględnieniem:

Realności rozwiązania
Potencjalnych korzyści
Dokonanie korekt i usprawnień

Więcej informacji i listę szkoleń związanych ze sprzedażą, telemarketingiem i obsługą klienta znajdziesz w działach: szkolenia otwarte, szkolenia zamknięte i szkolenia administracja. Zaufaj nam. Wybierz firmę szkoleniową roku!

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

Jak wygląda praca zespołów projektowych w zwinnej metodyce?

Project management (czyli zarządzanie projektami) to szereg czynności mających na celu zrealizowanie wszystkich związanych z danym projektem założeń. Zajmują się nim osoby wchodzące w skład specjalnych zespołów projektowych, a ich praca stanowi podstawę działalności wielu przedsiębiorstw.

Jakie zadania muszą zrealizować pracownicy zespołu projektowego?

AGILE to coraz popularniejsze w każdej większej (i mniejszej) firmie pojęcie związane z realizacją projektów biznesowych. Z pewnością każda osoba zatrudniona w takim miejscu choć raz się z nim spotkała.

Jakie umiejętności menedżerskie powinien mieć brygadzista?

Nawet zespół złożony z doskonale wykształconych i kompetentnych pracowników nie będzie w stanie sprawnie realizować swoich zadań, jeśli zabraknie w nim odpowiedniego kierownictwa. Zawsze niezbędna jest osoba nadzorująca wszystkie czynności wykonywane przez pracowników.

Jakie cechy powinien posiadać mistrz zakładu produkcyjnego?

Aby proces produkcyjny w zakładzie przemysłowym mógł przebiegać sprawnie, potrzebna jest przynajmniej jedna kompetentna osoba kontrolująca prawidłowe wykonywanie wszystkich prac. Zadanie to spoczywa na barkach mistrza zakładu produkcyjnego.

Czym zajmuje się w swojej pracy mistrz utrzymania ruchu?

Profesjonalny zakład przemysłowy przypomina żywy organizm. Cały proces produkcji składa się z wielu etapów, które z kolei powiązane są z konkretnymi częściami zakładu oraz maszynami. Jeśli na którymkolwiek z tym etapów pojawią się opóźnienia lub błędy, zawsze ucierpi na tym cały proces.