Z serii OK – gradacja Obsługi Klienta

Różnica pomiędzy dobrą standardową obsługą a obsługą perfekcyjną, „nie z tej ziemi”, polega na stopniu inicjatywyprzejawianej przez stronę obsługującą, tj. wykraczaniu poza oczekiwania Klienta odnośnie spodziewanego poziomu obsługi.

29 października 2014
zdjęcie - Z serii OK – gradacja Obsługi Klienta
Wyjście poza ramy zwykłych obowiązków i zrobienie tych kilku dodatkowych kroków w kierunku Klienta wywiera bardzo mocne i długotrwałe, pozytywne wrażenie – o gradacji obsługi Klienta pisaliśmy już przy okazji omawiania tematu standardu obsługi.

 

Klienta można zjednać kilkoma sposobami:

  • podarunkami – chodzi o drobiazgi, które daje się Klientowi w prezencie, aby wyrazić wdzięczność z powodu robienia z firmą interesów. W tym celu wiele firm tworzy specjalne kluby dla stałych Klientów,
  • dobrowolnymi rabatamikiedy Klient dokonuje zakupu za określoną kwotę, oferowany jest mu rabat cenowy na kolejne zakupy lub na konkretne towary,
  • dobrowolnym pokrywaniem kosztów – kiedy firma posiada dobrego Klienta, często decyduje się na przejęcie dodatkowych kosztów związanych z jego obsługą wtedy, kiedy jest to uzasadnione, np. oferowanie dostawy towarów na koszt firmy,
  • życzliwy, osobisty kontakt z Klientem – kontakt osobisty stanowi doskonałą sposobność do pokazania Klientowi, że jest on ceniony, zarówno telefon do Klienta, jak i wysłana do niego kartka oznacza, że dziękujesz za to, że skorzystał z usług firmy.

 

Gamma w rankingu Gazety Prawnej "Najlepsze Firmy Szkoleniowe"  zajęła 1 miejsce. Oferujemy kilkadziesiąt szkoleń sprzedażowych. Dostępne formy to: szkolenie zamknięte i szkolenie otwarte. Zapoznaj się z naszą oferą i wybierz najlepszą firmę szkoleniową na rynku

 

Standard Obsługi Klienta

Wysoka jakość obsługi Klienta jest często trudna do utrzymania. Pomocne w takiej sytuacji jest tworzenie standardów obsługi Klienta, które szczegółowo opisują sposób postępowania z Klientem.
 
Standardy obsługi Klientów służą dwóm celom. Po pierwsze, stanowią skuteczny sposób kształtowania pozytywnego obrazu firmy w oczach Klienta. Po drugie, są znakomitym narzędziem zarządzania, które pozwala mierzyć, w jakim zakresie każdy z pracowników firmy osiąga ten poziom obsługi Klientów, do którego aspirujesz.
 
Standardy obsługi szczegółowo opisują wymierne działania, których oczekuje się od personelu danej firmy w określonych sytuacjach kontaktu z Klientami. Jest to najlepszy sposób, by pracownicy firmy jednoznacznie rozumieli standardy obsługi klienta obowiązujące w firmie, np. ogólne stwierdzenie „przyjazna obsługa” może zostać zdefiniowanie poprzez następujące zachowania:
  • uśmiechaj się do Klientów, gdy podchodzą do ciebie,
  • kiedy rozmawiasz z Klientem, utrzymuj z nim kontakt wzrokowy,
  • witaj się z Klientami, mówiąc im: „Dzień dobry, w czym mogę pomóc..?”.

 

Kluczem do tworzenia standardów obsługi jest podzielenie tego procesu na cztery etapy:

  • zdefiniowanie swojej sekwencji obsługi,
  • zaznaczenie jej części składowych,
  • określenie, jakie są elementy wzmacniające pozytywne doświadczenie Klienta w trakcie obsługi,
  • zamiana elementów wzmacniających pozytywne doświadczenie Klienta na standardy.

 

W kolejnym artykule przybliżymy wspomniane cztery fazy i pokażemy, na co zwracać szczególną uwagę w wypadku każdej z nich.

 

ZOBACZ NAJCIEKAWSZE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

7 listopada 2017
Zaufanie: nawet najlepszy proces sprzedaży sam niczego nie sprzeda  Zdobycie miana zaufanego doradcy jest rzadko osiągane.Dlaczego? Wielu sprzedawców uważa, że sami mogą zdecydować, czy są zaufanymi doradcami, ale w rzeczywistości to klienci o tym decydują, czy sprzedawca jest godny zaufania. Zachowania klientów i badania nad przegranymi kontraktami wskazują, że większość klientów nie ufa sprzedawcom lub nie widzi w nich godnych...
28 sierpnia 2018
Model Sprzedaży Challenger Sales – Sprzedaż Prowokatywna Wstęp Modele i podejścia do sprzedaży pojawiają się i znikają. To, co kilka lat temu było najgorętszym i najczęściej stosowanym podejściem do sprzedaży, jest obecnie uważane za staroświeckie. Ta „krótka żywotność” jest spowodowana trendami branżowymi, wpływami zewnętrznymi i ogólną gospodarką. W książce The Challenger Sale autorzy Matthew Dixon i Brent Adamson przedstawiają model,...
13 listopada 2018
  21 technik sprzedaży opartych na dowodach   Techniki sprzedaży - wstęp Co sprawia, że niektórzy sprzedawcy są lepsi od innych? Posiadanie odpowiednich umiejętności i doświadczenia z pewnością jest ważne, ale bycie najlepszym sprzedawcą w firmie zależy również od czegoś więcej. W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zostało przeprowadzonych wiele badań naukowych dotyczących tego, w jaki sposób ludzki mózg dokonuje wyborów...
25 czerwca 2019
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania odbiorcy, publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje informację, wiadomości i wiedzę w zabawny i ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne oraz niewerbalne. Storytelling to relacja ze zdarzenia. Historia może być autentyczna lub fikcyjna, ale dobra historia zawsze zawiera element prawdy, nawet jeśli jest fikcją. Przekaz, który niesie, musi być prawdziwy...
8 stycznia 2020
  Style negocjacji według Willema Mastenbroeka Definicja Negocjacje są procesem, w którym biorą udział co najmniej dwie strony. Stanowiska stron są rozbieżne i stanowią przeszkodę w realizacji indywidualnych interesów. Negocjacje mają na celu uzgodnienie stanowisk. Negocjacje – codzienny element życia Negocjacje istnieją od zawsze. Tam, gdzie jest dwoje ludzi, tam zazwyczaj pojawia się konflikt lub przynajmniej różnica stanowisk. Pragnąc wypracować...

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

27 kwietnia 2022
Znajomość własnej kultury i kultur, z którymi podejmowana jest komunikacja na jakimkolwiek poziomie owocuje wytworzeniem się świadomości kulturowej, czyli umiejętności rozpoznania i zrozumienia wpływu kultury na ludzkie zachowania i idee oraz wpływu własnej kultury na postrzeganie świata, proces oceniania i podejmowania decyzji. Aby dojść do etapu efektywnej komunikacji międzykulturowej niezbędna jest inwestycja czasu, energii i starań w wykluczenie uprzedzeń i...
8 stycznia 2020
Willem Mastenbroek wyróżnił cztery style prowadzenia negocjacji. Każdy ma swoje plusy i minusy.
15 kwietnia 2019
Perswazja to społeczny wpływ na przekonania, postawy, intencje, motywacje i zachowania. Jest to forma manipulacji oparta na zaangażowaniu, która może zmienić nasze myśli i zachowania. Zasady perswazji posługują się słowami mającymi wpłynąć na innych ludzi i osiągnąć pożądane zmiany.
4 grudnia 2018
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje wiadomość, informacje i wiedzę w zabawny, ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne i niewerbalne.
13 listopada 2018
W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zostało przeprowadzonych wiele badań naukowych dotyczących tego, w jaki sposób ludzki mózg dokonuje wyborów i jakie czynniki mogą wpływać na to, co mówimy i robimy, w tym także – co kupujemy. Co najlepsze, ta wiedza naukowa jest łatwo dostępna i może pomóc ci w zostaniu świetnym sprzedawcą.
Gamma - newsletter

Newsletter

Bądź na bieżąco z nowymi treściami wikiGammy. Zapisz się do naszego newslettera.

Zapraszamy do naszej

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Wideo
Wideo

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać

TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel.: 505 273 550,



E-mail:
biuro@projektgamma.pl

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę



lub użyj formularza

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel.: 505 273 550


ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.