Obsługa klienta w call center

Na obsługę klienta składają się przede wszystkim takie elementy jak: rozmowa telefoniczna z klientem, kreowanie wizerunku firmy za pomocą rozmowy telefonicznej, komunikacja werbalna
i niewerbalna oraz pozyskiwanie informacji. Celem obsługi klienta jest:

• Zbudowanie standardów, które przyciągną tych konsumentów, na których nam zależy.
• Dostarczenie klientom wrażeń, które skłonią ich do ponownego skorzystania z naszych usług.
• Właściwa ocena i doskonalenie własnych usług i sposobu ich świadczenia.
• Stosowanie odpowiednich reguł zarządzania w odniesieniu do wszystkich działów przedsiębiorstwa, które mają kontakt z klientem.

Firma stara się przyciągnąć klientów nie tylko poprzez duży asortyment oferowanych towarów lub usług, dostępne ceny, estetyczny wygląd obiektu, ale także przez jakość obsługi personelu. N. Hill oraz J. Alexander w książce Pomiar satysfakcji i lojalności klientów udostępniają wyniki badań satysfakcji i lojalności klientów. Wynika z nich, że dla klientów coraz ważniejszy jest poziom obsługi. Niewłaściwa, w rozumieniu klientów, obsługa powoduje zniechęcenie klientów, a w niektórych sytuacjach ich utratę i zniszczenie wizerunku firmy.

Utrata klientów jest spowodowana przede wszystkim:

Jakość obsługi można tu ukazać w kilku aspektach: fachowości, wiedzy i wiarygodności personelu, rzetelności, niezawodności i dokładności obsługi; szybkiej reakcji, gotowości do szybkiego udzielenia wsparcia − załatwienia sprawy klienta; empatii, troski, uprzejmości i uwagi.

Im lepiej rozumiemy swoich klientów, tym łatwiej będzie uwzględnić ten asortyment produktów lub usług, który przedstawia dla nich najwyższą wartość, ograniczając jednocześnie własne koszty. Utrzymanie stałych klientów przynosi wiele zalet. Do nich zaliczamy:

• Dochodowość – lojalność klientów pozwala ograniczyć koszty i poprawić zyski – jeżeli utrzymamy klienta, wygenerujemy na nim lepszy zysk.
• Wydajność – im dłużej klient jest z nami, tym wyższy obrót, na który można rozłożyć koszty pozyskania klienta, natomiast zwrot z inwestycji adresowany do istniejących klientów może być siedem razy wyższy niż marketing kierowany do potencjalnych klientów.
• Obroty – aby utrzymać obroty na niezmienionym poziomie, baza klientów wymaga odnowienia raz na pięć lat, w niektórych sytuacjach, gdy wskaźnik utrzymania klientów oscyluje w granicach 90% baza klientów wymaga odnowienia tylko co 10 lat.
• Możliwości doskonalenia – zdolność utrzymywania klientów stanowi jeden z elementów, które można mierzyć, weryfikować oraz poprawiać, dzięki realizowanym programom rozwojowym.