Z serii OK – fazy budowania Standardu Obsługi Klienta

• rezerwacja,
• zameldowanie się gościa w hotelu,
• wykorzystanie pokoju przez gości,
• wymeldowanie się gościa z hotelu.

Oznaczenie poszczególnych faz

Po podzieleniu działalności na poszczególne aspekty świadczonych usług wybiera się jeden obszar, który wymaga usprawnienia (na co wskazują informacje zwrotne od Klientów). Następnie oznacza się główne etapy w porządku chronologicznym. Na przykład sekwencja meldowania się gościa w hotelu zawiera następujące kroki:

• gość zbliża się do lady recepcyjnej – pracownik recepcji wita go i pyta, czy dokonywał wcześniej rezerwacji miejsca w hotelu,
• pracownik recepcji znajduje rezerwację gościa w komputerze,
• gość otrzymuje klucz do pokoju i wskazówki, jak do niego dotrzeć.

Jak więc widać, oznaczenie poszczególnych faz to po prostu dokładny schemat odzwierciedlający krok po kroku proces meldowania się gościa w hotelu, proces, który najprawdopodobniej funkcjonuje w każdym hotelu na całym świecie. Aby dodać pozytywną wartość do doświadczenia gościa związanego z przybywaniem w tym konkretnym hotelu, należy zdefiniować kluczowe elementy, które wzmacniają to doświadczenie.

Określenie elementów wzmacniających doświadczenie

W wypadku każdej indywidualnej fazy należy odpowiedzieć na pytanie:

Jakie ogólne cechy obsługi, występujące w trakcie tej fazy, wzmocnią doświadczenie Klienta wynikające z robienia interesów z naszą firmą?

Pierwszy etap w sekwencji „gość zbliża się do lady recepcji” jest krytyczny, ponieważ działania pracownika wywierają pierwsze, natychmiastowe wrażenie na gościu. W tym momencie najważniejsze są dwie z ogólnych cech obsługi, a mianowicie: bycie przyjaznym i zwrócenie uwagi na gościa. Tę samą procedurę należy przeprowadzić dla każdego etapu, aż zostaną określone kluczowe cechy wzmacniające doświadczenie Klienta z firmą dla każdej fazy.

Nasza firma szkoleniowa ma szereg szkoleń z obsługi klienta. Są to szkolenia dla administracji publicznej jak i firm prywatnych. Zapraszamy.

Zamiana elementów, które wzmacniają doświadczenie Klienta, na standardy

Na koniec dokonuje się analizy interakcji z Klientem krok po kroku, zamieniając ogólne cechy obsługi w trzy typy standardów obsługi: dotyczący osobistego kontaktu z Klientem, dotyczący produktu oferowanego Klientowi, dotyczący procedury obsługiwania Klienta.

W miarę jak firma rozwija się i zmienia, warto pamiętać o tym, aby okresowo uaktualniać standardy obsługi. Ważne, by nie dać się złapać w pułapkę zdefiniowania jednego zestawu standardów i trzymania się go przez całe życie. Standardy powinny być poddawane przeglądowi przynajmniej raz w roku i uaktualniane w miarę potrzeb, tak aby odzwierciedlały one zmiany, które zachodzą na rynku i w branży.

Podczas tworzenia standardów obsługi Klienta warto także pamiętać o trzech poziomach obsługi:

• basic – czyli powszechnie obowiązujący standard obsługi Klienta na rynku, w danej branży,
• expected – to poziom oczekiwań Klienta, jego wyobrażeń dotyczących tego, jak powinien zostać obsłużony, jak pracownicy danej firmy powinni się nim zająć,
• exclusive – to poziom obsługi, którego nasz Klient się nie spodziewa, charakteryzuje się on podejmowaniem działań szczególnych, nie mieszących się w standardowej obsłudze i stanowiących swoisty ukłon w stronę Klienta.