Z serii OK – fazy budowania Standardu Obsługi Klienta

Sekwencja obsługi jest to łańcuch następujących po sobie czynności składających się na proces obsługi Klientów. Analiza kontaktu z Klientem w formie sekwencji obsługi pozwala wyszczególnić momenty, w których następuje kontakt z Klientem wymagający zastosowania standardów.

zdjęcie - (the_title())
    Na przykład gdybyś pracował w branży hotelowej, to podstawowe elementy składowe sekwencji obsługi mogłyby wyglądać następująco:
    • rezerwacja,
    • zameldowanie się gościa w hotelu,
    • wykorzystanie pokoju przez gości,
    • wymeldowanie się gościa z hotelu.

     

    Oznaczenie poszczególnych faz

    Po podzieleniu działalności na poszczególne aspekty świadczonych usług wybiera się jeden obszar, który wymaga usprawnienia (na co wskazują informacje zwrotne od Klientów). Następnie oznacza się główne etapy w porządku chronologicznym. Na przykład sekwencja meldowania się gościa w hotelu zawiera następujące kroki:

    • gość zbliża się do lady recepcyjnej – pracownik recepcji wita go i pyta, czy dokonywał wcześniej rezerwacji miejsca w hotelu,
    • pracownik recepcji znajduje rezerwację gościa w komputerze,
    • gość otrzymuje klucz do pokoju i wskazówki, jak do niego dotrzeć.

    Jak więc widać, oznaczenie poszczególnych faz to po prostu dokładny schemat odzwierciedlający krok po kroku proces meldowania się gościa w hotelu, proces, który najprawdopodobniej funkcjonuje w każdym hotelu na całym świecie. Aby dodać pozytywną wartość do doświadczenia gościa związanego z przybywaniem w tym konkretnym hotelu, należy zdefiniować kluczowe elementy, które wzmacniają to doświadczenie.

     

    Określenie elementów wzmacniających doświadczenie

    W wypadku każdej indywidualnej fazy należy odpowiedzieć na pytanie:

     

    Jakie ogólne cechy obsługi, występujące w trakcie tej fazy, wzmocnią doświadczenie Klienta wynikające z robienia interesów z naszą firmą?

     

    Pierwszy etap w sekwencji „gość zbliża się do lady recepcji” jest krytyczny, ponieważ działania pracownika wywierają pierwsze, natychmiastowe wrażenie na gościu. W tym momencie najważniejsze są dwie z ogólnych cech obsługi, a mianowicie: bycie przyjaznym i zwrócenie uwagi na gościa. Tę samą procedurę należy przeprowadzić dla każdego etapu, aż zostaną określone kluczowe cechy wzmacniające doświadczenie Klienta z firmą dla każdej fazy.

     

    Nasza firma szkoleniowa ma szereg szkoleń z obsługi klienta. Są to szkolenia dla administracji publicznej jak i firm prywatnych. Zapraszamy.

     

    Zamiana elementów, które wzmacniają doświadczenie Klienta, na standardy

    Na koniec dokonuje się analizy interakcji z Klientem krok po kroku, zamieniając ogólne cechy obsługi w trzy typy standardów obsługi: dotyczący osobistego kontaktu z Klientem, dotyczący produktu oferowanego Klientowi, dotyczący procedury obsługiwania Klienta.

     

    W miarę jak firma rozwija się i zmienia, warto pamiętać o tym, aby okresowo uaktualniać standardy obsługi. Ważne, by nie dać się złapać w pułapkę zdefiniowania jednego zestawu standardów i trzymania się go przez całe życie. Standardy powinny być poddawane przeglądowi przynajmniej raz w roku i uaktualniane w miarę potrzeb, tak aby odzwierciedlały one zmiany, które zachodzą na rynku i w branży.

     

     

    Podczas tworzenia standardów obsługi Klienta warto także pamiętać o trzech poziomach obsługi:

    • basic – czyli powszechnie obowiązujący standard obsługi Klienta na rynku, w danej branży,
    • expected – to poziom oczekiwań Klienta, jego wyobrażeń dotyczących tego, jak powinien zostać obsłużony, jak pracownicy danej firmy powinni się nim zająć,
    • exclusive – to poziom obsługi, którego nasz Klient się nie spodziewa, charakteryzuje się on podejmowaniem działań szczególnych, nie mieszących się w standardowej obsłudze i stanowiących swoisty ukłon w stronę Klienta.

     

    ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

    z tej strefy wiedzy

    Project management (czyli zarządzanie projektami) to szereg czynności mających na celu zrealizowanie wszystkich związanych z danym projektem założeń. Zajmują się nim osoby wchodzące w skład specjalnych zespołów projektowych, a ich praca stanowi podstawę działalności wielu przedsiębiorstw.
    AGILE to coraz popularniejsze w każdej większej (i mniejszej) firmie pojęcie związane z realizacją projektów biznesowych. Z pewnością każda osoba zatrudniona w takim miejscu choć raz się z nim spotkała.
    Nawet zespół złożony z doskonale wykształconych i kompetentnych pracowników nie będzie w stanie sprawnie realizować swoich zadań, jeśli zabraknie w nim odpowiedniego kierownictwa. Zawsze niezbędna jest osoba nadzorująca wszystkie czynności wykonywane przez pracowników.
    Aby proces produkcyjny w zakładzie przemysłowym mógł przebiegać sprawnie, potrzebna jest przynajmniej jedna kompetentna osoba kontrolująca prawidłowe wykonywanie wszystkich prac. Zadanie to spoczywa na barkach mistrza zakładu produkcyjnego.
    Profesjonalny zakład przemysłowy przypomina żywy organizm. Cały proces produkcji składa się z wielu etapów, które z kolei powiązane są z konkretnymi częściami zakładu oraz maszynami. Jeśli na którymkolwiek z tym etapów pojawią się opóźnienia lub błędy, zawsze ucierpi na tym cały proces.

    Zapraszamy do naszej

    gamma Wiki +

    Znajdziesz tam:
    • 800 pigułek wiedzy
    • 40 filmów edukacyjnych
    • ~14h nagrań raportów w wersji audiobook i wiele więcej.
    Raporty HR
    Raporty HR

    Okręty flagowe naszej strefy wiedzy w wersji audio.

    Video
    Video

    Szereg koncepcji, narzędzi i idei w wersji video.

    Audio
    Audio

    Audiopigułki wiedzy w drodze do pracy czy w – trakcie spaceru.

    Artykuły
    Artykuły

    Do przeczytania w lub do pobrania w formacie pdf.

    strefy wiedzy

    WikiGamma
    WikiGamma

    Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

    Gamma Q&A
    Gamma Q&A

    Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

    Artykuły eksperckie
    Artykuły eksperckie

    Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

    Video
    Video

    WikiGamma w formacie video.

    Recenzje książek
    Recenzje, Stanowiska pracy

    Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

    Artykuły
    Artykuły, Artykuły cd., Prawo

    Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

    ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

    powiązane z tematem artykułu

    Daj nam poznać TWOJE POTRZEBY

    Zadzwoń do nas:

    tel.:505 273 550,

    ul. Farysa 64
    01-971 Warszawa

    Znajdź nas na mapie

    Zobacz mapę

    lub użyj formularza

    ul. Farysa 64
    01-971 Warszawa
    NIP: 113-26-90-108


    Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
    © Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
    Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.