Z serii OK – inteligencja emocjonalna w Obsłudze Klienta
Do tej pory psychologowie byli przekonani, że inteligencja jest kategorią dobrze poznaną. Jedni nazywali ją zdolnością uczenia się, inni określali ją jako umiejętność adekwatnej adaptacji do otoczenia, a jeszcze inni – jako generalną tendencję do nabywania nowych umiejętności.
Z serii OK - inteligencja emocjonalna w Obsłudze Klienta
Po pewnym czasie uwagę psychologów przykuł fakt, że niektórzy ludzie wydają się być inteligentni w jednych dziedzinach, a w innych mniej. Dało to podstawy do stworzenia teorii, według której inteligencja stanowi połączenie określonych uzdolnień, nazwanych zdolnościami.
Niektórzy psychologowie podjęli próbę pogodzenia tych stanowisk, głosząc kompromisową koncepcję, że całkowite uzdolnienie człowieka stanowi sumę jego wielu specyficznych zdolności oraz inteligencji ogólnej.
Pojawiła się koncepcja, że istnieją różne rodzaje inteligencji ogólnej. Jednym z pierwszych propagatorów tej teorii był Edward Thorndike, który twierdził, że w inteligentnym zachowaniu można wyróżnić trzy rodzaje inteligencji:
- mechaniczną,
- społeczną,
- abstrakcyjną.
Przez mechaniczną inteligencję Thorndike rozumiał umiejętność używania narzędzi i przedmiotów oraz umiejętności posługiwania się maszynami. Inteligencja społeczna obejmowała rozumienie ludzi i zdolność do błyskotliwego postępowania w stosunkach z innymi. Inteligencja abstrakcyjna to zdolność do posługiwania się symbolami i pojęciami takimi jak: słowa, liczby, uogólnienia i zasady nauki.
Rozwój psychologii sprawił, że wyróżniono istnienie czynników grupowych pomiędzy pewnymi specyficznymi zdolnościami, jak na przykład zdolności wykrywania błędów w tekście, a grupami zdolności sugerowanymi przez Thorndike'a. Owe czynniki grupowe dotyczą zdolności takich jak rozumienie słów, posługiwanie się liczbami czy wyobrażenie sobie relacji przestrzennych.
Dziś co raz częściej wydaje się, że największym czynnikiem gwarantującym sukces jest właśnie inteligencja społeczna – coraz częściej nazywana inteligencją emocjonalną.
Zainteresuj się naszymi szkoleniami związanymi z obsługą klienta i sprzedażą. Dla administracji i urzędów znajdziesz je w dziale: Szkolenie administracja. Dla firm i osób prywatnych szkolenia z obsługi klienta znajdują się w dziale: Szkolenie zamknięte i szkolenie otwarte. Wybierz najlepszą firmę szkoleniową na rynku.
Typologia Klientów – style społeczne
Ludzie różnią się między sobą wieloma cechami zewnętrznymi i wewnętrznymi oraz pod względem sposobu funkcjonowania i komunikowania się z innymi.
Kiedy człowiek przychodzi na świat, dysponuje różnymi aspektami zachowań, jednak w okresie dojrzewania (mniej więcej do szesnastego – osiemnastego roku życia) wypracowuje najwygodniejsze, najbardziej naturalne dla siebie nawyki funkcjonowania. Umożliwiają mu one realizację celów przy jednoczesnym oszczędzaniu energii.
Preferowany sposób zachowania, funkcjonowania w kontaktach z innymi to styl społeczny.
Niezrozumienie różnic indywidualnych i zakładanie, że wszyscy powinni zachowywać się i myśleć w ten sam sposób (a ściślej mówiąc: w jedyny słuszny sposób, czyli tak jak my) jest często przyczyną powstawania konfliktów i trudności we współpracy. Również liczne różnice między czterema stylami społecznymi wywołują nieporozumienia i przykre emocje między ludźmi reprezentującymi różne style.
Kluczem do sukcesu w procesie adaptacji nowego pracownika jest:
- świadomość i rozumienie własnego stylu społecznego, jego słabych i mocnych stron,
- znajomość stylu społecznego wprowadzanego pracownika.
