Z serii OK – inteligencja emocjonalna w Obsłudze Klienta

Do tej pory psychologowie byli przekonani, że inteligencja jest kategorią dobrze poznaną. Jedni nazywali ją zdolnością uczenia się, inni określali ją jako umiejętność adekwatnej adaptacji do otoczenia, a jeszcze inni – jako generalną tendencję do nabywania nowych umiejętności.

29 października 2014
zdjęcie - Z serii OK – inteligencja emocjonalna w Obsłudze Klienta

Z serii OK - inteligencja emocjonalna w Obsłudze Klienta

 
Wszyscy zgadzali się co do tego, że człowiek inteligentny okazuje się równie błyskotliwy w podejściu do różnorodnych zagadnień.

Po pewnym czasie uwagę psychologów przykuł fakt, że niektórzy ludzie wydają się być inteligentni w jednych dziedzinach, a w innych mniej. Dało to podstawy do stworzenia teorii, według której inteligencja stanowi połączenie określonych uzdolnień, nazwanych zdolnościami.


Niektórzy psychologowie podjęli próbę pogodzenia tych stanowisk, głosząc kompromisową koncepcję, że całkowite uzdolnienie człowieka stanowi sumę jego wielu specyficznych zdolności oraz inteligencji ogólnej.

Pojawiła się koncepcja, że istnieją różne rodzaje inteligencji ogólnej. Jednym z pierwszych propagatorów tej teorii był Edward Thorndike, który twierdził, że w inteligentnym zachowaniu można wyróżnić trzy rodzaje inteligencji:

  • mechaniczną,
  • społeczną,
  • abstrakcyjną.

Przez mechaniczną inteligencję Thorndike rozumiał umiejętność używania narzędzi i przedmiotów oraz umiejętności posługiwania się maszynami. Inteligencja społeczna obejmowała rozumienie ludzi i zdolność do błyskotliwego postępowania w stosunkach z innymi. Inteligencja abstrakcyjna to zdolność do posługiwania się symbolami i pojęciami takimi jak: słowa, liczby, uogólnienia i zasady nauki.

Rozwój psychologii sprawił, że wyróżniono istnienie czynników grupowych pomiędzy pewnymi specyficznymi zdolnościami, jak na przykład zdolności wykrywania błędów w tekście, a grupami zdolności sugerowanymi przez Thorndike'a. Owe czynniki grupowe dotyczą zdolności takich jak rozumienie słów, posługiwanie się liczbami czy wyobrażenie sobie relacji przestrzennych.

Dziś co raz częściej wydaje się, że największym czynnikiem gwarantującym sukces jest właśnie inteligencja społeczna – coraz częściej nazywana inteligencją emocjonalną.

Zainteresuj się naszymi szkoleniami związanymi z obsługą klienta i sprzedażą. Dla administracji i urzędów znajdziesz je w dziale: Szkolenie administracja. Dla firm i osób prywatnych szkolenia z obsługi klienta znajdują się w dziale: Szkolenie zamknięte i szkolenie otwarte. Wybierz najlepszą firmę szkoleniową na rynku.

 

Typologia Klientów – style społeczne

Ludzie różnią się między sobą wieloma cechami zewnętrznymi i wewnętrznymi oraz pod względem sposobu funkcjonowania i komunikowania się z innymi.

Kiedy człowiek przychodzi na świat, dysponuje różnymi aspektami zachowań, jednak w okresie dojrzewania (mniej więcej do szesnastego – osiemnastego roku życia) wypracowuje najwygodniejsze, najbardziej naturalne dla siebie nawyki funkcjonowania. Umożliwiają mu one realizację celów przy jednoczesnym oszczędzaniu energii.

Preferowany sposób zachowania, funkcjonowania w kontaktach z innymi to styl społeczny.

Niezrozumienie różnic indywidualnych i zakładanie, że wszyscy powinni zachowywać się i myśleć w ten sam sposób (a ściślej mówiąc: w jedyny słuszny sposób, czyli tak jak my) jest często przyczyną powstawania konfliktów i trudności we współpracy. Również liczne różnice między czterema stylami społecznymi wywołują nieporozumienia i przykre emocje między ludźmi reprezentującymi różne style.

Kluczem do sukcesu w procesie adaptacji nowego pracownika jest:

  • świadomość i rozumienie własnego stylu społecznego, jego słabych i mocnych stron,
  • znajomość stylu społecznego wprowadzanego pracownika.

 

ZOBACZ NAJCIEKAWSZE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

7 listopada 2017
Zaufanie: nawet najlepszy proces sprzedaży sam niczego nie sprzeda  Zdobycie miana zaufanego doradcy jest rzadko osiągane.Dlaczego? Wielu sprzedawców uważa, że sami mogą zdecydować, czy są zaufanymi doradcami, ale w rzeczywistości to klienci o tym decydują, czy sprzedawca jest godny zaufania. Zachowania klientów i badania nad przegranymi kontraktami wskazują, że większość klientów nie ufa sprzedawcom lub nie widzi w nich godnych...
28 sierpnia 2018
Model Sprzedaży Challenger Sales – Sprzedaż Prowokatywna Wstęp Modele i podejścia do sprzedaży pojawiają się i znikają. To, co kilka lat temu było najgorętszym i najczęściej stosowanym podejściem do sprzedaży, jest obecnie uważane za staroświeckie. Ta „krótka żywotność” jest spowodowana trendami branżowymi, wpływami zewnętrznymi i ogólną gospodarką. W książce The Challenger Sale autorzy Matthew Dixon i Brent Adamson przedstawiają model,...
13 listopada 2018
  21 technik sprzedaży opartych na dowodach   Techniki sprzedaży - wstęp Co sprawia, że niektórzy sprzedawcy są lepsi od innych? Posiadanie odpowiednich umiejętności i doświadczenia z pewnością jest ważne, ale bycie najlepszym sprzedawcą w firmie zależy również od czegoś więcej. W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zostało przeprowadzonych wiele badań naukowych dotyczących tego, w jaki sposób ludzki mózg dokonuje wyborów...
25 czerwca 2019
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania odbiorcy, publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje informację, wiadomości i wiedzę w zabawny i ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne oraz niewerbalne. Storytelling to relacja ze zdarzenia. Historia może być autentyczna lub fikcyjna, ale dobra historia zawsze zawiera element prawdy, nawet jeśli jest fikcją. Przekaz, który niesie, musi być prawdziwy...
8 stycznia 2020
  Style negocjacji według Willema Mastenbroeka Definicja Negocjacje są procesem, w którym biorą udział co najmniej dwie strony. Stanowiska stron są rozbieżne i stanowią przeszkodę w realizacji indywidualnych interesów. Negocjacje mają na celu uzgodnienie stanowisk. Negocjacje – codzienny element życia Negocjacje istnieją od zawsze. Tam, gdzie jest dwoje ludzi, tam zazwyczaj pojawia się konflikt lub przynajmniej różnica stanowisk. Pragnąc wypracować...

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

27 kwietnia 2022
Znajomość własnej kultury i kultur, z którymi podejmowana jest komunikacja na jakimkolwiek poziomie owocuje wytworzeniem się świadomości kulturowej, czyli umiejętności rozpoznania i zrozumienia wpływu kultury na ludzkie zachowania i idee oraz wpływu własnej kultury na postrzeganie świata, proces oceniania i podejmowania decyzji. Aby dojść do etapu efektywnej komunikacji międzykulturowej niezbędna jest inwestycja czasu, energii i starań w wykluczenie uprzedzeń i...
8 stycznia 2020
Willem Mastenbroek wyróżnił cztery style prowadzenia negocjacji. Każdy ma swoje plusy i minusy.
15 kwietnia 2019
Perswazja to społeczny wpływ na przekonania, postawy, intencje, motywacje i zachowania. Jest to forma manipulacji oparta na zaangażowaniu, która może zmienić nasze myśli i zachowania. Zasady perswazji posługują się słowami mającymi wpłynąć na innych ludzi i osiągnąć pożądane zmiany.
4 grudnia 2018
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje wiadomość, informacje i wiedzę w zabawny, ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne i niewerbalne.
13 listopada 2018
W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zostało przeprowadzonych wiele badań naukowych dotyczących tego, w jaki sposób ludzki mózg dokonuje wyborów i jakie czynniki mogą wpływać na to, co mówimy i robimy, w tym także – co kupujemy. Co najlepsze, ta wiedza naukowa jest łatwo dostępna i może pomóc ci w zostaniu świetnym sprzedawcą.
Gamma - newsletter

Newsletter

Bądź na bieżąco z nowymi treściami wikiGammy. Zapisz się do naszego newslettera.

Zapraszamy do naszej

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Wideo
Wideo

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać

TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel.: 505 273 550,



E-mail:
biuro@projektgamma.pl

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę



lub użyj formularza

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel.: 505 273 550


ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.