Obsługa klienta z niepełnosprawnością

Admin - Szkolenia z kompetencji miękkich onlineotwartezamkniete
To, jak klient postrzega świat – to Twoja rzeczywistość
Szkolenie ma charakter mieszany – odnosi się do aktów prawnych oraz dostarcza umiejętności związanej z przestrzeganiem etykiety obsługi klienta z niepełnosprawnością. Szkolenie dla administracji publicznej – uwzględnia specyfikę pracy urzędów.

INFORMACJE O SZKOLENIU

Szkolenie online

  • Korzystamy z większości dostępnych technologii transmisji video (Microsoft Teams, Google Meet, Webex, Zoom, Skype for Business, Clickmeeting) jak również narzędzi uatrakcyjniających spotkanie (Mural, Mentimeter, Kahoot, Miro, Videoask, Quizlet etc.)
  • Mamy wyjątkowe doświadczenie wśród firm szkoleniowych w organizacji szkoleń online i webinarów. Prowadziliśmy je długo przed pandemią.
  • Jeśli pojawiają się problemy z użytkowaniem programów nasz asystent online jest dostępny i służy pomocą.
  • Dostarczamy narzędzia wspierające rozwój w postaci zadań przedszkoleniowych, poszkoleniowych oraz pigułek wiedzy (video, tekst, podcast).
  • Cena obejmuje: udział w szkoleniu online, materiały w wersji elektronicznej, certyfikat PDF.

Szkolenie otwarte
Szkolenia są organizowane w bardzo dobrych centrach edukacyjno szkoleniowych np. Golden Floor Tower w Warszawie. Centra są dobrze skomunikowane i nowoczesne. Mieszczą się w budynkach najwyższej klasy. W trakcie szkolenia zapewniamy catering i przerwy kawowe.

Uwaga! Sale spełniają wytyczne związane z organizacją szkoleń w trakcie epidemii w celu minimalizacji ryzyka zakażenia.

W razie zaostrzenia sytuacji epidemicznej szkolenie przeprowadzimy online

Dodatkową wartością szkolenia otwartego jest wymiana doświadczeń i wiedzy między uczestnikami i trenerem.

Szkolenie zamknięte
Poniższy program jest punktem wyjścia do rozmowy na temat potrzeb i oczekiwań wobec szkolenia z tego obszaru. Część szkoleń zamkniętych realizujemy jako jednorazowe wydarzenia, inne stają się elementem szerszego procesu rozwojowego, na który składają się narzędzia wspierające – pre-worki, follow-up’y pigułki wiedzy w formie video, tekstowej bądź podcastu. Często w rezultacie rozmów początkowy program jest znacząco modyfikowany i dostosowany pod kątem kontekstu organizacyjnego, celów przełożonych i działu HR oraz poziomu kompetencji uczestników.

Realizujemy szkolenia zamknięte zarówno w wersji stacjonarnej jak również online.

IDEA SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)

Szkolenie dostarcza wiedzy na temat rodzajów oraz stopni niepełnosprawności, aktów prawnych dotyczących niepełnosprawności w Polsce, prawidłowych postaw i zachowań w trakcie obsługi klientów z różnego rodzaju niepełnosprawnościami oraz uwrażliwia uczestników szkolenia na temat niepełnosprawności. Rozwinie również i usprawni umiejętność komunikacji z osobą z niepełnosprawnością a tym samym przełamie lęki i bariery przed kontaktami z osobami z niepełnosprawnością, które mogą pojawia się u pracowników urzędu. Uczestnicy szkolenia nauczą się w jaki sposób postępować z klientem z niepełnosprawnością oraz poznają elementy savoir-vivre’u wobec osób z różnego rodzaju niepełnosprawnościami.

Szkolenie dostarcza wiedzy na temat rodzajów oraz stopni niepełnosprawności, aktów prawnych dotyczących niepełnosprawności w Polsce, prawidłowych postaw i zachowań w trakcie obsługi klientów z różnego rodzaju niepełnosprawnościami oraz uwrażliwia uczestników szkolenia na temat niepełnosprawności. Rozwinie również i usprawni umiejętność komunikacji z osobą z niepełnosprawnością a tym samym przełamie lęki i bariery przed kontaktami z osobami z niepełnosprawnością, które mogą pojawia się u pracowników urzędu. Uczestnicy szkolenia nauczą się w jaki sposób postępować z klientem z niepełnosprawnością oraz poznają elementy savoir-vivre’u wobec osób z różnego rodzaju niepełnosprawnościami.

PROGRAM SZKOLENIA (SZKOLENIE OTWARTESZKOLENIE ONLINESZKOLENIE ZAMKNIĘTE)

PIERWSZY DZIEŃ SZKOLENIOWY (8X45MIN)

1. Wprowadzenie do tematyki niepełnosprawności

    • Stereotypy dotyczące osób z niepełnosprawnością – dyskusja na temat osób niepełnosprawnych będących klientami urzędu 
    • Perspektywa osób z niepełnosprawnością czyli postrzeganie świata oraz ludzi 
    • Ćwiczenie – wejście w rolę osoby niepełnosprawnej oraz wnioski po ćwiczeniu
    • Analiza problemów z którymi spotykają się osoby niepełnosprawne

2. Rozwinięcie tematyki niepełnosprawności

    • Definicja niepełnosprawności i jej rozumienie
    • Inwalidztwo a niepełnosprawność
    • Modele niepełnosprawności
    • Podstawowe akty prawne dotyczące niepełnosprawności w Polsce
    • Rodzaje oraz stopnie niepełnosprawności
      • Upośledzenie wzroku
      • Upośledzenie słuchu oraz mowy
      • Upośledzenie ruchu
      • Upośledzenie umysłowe
      • Choroby psychiczne
      • Choroby neurologiczne
      • Epilepsja 
      • Upośledzenie innego rodzaju
    • Podział ze względu na obniżoną sprawność:
      • Zmysłową / Sensoryczną
      • Komunikacyjną
      • Ruchową 
      • Psychofizyczną
      • Intelektualna
      • Funkcjonowania w społeczeństwie
    • Szersze rozumienie niepełnosprawności
      • otępienie starcze o lekkim i średnim stopniu
      • choroba Alzheimera

3. Sposób komunikowania się z osobami niepełnosprawnymi

    • Znaczenie zachowań werbalnych i niewerbalnych z procesie komunikacji 
    • Komunikacja z osobami o różnych rodzajach niepełnosprawności:
      • Wzroku
      • Słuchu oraz mowy
      • Ruchu
      • umysłowej
      • choroby psychicznej
      • choroby neurologicznej
      • epilepsji
    • Sposoby ułatwienia komunikacji mimo np. braku znajomości języka migowego
    • Ćwiczenie praktyczne w grupach rozmowy z osobami o różnych niepełnosprawnościach

DRUGI DZIEŃ SZKOLENIOWY (8X45MIN)

4. Obsługa osoby niepełnosprawnej, będącej klientem urzędu

    • Standardy obowiązujące w urzędach 
    • Rozwiązania organizacyjne w urzędzie
    • Prawa osoby z niepełnosprawnością 
    • Nawiązanie kontaktu i rozmowa wstępna
    • Identyfikacja i weryfikacja charakteru sprawy do załatwienia
    • Rola stanowisk informacyjnych i recepcyjnych w urzędzie
    • Dostosowanie sposobu obsługi do konkretnego klienta z niepełnosprawnością
    • Budowanie życzliwego kontaktu pomimo barier
    • Właściwe zakończenie obsługi osoby niepełnosprawnej

5. Savoir-vivre wobec klientów z niepełnosprawnością

6. Niepełnosprawność u osób dorosłych a niepełnosprawność u dzieci

    • Obsługa dorosłej osoby niepełnosprawnej
    • Obsługa niepełnosprawnego dorosłego będącego wraz z opiekunem
    • Obsługa osoby dorosłej przychodzącej z niepełnosprawnym dzieckiem/dziećmi

7. Wybrane zasady Europejskiego Kodeksu Dobrej Administracji z dnia 6 września 2001 r. w odniesieniu do obsługi osób z niepełnosprawnością

    • Praworządność
    • Niedyskryminowanie
    • Niezależność
    • Obiektywizm
    • Zakaz nadużywania uprawnień
    • Uczciwość
    • Uprzejmość
    • Ochrona danych osobowych

8. Równowaga w obsłudze klienta z niepełnosprawnością

    • Dyskryminacja negatywna
    • Dyskryminacja pozytywna

9. Asertywność w kontakcie z niepełnosprawnym klientem urzędu

    • Definicja i rozumienie asertywności
    • Cechy asertywnej komunikacji
    • Sposób tworzenia komunikatu asertywnego
    • Rozpoznawanie manipulacji ze strony osoby z niepełnosprawnością
    • Sposoby jak poradzić sobie z manipulacją 
    • Ćwiczenie w grupach: radzenie sobie z manipulacją
    • Dyskusja: omówienie zaobserwowanych procesów oraz trudności

10. Podsumowanie

PIERWSZY DZIEŃ SZKOLENIOWY (8X45MIN)

1. Wprowadzenie do tematyki niepełnosprawności

    • Stereotypy dotyczące osób z niepełnosprawnością – dyskusja na temat osób niepełnosprawnych będących klientami urzędu
    • Perspektywa osób z niepełnosprawnością czyli postrzeganie świata oraz ludzi
    • Ćwiczenie – wejście w rolę osoby niepełnosprawnej oraz wnioski po ćwiczeniu
    • Analiza problemów z którymi spotykają się osoby niepełnosprawne

2. Rozwinięcie tematyki niepełnosprawności

    • Definicja niepełnosprawności i jej rozumienie
    • Inwalidztwo a niepełnosprawność
    • Modele niepełnosprawności
    • Podstawowe akty prawne dotyczące niepełnosprawności w Polsce
    • Rodzaje oraz stopnie niepełnosprawności
      • Upośledzenie wzroku
      • Upośledzenie słuchu oraz mowy
      • Upośledzenie ruchu
      • Upośledzenie umysłowe
      • Choroby psychiczne
      • Choroby neurologiczne
      • Epilepsja
      • Upośledzenie innego rodzaju
    • Podział ze względu na obniżoną sprawność:
      • Zmysłową / Sensoryczną
      • Komunikacyjną
      • Ruchową
      • Psychofizyczną
      • Intelektualna
      • Funkcjonowania w społeczeństwie
    • Szersze rozumienie niepełnosprawności
      • otępienie starcze o lekkim i średnim stopniu
      • choroba Alzheimera

3. Sposób komunikowania się z osobami niepełnosprawnymi

    • Znaczenie zachowań werbalnych i niewerbalnych z procesie komunikacji
    • Komunikacja z osobami o różnych rodzajach niepełnosprawności:
      • Wzroku
      • Słuchu oraz mowy
      • Ruchu
      • umysłowej
      • choroby psychicznej
      • choroby neurologicznej
      • epilepsji
    • Sposoby ułatwienia komunikacji mimo np. braku znajomości języka migowego
    • Ćwiczenie praktyczne w grupach rozmowy z osobami o różnych niepełnosprawnościach

DRUGI DZIEŃ SZKOLENIOWY (8X45MIN)

4. Obsługa osoby niepełnosprawnej, będącej klientem urzędu

    • Standardy obowiązujące w urzędach
    • Rozwiązania organizacyjne w urzędzie
    • Prawa osoby z niepełnosprawnością
    • Nawiązanie kontaktu i rozmowa wstępna
    • Identyfikacja i weryfikacja charakteru sprawy do załatwienia
    • Rola stanowisk informacyjnych i recepcyjnych w urzędzie
    • Dostosowanie sposobu obsługi do konkretnego klienta z niepełnosprawnością
    • Budowanie życzliwego kontaktu pomimo barier
    • Właściwe zakończenie obsługi osoby niepełnosprawnej

5. Savoir-vivre wobec klientów z niepełnosprawnością

6. Niepełnosprawność u osób dorosłych a niepełnosprawność u dzieci

    • Obsługa dorosłej osoby niepełnosprawnej
    • Obsługa niepełnosprawnego dorosłego będącego wraz z opiekunem
    • Obsługa osoby dorosłej przychodzącej z niepełnosprawnym dzieckiem/dziećmi

7. Wybrane zasady Europejskiego Kodeksu Dobrej Administracji z dnia 6 września 2001 r. w odniesieniu do obsługi osób z niepełnosprawnością

    • Praworządność
    • Niedyskryminowanie
    • Niezależność
    • Obiektywizm
    • Zakaz nadużywania uprawnień
    • Uczciwość
    • Uprzejmość
    • Ochrona danych osobowych

8. Równowaga w obsłudze klienta z niepełnosprawnością

    • Dyskryminacja negatywna
    • Dyskryminacja pozytywna

9. Asertywność w kontakcie z niepełnosprawnym klientem urzędu

    • Definicja i rozumienie asertywności
    • Cechy asertywnej komunikacji
    • Sposób tworzenia komunikatu asertywnego
    • Rozpoznawanie manipulacji ze strony osoby z niepełnosprawnością
    • Sposoby jak poradzić sobie z manipulacją
    • Ćwiczenie w grupach: radzenie sobie z manipulacją
    • Dyskusja: omówienie zaobserwowanych procesów oraz trudności

10. Podsumowanie

MIELIŚMY PRZYJEMNOŚĆ PRACOWAĆ ONLINE DLA:

1

Przeszkoliliśmy ponad 40000 dyrektorów, menedżerów, kierowników i naczelników.

2

W Akademiach menedżerskich, w których mierzyliśmy efektywność (47 projektów 286 dni szkol.) poziom kompetencji wzrósł średnio o 16%.

3

Pracujemy na poziomie kompetencji (wiem co i jak mam zrobić), motywacji (wierzę, że warto), postawy (zamierzam to zrobić) , wdrożenia (follow up)

4

Zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez amerykańskie centrum Center for American Progress, koszt zastąpienia pracowników wynosi około 16% ich rocznego wynagrodzenia. W przypadku menadżera zwiększa się do 100%.

Szkolenie związane z:

KORZYŚCI DLA ORGANIZACJI:

  • poprawa wizerunku urzędu poprzez zbudowanie wizerunku jednostki administracji publicznej, która w trosce i odpowiedzi na potrzeby wszystkich klientów urzędu, wdraża niezbędne rozwiązania oraz wspiera osoby z niepełnosprawnością
  • działanie urzędu zgodne z dobrymi zasadami obsługi klienta z niepełnosprawnością
  • wzrost satysfakcji klientów urzędu ze sposobów oraz jakości obsługi klienta
  • jednostka administracji publicznej w pełni przygotowana do kompleksowej obsługi klienta z niepełnosprawnością

KORZYŚCI DLA PRACOWNIKA:

  • wzmocnienie u pracowników prawidłowych postaw i zachowań w trakcie obsługi klienta z niepełnosprawnością
  • rozwinięcie u pracowników pewności siebie w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością
  • wzrost satysfakcji z pracy osób odpowiedzialnych za obsługę klienta
  • przełamanie możliwych obaw przed obsługą klienta z niepełnosprawnością oraz poznanie zasad savoir-vivre’u w kontaktach z osobami z niepełnosprawnością

KORZYŚCI WSPÓLNE:

  • lepsze zrozumienie zasad Kodeksu Dobrej Administracji w odniesieniu do osób z niepełnosprawnością
  • skuteczniejsze i szybsze realizowanie zadań związanych z obsługą klienta w urzędzie
  • wzrost satysfakcji z pracy osób odpowiedzialnych za obsługę klienta
  • podniesienie jakości obsługi klienta z niepełnosprawnością
Obsługa klienta z niepełnosprawnością

TRENERZY SZKOLENIA

OPINIE O SZKOLENIACH

Magdalena Wasilewska

Specjalista ds. szkoleń
tel.: 505 273 485

magdalena.wasilewska@projektgamma.pl
Magdalena Wasilewska

Magdalena Wasilewska

Specjalista ds. szkoleń
tel.: 505 273 485

magdalena.wasilewska@projektgamma.pl
Magdalena Wasilewska

Magdalena Wasilewska

Specjalista ds. szkoleń
tel.: 505 273 485

magdalena.wasilewska@projektgamma.pl
Magdalena Wasilewska
Zaznacz liczebność grupy i zostaw dane kontaktowe, a odezwiemy się z wyceną szkolenia.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE Admin - Szkolenia z kompetencji miękkich

Praca w administracji, życie prywatne - obie sfery wymagają równowagi między sobą. Work-life balanced przeciwdziała wypaleniu zawodowemu, Szkolenie dostarcza pracownikom urzędu praktycznych rozwiązań, które pozwalają od razu wpływać na work-life balance.
Dostępne jest szkolenie zamknięte.
Ocena efektywności szkoleń, ewaluacja firmy szkoleniowej pozwala zdobyć argumenty do prowadzenia dalszych działań rozwojowych, pozwala wyciągać wnioski, poprawiać obecne praktyki. Szkolenie dla administracji ponieważ uwzględnia charakterystykę szkoleń w urzędach.
Dostępne jest szkolenie zamknięte.
Wizerunek urzędu, PR urzędu w social media - to są wyzwania dla wszystkich urzędów. Wszystkie urzędy świadczą usługi dla ludności w sposób bezpośredni bądź pośredni. Od ich wizerunku zależy nastawienie potencjalnych klientów. Szkolenie budowanie wizerunku urzędu - zapraszamy!
Dostępne jest szkolenie zamknięte.

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel.: 505 273 550


ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.