Klienci podczas podejmowania decyzji o zakupie produktów i usług kierują się bardzo różnymi powodami. Nie zawsze decyzja Klienta zależy od logicznej oceny sytuacji i korzyści wynikających z jej podjęcia.
Mówiąc najprościej – czy uważa ją za fachowca, osobę kompetentną – a więc, jaki wizerunek w oczach Klienta udało się stworzyć osobie obsługującej go. Tworzenie wizerunku sprzyjającego pozytywnej decyzji Klienta rozpoczyna się od pierwszych sekund kontaktu z osobą obsługującą, z tego powodu trzeba panować nad każdą minutą rozmowy.
To pracownik sam tworzy swój wizerunek, który w oczach Klienta świadczy o kompetencjach firmy i jego wiarygodności jako profesjonalisty.
Sposób w jaki siedzisz, postawa, jaką przyjmujesz, w trakcie rozmowy z Klientami, ma wpływ na to jak jesteś odbierany, jako osobowa obsługująca. Podczas rozmowy z klientem "słychać" jaką pozycję ciała przyjąłeś. Twój głos brzmi zupełnie inaczej gdy przyjmujesz postawę wyprostowaną, swobodną, a inaczej, gdy stoisz /siedzisz zbięty, skrzywiony, przygarbiony. Dlatego staraj się podczas rozmów z Klientami siadać wygodnie lub stać prosto, aby nie ugniatać przepony – wtedy Twój głos będzie dobrze brzmiał, nie będzie zduszony, cichy.
Wyraz twarzy
Uważaj, abyś nie robił dwuznacznych, dziwnych min – Twój wyraz twarzy wpływa również na emisję głosu. Ważny jest miły, naturalny uśmiech. Sprzyja on dobrej atmosferze i nakłania Klientów do jego odwzajemnienia. Dlatego pamiętaj, aby przyjmować przyjazny, sympatyczny wyraz twarzy.
Głos
Nie mów zbyt cicho, za szybko lub niewyraźnie. Klienci muszą dokładnie słyszeć to co mówisz. Unikaj tonu mentorskiego – osoby, która poucza, wie najlepiej, narzuca swoje zdanie. Może to wzbudzić opór i niechęć u Klienta.
Komunikacja niewerbalna a efekt „pierwszego wrażenia”
O tym, że komunikacja niewerbalna jest istotnym elementem przekazui budowania własnego wizerunku, wie już dziś większość ludzi. Szczególnie ważny jest, gdy mówimy o pierwszym kontakcie z daną osobą, czyli tzw. pierwszym wrażeniu.
Wpływ komunikacji niewerbalnej na piewrsze wrażenie, jakie wywierasz na początku kontaktu z drugą osobą, został sprawdzony w wielu badaniach naukowych.
Najważniejsze elementy komunikacji to:
mowa ciała i kontakt wzrokowy,
głos,
treść.
Gamma Współpracuje z nami ponad 100 trenerów. W jednym roku przeszkoliliśmy ponad 6 tys. klientów indywidualnych i ponad tysiąc klientów instytucjonalnych. Oferujemy szkolenia otwarte i zamknięte. Szkolenia HR i szkolenia dla administracji publicznej. Zobacz nasze nowe szkolenia: ESSENCE LEARNING.
Odwiedź strefę poświęconą sprzedaży
Przykładowe pigułki wiedzy:
Sześć zasad perswazji według Cialdiniego
21 technik sprzedaży opartych na dowodach
Model Sprzedaży Challenger Sales – Sprzedaż Prowokatywna
Techniki sprzedaży: 5 efektywnych nowoczesnych metod sprzedaży
Obsługa klienta i doradztwo
Storytelling
Zaufanie: nawet najlepszy proces sprzedaży sam niczego nie sprzeda
Zaufanie: nawet najlepszy proces sprzedaży sam niczego nie sprzeda Zdobycie miana zaufanego doradcy jest rzadko osiągane.Dlaczego? Wielu sprzedawców uważa, że sami mogą zdecydować, czy są zaufanymi doradcami, ale w rzeczywistości to klienci o tym decydują, czy sprzedawca jest godny zaufania. Zachowania klientów i badania nad przegranymi kontraktami wskazują, że większość klientów nie ufa sprzedawcom lub nie widzi w nich godnych...
Model Sprzedaży Challenger Sales – Sprzedaż Prowokatywna Wstęp Modele i podejścia do sprzedaży pojawiają się i znikają. To, co kilka lat temu było najgorętszym i najczęściej stosowanym podejściem do sprzedaży, jest obecnie uważane za staroświeckie. Ta „krótka żywotność” jest spowodowana trendami branżowymi, wpływami zewnętrznymi i ogólną gospodarką. W książce The Challenger Sale autorzy Matthew Dixon i Brent Adamson przedstawiają model,...
21 technik sprzedaży opartych na dowodach Techniki sprzedaży - wstęp Co sprawia, że niektórzy sprzedawcy są lepsi od innych? Posiadanie odpowiednich umiejętności i doświadczenia z pewnością jest ważne, ale bycie najlepszym sprzedawcą w firmie zależy również od czegoś więcej. W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zostało przeprowadzonych wiele badań naukowych dotyczących tego, w jaki sposób ludzki mózg dokonuje wyborów...
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania odbiorcy, publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje informację, wiadomości i wiedzę w zabawny i ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne oraz niewerbalne. Storytelling to relacja ze zdarzenia. Historia może być autentyczna lub fikcyjna, ale dobra historia zawsze zawiera element prawdy, nawet jeśli jest fikcją. Przekaz, który niesie, musi być prawdziwy...
Style negocjacji według Willema Mastenbroeka Definicja Negocjacje są procesem, w którym biorą udział co najmniej dwie strony. Stanowiska stron są rozbieżne i stanowią przeszkodę w realizacji indywidualnych interesów. Negocjacje mają na celu uzgodnienie stanowisk. Negocjacje – codzienny element życia Negocjacje istnieją od zawsze. Tam, gdzie jest dwoje ludzi, tam zazwyczaj pojawia się konflikt lub przynajmniej różnica stanowisk. Pragnąc wypracować...
Znajomość własnej kultury i kultur, z którymi podejmowana jest komunikacja na jakimkolwiek poziomie owocuje wytworzeniem się świadomości kulturowej, czyli umiejętności rozpoznania i zrozumienia wpływu kultury na ludzkie zachowania i idee oraz wpływu własnej kultury na postrzeganie świata, proces oceniania i podejmowania decyzji. Aby dojść do etapu efektywnej komunikacji międzykulturowej niezbędna jest inwestycja czasu, energii i starań w wykluczenie uprzedzeń i...
Perswazja to społeczny wpływ na przekonania, postawy, intencje, motywacje i zachowania. Jest to forma manipulacji oparta na zaangażowaniu, która może zmienić nasze myśli i zachowania. Zasady perswazji posługują się słowami mającymi wpłynąć na innych ludzi i osiągnąć pożądane zmiany.
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje wiadomość, informacje i wiedzę w zabawny, ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne i niewerbalne.
W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zostało przeprowadzonych wiele badań naukowych dotyczących tego, w jaki sposób ludzki mózg dokonuje wyborów i jakie czynniki mogą wpływać na to, co mówimy i robimy, w tym także – co kupujemy. Co najlepsze, ta wiedza naukowa jest łatwo dostępna i może pomóc ci w zostaniu świetnym sprzedawcą.
Newsletter
Bądź na bieżąco z nowymi treściami wikiGammy. Zapisz się do naszego newslettera.