Starając się poprawić jakość i wydajność pracy większość pracodawców (oczywiście nie wszyscy, na szczęście), stawiają na ilość wykonywanych przez pracowników zadań, rzadziej na jakość. Pomimo początkowego, zdawałoby się sukcesu takiego postępowania, po pewnym czasie okazuje się, że większe zyski były zjawiskiem tylko chwilowym.

Czemu tak się dzieje? Stawiając na ilość, rozliczając pracowników z tego ile projektów do firmy przyniósł, ile sprzedał towaru, czy ilu nowych potencjalnych klientów pozyskał do bazy danych, gdzieś umyka jakość wykonywanych zadań.

Jeżeli pracownik wie, że podstawą do wyliczenia mu premii, będzie wypełnianie celów ilościowych, nie będzie starał się szukać rozwiązań pozwalających na zwiększenie jakości – są to bowiem zabiegi czasochłonne, które przy takim określeniu regulaminu premii nie mają racji bytu. Dlatego też lepiej jest postawić na jakość.

Zwłaszcza w handlu, w tych segmentach, w których konkurencja jest bardzo duża. Nie ulega bowiem wątpliwości to, że dobrze potraktowany klient, można rzec dopieszczony, będzie do nas wracał, podczas gdy niezadowolony nie dość, że nie kupi nic ponownie, to jeszcze zacznie zniechęcać innych.

Zwłaszcza osoby, które bezpośrednio pracują z klientami bądź kontrahentami powinny być nastawione na jakość w relacjach. Jednym z potrzebnych narzędzi jest odpowiednia komunikacja. Szkolenie w zakresie przekazywania treści za zewnątrz organizacji to forma, która powinna być obowiązkowa dla każdego pracownika front-office.

Oczywiście sama komunikacja zewnętrzna nie polega tylko na ładnym mówieniu i przekazywaniu drogą werbalną informacji. Jako komunikację rozumiemy bowiem te wszystkie działania, które nakierowane są na wymianę informacji z drugą stroną.

Chodzi więc również o maile, listy tradycyjne (tak, czasem okoliczności wymagają także tego), ale także o rozmowy przez telefon. Nie dość, że należy dobrać odpowiednie formy do każdej sytuacji w sposób indywidualny, również należy zachować pewne zwroty grzecznościowe, których druga strona oczekuje, choć może o tym nie mówić.

Pamiętać należy, że przerwy w łańcuchu komunikacyjnym może przyczynić się do szybkiego odpływu klientów, także tych wieloletnich.