Dlaczego warto zadbać o prawidłową obsługę klienta?

Jak pokazują liczne badania i statystyki – największą ilość klientów firmy tracą z powodu złej obsługi klienta. Przekłada się to na ogromne straty finansowe – zdobycie nowego klienta jest znacznie bardziej kosztowne, czasochłonne i pracochłonne, niż utrzymanie kontaktu z klientem który korzystał już z naszych usług! Jak wszystkim wiadomo – dobry przedsiębiorca to ten, który myśli nie tylko o obecnej sytuacji swojej firmy, ale również o tym, co będzie za kilka, lub kilkanaście lat. Chcąc rozwijać firmę i sprawiać, że będzie ona przynosić coraz większe zyski, z całą pewnością należy zadbać o udoskonalenie obsługi klienta – zwłaszcza wtedy, gdy nie działa ona perfekcyjnie i przyczynia się do rezygnacji wielu klientów z naszych usług.

Klienci chcą być traktowani tak, jakby byli wyjątkowi. Najgorsze, co można zrobić, to niekulturalny sposób wyrażania się, zbywanie klienta i traktowanie jego problemu jak nieistotnego drobiazgu. Takie zachowanie może zrazić klienta do naszych usług – w takiej sytuacji wybierze on usługi konkurencji, a my pozostaniemy z niczym. Ważne jest uważne słuchanie klienta i udzielanie wyczerpujących, rzeczowych odpowiedzi na wszystkie zadane przez niego pytania. Najważniejsza zasada brzmi – traktuj klientów tak, jak sam chciałbyś być traktowany będąc klientem. Kulturalne zachowanie, zwroty grzecznościowe czy miły uśmiech to drobne gesty, które mają olbrzymie znaczenie.

Wielu klientów twierdzi, że jeśli obsługa danej firmy szybko i skutecznie pomogła im w rozwiązaniu problemu lub uzyskaniu jakiejś informacji, zdecydowali się na skorzystanie z usług tej firmy po raz kolejny lub polecili ją swoim znajomym. To bardzo ważne – zła opinia może ciągnąć się za firmą latami i będzie bardzo trudno się jej pozbyć. Podobnie jest z wpisami w mediach społecznościowych – źle potraktowany klient może zacząć wylewać w nich swoje żale i frustrację, a jeden krótki post może bardzo szybko stać się popularny i zauważony przez bardzo wielu potencjalnych klientów. Nie zdecydują się oni na nasze usługi, pamiętając, że spotkali się w sieci z negatywną opinią na jej temat.

Ze statystyk wynika, że klienci są skłonni płacić większe pieniądze za usługi, jeśli obsługa klienta traktuje ich odpowiednio, jest pomocna, uprzejma i potrafi rozwiązać każdy problem. To mówi samo za siebie – prawidłowa obsługa klienta jest bardzo ważna.