Jak radzić sobie z „trudnym” klientem?
Proces sprzedaży produktów nie jest łatwy i wymaga wielkiej wiedzy, oraz umiejętności. Zdarzają się nam różne sytuacje, gdzie klienci są mili, zdecydowani, jednych trzeba przekonywać korzyściami, innym dać korzystniejszą ofertę.
Spotykamy się także z "trudnymi klientami", gdzie towarzyszy dużo emocji, nerwów i stresu. Jak odpowiednio poradzić sobie podczas rozmowy, by znaleźć profesjonalne rozwiązanie? Tak naprawdę, nikt nie cieszy się ze spotkania z takim klientem. Najczęściej jest to osoba bardzo zdenerwowana, bywa również agresywna, wulgarna, nie dopuszcza nikogo do słowa, uniemożliwiając rozwiązanie problemu.
Taki rozgniewany klient może narobić więcej szkód nie tylko sprzedającemu, ale również całej firmie. Powinniśmy zawsze pamiętać o spokoju i cierpliwości. Jeśli to nie my jesteśmy powodem irytacji klienta, to nie mamy powodu by się denerwować. Takiego klienta najlepiej uznać za wyznanie, w których musimy opanować emocje. Handlowca powinien wykorzystać dodatkowe swoje umiejętności, użyć wyższego poziomu obsługi. W wielu przypadkach często wystarczy słuchać i dać znać, że rozumiemy klienta. Szczere i aktywne słuchanie pozwoli uspokoić klienta, handlowca pokaże, że jest zainteresowany problemem.
Zapraszamy serdecznie.
Dodatkowo jest to odpowiedni czas, gdzie można zastanowić się nad odpowiednim rozwiązaniem, ofertą produktu. Jeśli problem dotyczy firmy, w której pracujemy, bądź oferty, sprzedawca po wysłuchaniu powinien przeprosić, dać do zrozumienia, że jest mu przykro, oraz zapewnić, że zrobi wszystko co w jego mocy, by rozwiązać ten problem. Wówczas wykażemy się asertywnością i empatią. Takie podejście jest bardzo często skuteczne i efektywne. Podczas rozmowy nie obwiniajmy.
Zazwyczaj klienta nie interesuje kogo to jest wina, tylko jaki to ma wpływ na niego, jego życie, biznes. Sprzedawca powinien dużo pyta, dzięki czemu klient widzi, że chcesz go zrozumieć. Dodatkowo otrzymuje szanse na wygadanie się i dokładny opis jego problemu, dzięki czemu zostanie przygotowane lepsze rozwiązanie, oferta.
Pamiętajmy także, by obiecywać z głową. Jedną z najgorszych rzeczy jest obiecać klientowi to czego tak naprawdę nie możemy spełnić. W ten sposób sytuacja może jedynie się pogorszyć. lepiej jest obiecywać mniej, niż więcej, a w każdej sytuacji klientowi możemy dostarczyć więcej, np. wysyłając drukarkę, możemy dodać ryzę papieru. Jest to mały element, który może mieć duży wpływ na spojrzenie klienta na firmę.
