Mowa ciała w obsłudze klienta

Wrażenie, jakie pracownik zrobi na kliencie będzie zależało w dużym stopniu również od komunikatów niewerbalnych.

Dobre szkolenia z obsługi klienta powinny obejmować także mowę ciała. W kontaktach międzyludzkich ogromne znaczenie ma pierwsze wrażenie. Jeśli klient wchodzi do biura, sklepu lub innego miejsca, gdzie będzie miał kontakt z pracownikami i zobaczy osoby znudzone i osowiałe, natychmiast wyrobi sobie negatywną opinię na ich temat. Trzeba dużego wysiłku, aby zatrzeć takie negatywne wrażenie. Dlatego należy uczulać pracowników, aby w każdej sytuacji sprawiali wrażenie sympatycznych i otwartych na kontakt z klientem.

Otwarta, uprzejma postawa pracownika to także różne drobne gesty, dzięki którym klient poczuje się wyjątkowy. Przykładem może być na przykład otwieranie drzwi klientowi. Jest to prosty gest, który nic nie kosztuje, ale jednocześnie robi bardzo dobre wrażenie. Jeśli pozwala na to specyfika działalności, można zaproponować kawę lub herbatę. Oczywiście nie w każdej sytuacji można sobie na to pozwolić, na przykład pracownik kasy w supermarkecie nie będzie miał czasu na przyjemny small talk z klientem. W takiej sytuacji warto jednak zastosować minimum jakim jest kontakt wzrokowy.

Jeśli pracownik nie ma czasu na dodatkowe gesty, powinien przynajmniej nawiązać kontakt wzrokowy z klientem w czasie procesu obsługi. Nawet najbardziej uprzejme przywitanie nie będzie miało żadnego znaczenia, jeśli pracownik będzie w tym czasie patrzył w podłogę. Kontakt wzrokowy to prosty sposób na pokazanie klientowi, że jest dostrzegany i ważny, że znajduje się w centrum zainteresowania pracownika.

Klienci zazwyczaj doskonale zdają sobie sprawę z tego, że zachowanie pracowników nie jest spontaniczne, że za ich reakcjami stoją na przykład szkolenia sprzedażowe. Dlatego warto pamiętać, że zbyt sztywne procedury dotyczące zachowania pracowników będą przynosić efekt odwrotny od zamierzonego i będą postrzegano jako sztuczne i wymuszone. Scenariusze konkretnych zachowań są przydatne, ale warto również przekonać pracowników, aby traktowali klienta tak, jakby był gościem w ich domu, czyli w sposób ciepły, z empatią i zrozumieniem.