Najważniejsze zasady obsługi klienta

Sprzedawcy z różnych branży często zapominają o tym, jak ważne są standardy obsługi klienta. O ile problem ten nie występuje w wielkich korporacjach, gdzie od początku do końca narzucony jest schemat rozmów z klientami, o tyle mniejsze, lokalne przedsiębiorstwa mogą mieć problem z wdrożeniem odpowiednich zasad. A one w końcu mogą warunkować efekt, jaki wywrze przedstawiciel firmy na konsumentach i w konsekwencji prowadzić do zwiększenia sprzedaży.

Sprzedawcy z różnych branży często zapominają o tym, jak ważne są standardy obsługi klienta. O ile problem ten nie występuje w wielkich korporacjach, gdzie od początku do końca narzucony jest schemat rozmów z klientami, o tyle mniejsze, lokalne przedsiębiorstwa mogą mieć problem z wdrożeniem odpowiednich zasad.

A one w końcu mogą warunkować efekt, jaki wywrze przedstawiciel firmy na konsumentach i w konsekwencji prowadzić do zwiększenia sprzedaży.

Zasady obsługi klienta to przede wszystkim:

Profesjonalne podejście. Sprzedawca musi doskonale orientować się nie tylko w zakresie usług i produktów jednej firmy, ale również mieć obeznanie w całej branży i ofertach konkurencji.
Savoir vivre. Odpowiednie zachowanie to podstawa utrzymania dobrych stosunków międzyludzkich. W trakcie obsługi klienta - bez względu na to, czy jest to obsługa bezpośrednia, internetowa czy telefoniczna - musimy pamiętać, że nasze zachowanie, sposób dobierania słów czy argumentacja musi być bez zarzutu.
Klient też człowiek. Musimy pamiętać, że traktowanie klienta jak równego sobie jest ważną zasadą każdej transakcji biznesowej. Największe sukcesy odnoszą sprzedawcy, którzy są odprężeni, nie wykazują objawów stresu i czują się, kolokwialnie mówiąc, jak "ryba w wodzie". Klient wówczas wyczuwa, że cała rozmowa nie jest formalnością, ale przede wszystkim relacją między dwójką ludzi - a to powoduje jego zwiększone zainteresowanie ofertą oraz wzmocnienie zaufania do sprzedawcy.
Dobre wrażenie. Należy unikać wszelkich zachowań, które mogłyby postawić klienta w niekomfortowej sytuacji. Unika się więc wypowiadania się źle na temat firmy, produktów, współpracowników czy konkurencji.
Szczerość to podstawa. Niestety, wielu sprzedawców i osób, które zajmują się obsługą klienta zapomina, jak ważna jest szczerość w relacjach biznesowych. Czasem lepiej odpuścić sprzedaż jednego produktu na rzecz zadowolenia klienta - mamy niemal pewność, że taka postawa sprawi, że zwróci się on do nas z kolejnym problemem.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Zdobądź wiedzę i praktyczne umiejętności niezbędne w profesjonalnej obsłudze klienta. Zapraszamy na szkolenie z profesjonalnej obsługi klienta. Celem szkolenia jest udoskonalenie zdolności komunikacyjnych i rozwinięcie umiejętności przyjmowania postawy asertywnej w rozmowie z klientem. Dowiedz się jak budować swój wizerunek przez telefon, jak kontrolować przebieg rozmowy, jakie są zasady komunikacji werbalnej, oraz jak prowadzić rozmowę z trudnym klientem. Szkolenia powiązane z tym tematem: szkolenie telemarketing, szkolenia handlowe.

Zasad obsługi klienta jest znacznie więcej - jednak standardem jest wyszkolenie profesjonalnej, empatycznej załogi, która nie będzie traktować swoich zadań jako przykrych obowiązków, ale odnajdzie się w tworzeniu długotrwałych relacji z klientem.

Zaawansowane techniki sprzedaży B2B

Dziś jeśli nie zrozumiesz biznesu klienta to zostanie ci wyłącznie gra ceną – spirala rabatów. Alternatywą jest nowoczesna sprzedaż B2B – 3 graczy, którzy zwykle biorą udział w transakcji: decision owner, implementor i evaluator. Każdy wymaga innej taktyki sprzedaży. Często równolegle należy stosować wszystkie trzy.

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

Jak wygląda praca zespołów projektowych w zwinnej metodyce?

Project management (czyli zarządzanie projektami) to szereg czynności mających na celu zrealizowanie wszystkich związanych z danym projektem założeń. Zajmują się nim osoby wchodzące w skład specjalnych zespołów projektowych, a ich praca stanowi podstawę działalności wielu przedsiębiorstw.

Jakie zadania muszą zrealizować pracownicy zespołu projektowego?

AGILE to coraz popularniejsze w każdej większej (i mniejszej) firmie pojęcie związane z realizacją projektów biznesowych. Z pewnością każda osoba zatrudniona w takim miejscu choć raz się z nim spotkała.

Jakie umiejętności menedżerskie powinien mieć brygadzista?

Nawet zespół złożony z doskonale wykształconych i kompetentnych pracowników nie będzie w stanie sprawnie realizować swoich zadań, jeśli zabraknie w nim odpowiedniego kierownictwa. Zawsze niezbędna jest osoba nadzorująca wszystkie czynności wykonywane przez pracowników.

Jakie cechy powinien posiadać mistrz zakładu produkcyjnego?

Aby proces produkcyjny w zakładzie przemysłowym mógł przebiegać sprawnie, potrzebna jest przynajmniej jedna kompetentna osoba kontrolująca prawidłowe wykonywanie wszystkich prac. Zadanie to spoczywa na barkach mistrza zakładu produkcyjnego.

Czym zajmuje się w swojej pracy mistrz utrzymania ruchu?

Profesjonalny zakład przemysłowy przypomina żywy organizm. Cały proces produkcji składa się z wielu etapów, które z kolei powiązane są z konkretnymi częściami zakładu oraz maszynami. Jeśli na którymkolwiek z tym etapów pojawią się opóźnienia lub błędy, zawsze ucierpi na tym cały proces.