Obsługa klienta: podstawowe cechy i kompetencje pracowników działu

 

Proces obsługi klienta to jeden z najbardziej skomplikowanych i wymagających procesów w każdym przedsiębiorstwie. To właśnie dział obsługi klienta odpowiedzialny jest za podtrzymanie pozytywnych, wiążących relacji między nim a marką. Utrzymanie jakości obsługi jest więc priorytetem każdej firmy, która chce wzmacniać swoją pozycję na rynku.

Pracownicy działu obsługi klienta muszą być wybierani w oparciu o talenty i umiejętności. Większość pracodawców wychodzi z założenia, że każdy kandydat na przyszłego pracownika jest w stanie nauczyć się oferty i charakterystyki oferowanych produktów, dlatego znacznie istotniejsze w trakcie rekrutacji i selekcji pracowników są predyspozycje.

Idealny pracownik obsługi musi być oczywiście uprzejmy i miły, dodatkowo powinien charakteryzować się profesjonalnym podejściem do każdego klienta, odpowiedzialnością i obowiązkowością. Jednak to nie wszystko – w obsłudze klienta mogą zdarzyć się sytuacje wyjątkowo stresowe (jak choćby kontakt z tak zwanym trudnym klientem) kiedy przyda się opanowanie i zachowanie spokoju.

W dziale obsługi klienta przydają się umiejętności sprzedażowe, komunikacyjne i negocjacyjne. Każde z nich możemy rozwijać poprzez udział w kursach, szkoleniach i warsztatach. Zasada jest jedna: im więcej ćwiczymy, tym lepszymi pracownikami się stajemy. Decydując się na kurs z zakresu rozwoju jednej z podanych umiejętności, z pewnością warto poszukać szkolenia, które stawia przede wszystkim na ćwiczenia praktyczne, dzięki którym będziemy mogli ćwiczyć zdobywaną wiedzę w praktyce od pierwszych zajęć.

Nawet pracując już od dłuższego czasu w dziale obsługi klienta, wciąż możemy podnosić swoje umiejętności i kompetencje. Z pewnością każdy pracownik może uczęszczać na szkolenia z zakresu biznesowego savoir vivre, sztuki przemówień, prezentacji i autoprezentacji, czy zaawansowanych programów negocjacyjnych. Warto również wypracowywać swoje własne metody i taktyki, które pomogą w codziennej pracy i pozwolą na zdobywanie lepszych wyników.