Obsługa klienta: podstawowe cechy i kompetencje pracowników działu
Proces obsługi klienta to jeden z najbardziej skomplikowanych i wymagających procesów w każdym przedsiębiorstwie. To właśnie dział obsługi klienta odpowiedzialny jest za podtrzymanie pozytywnych, wiążących relacji między nim a marką. Utrzymanie jakości obsługi jest więc priorytetem każdej firmy, która chce wzmacniać swoją pozycję na rynku.
Proces obsługi klienta to jeden z najbardziej skomplikowanych i wymagających procesów w każdym przedsiębiorstwie. To właśnie dział obsługi klienta odpowiedzialny jest za podtrzymanie pozytywnych, wiążących relacji między nim a marką. Utrzymanie jakości obsługi jest więc priorytetem każdej firmy, która chce wzmacniać swoją pozycję na rynku.
Pracownicy działu obsługi klienta muszą być wybierani w oparciu o talenty i umiejętności. Większość pracodawców wychodzi z założenia, że każdy kandydat na przyszłego pracownika jest w stanie nauczyć się oferty i charakterystyki oferowanych produktów, dlatego znacznie istotniejsze w trakcie rekrutacji i selekcji pracowników są predyspozycje.
Idealny pracownik obsługi musi być oczywiście uprzejmy i miły, dodatkowo powinien charakteryzować się profesjonalnym podejściem do każdego klienta, odpowiedzialnością i obowiązkowością. Jednak to nie wszystko - w obsłudze klienta mogą zdarzyć się sytuacje wyjątkowo stresowe (jak choćby kontakt z tak zwanym trudnym klientem) kiedy przyda się opanowanie i zachowanie spokoju.
ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:
Jakie są kluczowe techniki dla każdego etapu procesu sprzedaży? Jak wpływać na proces negocjacji? Jak działać w sposób taki, by konsumenci i klienci utożsamili się z produktem? ak zachować się w ostatniej fazie sprzedaży? Sprawdź nasze szkolenia:
W dziale obsługi klienta przydają się umiejętności sprzedażowe, komunikacyjne i negocjacyjne. Każde z nich możemy rozwijać poprzez udział w kursach, szkoleniach i warsztatach. Zasada jest jedna: im więcej ćwiczymy, tym lepszymi pracownikami się stajemy. Decydując się na kurs z zakresu rozwoju jednej z podanych umiejętności, z pewnością warto poszukać szkolenia, które stawia przede wszystkim na ćwiczenia praktyczne, dzięki którym będziemy mogli ćwiczyć zdobywaną wiedzę w praktyce od pierwszych zajęć.
Nawet pracując już od dłuższego czasu w dziale obsługi klienta, wciąż możemy podnosić swoje umiejętności i kompetencje. Z pewnością każdy pracownik może uczęszczać na szkolenia z zakresu biznesowego savoir vivre, sztuki przemówień, prezentacji i autoprezentacji, czy zaawansowanych programów negocjacyjnych. Warto również wypracowywać swoje własne metody i taktyki, które pomogą w codziennej pracy i pozwolą na zdobywanie lepszych wyników.
Odwiedź strefę poświęconą sprzedaży
Przykładowe pigułki wiedzy:
Sześć zasad perswazji według Cialdiniego
21 technik sprzedaży opartych na dowodach
Model Sprzedaży Challenger Sales – Sprzedaż Prowokatywna
Techniki sprzedaży: 5 efektywnych nowoczesnych metod sprzedaży
Obsługa klienta i doradztwo
Storytelling
Zaufanie: nawet najlepszy proces sprzedaży sam niczego nie sprzeda
Jeśli nie wiesz jak i na dodatek boisz się finalizacji sprzedaży to pewnie rzadko będziesz próbował, niewiele będzie na tym polu sukcesów. Na szkoleniu z finalizacji sprzedaży uczymy jak przepracować lęk przed finalizacją i jak sprzedawać więcej – trenujemy jak skutecznie stosować narzędzia do zarządzania zamknięciem sprzedaży.
Klienci myślą: „dam mu swój czas, jeśli otrzymam w zamian coś wartościowego”. Uczymy w jaki sposób prowadzić sprzedaż, żeby klient chciał inwestować swój czas w relację z nami. Szkolenie Challanger Sale to zestaw narzędzi i technik skutecznej sprzedazy mocno ukierunkowanych na praktykę i stosowanie w rozmowach z klientami.
Zaufanie: nawet najlepszy proces sprzedaży sam niczego nie sprzeda Zdobycie miana zaufanego doradcy jest rzadko osiągane.Dlaczego? Wielu sprzedawców uważa, że sami mogą zdecydować, czy są zaufanymi doradcami, ale w rzeczywistości to klienci o tym decydują, czy sprzedawca jest godny zaufania. Zachowania klientów i badania nad przegranymi kontraktami wskazują, że większość klientów nie ufa sprzedawcom lub nie widzi w nich godnych...
Model Sprzedaży Challenger Sales – Sprzedaż Prowokatywna Wstęp Modele i podejścia do sprzedaży pojawiają się i znikają. To, co kilka lat temu było najgorętszym i najczęściej stosowanym podejściem do sprzedaży, jest obecnie uważane za staroświeckie. Ta „krótka żywotność” jest spowodowana trendami branżowymi, wpływami zewnętrznymi i ogólną gospodarką. W książce The Challenger Sale autorzy Matthew Dixon i Brent Adamson przedstawiają model,...
21 technik sprzedaży opartych na dowodach Techniki sprzedaży - wstęp Co sprawia, że niektórzy sprzedawcy są lepsi od innych? Posiadanie odpowiednich umiejętności i doświadczenia z pewnością jest ważne, ale bycie najlepszym sprzedawcą w firmie zależy również od czegoś więcej. W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zostało przeprowadzonych wiele badań naukowych dotyczących tego, w jaki sposób ludzki mózg dokonuje wyborów...
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania odbiorcy, publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje informację, wiadomości i wiedzę w zabawny i ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne oraz niewerbalne. Storytelling to relacja ze zdarzenia. Historia może być autentyczna lub fikcyjna, ale dobra historia zawsze zawiera element prawdy, nawet jeśli jest fikcją. Przekaz, który niesie, musi być prawdziwy...
Style negocjacji według Willema Mastenbroeka Definicja Negocjacje są procesem, w którym biorą udział co najmniej dwie strony. Stanowiska stron są rozbieżne i stanowią przeszkodę w realizacji indywidualnych interesów. Negocjacje mają na celu uzgodnienie stanowisk. Negocjacje – codzienny element życia Negocjacje istnieją od zawsze. Tam, gdzie jest dwoje ludzi, tam zazwyczaj pojawia się konflikt lub przynajmniej różnica stanowisk. Pragnąc wypracować...
Znajomość własnej kultury i kultur, z którymi podejmowana jest komunikacja na jakimkolwiek poziomie owocuje wytworzeniem się świadomości kulturowej, czyli umiejętności rozpoznania i zrozumienia wpływu kultury na ludzkie zachowania i idee oraz wpływu własnej kultury na postrzeganie świata, proces oceniania i podejmowania decyzji. Aby dojść do etapu efektywnej komunikacji międzykulturowej niezbędna jest inwestycja czasu, energii i starań w wykluczenie uprzedzeń i...
Perswazja to społeczny wpływ na przekonania, postawy, intencje, motywacje i zachowania. Jest to forma manipulacji oparta na zaangażowaniu, która może zmienić nasze myśli i zachowania. Zasady perswazji posługują się słowami mającymi wpłynąć na innych ludzi i osiągnąć pożądane zmiany.
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje wiadomość, informacje i wiedzę w zabawny, ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne i niewerbalne.
W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zostało przeprowadzonych wiele badań naukowych dotyczących tego, w jaki sposób ludzki mózg dokonuje wyborów i jakie czynniki mogą wpływać na to, co mówimy i robimy, w tym także – co kupujemy. Co najlepsze, ta wiedza naukowa jest łatwo dostępna i może pomóc ci w zostaniu świetnym sprzedawcą.
Newsletter
Bądź na bieżąco z nowymi treściami wikiGammy. Zapisz się do naszego newslettera.