Nie jest żadną tajemnicą, iż przedsiębiorstwo, które chce odnosić sukcesy gospodarcze i pozyskać grono wiernych klientów musi w swojej działalności postępować w taki sposób, by możliwie najczęściej jak to możliwe sprostać wszelkim oczekiwaniom każdego ze swoich klientów. To gwarantuje ich zadowolenie, satysfakcję, a co za tym idzie – szanse na to, że ponownie skorzystają z usług firmy, jak również szansa na to, że polecą komuś innemu dany towar, produkt lub usługę znacząco rosną.
Stali klienci to z kolei stały dopływ gotówki tak ważny dla każdej osoby prowadzącej własną działalność gospodarczą.
Pojawia się zatem pytanie, co należy robić, by utrzymać u siebie klientów. Po pierwsze, należy zadbać o ich profesjonalną obsługę rozpoczynając od kontaktu. Każda firma powinna precyzyjne, szczegółowo oraz przejrzyście podawać informacje na temat możliwości kontaktu z nią, tak by potencjalny klient mógł takie informacje najpierw w sposób prosty odnaleźć, a po ich odnalezieniu, by wiedział, do jakiej osoby bezpośrednio ma się zwrócić.
ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:
Jakie są kluczowe techniki dla każdego etapu procesu sprzedaży? Jak wpływać na proces negocjacji? Jak działać w sposób taki, by konsumenci i klienci utożsamili się z produktem? ak zachować się w ostatniej fazie sprzedaży? Sprawdź nasze szkolenia:
Dlatego też lepiej jest rozdzielić telefony i adresy e-mail, tak by osobnym dysponowali pracownicy działu obsługi klienta, osobnym działu sprzedaży, osobnym działu reklamacji itd. W tym miejscu nie bez przyczyny poza adresami e-mail wymienione zostały telefony. Nie wszystkie bowiem sprawy mogą być rozwiązanie za pomocą poczty elektronicznej. Czasem bardziej skomplikowane sprawy wymagają kontaktu telefonicznego. Dlatego tez, dla wygody klientów, wato zainwestować również w taką formę komunikacji.
Kolejnym aspektem jest czas reakcji – należy w miarę możliwości szybko i sprawnie odpowiadać na poszczególne zapytania i wiadomości. W sytuacji niemożności udzielania natychmiastowej odpowiedzi należy wysłać informację o odebraniu zgłoszenia i podać termin udzielenia szczegółowej odpowiedzi wraz z podaniem przyczyn, dlatego klient ma czekać. Takie podejście przekona klienta, że jego sprawę traktuje się poważenie. Będzie on również wiedzieć, że procedura jest w toku, a w jego sprawie coś się dzieje.
W sytuacji, kiedy otrzymuje się od klientów powtarzające pytania można odpowiedź na jedno z nich zapisać na dysku, a następnie jedynie wklejać do wiadomości zwrotnych z odpowiedzią. W ten sposób można zaoszczędzić czas potrzebny na odpowiedzenie na wszystkie pytania klientów.
