Uniwersalne zasady w profesjonalnej obsłudze klienta

Niezależnie czy mamy do czynienia z klientem bezpośrednio, mailowo czy telefonicznie warto stosować się do pewnych reguł:

1. Po pierwsze – wiedza. Profesjonalna obsługa klienta nie może odbyć się jeżeli brak wiedzy przykrywamy zgrabnymi trikami. I nie ma tu mowy o drobnych wątpliwościach, takie zawsze pojawiają się (w takiej sytuacji warto przyznać się do swojej niewiedzy słowami np. “Proszę wybaczyć, ale nie chcę wprowadzić Pana w błąd. Upewnię się odnośnie odpowiedzi i skontaktuję się z Panem za…”). Niezależnie od branży ciągle należy poszerzać swoje kompetencje, mieć pojęcie o sprzedawanych produktach usługach, wykorzystywać wiedzę. Należy także pamiętać, że przekazywanie swojej wiedzy musi być dostosowane do odbiorcy. Nie każdy zrozumie techniczny żargon. Warto zadać kilka pytań orientacyjnych aby zrozumieć na jaki poziom przenieść rozmowę.

2. Dotrzymywanie obietnic. Jeżeli umawiamy się z kimś, że wyślemy do niego wiadomość tego samego dnia to zróbmy to. Niezależnie od tego czy sprawa posunęła się do przodu. Warto dać znać, że pamiętamy o sprawie i nadal nad nią pracujemy. Nie składajmy obietnic bez pokrycia. Jeżeli wiemy, że dana czynność zajmie nam co najmniej dwa dni to nie obiecujmy, że zrobimy to w trzy godziny mając nadzieję, że nikt się nie upomni. To wyraz szanowania klientów, ich czasu i nie traktowania ich jak natrętów.

3. Zawsze należy słuchać klienta. Zadając pytania możemy ustalić jaka jest jego aktualna potrzeba. Nikt nie lubi kiedy czuje, że coś mu “wciskamy”. Można pomóc tę potrzebę odkryć, ale jeżeli klient sam wyraża się jasno nie starajmy się narzucić swojej interpretacji.

4. Każdy doceni szybki kontakt. Jeżeli ktoś prosi nas o telefon to oddzwońmy jak najszybciej. Nie przekładajmy takich małych zadań “na później” bo skumulują się i nie będziemy w stanie nad tym zapanować. Warto pamiętać, że ktoś po drugiej stronie czeka na odpowiedź. Nie oceniajmy na własną rękę, że sprawa na pewno nie jest pilna, a my mamy ważniejsze. Niezależnie od tego czy to klient indywidualny czy korporacyjny – każdy jest tak samo ważny.

5. Uśmiechajmy się. Przez telefon także “słychać” uśmiech. Będąc pogodną osobą załatwimy więcej spraw niż przez burczenie i epatowanie złym humorem. Będąc profesjonalistą należy umieć panować nad swoimi emocjami.