Z serii OK – o konflikcie w Obsłudze Klienta
Słowo konflikt pochodzi od łacińskich słów conflictus i confligre. W dosłownym tłumaczeniu oznacza zderzenie. W danym momencie zderzają się dwie różne: tendencje, postawy, koncepcje, pomysły, poglądy, przekonania, interesy, cele, wartości, uczucia, potrzeby, czy po prostu postrzegania rzeczywistości.
Konflikty intrapersonalne, tzw. konflikty wewnętrzne rozgrywające się w nas samych. Do ich powstania dochodzi, kiedy działamy wbrew naszym wartościom, zasadom oraz poglądom. Przykładem konfliktu intrapersonalnego będzie np. sytuacja, kiedy zaprzeczamy swoim poglądom, aby w ten sposób uzyskać akceptację grupy. Zdaniem psychologów konflikty intrapersonalne przyczyniają się do powstawania nerwic i stanów depresyjnych. Pogłębiają dodatkowo problemy związane z podejmowaniem decyzji.
Konflikt interpersonalny ma miejsce, kiedy uczestniczą w nim co najmniej dwie osoby. Najczęściej tego rodzaju konflikty wynikają z różnic osobowościowych lub trudności pojawiających się podczas współpracy. Z konfliktem interpersonalnym mamy do czynienia, kiedy np. dwóch pracowników proponuje wykluczające się projekty, których celem jest usprawnienie funkcjonowania firmy. W tym przypadku ścierające się wizje pracowników prowadzą do konfliktu. Z konfliktem tego typu będziemy mieli również do czynienia, kiedy zaangażowanych będzie kilka osób. Konflikty interpersonalne w organizacji najczęściej pojawiają się na tle podziału zasobów między pracowników, sprawowania kontroli i władzy nad innymi oraz sposobu koordynacji działań podwładnych. Dodatkowo konflikty w firmie powstają często z powodu różnicy charakterów i stylów pracy.
Konflikty międzygrupowe powstają, kiedy dochodzi do sprzeczności interesów, przekonań pomiędzy grupami formalnymi, np. zarządem i związkami zawodowymi, bądź nieformalnymi, np. pomiędzy grupami pracowników reprezentujących dwa różne działy w firmie.
ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:
Zapraszamy do zapoznania się z klasykami szkoleń otwartych dla HR online, stacjonarnych.
Zobacz nasze szkolenia HR.
Zobacz też: szkolenia interpersonalneStyle reakcji w stacjach konfliktowych
W sytuacjach konfliktowych ludzie zachowują się w różny sposób. Zachowania te zgodnie z typologią K. Thomasa, można podzielić na pięć stylów reakcji:
- unikanie,
- uleganie,
- rywalizacja,
- kompromis,
- współpraca.
Analizując poszczególne style, już na pierwszy rzut oka zauważymy, że każdy z nich ma swoje zalety i wady. Warto więc przeanalizować dokładnie sytuację konfliktową i zorientować się, które rozwiązanie będzie najlepsze dla stron w konflikcie. Może okazać się, że jest mało czasu na podjęcie decyzji, tak aby rozwiązać spór, i to jest już wskazówka, jakie zachowania i strategie stosować. Tych zmiennych, które wpływają na wybór strategii radzenia sobie z konfliktem, jest znacznie więcej, dlatego warto przeanalizować cała sytuację na spokojnie.
Współzawodnictwo | usiłowanie przeforsowania własnego stanowiska usiłowanie narzucenia własnego punktu widzenia za wszelką cenę |
Unikanie | złożenie na innych odpowiedzialności za rozwiązanie problemu unikanie napięć za wszelką cenę ignorowanie punktów konfliktowych nie wyrażanie opinii, które mogą wywołać kontrowersje |
Dostosowanie się | podkreślanie kwestii, co do których obie strony są zgodne rezygnacja z własnych życzeń na rzecz oponenta przewrażliwienie na punkcie czyichś uczuć akceptacja punktu widzenia oponenta w celu uniknięcia konfliktu |
Kompromis | rezygnacja z niektórych celów na rzecz innych akceptacja punktu widzenia oponenta, jeśli on zaakceptuje nasz próba najwygodniejszego dopasowania punktów widzenia |
Eksploracja | nieustanne zwracanie się do oponenta o pomoc w znalezieniu optymalnego rozwiązania próba pozyskania jak najbardziej szczegółowych informacji na temat interesów i sprzeczności przedstawianie oponentowi swoich opinii i pytanie o jego opinie |
Gamma
Współpracuje z nami ponad 100 trenerów. W jednym roku przeszkoliliśmy ponad 6 tys. klientów indywidualnych i ponad tysiąc klientów instytucjonalnych. Oferujemy szkolenia zamknięte i otwarte, szkolenia hr bp i szkolenia dla administracji publicznej. Zobacz nasze nowe szkolenia: ESSENCE LEARNING.
