Z serii OK – o konflikcie w Obsłudze Klienta

Słowo konflikt pochodzi od łacińskich słów conflictus i confligre. W dosłownym tłumaczeniu oznacza zderzenie. W danym momencie zderzają się dwie różne: tendencje, postawy, koncepcje, pomysły, poglądy, przekonania, interesy, cele, wartości, uczucia, potrzeby, czy po prostu postrzegania rzeczywistości.

29 października 2014
zdjęcie - Z serii OK – o konflikcie w Obsłudze Klienta

Konflikty intrapersonalne, tzw. konflikty wewnętrzne rozgrywające się w nas samych. Do ich powstania dochodzi, kiedy działamy wbrew naszym wartościom, zasadom oraz poglądom. Przykładem konfliktu intrapersonalnego będzie np. sytuacja, kiedy zaprzeczamy swoim poglądom, aby w ten sposób uzyskać akceptację grupy. Zdaniem psychologów konflikty intrapersonalne przyczyniają się do powstawania nerwic i stanów depresyjnych. Pogłębiają dodatkowo problemy związane z podejmowaniem decyzji.

Konflikt interpersonalny ma miejsce, kiedy uczestniczą w nim co najmniej dwie osoby. Najczęściej tego rodzaju konflikty wynikają z różnic osobowościowych lub trudności pojawiających się podczas współpracy. Z konfliktem interpersonalnym mamy do czynienia, kiedy np. dwóch pracowników proponuje wykluczające się projekty, których celem jest usprawnienie funkcjonowania firmy. W tym przypadku ścierające się wizje pracowników prowadzą do konfliktu. Z konfliktem tego typu będziemy mieli również do czynienia, kiedy zaangażowanych będzie kilka osób. Konflikty interpersonalne w organizacji najczęściej pojawiają się na tle podziału zasobów między pracowników, sprawowania kontroli i władzy nad innymi oraz sposobu koordynacji działań podwładnych. Dodatkowo konflikty w firmie powstają często z powodu różnicy charakterów i stylów pracy.

Konflikty międzygrupowe powstają, kiedy dochodzi do sprzeczności interesów, przekonań pomiędzy grupami formalnymi, np. zarządem i związkami zawodowymi, bądź nieformalnymi, np. pomiędzy grupami pracowników reprezentujących dwa różne działy w firmie.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Zapraszamy do zapoznania się z klasykami szkoleń otwartych dla HR online, stacjonarnych.

Zobacz nasze szkolenia HR.

Style reakcji w stacjach konfliktowych

W sytuacjach konfliktowych ludzie zachowują się w różny sposób. Zachowania te zgodnie z typologią K. Thomasa, można podzielić na pięć stylów reakcji:

  • unikanie,
  • uleganie,
  • rywalizacja,
  • kompromis,
  • współpraca.

Analizując poszczególne style, już na pierwszy rzut oka zauważymy, że każdy z nich ma swoje zalety i wady. Warto więc przeanalizować dokładnie sytuację konfliktową i zorientować się, które rozwiązanie będzie najlepsze dla stron w konflikcie. Może okazać się, że jest mało czasu na podjęcie decyzji, tak aby rozwiązać spór, i to jest już wskazówka, jakie zachowania i strategie stosować. Tych zmiennych, które wpływają na wybór strategii radzenia sobie z konfliktem, jest znacznie więcej, dlatego warto przeanalizować cała sytuację na spokojnie.

 

Współzawodnictwo

      usiłowanie przeforsowania własnego stanowiska

        usiłowanie narzucenia własnego punktu widzenia za wszelką cenę

Unikanie

        złożenie na innych odpowiedzialności za rozwiązanie problemu

        unikanie napięć za wszelką cenę

        ignorowanie punktów konfliktowych

        nie wyrażanie opinii, które mogą wywołać kontrowersje

Dostosowanie się

        podkreślanie kwestii, co do których obie strony są zgodne

        rezygnacja z własnych życzeń na rzecz oponenta

        przewrażliwienie na punkcie czyichś uczuć

        akceptacja punktu widzenia oponenta w celu uniknięcia konfliktu

Kompromis

        rezygnacja z niektórych celów na rzecz innych

        akceptacja punktu widzenia oponenta, jeśli on zaakceptuje nasz

        próba najwygodniejszego dopasowania punktów widzenia

Eksploracja

        nieustanne zwracanie się do oponenta o pomoc w znalezieniu optymalnego rozwiązania

        próba pozyskania jak najbardziej szczegółowych informacji na temat interesów i sprzeczności

        przedstawianie oponentowi swoich opinii i pytanie o jego opinie

 

Gamma

Współpracuje z nami ponad 100 trenerów. W jednym roku przeszkoliliśmy ponad 6 tys. klientów indywidualnych i ponad tysiąc klientów instytucjonalnych. Oferujemy szkolenia zamknięte i otwarte, szkolenia hr bp i szkolenia dla administracji publicznej. Zobacz nasze nowe szkolenia: ESSENCE LEARNING.

ZOBACZ NAJCIEKAWSZE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

7 listopada 2017
Zaufanie: nawet najlepszy proces sprzedaży sam niczego nie sprzeda  Zdobycie miana zaufanego doradcy jest rzadko osiągane.Dlaczego? Wielu sprzedawców uważa, że sami mogą zdecydować, czy są zaufanymi doradcami, ale w rzeczywistości to klienci o tym decydują, czy sprzedawca jest godny zaufania. Zachowania klientów i badania nad przegranymi kontraktami wskazują, że większość klientów nie ufa sprzedawcom lub nie widzi w nich godnych...
28 sierpnia 2018
Model Sprzedaży Challenger Sales – Sprzedaż Prowokatywna Wstęp Modele i podejścia do sprzedaży pojawiają się i znikają. To, co kilka lat temu było najgorętszym i najczęściej stosowanym podejściem do sprzedaży, jest obecnie uważane za staroświeckie. Ta „krótka żywotność” jest spowodowana trendami branżowymi, wpływami zewnętrznymi i ogólną gospodarką. W książce The Challenger Sale autorzy Matthew Dixon i Brent Adamson przedstawiają model,...
13 listopada 2018
  21 technik sprzedaży opartych na dowodach   Techniki sprzedaży - wstęp Co sprawia, że niektórzy sprzedawcy są lepsi od innych? Posiadanie odpowiednich umiejętności i doświadczenia z pewnością jest ważne, ale bycie najlepszym sprzedawcą w firmie zależy również od czegoś więcej. W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zostało przeprowadzonych wiele badań naukowych dotyczących tego, w jaki sposób ludzki mózg dokonuje wyborów...
25 czerwca 2019
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania odbiorcy, publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje informację, wiadomości i wiedzę w zabawny i ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne oraz niewerbalne. Storytelling to relacja ze zdarzenia. Historia może być autentyczna lub fikcyjna, ale dobra historia zawsze zawiera element prawdy, nawet jeśli jest fikcją. Przekaz, który niesie, musi być prawdziwy...
8 stycznia 2020
  Style negocjacji według Willema Mastenbroeka Definicja Negocjacje są procesem, w którym biorą udział co najmniej dwie strony. Stanowiska stron są rozbieżne i stanowią przeszkodę w realizacji indywidualnych interesów. Negocjacje mają na celu uzgodnienie stanowisk. Negocjacje – codzienny element życia Negocjacje istnieją od zawsze. Tam, gdzie jest dwoje ludzi, tam zazwyczaj pojawia się konflikt lub przynajmniej różnica stanowisk. Pragnąc wypracować...

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

28 lipca 2022
Praca sprzedawcy jest wymagająca, bo częściej ponosimy porażkę niż wygraną, ale na tej bazie buduje się sukces. Jak sobie z nimi radzić?
27 kwietnia 2022
Znajomość własnej kultury i kultur, z którymi podejmowana jest komunikacja na jakimkolwiek poziomie owocuje wytworzeniem się świadomości kulturowej, czyli umiejętności rozpoznania i zrozumienia wpływu kultury na ludzkie zachowania i idee oraz wpływu własnej kultury na postrzeganie świata, proces oceniania i podejmowania decyzji. Aby dojść do etapu efektywnej komunikacji międzykulturowej niezbędna jest inwestycja czasu, energii i starań w wykluczenie uprzedzeń i...
8 stycznia 2020
Willem Mastenbroek wyróżnił cztery style prowadzenia negocjacji. Każdy ma swoje plusy i minusy.
15 kwietnia 2019
Perswazja to społeczny wpływ na przekonania, postawy, intencje, motywacje i zachowania. Jest to forma manipulacji oparta na zaangażowaniu, która może zmienić nasze myśli i zachowania. Zasady perswazji posługują się słowami mającymi wpłynąć na innych ludzi i osiągnąć pożądane zmiany.
4 grudnia 2018
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje wiadomość, informacje i wiedzę w zabawny, ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne i niewerbalne.
Gamma - newsletter

Newsletter

Bądź na bieżąco z nowymi treściami wikiGammy. Zapisz się do naszego newslettera.

Zapraszamy do naszej

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Wideo
Wideo

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać

TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel.: 505 273 550,



E-mail:
biuro@projektgamma.pl

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę



lub użyj formularza

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel.: 505 273 550


ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.