Zasady obsługi klienta

Zasady dobrej obsługi klienta są różne, w zależności od tego jaką drogą porozumiewamy się z klientem. Różne będą zasady dla sprzedaży w salonie, obsługi przez telefon, czy obsługi w domu klienta. W zależności od prowadzonej działalności oraz oferowanych produktów i usług kontakt z klientem będzie przybierał różne formy. Inne zasady będą obowiązywać w salonie fryzjerskim, inne w firmie księgowej, a zupełnie inne w serwisie samochodowym. Obsługę klienta należy dostosować przede wszystkim do danej grupy docelowej. Zatem każda firma powinna dopasować swoje własne zasady obsługi klientów. Istnieje jednak wiele zasad, które są uniwersalne i sprawdzą się w przypadku każdej działalności związanej z obsługą ludzi. Najważniejsze jest to, by obsługiwać klienta w sposób rzetelny i uczciwy. Profesjonalna firma dba nie tylko o swoje interesy, ale przede wszystkim o zadowolenie klienta. Dobry przedsiębiorca wie, że to od sprawnej obsługi klienta zależy, czy dana osoba do nas wróci i czy poleci nasze usługi lub produkty innym. Warto pamiętać, że wszystkie osoby w firmie kształtują nasz pozytywny lub negatywny wizerunek w oczach klientów. Należy zatem dbać, by nie tylko sprzedawcy i pracownicy Biur Obsługi Klienta byli uprzejmi i pomocni.

Równie ważne są osoby, które pozornie klientów nie obsługują. Recepcjonistka, parkingowy czy pani sprzątająca powinni równie uprzejmie i z życzliwością zwracać się do klientów firmy, jak i osoby odpowiedzialne za bezpośrednią i pośrednią obsługę. Firmy, które wdrożyły zasadę „pro-kliencką” są postrzegane jako przyjazne klientom, otwarte i bliższe potrzebom klienta. W ten sposób buduje się pozytywne relacje na polu firma – klient. Istnieje kilka ogólnych zasad, którymi powinna kierować się każda firma. Najważniejsze jest zbudowanie pozytywnych relacji z klientem. Atmosfera zaufania oraz profesjonalne doradztwo to klucz do sukcesu. Dotyczy to zarówno kontaktu bezpośredniego, rozmów telefonicznych, korespondencji mailowej i tradycyjnej, a także spotkań w domu klienta.

Profesjonalna, kreatywna i zorganizowana obsługa klienta może okazać się kluczem do sukcesu przedsiębiorstwa. Dzieje się tak przede wszystkim dlatego, że sprzedaż produktów czy usług klientom jest jednym z najistotniejszych celów, do jakich dąży przedsiębiorstwo.

Nie liczy się bowiem sam fakt, co może firma zaoferować lub sprzedać, ale przede wszystkim to, aby do tej sprzedaży dochodziło. W przeciwnym razie firma pozostanie z wyprodukowanym towarem, z którym nic już więcej nie zrobi. Dlatego tak ważne jest, aby sprzedaż była bardzo skuteczna i efektywna, a satysfakcja klientów jak najwyższa.

Dla zapewnienia odpowiedniej obsługi klienta, niemal wszystkie przedsiębiorstwa tworzą dział obsługi klienta. Taki dział musi mieć opracowane swoje zasady i standardy, zgodnie z którymi pełni obsługę klientów, którzy mogą zwracać się z wieloma różnymi sprawami, jak choćby chęć zakupu, podjęcia współpracy, czy też choćby reklamacje.

W każdym przypadku pracownik tego działu musi znać i stosować zasady obsługi klienta i zapewnić obsługę na najwyższym poziomie. Ma to bowiem bezpośrednie przełożenie na stopień satysfakcji klienta, który klient może wyrobić sobie nie tylko w oparciu o jeden konkretny produkt czy usługę, ale również o zachowanie pracowników firmy, sposób, w jaki został potraktowany, czy choćby wrażenie, jakie pozostanie po kontakcie z biurem obsługi.

Dlatego też tak istotne są ogólne zasady obsługi klienta w firmie, wypracowanie ogólnych, wysokich standardów tej obsługi, jak również wysoka kultura osobista pracowników, zdolności komunikacyjne i kreatywność, która często może okazać się bardzo przydatna.