Zarządzanie jakością krok po kroku

Zarządzanie jakością to innymi słowy przewidywanie i planowanie wszelkich czynności i zadań, które przyczynić się mogą do utrzymania wysokiego poziomu dostarczanych usług. Zarządzanie jakością ma na celu zapewnienie stabilności biznesu lub organizacji. Składa się na nią: planowanie jakości, zapewnianie jakości, kontrola jakości, oraz jej poprawa.

Zarządzanie jakością skupione jest jednak nie tylko na samym standardzie dostarczanych usług, lecz także na zapewnieniu niezbędnych do osiągnięcia wysokiego poziomu środków. Polega to na skupieniu na ciągłym usprawnianiu procesów, produktów i narzędzi, ale również planowaniu koniecznego rozwoju edukacji personelu.

Jak stwierdził Andy Nichols: "McDonald's musi mieć pewność, że każdy burger jest taki, jaki powinien być bez próbowania każdego burgera.".

W praktyce może to oznaczać konieczność stworzenia systemu, dzięki któremu fabryki czy sklepu nie opuści wadliwy produkt.

Innym przykładem, w przypadku sprzedaży produktów i usług poprzez call center, jest nagrywanie rozmów, lub kontrolne połączenia z pracownikami call center, wykonywane przez pracowników innego działu w celu upewnienia się, że standard obsługi klienta jest utrzymany na możliwie wysokim poziomem, oraz aby wprowadzenie koniecznych usprawnień.