Jak przeprowadzić profesjonalną rozmowę telefoniczną?

 

Profesjonalna rozmowa telefoniczna to coś, co przeraża wielu z nas. Nic dziwnego – podczas rozmowy telefonicznej znacznie trudniej operować emocjami co sprawia, że możemy zostać odczytani całkowicie inaczej niż tego chcemy. Jeśli jednak będziemy pamiętać o kilku postawach, z pewnością cała rozmowa przebiegnie pomyślniej i pozwoli na zadowolenie obu stron.

1. Bądź uprzejmy. Wydawać by się mogło, że o uprzejmości nie trzeba przypominać, jednak musimy pamiętać, że każde nasze słowo przez telefon może brzmieć kompletnie inaczej. Raczej należy darować sobie ironię czy sarkazm, nawet tą wypowiedzianą z uśmiechem – pewne emocje odczytuje się na podstawie mowy ciała, co w tym przypadku jest niemożliwe.

2. Nie daj się wyprowadzić z równowagą. Fakt, że w każdej chwili rozmówca może zakończyć połączenie na pewno nie działa na naszą korzyść: wystarczy dać się ponieść emocją by stracić zainteresowanie klienta naszą ofertą.

 

3. Uśmiechnij się! Nasz uśmiech nie tylko widać, ale również słychać. To właśnie on odpowiada za specyficzną, przyjacielską barwę głosu. Czasem wystarczy się uśmiechnąć by być całkowicie odmienne odbieranym przez rozmówcę.

4. Zachowaj dostęp do wiedzy. Podczas zwykłej rozmowy możesz szukać informacji w taki sposób, by twój rozmówca się nie zanudził: znacznie trudniejsze jest to podczas rozmowy telefonicznej. Warto mieć to na uwadze i posiadać wygodny i szybki dostęp do skryptów i wyszukiwarek tak, by móc sprawnie wyszukać potrzebne informacje.

5. Bądź naturalny. Największym błędem, który jest popełniany przez konsultantów i telemarketerów jest nauka na pamięć różnych sformułowań. Czasem jest to oczywiście niezbędne do przeprowadzenia jakiejkolwiek rozmowy (na przykład ze względów formalnych) jednak najlepiej tego unikać i starać się być jak najbardziej naturalnym.

Bez względu na to, jaki jest cel naszej rozmowy, musimy być osobami życzliwymi, naturalnymi i przede wszystkim profesjonalnymi. Pozwala to na stworzenie relacji między dwójką osób oraz jest sposobem na podtrzymanie całej rozmowy, dzięki czemu mamy okazję się zaprezentować z najlepszej strony.