Obsługa klienta na infolinii

To, co przynosi każdej firmie największe zyski, to bez dwóch zdań prawidłowa obsługa klienta.

20 czerwca 2017
zdjęcie - Obsługa klienta na infolinii

Właściwe postępowanie z najbardziej kluczowymi postaciami dla naszego interesu - naszymi klientami, którzy obecnie lub w przyszłości będą nabywać nasze produkty - to w zasadzie jedyny sposób do zapewnienia długiego i dobrze prosperującego okresu istnienia naszej firmy.

Być może trudno w to uwierzyć, ale odpowiedni kontakt z naszymi partnerami - z naszymi obecnymi i przyszłymi użytkownikami - to przepis na sukces. Wyobraźmy sobie infolinię, która sprzedaje produkty, ale także jest Biurem Obsługi Klienta, w którym klienci kierowani są do innych działów bądź ich problemy są rozwiązywane w miarę możliwości na bieżąco. Wyobraźmy sobie, że działy te reprezentują firmę, która utrzymuje się z produktu dość drogiego i dość często wymienianego - wyobraźmy sobie, że nasza firma  sprzedaje najnowocześniejsze smartfony.

Dalej, załóżmy, że nasza firma ma już swoich klientów, którzy płacą w ratach abonamentowych cenę zakupionego przez nich sprzętu a ponadto aktywnie poszukuje też nowych klientów. Teraz załóżmy, że mamy klienta, pana Kowalskiego, który już korzysta z danego urządzenia, ale ostatnio nie funkcjonuje tak jak wcześniej, być może problemem jest wadliwa ostatnia aktualizacja sprzętu. Pan Kowalski dzwoni do Biura Obsługi Klienta i chce rozwiązać problem. Może tu dojść do dwóch sytuacji - pierwszej, w której już na początku swoim nieuprzejmym głosem osoba pracująca w Obsłudze Klienta spowoduje, że klient odniesie bardzo nieprzyjemne i negatywne wrażenie. A przecież on już jest zdenerwowany, bo wydaje pieniądze na produkt, który kompletnie odmawia posłuszeństwa!

Drugą, tą właściwą sytuacją, jest odebranie telefonu z uśmiechem w głosie, przyjaznym i spokojnym tonem potwierdzenie danych osobowych klienta oraz uprzejme wysłuchanie bez zbędnych pytań problemu naszego pana Kowalskiego. Po wysłuchaniu problemu ponownie może dojść do dwóch sytuacji, w których problem zostanie zbagatelizowany, a pan Kowalski rozjuszony jak nigdy wcześniej, lub reprezentant firmy zrobi wszystko co w jego mocy, by problem został rozwiązany.

Jeżeli pan Kowalski będzie niezadowolony z obsługi, jego przyszłe działania będą następujące - zaprzestanie on korzystania z tej usługi, jak i innych firmy, a także rozpowie swoim znajomym, jakimi oszustami są przedstawiciele tej firmy. Jeśli jednak jego problem zostanie rozwiązany - będzie zadowolony i w efekcie będzie polecał daną firmę swoim znajomym.

 

Co to jest sprzedaż narracyjna i co sprawia że klient zaczyna nam ufać? Jak dobrać technikę sprzedaży do klienta? Jak podźwignąć się z porażki i odbudować pewność siebie w kolejnych spotkaniach z klientem? Jak finalizować sprzedaż. Zobacz nasze szkolenia ze sprzedaży. Zapoznaj się z: szkolenia z negocjacji, szkolenia techniki sprzedaży, szkolenia z obsługi klienta. Gamma - firma szkoleniowa roku!

ZOBACZ NAJCIEKAWSZE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

7 listopada 2017
Zaufanie: nawet najlepszy proces sprzedaży sam niczego nie sprzeda  Zdobycie miana zaufanego doradcy jest rzadko osiągane.Dlaczego? Wielu sprzedawców uważa, że sami mogą zdecydować, czy są zaufanymi doradcami, ale w rzeczywistości to klienci o tym decydują, czy sprzedawca jest godny zaufania. Zachowania klientów i badania nad przegranymi kontraktami wskazują, że większość klientów nie ufa sprzedawcom lub nie widzi w nich godnych...
28 sierpnia 2018
Model Sprzedaży Challenger Sales – Sprzedaż Prowokatywna Wstęp Modele i podejścia do sprzedaży pojawiają się i znikają. To, co kilka lat temu było najgorętszym i najczęściej stosowanym podejściem do sprzedaży, jest obecnie uważane za staroświeckie. Ta „krótka żywotność” jest spowodowana trendami branżowymi, wpływami zewnętrznymi i ogólną gospodarką. W książce The Challenger Sale autorzy Matthew Dixon i Brent Adamson przedstawiają model,...
13 listopada 2018
  21 technik sprzedaży opartych na dowodach   Techniki sprzedaży - wstęp Co sprawia, że niektórzy sprzedawcy są lepsi od innych? Posiadanie odpowiednich umiejętności i doświadczenia z pewnością jest ważne, ale bycie najlepszym sprzedawcą w firmie zależy również od czegoś więcej. W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zostało przeprowadzonych wiele badań naukowych dotyczących tego, w jaki sposób ludzki mózg dokonuje wyborów...
25 czerwca 2019
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania odbiorcy, publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje informację, wiadomości i wiedzę w zabawny i ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne oraz niewerbalne. Storytelling to relacja ze zdarzenia. Historia może być autentyczna lub fikcyjna, ale dobra historia zawsze zawiera element prawdy, nawet jeśli jest fikcją. Przekaz, który niesie, musi być prawdziwy...
8 stycznia 2020
  Style negocjacji według Willema Mastenbroeka Definicja Negocjacje są procesem, w którym biorą udział co najmniej dwie strony. Stanowiska stron są rozbieżne i stanowią przeszkodę w realizacji indywidualnych interesów. Negocjacje mają na celu uzgodnienie stanowisk. Negocjacje – codzienny element życia Negocjacje istnieją od zawsze. Tam, gdzie jest dwoje ludzi, tam zazwyczaj pojawia się konflikt lub przynajmniej różnica stanowisk. Pragnąc wypracować...

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

28 lipca 2022
Praca sprzedawcy jest wymagająca, bo częściej ponosimy porażkę niż wygraną, ale na tej bazie buduje się sukces. Jak sobie z nimi radzić?
27 kwietnia 2022
Znajomość własnej kultury i kultur, z którymi podejmowana jest komunikacja na jakimkolwiek poziomie owocuje wytworzeniem się świadomości kulturowej, czyli umiejętności rozpoznania i zrozumienia wpływu kultury na ludzkie zachowania i idee oraz wpływu własnej kultury na postrzeganie świata, proces oceniania i podejmowania decyzji. Aby dojść do etapu efektywnej komunikacji międzykulturowej niezbędna jest inwestycja czasu, energii i starań w wykluczenie uprzedzeń i...
8 stycznia 2020
Willem Mastenbroek wyróżnił cztery style prowadzenia negocjacji. Każdy ma swoje plusy i minusy.
15 kwietnia 2019
Perswazja to społeczny wpływ na przekonania, postawy, intencje, motywacje i zachowania. Jest to forma manipulacji oparta na zaangażowaniu, która może zmienić nasze myśli i zachowania. Zasady perswazji posługują się słowami mającymi wpłynąć na innych ludzi i osiągnąć pożądane zmiany.
4 grudnia 2018
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje wiadomość, informacje i wiedzę w zabawny, ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne i niewerbalne.
Gamma - newsletter

Newsletter

Bądź na bieżąco z nowymi treściami wikiGammy. Zapisz się do naszego newslettera.

Zapraszamy do naszej

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Wideo
Wideo

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel.: 505 273 550,

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę

lub użyj formularza

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel.: 505 273 550


ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.