Standardy w firmie a jej funkcjonowanie

Każda dobrze prosperująca na rynku firma, której priorytetowym celem jest profesjonalna obsługa klientów, wypracowuje skuteczne standardy ich obsługi. Zapewniają one bowiem nie tylko obsługę na wysokim poziomie lecz także pozwalają na jednolity oraz usystematyzowany kontakt z klientem.

3 kwietnia 2019
zdjęcie - Standardy w firmie a jej funkcjonowanie

 Standardy w firmie a jej funkcjonowanie

Każda dobrze prosperująca na rynku firma, której priorytetowym celem jest profesjonalna obsługa klientów, wypracowuje skuteczne standardy ich obsługi. Zapewniają one bowiem nie tylko obsługę na wysokim poziomie lecz także pozwalają na jednolity oraz usystematyzowany kontakt z klientem. Działania takie są niezwykle ważne, gdyż wpływają zawsze na pozytywny wizerunek firmy.

Standardy obsługi klienta są określonym  spisem norm regulujących pracę z klientem oraz jego profesjonalną obsługę. Opisują one precyzyjnie w jaki sposób pracownicy danej firmy powinni się poprawnie zachowywać podczas kontaktu z klientami. Opracowanie tych norm bazuje przede wszystkim na prawach sprzedaży oraz marketingu, a ponadto uwzględnia specyfikę branży, jej cechy, cele czy też najważniejsze wartości. Z tego też powodu inne standardy obsługi klienta będą obowiązywały w banku czy urzędzie, a jeszcze inne w restauracji czy sklepie. Niemniej zawsze nadrzędną wartością w obsłudze klientów jest ich zadowolenie. Poszczególne standardy mają bowiem na celu budowanie pozytywnych relacji z klientami, które to kreują w następstwie pozytywny wizerunek danej organizacji na rynku.

W jakim celu wprowadza się standardy obsługi klienta?

We współczesnych czasach trudno wyobrazić sobie sytuację, w której jednego klienta obsługuje kilka osób i każda z nich robi to na swój własny sposób. Sytuacja taka jest niewyobrażalna zwłaszcza w takich placówkach, w których do dyspozycji klienta jest cały personel. Wystarczy spojrzeć na dobrze prosperujące na naszym rynku sklepy sieciowe, kawiarnie czy też restauracje. Otóż bez względu na to, w którym miejscu w Polsce je odwiedzamy, zawsze jesteśmy w nich obsługiwani w identyczny sposób. Precyzyjnie sformułowana oraz ujednolicona procedura pozwala uniknąć wszelkich nieporozumień oraz likwiduje wrażenie chaosu czy braku kompetencji ze strony personelu.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Telesprzedaż - przełamanie barier osobistych dotyczących telesprzedaży jest kluczowe w osiąganiu dobrych wyników sprzedażowych. Na szkoleniu z telesprzedaży dowiesz się jak przełamać osobisty opór związany z rozmową telefoniczną, jak stosować metody perswazji,  jak poradzić sobie z trudnymi sytuacjami w rozmowie z klientem. |  Firma Gamma sp. j. zaprasza na szkolenia z telemarketingu i profesjonalnej sprzedaży. Zobacz też sprzedaż prowokatywnaszkolenie dla handlowców.

Brak ściśle określonych standardów wpływa niekorzystnie na wizerunek danej firmy. Co więcej stosowane we własnym zakresie standardy obsługi klienta mogą wpływać negatywne na postrzeganie przez klientów kompetencji pracowników.
W obecnych czasach standardy obsługi klienta są wręcz koniecznością, gdyż pozwalają one uzyskać pożądane zachowania oraz tworzyć poszczególne nawyki, które zawsze procentują w postaci zadowolonych oraz chętnie wracających do takiej instytucji klientów.

Jakie powinny być stosowane standardy obsługi klienta?

W celu sprawnego działania poszczególnych standardów obsługi klienta powinny one obejmować wszystkie elementy danego procesu sprzedaży. Poszczególne etapy obsługi klientów zawsze nawiązują do realizowanej przez daną organizacje sprzedaży, usług czy też poszczególnych produktów. Z tego też powodu standardy powinny być zawsze odpowiednio dopasowane do możliwości pracowników, a w szczególności do ich wykształcenia, umiejętności intelektualnych oraz posiadanych kompetencji.

Sprecyzowane w jasny oraz precyzyjny sposób standardy nie odbierają słabszym pracownikom możliwości obsługi klientów również na wysokim poziomie. Niemniej nie powinny one ograniczać najlepszych pracowników, gdyż powinny dawać im możliwość pełnej realizacji każdego zadania.
Standardy obowiązujące w poszczególnych firmach powinny być także dobrze dopasowane do klienta. Powinny one zawsze w pełni odpowiadać jego potrzebom i oczekiwaniom, a co więcej dawać mu poczucie, że jest bardzo cenny oraz wartościowy dla firmy.

Warto pamiętać o tym, że każdy klient powinien mieć wrażenie pełnej naturalności osoby, która go obsługuje. Zatem pomimo stosowania się do ściśle określonych reguł, bardzo ważne jest również zachowanie pewnej swobody w kontakcie, która to pozwala klientowi postrzegać sprzedawcę jako osobę naturalną, spontaniczną, szczerą oraz lojalną.
Co więcej poszczególne standardy powinny w wyraźny sposób manifestować korzyści płynące z korzystania z usług firmy. Dzięki temu klienci będą mieć poczucie dokonania jak najlepszego wyboru, a firmie uda się zbudować z nimi trwałą relację opartą na lojalności oraz pełnym zaufaniu. W taki właśnie sposób wdrożony proces obsługi z pewnością pozwoli każdej organizacji zbudować pozytywny wizerunek firmy w pełni uczciwej oraz godnej zaufania.

ZOBACZ NAJCIEKAWSZE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

7 listopada 2017
Zaufanie: nawet najlepszy proces sprzedaży sam niczego nie sprzeda  Zdobycie miana zaufanego doradcy jest rzadko osiągane.Dlaczego? Wielu sprzedawców uważa, że sami mogą zdecydować, czy są zaufanymi doradcami, ale w rzeczywistości to klienci o tym decydują, czy sprzedawca jest godny zaufania. Zachowania klientów i badania nad przegranymi kontraktami wskazują, że większość klientów nie ufa sprzedawcom lub nie widzi w nich godnych...
28 sierpnia 2018
Model Sprzedaży Challenger Sales – Sprzedaż Prowokatywna Wstęp Modele i podejścia do sprzedaży pojawiają się i znikają. To, co kilka lat temu było najgorętszym i najczęściej stosowanym podejściem do sprzedaży, jest obecnie uważane za staroświeckie. Ta „krótka żywotność” jest spowodowana trendami branżowymi, wpływami zewnętrznymi i ogólną gospodarką. W książce The Challenger Sale autorzy Matthew Dixon i Brent Adamson przedstawiają model,...
13 listopada 2018
  21 technik sprzedaży opartych na dowodach   Techniki sprzedaży - wstęp Co sprawia, że niektórzy sprzedawcy są lepsi od innych? Posiadanie odpowiednich umiejętności i doświadczenia z pewnością jest ważne, ale bycie najlepszym sprzedawcą w firmie zależy również od czegoś więcej. W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zostało przeprowadzonych wiele badań naukowych dotyczących tego, w jaki sposób ludzki mózg dokonuje wyborów...
25 czerwca 2019
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania odbiorcy, publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje informację, wiadomości i wiedzę w zabawny i ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne oraz niewerbalne. Storytelling to relacja ze zdarzenia. Historia może być autentyczna lub fikcyjna, ale dobra historia zawsze zawiera element prawdy, nawet jeśli jest fikcją. Przekaz, który niesie, musi być prawdziwy...
8 stycznia 2020
  Style negocjacji według Willema Mastenbroeka Definicja Negocjacje są procesem, w którym biorą udział co najmniej dwie strony. Stanowiska stron są rozbieżne i stanowią przeszkodę w realizacji indywidualnych interesów. Negocjacje mają na celu uzgodnienie stanowisk. Negocjacje – codzienny element życia Negocjacje istnieją od zawsze. Tam, gdzie jest dwoje ludzi, tam zazwyczaj pojawia się konflikt lub przynajmniej różnica stanowisk. Pragnąc wypracować...

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

27 kwietnia 2022
Znajomość własnej kultury i kultur, z którymi podejmowana jest komunikacja na jakimkolwiek poziomie owocuje wytworzeniem się świadomości kulturowej, czyli umiejętności rozpoznania i zrozumienia wpływu kultury na ludzkie zachowania i idee oraz wpływu własnej kultury na postrzeganie świata, proces oceniania i podejmowania decyzji. Aby dojść do etapu efektywnej komunikacji międzykulturowej niezbędna jest inwestycja czasu, energii i starań w wykluczenie uprzedzeń i...
8 stycznia 2020
Willem Mastenbroek wyróżnił cztery style prowadzenia negocjacji. Każdy ma swoje plusy i minusy.
15 kwietnia 2019
Perswazja to społeczny wpływ na przekonania, postawy, intencje, motywacje i zachowania. Jest to forma manipulacji oparta na zaangażowaniu, która może zmienić nasze myśli i zachowania. Zasady perswazji posługują się słowami mającymi wpłynąć na innych ludzi i osiągnąć pożądane zmiany.
4 grudnia 2018
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje wiadomość, informacje i wiedzę w zabawny, ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne i niewerbalne.
13 listopada 2018
W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zostało przeprowadzonych wiele badań naukowych dotyczących tego, w jaki sposób ludzki mózg dokonuje wyborów i jakie czynniki mogą wpływać na to, co mówimy i robimy, w tym także – co kupujemy. Co najlepsze, ta wiedza naukowa jest łatwo dostępna i może pomóc ci w zostaniu świetnym sprzedawcą.
Gamma - newsletter

Newsletter

Bądź na bieżąco z nowymi treściami wikiGammy. Zapisz się do naszego newslettera.

Zapraszamy do naszej

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Wideo
Wideo

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać

TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel.: 505 273 550,



E-mail:
biuro@projektgamma.pl

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę



lub użyj formularza

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel.: 505 273 550


ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.