Standardy w firmie a jej funkcjonowanie

 
Standardy w firmie a jej funkcjonowanie

Każda dobrze prosperująca na rynku firma, której priorytetowym celem jest profesjonalna obsługa klientów, wypracowuje skuteczne standardy ich obsługi. Zapewniają one bowiem nie tylko obsługę na wysokim poziomie lecz także pozwalają na jednolity oraz usystematyzowany kontakt z klientem. Działania takie są niezwykle ważne, gdyż wpływają zawsze na pozytywny wizerunek firmy.

Standardy obsługi klienta są określonym  spisem norm regulujących pracę z klientem oraz jego profesjonalną obsługę. Opisują one precyzyjnie w jaki sposób pracownicy danej firmy powinni się poprawnie zachowywać podczas kontaktu z klientami. Opracowanie tych norm bazuje przede wszystkim na prawach sprzedaży oraz marketingu, a ponadto uwzględnia specyfikę branży, jej cechy, cele czy też najważniejsze wartości. Z tego też powodu inne standardy obsługi klienta będą obowiązywały w banku czy urzędzie, a jeszcze inne w restauracji czy sklepie. Niemniej zawsze nadrzędną wartością w obsłudze klientów jest ich zadowolenie. Poszczególne standardy mają bowiem na celu budowanie pozytywnych relacji z klientami, które to kreują w następstwie pozytywny wizerunek danej organizacji na rynku.

W jakim celu wprowadza się standardy obsługi klienta?

We współczesnych czasach trudno wyobrazić sobie sytuację, w której jednego klienta obsługuje kilka osób i każda z nich robi to na swój własny sposób. Sytuacja taka jest niewyobrażalna zwłaszcza w takich placówkach, w których do dyspozycji klienta jest cały personel. Wystarczy spojrzeć na dobrze prosperujące na naszym rynku sklepy sieciowe, kawiarnie czy też restauracje. Otóż bez względu na to, w którym miejscu w Polsce je odwiedzamy, zawsze jesteśmy w nich obsługiwani w identyczny sposób. Precyzyjnie sformułowana oraz ujednolicona procedura pozwala uniknąć wszelkich nieporozumień oraz likwiduje wrażenie chaosu czy braku kompetencji ze strony personelu.

Brak ściśle określonych standardów wpływa niekorzystnie na wizerunek danej firmy. Co więcej stosowane we własnym zakresie standardy obsługi klienta mogą wpływać negatywne na postrzeganie przez klientów kompetencji pracowników.
W obecnych czasach standardy obsługi klienta są wręcz koniecznością, gdyż pozwalają one uzyskać pożądane zachowania oraz tworzyć poszczególne nawyki, które zawsze procentują w postaci zadowolonych oraz chętnie wracających do takiej instytucji klientów.

Jakie powinny być stosowane standardy obsługi klienta?

W celu sprawnego działania poszczególnych standardów obsługi klienta powinny one obejmować wszystkie elementy danego procesu sprzedaży. Poszczególne etapy obsługi klientów zawsze nawiązują do realizowanej przez daną organizacje sprzedaży, usług czy też poszczególnych produktów. Z tego też powodu standardy powinny być zawsze odpowiednio dopasowane do możliwości pracowników, a w szczególności do ich wykształcenia, umiejętności intelektualnych oraz posiadanych kompetencji.

Sprecyzowane w jasny oraz precyzyjny sposób standardy nie odbierają słabszym pracownikom możliwości obsługi klientów również na wysokim poziomie. Niemniej nie powinny one ograniczać najlepszych pracowników, gdyż powinny dawać im możliwość pełnej realizacji każdego zadania.
Standardy obowiązujące w poszczególnych firmach powinny być także dobrze dopasowane do klienta. Powinny one zawsze w pełni odpowiadać jego potrzebom i oczekiwaniom, a co więcej dawać mu poczucie, że jest bardzo cenny oraz wartościowy dla firmy.

Warto pamiętać o tym, że każdy klient powinien mieć wrażenie pełnej naturalności osoby, która go obsługuje. Zatem pomimo stosowania się do ściśle określonych reguł, bardzo ważne jest również zachowanie pewnej swobody w kontakcie, która to pozwala klientowi postrzegać sprzedawcę jako osobę naturalną, spontaniczną, szczerą oraz lojalną.
Co więcej poszczególne standardy powinny w wyraźny sposób manifestować korzyści płynące z korzystania z usług firmy. Dzięki temu klienci będą mieć poczucie dokonania jak najlepszego wyboru, a firmie uda się zbudować z nimi trwałą relację opartą na lojalności oraz pełnym zaufaniu. W taki właśnie sposób wdrożony proces obsługi z pewnością pozwoli każdej organizacji zbudować pozytywny wizerunek firmy w pełni uczciwej oraz godnej zaufania.