Czym jest telesprzedaż

Marketing bezpośredni z pewnością wielu osobom kojarzy się głównie z nakłanianiem klientów sklepu przez ekspedientki do kupna jakiegoś produktu. Tymczasem w dobie różnego rodzaju mediów taki marketing może przyjmować również inne formy.

Marketingiem bezpośrednim jest między innymi telemarketing, inaczej mówiąc, telesprzedaż. Co tak dokładnie kryje się pod tym pojęciem i jakie są wady oraz zalety danej formy sprzedaży?

Kiedy słyszymy słowo “telemarketing“, przypominają nam się telefony od operatorów komórkowych, różnego rodzaju firm itd., czyli tak zwany “call center”. Często kojarzy się on nam nawet nieco negatywnie. Tymczasem telemarketing ma wiele odmian i odgrywa istotną rolę na rynku.

Telemarketing to nakłanianie telefoniczne do kupna danego produktu lub usługi, ale również pozyskiwanie klientów i podejmowanie działań mających na celu ich utrzymanie. Dzięki telemarketingowi firmy znacznie zwiększają zyski, natomiast koszty związane ze sprzedażą są mniejsze. Ponadto stwarza to możliwości lepszego dostosowania się do klienta, potraktowania go w sposób indywidualny.

Centra zajmujące się telesprzedażą pojawiły się po raz pierwszy w Ameryce Północnej i miało to miejsce już przed rozpoczęciem II wojny światowej. Natomiast na przełomie lat siedemdziesiątych i osiemdziesiątych ubiegłego wieku ta forma sprzedaży zaczęła się bardzo rozwijać i stała się powszechna. W Polsce swój rozkwit rozpoczęła w latach dziewięćdziesiątych.

Istotne jest również właściwe przygotowanie merytoryczne, bowiem podczas rozmowy o danym produkcie trzeba mieć dużą wiedzę o nim, być gotowym na różne pytania, które mogą paść ze strony rozmówcy. Jednocześnie trzeba okazywać szacunek osobie, która jest po drugiej stronie telefonu, umieć ją wysłuchać, pokazać zrozumienie, zadbać o to, aby nie zostać odebranym jako ktoś nachalny.

Ważne jest również to, żeby w sposób dyskretny i inteligentny mieć wpływ na rozmówcę, motywować go do zakupu. Klient musi przy tym czuć, że to on podjął decyzję i być z niej zadowolony. Dzięki temu jest szansa, że będzie stanowił swego rodzaju reklamę i zachęci innych do skorzystania z usług danej firmy.

Aby telemarketing był udany, konieczne są godziny ćwiczeń, a także zbieranie informacji o odbiorcach. Jeśli będziemy dzwonić np. do studentów i opowiadać im o protezach, raczej nie odniesiemy sukcesu. Z kolei zapoznawanie osób po 60-tym roku życia z ofertą studiów podyplomowych, również nie ma racji bytu. Bardzo ważny jest też wybór godzin. Nie można dzwonić do klientów o wczesnych i późnych porach dnia, a jednocześnie trzeba mieć na uwadze to, że np. w południe mogą oni być nieosiągalni z powodu chociażby pracy.

Wyróżnić można wiele rodzajów telemarketingu. Do tych najważniejszych zalicza się: typowa telesprzedaż, czyli telefoniczne zamówienia poparte reklamami, katalogami itp.; podtrzymywanie klienta, informowanie go o nowych ofertach, możliwościach, pytanie o zadowolenie; poszukiwanie nowych klientów, zachęcanie ich do skorzystania z usług; obsługa klienta oraz pomoc, czyli odbieranie telefonów, udzielanie odpowiedzi na pytania, rozwiewanie wątpliwości, tłumaczenie zasad usług itp.

Telemarketing można ponadto podzielić na przychodzący, czyli taki, kiedy odbiera się telefony od klientów oraz wychodzący, kiedy to pracownicy dzwonią do klientów i zapoznają ich z ofertą. Ponadto produkty można sprzedawać telefonicznie osobiście lub też kierować do klientów oferty automatyczne. Ta pierwsza forma jest jednak odbierana znacznie lepiej i cechuje się większą efektywnością.

Telemarketing ma swoje zarówno pozytywne, jak i negatywne oblicze. Zdarzają się sytuacje, kiedy do jednej osoby każdego dnia dzwoni inna osoba z danej firmy i przedstawia tę samą ofertę. Wówczas pojawia się irytacja i klient ma wrażenie, że nie jest traktowany poważnie, że jego słowa są ignorowane przez rozmówcę.

Poza tym często bywa tak, że klient tłumaczy, iż nie jest zainteresowany daną ofertą, a telemarketer dalej usilnie przekonuje go, że powinien zmienić operatora komórkowego, kupić dane garnki, zdecydować się na szybszy internet itp. Nie powinny także zdarzać się sytuacje, że klient zadaje pytania, ma wątpliwości, chciałby dowiedzieć się czegoś więcej, a osoba, która zachęca do kupna danego produktu nie potrafi odpowiedzieć na te pytania, nie ma odpowiedniej wiedzy.

Oczywiście jest też wiele pozytywnych przykładów telemarketingu. Kiedy komuś kończy się umowa u danego operatora telefonicznego i dzwoni do niego ktoś z nową ofertą, jest to bardzo wygodne rozwiązanie, bowiem nie trzeba stać w kolejkach, aby zapytać o ofertę. Poza tym można wówczas dobrać ją bardzo indywidualnie.

Często niektórzy nawet nie mają świadomości, jakie są możliwości, oferty itd. i jeśli ktoś odpowiednio im coś wytłumaczy, zaznajomi z ofertą, może to bardzo pomóc w dokonaniu wyboru, zakupu itp. Sprzedaż telefoniczna może być bardzo skuteczna, ale tylko wówczas, gdy jest zindywidualizowana oraz odbywa się zgodnie z zasadami kultury.