Obsługa trudnego klienta. Metaprogramy

Metaprogramy to filtry percepcji, które stosujemy nawykowo. Filtrują świat, pomagając stworzyć nasze własne mapy. To modele porządkowania i organizacji informacji napływających do zmysłów, w celu tworzenia swojego świata i indywidualnej spójności.

26 kwietnia 2017
zdjęcie - Obsługa trudnego klienta. Metaprogramy

Obsługa trudnego klienta

Funkcją metaprogramów jest informowanie nas, na co zwracać uwagę i co wybierać, jako kategorie odniesienia. Są istotne w obszarach motywacji i podejmowania decyzji.

dążenie – unikanie (do celu – od problemu)
Mechanizm dążenia-unikania jest wykształcony ewolucyjnie w odpowiedzi na pozytywne
i negatywne bodźce otrzymywane z otoczenia. Koncepcja behawiorystyczna w psychologii opiera się na założeniu, że ludzie dążą do przyjemności, a unikają bodźców przykrych. W zależności od preferowanego krańca tego wymiaru, jedni koncentrują się bardziej na dążeniu „do” (celu), inni bardziej na ucieczce „od” problemu. Filtr percepcyjny dążenia-unikania różnicuje ludzi na:

od problemuod celu
Koncentrują się na problemach,  przeszkodach, słabych punktach  Unikają przykrości, problemów  Eliminują zagrożenia, przeszkody  Minimalizują to, czego nie lubią  Obawiają się tego, co może się nie  udać  Pamiętają, co się nie udało w  przeszłości  Mają trudności z pozytywnym  sformułowaniem celu  Generują negatywne konsekwencjeKoncentrują się na celu  Dążą do czegoś  Zmierzają w kierunku czegoś  Robią coś dla nagrody, zysku,  innych korzyści  Są motywowani przez bodźce  pozytywne (nagroda)  Mogą mieć trudności w unikaniu  problemów  Widzą szklankę do połowy pełną,  minimalizują znaczenie problemów, negatywnych konsekwencji

 

jak się dopasowaćjak się dopasować
Mów o tym, czego unikną, co  wyeliminują, czego nie będą  musieli znosić  Pokazuj problemy i ich rozwiązania  przez uświadomienie, czego nie  chcą lub nie będą musieli robić  Mów, jak im pomoże w uniknięciu  negatywnych konsekwencji,  pozbyciu się problemów  Określaj, czego chcą drogą  eliminacjiMów o tym, co osiągną, zyskają,  czego chcą, do czego dążą  Koncentruj się na pozytywnych  efektach  Pokazuj proces zbliżania się do celu  Mów o tym, kto i co im pomoże

 

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Sprawdź naszą ofertę. Najpopularniejsze szkolenia sprzedażowe online:

wewnętrzny − zewnętrzny
Filtr dotyczy umiejscowienia kontroli (locus of control), poczucia wpływu na własny los
i odpowiedzialności za swoje działanie, źródła autorytetu, motywacji oraz potwierdzenia dla „Ja”.

wewnętrznyzewnętrzny
  • Bazują na własnych osądach, opiniach, ocenach i kryteriach
  • Kierują się własnymi emocjami
  • Ocena działań i danych odbywa się na własnych opiniach i przekonaniach  
  • Bazują na opiniach, sądach, ocenach innych
  • Swoje opinie kształtują na podstawie informacji z zewnątrz

 

jak się dopasować?jak się dopasować?
  • Podkreśl, co inni ludzie myślą i decydują, zwłaszcza inne „znaczące dla nich osoby” lub autorytety. „Inni ludzie sądzą...”.
  • Dostarcz im statystyk, procentów. „Fakty pokazują...”.
  • Daj im dużo pozytywnych informacji zwrotnych i potwierdzenia oraz informuj ich na bieżąco o tym, jak im idzie.
  • Nie mów im, co inni ludzie myślą i jakie podejmują decyzje
  • Podkreśl to, co oni myślą, i że muszą sami za siebie zdecydować.
  • Pomóż im wyklarować ich myśli.
  • Do takiej osoby powiesz: „Ja nie mogę cię do niczego przekonać. Jesteś jedyną osobą, która może cię przekonać”. „Tylko ty będziesz wiedzieć, co jest dla ciebie dobre”. „To zależy od ciebie”.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Wybierz nasze webinary i szkolenia online

  • Brak ograniczeń geograficznych i lokalizacyjnych
  • Duża wartość szkoleniowo-merytoryczna
  • Pełna interaktywność
  • Popularne technologie: Microsoft Teams, Google Meet, Webex, Zoom, Clickmeeting

Zobacz nasze szkolenia online dla handlowców, szkolenia online menadżerskie czy szkolenia online z efektywności osobistej. Zapraszamy!

ja – inni
Filtr ten odpowiada za skupianie uwagi na „ja” lub na osobach z otoczenia. W zależności od krańca tego wymiaru, bardziej przekonujące są argumenty dotyczące „ja”, własnych działań, korzyści, możliwości, myśli, uczuć lub dotyczące „innych” – ich uczuć, myśli, reakcji, tego, co można dla nich zrobić.

jainni
  • Myślą w kategoriach własnych korzyści, zaspokojenia swoich potrzeb i oczekiwań
  • Skupieni na własnych odczuciach, myślach, zachowaniach
  • Reagują najsilniej na własne potrzeby
  • Zaspokajają swoje oczekiwania i potrzeby
  • Poszukują tego, co może zrobić dla innych
  • Potrzeby i oczekiwania innych są ważniejsze niż własne
  • Poświęcają innym dużo uwagi
  • Kierują się odczuciami, zachowaniami

 

jak się dopasować?jak się dopasować?
  • Pokazuj im korzyści dla nich z
  • poziomu organizacji i indywiduanych potrzeb
  • Pozostawiaj ostateczną decyzję
  • Pokaż, jakie korzyści da otoczeniu
  • Podkreślaj, jak określone działanie, decyzja zaspokoi potrzeby i oczekiwania innych
  • Wskaż, jak korzystnie będzie postrzegany przez innych,
  • w wyniku podjętej decyzji

 

ogólny – szczegółowy
Ten filtr dotyczy sposobu odbierania i sortowania informacji oraz zdolności do podążania za tą informacją.

ogólnyszczegółowy
  • Mówią ogólnikami
  • Przekonują ich idee, koncepcje na ogólnym poziomie
  • Koncentrują się na głównych założeniach, nie na szczegółach
  • Muszą mieć najpierw ogólny obraz, kierunek działań
  • Podsumowują
  • Używają abstrakcyjnych przykładów
  • Chętnie delegują szczegóły
  • Mają tendencję do rozkładania całości na części składowe, mniejsze elementy
  • Skoncentrowani na szczegółach
  • Czasami detale przesłaniają im cel
  • Wolą historie i argumenty od szczegółu do ogółu
  • Potrzebują konkretnych przykładów
  • Mówią o krokach i sekwencjach

 

jak się dopasować?jak się dopasować?
  • Pokazuj im korzyści dla nich z
  • poziomu organizacji i indywiduanych potrzeb
  • Pozostawiaj ostateczną decyzję
  • Pokaż, jakie korzyści da otoczeniu
  • Podkreślaj, jak określone działanie, decyzja zaspokoi potrzeby i oczekiwania innych
  • Wskaż, jak korzystnie będzie postrzegany przez innych,
  • w wyniku podjętej decyzji

 

Zapraszamy do działu szkolenia otwarte gdzie znajdziesz szereg szkoleń związanych ze sprzedażą. Mamy również dedykowany dział: szkolenia administracja gdzie oferujemy szkolenia dla sektora publicznego oraz szkolenia HR. Zapoznaj się z naszymi szkoleniami.

 

ZOBACZ NAJCIEKAWSZE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

7 listopada 2017
Zaufanie: nawet najlepszy proces sprzedaży sam niczego nie sprzeda  Zdobycie miana zaufanego doradcy jest rzadko osiągane.Dlaczego? Wielu sprzedawców uważa, że sami mogą zdecydować, czy są zaufanymi doradcami, ale w rzeczywistości to klienci o tym decydują, czy sprzedawca jest godny zaufania. Zachowania klientów i badania nad przegranymi kontraktami wskazują, że większość klientów nie ufa sprzedawcom lub nie widzi w nich godnych...
28 sierpnia 2018
Model Sprzedaży Challenger Sales – Sprzedaż Prowokatywna Wstęp Modele i podejścia do sprzedaży pojawiają się i znikają. To, co kilka lat temu było najgorętszym i najczęściej stosowanym podejściem do sprzedaży, jest obecnie uważane za staroświeckie. Ta „krótka żywotność” jest spowodowana trendami branżowymi, wpływami zewnętrznymi i ogólną gospodarką. W książce The Challenger Sale autorzy Matthew Dixon i Brent Adamson przedstawiają model,...
13 listopada 2018
  21 technik sprzedaży opartych na dowodach   Techniki sprzedaży - wstęp Co sprawia, że niektórzy sprzedawcy są lepsi od innych? Posiadanie odpowiednich umiejętności i doświadczenia z pewnością jest ważne, ale bycie najlepszym sprzedawcą w firmie zależy również od czegoś więcej. W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zostało przeprowadzonych wiele badań naukowych dotyczących tego, w jaki sposób ludzki mózg dokonuje wyborów...
25 czerwca 2019
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania odbiorcy, publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje informację, wiadomości i wiedzę w zabawny i ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne oraz niewerbalne. Storytelling to relacja ze zdarzenia. Historia może być autentyczna lub fikcyjna, ale dobra historia zawsze zawiera element prawdy, nawet jeśli jest fikcją. Przekaz, który niesie, musi być prawdziwy...
8 stycznia 2020
  Style negocjacji według Willema Mastenbroeka Definicja Negocjacje są procesem, w którym biorą udział co najmniej dwie strony. Stanowiska stron są rozbieżne i stanowią przeszkodę w realizacji indywidualnych interesów. Negocjacje mają na celu uzgodnienie stanowisk. Negocjacje – codzienny element życia Negocjacje istnieją od zawsze. Tam, gdzie jest dwoje ludzi, tam zazwyczaj pojawia się konflikt lub przynajmniej różnica stanowisk. Pragnąc wypracować...

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

27 kwietnia 2022
Znajomość własnej kultury i kultur, z którymi podejmowana jest komunikacja na jakimkolwiek poziomie owocuje wytworzeniem się świadomości kulturowej, czyli umiejętności rozpoznania i zrozumienia wpływu kultury na ludzkie zachowania i idee oraz wpływu własnej kultury na postrzeganie świata, proces oceniania i podejmowania decyzji. Aby dojść do etapu efektywnej komunikacji międzykulturowej niezbędna jest inwestycja czasu, energii i starań w wykluczenie uprzedzeń i...
8 stycznia 2020
Willem Mastenbroek wyróżnił cztery style prowadzenia negocjacji. Każdy ma swoje plusy i minusy.
15 kwietnia 2019
Perswazja to społeczny wpływ na przekonania, postawy, intencje, motywacje i zachowania. Jest to forma manipulacji oparta na zaangażowaniu, która może zmienić nasze myśli i zachowania. Zasady perswazji posługują się słowami mającymi wpłynąć na innych ludzi i osiągnąć pożądane zmiany.
4 grudnia 2018
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje wiadomość, informacje i wiedzę w zabawny, ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne i niewerbalne.
13 listopada 2018
W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zostało przeprowadzonych wiele badań naukowych dotyczących tego, w jaki sposób ludzki mózg dokonuje wyborów i jakie czynniki mogą wpływać na to, co mówimy i robimy, w tym także – co kupujemy. Co najlepsze, ta wiedza naukowa jest łatwo dostępna i może pomóc ci w zostaniu świetnym sprzedawcą.
Gamma - newsletter

Newsletter

Bądź na bieżąco z nowymi treściami wikiGammy. Zapisz się do naszego newslettera.

Zapraszamy do naszej

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Wideo
Wideo

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać

TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel.: 505 273 550,



E-mail:
biuro@projektgamma.pl

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę



lub użyj formularza

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel.: 505 273 550


ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.