Obsługa trudnego klienta. Metaprogramy

Metaprogramy to filtry percepcji, które stosujemy nawykowo. Filtrują świat, pomagając stworzyć nasze własne mapy. To modele porządkowania i organizacji informacji napływających do zmysłów, w celu tworzenia swojego świata i indywidualnej spójności.

zdjęcie - (the_title())

Obsługa trudnego klienta

Funkcją metaprogramów jest informowanie nas, na co zwracać uwagę i co wybierać, jako kategorie odniesienia. Są istotne w obszarach motywacji i podejmowania decyzji.

dążenie – unikanie (do celu – od problemu)
Mechanizm dążenia-unikania jest wykształcony ewolucyjnie w odpowiedzi na pozytywne
i negatywne bodźce otrzymywane z otoczenia. Koncepcja behawiorystyczna w psychologii opiera się na założeniu, że ludzie dążą do przyjemności, a unikają bodźców przykrych. W zależności od preferowanego krańca tego wymiaru, jedni koncentrują się bardziej na dążeniu „do” (celu), inni bardziej na ucieczce „od” problemu. Filtr percepcyjny dążenia-unikania różnicuje ludzi na:

od problemuod celu
Koncentrują się na problemach,  przeszkodach, słabych punktach  Unikają przykrości, problemów  Eliminują zagrożenia, przeszkody  Minimalizują to, czego nie lubią  Obawiają się tego, co może się nie  udać  Pamiętają, co się nie udało w  przeszłości  Mają trudności z pozytywnym  sformułowaniem celu  Generują negatywne konsekwencjeKoncentrują się na celu  Dążą do czegoś  Zmierzają w kierunku czegoś  Robią coś dla nagrody, zysku,  innych korzyści  Są motywowani przez bodźce  pozytywne (nagroda)  Mogą mieć trudności w unikaniu  problemów  Widzą szklankę do połowy pełną,  minimalizują znaczenie problemów, negatywnych konsekwencji

 

jak się dopasowaćjak się dopasować
Mów o tym, czego unikną, co  wyeliminują, czego nie będą  musieli znosić  Pokazuj problemy i ich rozwiązania  przez uświadomienie, czego nie  chcą lub nie będą musieli robić  Mów, jak im pomoże w uniknięciu  negatywnych konsekwencji,  pozbyciu się problemów  Określaj, czego chcą drogą  eliminacjiMów o tym, co osiągną, zyskają,  czego chcą, do czego dążą  Koncentruj się na pozytywnych  efektach  Pokazuj proces zbliżania się do celu  Mów o tym, kto i co im pomoże

 

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Sprawdź naszą ofertę. Najpopularniejsze szkolenia sprzedażowe online: Zobacz również nasze szkolenia po angielsku

wewnętrzny − zewnętrzny
Filtr dotyczy umiejscowienia kontroli (locus of control), poczucia wpływu na własny los
i odpowiedzialności za swoje działanie, źródła autorytetu, motywacji oraz potwierdzenia dla „Ja”.

wewnętrznyzewnętrzny
  • Bazują na własnych osądach, opiniach, ocenach i kryteriach
  • Kierują się własnymi emocjami
  • Ocena działań i danych odbywa się na własnych opiniach i przekonaniach  
  • Bazują na opiniach, sądach, ocenach innych
  • Swoje opinie kształtują na podstawie informacji z zewnątrz

 

jak się dopasować?jak się dopasować?
  • Podkreśl, co inni ludzie myślą i decydują, zwłaszcza inne „znaczące dla nich osoby” lub autorytety. „Inni ludzie sądzą...”.
  • Dostarcz im statystyk, procentów. „Fakty pokazują...”.
  • Daj im dużo pozytywnych informacji zwrotnych i potwierdzenia oraz informuj ich na bieżąco o tym, jak im idzie.
  • Nie mów im, co inni ludzie myślą i jakie podejmują decyzje
  • Podkreśl to, co oni myślą, i że muszą sami za siebie zdecydować.
  • Pomóż im wyklarować ich myśli.
  • Do takiej osoby powiesz: „Ja nie mogę cię do niczego przekonać. Jesteś jedyną osobą, która może cię przekonać”. „Tylko ty będziesz wiedzieć, co jest dla ciebie dobre”. „To zależy od ciebie”.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Wybierz nasze szkolenia online
  • Brak ograniczeń geograficznych i lokalizacyjnych
  • Duża wartość szkoleniowo-merytoryczna
  • Pełna interaktywność
  • Popularne technologie: Microsoft Teams, Google Meet, Webex, Zoom, Clickmeeting
Zapraszamy do zapoznania się z:

ja – inni
Filtr ten odpowiada za skupianie uwagi na „ja” lub na osobach z otoczenia. W zależności od krańca tego wymiaru, bardziej przekonujące są argumenty dotyczące „ja”, własnych działań, korzyści, możliwości, myśli, uczuć lub dotyczące „innych” – ich uczuć, myśli, reakcji, tego, co można dla nich zrobić.

jainni
  • Myślą w kategoriach własnych korzyści, zaspokojenia swoich potrzeb i oczekiwań
  • Skupieni na własnych odczuciach, myślach, zachowaniach
  • Reagują najsilniej na własne potrzeby
  • Zaspokajają swoje oczekiwania i potrzeby
  • Poszukują tego, co może zrobić dla innych
  • Potrzeby i oczekiwania innych są ważniejsze niż własne
  • Poświęcają innym dużo uwagi
  • Kierują się odczuciami, zachowaniami

 

jak się dopasować?jak się dopasować?
  • Pokazuj im korzyści dla nich z
  • poziomu organizacji i indywiduanych potrzeb
  • Pozostawiaj ostateczną decyzję
  • Pokaż, jakie korzyści da otoczeniu
  • Podkreślaj, jak określone działanie, decyzja zaspokoi potrzeby i oczekiwania innych
  • Wskaż, jak korzystnie będzie postrzegany przez innych,
  • w wyniku podjętej decyzji

 

ogólny – szczegółowy
Ten filtr dotyczy sposobu odbierania i sortowania informacji oraz zdolności do podążania za tą informacją.

ogólnyszczegółowy
  • Mówią ogólnikami
  • Przekonują ich idee, koncepcje na ogólnym poziomie
  • Koncentrują się na głównych założeniach, nie na szczegółach
  • Muszą mieć najpierw ogólny obraz, kierunek działań
  • Podsumowują
  • Używają abstrakcyjnych przykładów
  • Chętnie delegują szczegóły
  • Mają tendencję do rozkładania całości na części składowe, mniejsze elementy
  • Skoncentrowani na szczegółach
  • Czasami detale przesłaniają im cel
  • Wolą historie i argumenty od szczegółu do ogółu
  • Potrzebują konkretnych przykładów
  • Mówią o krokach i sekwencjach

 

jak się dopasować?jak się dopasować?
  • Pokazuj im korzyści dla nich z
  • poziomu organizacji i indywiduanych potrzeb
  • Pozostawiaj ostateczną decyzję
  • Pokaż, jakie korzyści da otoczeniu
  • Podkreślaj, jak określone działanie, decyzja zaspokoi potrzeby i oczekiwania innych
  • Wskaż, jak korzystnie będzie postrzegany przez innych,
  • w wyniku podjętej decyzji

 

Zapraszamy do działu szkolenia otwarte gdzie znajdziesz szereg szkoleń związanych ze sprzedażą. Mamy również dedykowany dział: szkolenia administracja gdzie oferujemy szkolenia dla sektora publicznego oraz szkolenia HR. Zapoznaj się z naszymi szkoleniami.

 

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

Project management (czyli zarządzanie projektami) to szereg czynności mających na celu zrealizowanie wszystkich związanych z danym projektem założeń. Zajmują się nim osoby wchodzące w skład specjalnych zespołów projektowych, a ich praca stanowi podstawę działalności wielu przedsiębiorstw.
AGILE to coraz popularniejsze w każdej większej (i mniejszej) firmie pojęcie związane z realizacją projektów biznesowych. Z pewnością każda osoba zatrudniona w takim miejscu choć raz się z nim spotkała.
Nawet zespół złożony z doskonale wykształconych i kompetentnych pracowników nie będzie w stanie sprawnie realizować swoich zadań, jeśli zabraknie w nim odpowiedniego kierownictwa. Zawsze niezbędna jest osoba nadzorująca wszystkie czynności wykonywane przez pracowników.
Aby proces produkcyjny w zakładzie przemysłowym mógł przebiegać sprawnie, potrzebna jest przynajmniej jedna kompetentna osoba kontrolująca prawidłowe wykonywanie wszystkich prac. Zadanie to spoczywa na barkach mistrza zakładu produkcyjnego.
Profesjonalny zakład przemysłowy przypomina żywy organizm. Cały proces produkcji składa się z wielu etapów, które z kolei powiązane są z konkretnymi częściami zakładu oraz maszynami. Jeśli na którymkolwiek z tym etapów pojawią się opóźnienia lub błędy, zawsze ucierpi na tym cały proces.

Zapraszamy do naszej

gamma Wiki +

Znajdziesz tam:
  • 800 pigułek wiedzy
  • 40 filmów edukacyjnych
  • ~14h nagrań raportów w wersji audiobook i wiele więcej.
Raporty HR
Raporty HR

Okręty flagowe naszej strefy wiedzy w wersji audio.

Video
Video

Szereg koncepcji, narzędzi i idei w wersji video.

Audio
Audio

Audiopigułki wiedzy w drodze do pracy czy w – trakcie spaceru.

Artykuły
Artykuły

Do przeczytania w lub do pobrania w formacie pdf.

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Video
Video

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel.:505 273 550,

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę

lub użyj formularza

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.