Obsługa trudnego klienta. Podstawy

Żadnemu trudnemu rozmówcy nie należy odpowiadać tym samym − wystarczy, że jedna strona stwarza dodatkowe trudności; jeżeli i nasza zacznie tak postępować, trudności będą się mnożyły.
B. Stefanowicz

26 kwietnia 2017
zdjęcie - Obsługa trudnego klienta. Podstawy

Bank zastrzeżeń klienta
Nawet w najlepszych organizacjach (urzędach), szczycących się bardzo wysokimi standardami podstawy obsługi klienta nikomu nie zaszkodzą, zdarzają się sytuacje, w których klient wysuwa zastrzeżenia. Jest to newralgiczny moment w procesie obsługi, ponieważ od reakcji osoby obsługującej zależy często to, jaką opinię na temat urzędu i jakości obsługi będzie miał klient.

Zastrzeżenia klientów można podzielić na kilka kategorii:

  • Zastrzeżenia ogólne – często są niesprecyzowane, trudno na nie odpowiedzieć, ponieważ nie zawierają konkretnych informacji, co klientowi nie odpowiada, zdarza się, że są one powodowane wcześniejszymi doświadczeniami klienta w innych instytucjach/urzędach np. bo wy wszyscy tylko patrzycie, jak tutaj mnie okraść!
  • Zastrzeżenia dotyczące urzędu – klient ma złe doświadczenia we współpracy z urzędem, chociaż nie zawsze muszą one dotyczyć kontaktu z danym pracownikiem, czasami osoby z innych wydziałów w kontakcie z klientem zachowały się w sposób budzący jego zastrzeżenia.
  • Zastrzeżenia dotyczące obsługi – są to zastrzeżenia bezpośrednio odnoszące się do jakości obsługi. Mogą wiązać się z faktem, że klient nie jest zadowolony z obsługi, (obsługa klienta podstawy) informacje dostępne na stronie urzędu bądź przekazane przez pracownika nie są dla niego wystarczające, itp.


Warto zastanowić się, jakie zastrzeżenia pojawiają się ze strony Twoich klientów i znaleźć sposoby ich neutralizacji – tak, by być przygotowanym w sytuacji, gdyby się pojawiły.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Sprawdź naszą ofertę. Najpopularniejsze szkolenia sprzedażowe online:

Zasady radzenia sobie z zastrzeżeniami.
Urzędnicy obsługujący klienta powinni nieustannie doskonalić swoje umiejętności – w tym także umiejętność radzenia sobie z zastrzeżeniami.

W radzeniu sobie z obiekcjami, warto działać wg następujących zasad:

  • Słuchaj uważnie klienta – pamiętaj, że aktywne słuchanie jest bardzo ważne. Daje ci możliwość uzyskania od klienta informacji dotyczących powodu powstania zastrzeżenia.
  • Zapamiętaj dokładnie wypowiedź klienta – jeśli trzeba, zanotuj najważniejsze kwestie tak, abyś mógł odpowiedzieć na nie w całości.
  • Bądź życzliwy i empatyczny – nie reaguj emocjonalnie, nawet wtedy, kiedy klient jest niegrzeczny lub agresywny.
  • Zanim zaczniesz działać – przeanalizuj to, co powiedział klient, zastanów się nad rozwiązaniami, które możesz zaproponować klientowi w tej sytuacji.
  • Zaproponuj rozwiązanie, które pozwoli zneutralizować zastrzeżenia klienta.
  • Zakończ rozmowę z klientem, podsumowując ustalenia. Przeproś klienta za niedogodności.


Pamiętaj, że odpowiadając na zastrzeżenia klienta, warto to robić na dwóch poziomach:

  • Merytorycznym – to poziom znalezienia rozwiązania w tej konkretnej sytuacji, w jakiej znajduje się klient, znajomość tematu, procedur obowiązujących w urzędzie.
  • Psychologicznym – to poziom osobistych potrzeb klienta – uzyskania odpowiedzi na nurtujące pytania, wyjaśnień, pozwalających klientowi zrozumieć, dlaczego jego sprawa została źle załatwiona oraz uzyskanie od pracownika przeprosin za zaistniałą sytuację.

Firma szkoleniowa Gamma
Interesują Cię szkolenia związane z podstawową  obsługą klienta, sprzedażą, rozwojem osobistym? Zapraszamy do działu: szkolenia otwarte. Jeśli szukasz szkoleń dla sektora publicznego to znajdują się one w dziale: szkolenia administracja. Zaufaj nam i wybierz firmę szkoleniową roku.

 
Zasady odpierania zarzutów – przykłady stwierdzeń:

  • Mogę Pana uspokoić, że...
  • Na początku pracy też przypuszczałem, że...
  • Zasadniczo wszystko sprowadza się do tego, jak będzie Pan postępował w praktyce...
  • Analizowaliśmy ten problem i właśnie dlatego zastosowaliśmy...
  • Chyba zapomniałem wspomnieć, że...
  • Czyniąc zarzuty odnośnie do..., myśli Pan z pewnością o..., z czym wiąże się pewne ryzyko, jeśli...
  • Dziękuję za poruszenie tej kwestii...
  • Pozwoli Pani, że odpowiem na to pytanie podając przykład z własnej praktyki...
  • Wie Pan zapewne z własnego doświadczenia, że...
  • Pana uwaga jest trafna, jednakże musimy tu uwzględnić...
  • Zadał Pan uzasadnione pytanie, ale...
  • Pana opinia jest całkowicie słuszna w wypadku, gdy...
  • Czy dobrze Pana zrozumiałem, że chodzi Panu o...?
  • To jest kwestia, którą zamierzałem poruszyć w dalszej rozmowie. Widzi Pan...
  • Całkowicie rozumiem Pana życzenie, można je spełnić w następujący sposób...
  • Poruszył Pan tym pytaniem ważną sprawę...
  • Wybaczy Pan, ale czy nie doszło tu do drobnego nieporozumienia? Mianowicie...
  • Ma Pani rację, jeśli... Nie może Pani jednak pominąć...

ZOBACZ NAJCIEKAWSZE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

7 listopada 2017
Zaufanie: nawet najlepszy proces sprzedaży sam niczego nie sprzeda  Zdobycie miana zaufanego doradcy jest rzadko osiągane.Dlaczego? Wielu sprzedawców uważa, że sami mogą zdecydować, czy są zaufanymi doradcami, ale w rzeczywistości to klienci o tym decydują, czy sprzedawca jest godny zaufania. Zachowania klientów i badania nad przegranymi kontraktami wskazują, że większość klientów nie ufa sprzedawcom lub nie widzi w nich godnych...
28 sierpnia 2018
Model Sprzedaży Challenger Sales – Sprzedaż Prowokatywna Wstęp Modele i podejścia do sprzedaży pojawiają się i znikają. To, co kilka lat temu było najgorętszym i najczęściej stosowanym podejściem do sprzedaży, jest obecnie uważane za staroświeckie. Ta „krótka żywotność” jest spowodowana trendami branżowymi, wpływami zewnętrznymi i ogólną gospodarką. W książce The Challenger Sale autorzy Matthew Dixon i Brent Adamson przedstawiają model,...
13 listopada 2018
  21 technik sprzedaży opartych na dowodach   Techniki sprzedaży - wstęp Co sprawia, że niektórzy sprzedawcy są lepsi od innych? Posiadanie odpowiednich umiejętności i doświadczenia z pewnością jest ważne, ale bycie najlepszym sprzedawcą w firmie zależy również od czegoś więcej. W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zostało przeprowadzonych wiele badań naukowych dotyczących tego, w jaki sposób ludzki mózg dokonuje wyborów...
25 czerwca 2019
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania odbiorcy, publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje informację, wiadomości i wiedzę w zabawny i ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne oraz niewerbalne. Storytelling to relacja ze zdarzenia. Historia może być autentyczna lub fikcyjna, ale dobra historia zawsze zawiera element prawdy, nawet jeśli jest fikcją. Przekaz, który niesie, musi być prawdziwy...
8 stycznia 2020
  Style negocjacji według Willema Mastenbroeka Definicja Negocjacje są procesem, w którym biorą udział co najmniej dwie strony. Stanowiska stron są rozbieżne i stanowią przeszkodę w realizacji indywidualnych interesów. Negocjacje mają na celu uzgodnienie stanowisk. Negocjacje – codzienny element życia Negocjacje istnieją od zawsze. Tam, gdzie jest dwoje ludzi, tam zazwyczaj pojawia się konflikt lub przynajmniej różnica stanowisk. Pragnąc wypracować...

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

28 lipca 2022
Praca sprzedawcy jest wymagająca, bo częściej ponosimy porażkę niż wygraną, ale na tej bazie buduje się sukces. Jak sobie z nimi radzić?
27 kwietnia 2022
Znajomość własnej kultury i kultur, z którymi podejmowana jest komunikacja na jakimkolwiek poziomie owocuje wytworzeniem się świadomości kulturowej, czyli umiejętności rozpoznania i zrozumienia wpływu kultury na ludzkie zachowania i idee oraz wpływu własnej kultury na postrzeganie świata, proces oceniania i podejmowania decyzji. Aby dojść do etapu efektywnej komunikacji międzykulturowej niezbędna jest inwestycja czasu, energii i starań w wykluczenie uprzedzeń i...
8 stycznia 2020
Willem Mastenbroek wyróżnił cztery style prowadzenia negocjacji. Każdy ma swoje plusy i minusy.
15 kwietnia 2019
Perswazja to społeczny wpływ na przekonania, postawy, intencje, motywacje i zachowania. Jest to forma manipulacji oparta na zaangażowaniu, która może zmienić nasze myśli i zachowania. Zasady perswazji posługują się słowami mającymi wpłynąć na innych ludzi i osiągnąć pożądane zmiany.
4 grudnia 2018
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje wiadomość, informacje i wiedzę w zabawny, ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne i niewerbalne.
Gamma - newsletter

Newsletter

Bądź na bieżąco z nowymi treściami wikiGammy. Zapisz się do naszego newslettera.

Zapraszamy do naszej

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Wideo
Wideo

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać

TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel.: 505 273 550,



E-mail:
biuro@projektgamma.pl

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę



lub użyj formularza

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel.: 505 273 550


ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.