Z serii OK – kluczowa kompetencja w Obsłudze Klienta

Umiejętność zadawania pytań. Pytania otwarte umożliwiają odpowiedzi rozwinięte, powodują otwieranie się Klienta, ujawnienie jego potrzeb i oczekiwań lub problemów, zachęcają do otwartego wyrażania swoich oczekiwań, umożliwiają uzyskanie maksymalnie dużej liczby informacji, zarazem utrudniając udzielanie prostych odpowiedzi „tak” lub „nie”.

29 października 2014
zdjęcie - Z serii OK – kluczowa kompetencja w Obsłudze Klienta

Kluczowa kompetencja w Obsłudze Klienta

 
Przez pytania otwarte oddajemy kierowanie rozmową rozmówcy, ale poprzez jednoczesne uważne i aktywne słuchanie przekazujemy Klientowi swoje zainteresowanie nim oraz doceniamy jego ważność, dajemy mu też możliwość wyrażenia osobistych poglądów i emocji.

Przykładowymi pytaniami otwartymi są:
  • Co interesuje Pana w naszej ofercie?
  • W jaki sposób chcieliby się Państwo rozliczać?
  • Gdzie moglibyśmy się ponownie spotkać?
  • Jaki termin najbardziej Panu odpowiada?

Pytania zamknięte wymagają odpowiedzi krótkich i konkretnych, służą do uściślenia dotychczasowych informacji, faktów i konkretnych ustaleń, umożliwiają przejmowanie kontroli nad rozmową – kto pyta, ten prowadzi; pytania zamknięte wymagają odpowiedzi prostych, konkretnych, typu „tak” lub „nie”, „który”, „kto” itp.; należy je stosować, kiedy już posiadasz sporo informacji o Kliencie i domyślasz się, jakie są jego potrzeby.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Sprawdź naszą ofertę. Najpopularniejsze szkolenia sprzedażowe online:



Należy stosować je z wyczuciem, aby Klient odniósł wrażenie, że zależy Ci jedynie na upewnieniu się co do jego oczekiwań i życzeń, zamiast wrażenia przesłuchania – dobrze jest wyjaśnić cel zadawania tak wielu pytań, aby utwierdzić Klienta, że zależy Ci na nim i dbasz o jego interesy („Zadam teraz Panu kilka pytań, abyśmy mogli wspólnie wybrać najbardziej korzystną dla Pana ofertę”) Przykłady pytań zamkniętych:

  • Czy chce Pan rozliczać się w ratach?
  • O której godzinie miałbym przyjść?
  • Ile osób będzie obecnych na prezentacji?

Dobrze jest stosować kombinację pytań otwartych i zamkniętych. Nie zgaduj, o co chodzi Klientowi i nie zadowalaj się oczywistościami, unikaj też pułapek łatwego przekonania, że wszystko już wiesz. Szukaj wątpliwości i sprawdzaj je stosując parafrazy, pytania otwarte i zamknięte.

Techniki aktywnego słuchania

Technikami aktywnego słuchania określa się wszystkie te zachowania, które umożliwiają lepsze zrozumienie Klienta. Dodatkową wartością stosowania technik aktywnego słuchania jest to, że mają one bezpośredni wpływ na budowanie dobrych relacji z Klientem, podkreślają nasze dostosowanie do jego sposobu komunikowania oraz wagę, jaką przywiązujemy do jego potrzeb ujawnianych podczas wypowiedzi.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Szukasz szkoleń online? Realizujemy zarówno pojedyncze interaktywne warsztaty online, procesy kaskadowe. Korzystamy z większości dostępnych technologii transmisji video

Sprawdź nasze szkolenia online:

Parafraza

Parafraza jest metodą aktywnego i uważnego słuchania. Jest informacją zwrotną dla partnera, o tym czy dobrze zrozumieliśmy jego słowa. W parafrazie powtarzamy własnymi słowami podstawowe sformułowania partnera, kluczowe frazy jego wypowiedzi, sprawdzając czy dobrze zrozumieliśmy intencje i treści jego wypowiedzi.

Parafraza wymaga bardzo dużej koncentracji uwagi na partnerze. Niektórzy mówią, że jest to praktyczny test na umiejętność uważnego słuchania.

Parafraza może zaczynać się od następujących zwrotów:

  • Z tego, co mówisz, rozumiem, że...
  • O ile cię dobrze zrozumiałem, to...
  • Rozumiem, że...

Parafraza pomaga towarzyszyć człowiekowi w jego trudnych sprawach bez konieczności brania za te sprawy odpowiedzialności. Jesteśmy z Klientem, towarzyszymy mu w jego trudnościach, nie odrzucamy go, ale nie bierzemy odpowiedzialności za jego problemy, bo to są jego problemy. Parafrazy nie należy mylić z interpretacją.

Przykład:

„Chciałbym kupić u was telewizor TRILUX, zastanawiam się czy to dobry produkt i czy warto na to wydać aż tyle pieniędzy”.

Parafraza:

„Z tego co pan mówi, rozumiem, że chciałby pan kupić u nas telewizor TRILUX i zasięgnąć informacji o jego jakości.”

Interpretacja występuje wtedy, gdy dodajemy własne wątki i fantazje do wypowiedzi Klienta.  Parafraza to wierne powtarzanie wypowiedzi, względnie przeformułowanie podstawowego wątku wypowiedzi Klienta przy użyciu podobnych lecz w mniejszej ilości słów (bez fantazji).

Odzwierciedlenie

To dopasowanie się do partnera np. postawą ciała, głosem, gestykulacją. Nie chodzi o wierne naśladownictwo, które kojarzyć się może z przedrzeźnianiem, ale o subtelne dopasowanie się do rytmu rozmówcy. Robimy to, aby lepiej zrozumieć i zbliżyć się do jego rzeczywistości.

Osiągamy to poprzez odzwierciedlanie:

  • pozycji i dynamiki ciała,
  • tempa i siły mówienia,
  • nastrojów i tematów ważnych dla partnera.

Gamma

W  rankingu Gazety Finansowej zajęliśmy 1 miejsce. Istniejemy 10 lat na rynku. Współpracuje z nami ponad 100 trenerów. w poprzednim roku przeszkoliliśmy ponad 6 tys. klientów indywidualnych i ponad tysiąc klientów instytucjonalnych. Oferujemy szkolenia otwarte i zamknięte. Szkolenia HR i szkolenia dla administracji publicznej. Zobacz nasze nowe szkolenia: ESSENCE LEARNING.

 

ZOBACZ NAJCIEKAWSZE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

7 listopada 2017
Zaufanie: nawet najlepszy proces sprzedaży sam niczego nie sprzeda  Zdobycie miana zaufanego doradcy jest rzadko osiągane.Dlaczego? Wielu sprzedawców uważa, że sami mogą zdecydować, czy są zaufanymi doradcami, ale w rzeczywistości to klienci o tym decydują, czy sprzedawca jest godny zaufania. Zachowania klientów i badania nad przegranymi kontraktami wskazują, że większość klientów nie ufa sprzedawcom lub nie widzi w nich godnych...
28 sierpnia 2018
Model Sprzedaży Challenger Sales – Sprzedaż Prowokatywna Wstęp Modele i podejścia do sprzedaży pojawiają się i znikają. To, co kilka lat temu było najgorętszym i najczęściej stosowanym podejściem do sprzedaży, jest obecnie uważane za staroświeckie. Ta „krótka żywotność” jest spowodowana trendami branżowymi, wpływami zewnętrznymi i ogólną gospodarką. W książce The Challenger Sale autorzy Matthew Dixon i Brent Adamson przedstawiają model,...
13 listopada 2018
  21 technik sprzedaży opartych na dowodach   Techniki sprzedaży - wstęp Co sprawia, że niektórzy sprzedawcy są lepsi od innych? Posiadanie odpowiednich umiejętności i doświadczenia z pewnością jest ważne, ale bycie najlepszym sprzedawcą w firmie zależy również od czegoś więcej. W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zostało przeprowadzonych wiele badań naukowych dotyczących tego, w jaki sposób ludzki mózg dokonuje wyborów...
25 czerwca 2019
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania odbiorcy, publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje informację, wiadomości i wiedzę w zabawny i ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne oraz niewerbalne. Storytelling to relacja ze zdarzenia. Historia może być autentyczna lub fikcyjna, ale dobra historia zawsze zawiera element prawdy, nawet jeśli jest fikcją. Przekaz, który niesie, musi być prawdziwy...
8 stycznia 2020
  Style negocjacji według Willema Mastenbroeka Definicja Negocjacje są procesem, w którym biorą udział co najmniej dwie strony. Stanowiska stron są rozbieżne i stanowią przeszkodę w realizacji indywidualnych interesów. Negocjacje mają na celu uzgodnienie stanowisk. Negocjacje – codzienny element życia Negocjacje istnieją od zawsze. Tam, gdzie jest dwoje ludzi, tam zazwyczaj pojawia się konflikt lub przynajmniej różnica stanowisk. Pragnąc wypracować...

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

27 kwietnia 2022
Znajomość własnej kultury i kultur, z którymi podejmowana jest komunikacja na jakimkolwiek poziomie owocuje wytworzeniem się świadomości kulturowej, czyli umiejętności rozpoznania i zrozumienia wpływu kultury na ludzkie zachowania i idee oraz wpływu własnej kultury na postrzeganie świata, proces oceniania i podejmowania decyzji. Aby dojść do etapu efektywnej komunikacji międzykulturowej niezbędna jest inwestycja czasu, energii i starań w wykluczenie uprzedzeń i...
8 stycznia 2020
Willem Mastenbroek wyróżnił cztery style prowadzenia negocjacji. Każdy ma swoje plusy i minusy.
15 kwietnia 2019
Perswazja to społeczny wpływ na przekonania, postawy, intencje, motywacje i zachowania. Jest to forma manipulacji oparta na zaangażowaniu, która może zmienić nasze myśli i zachowania. Zasady perswazji posługują się słowami mającymi wpłynąć na innych ludzi i osiągnąć pożądane zmiany.
4 grudnia 2018
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje wiadomość, informacje i wiedzę w zabawny, ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne i niewerbalne.
13 listopada 2018
W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zostało przeprowadzonych wiele badań naukowych dotyczących tego, w jaki sposób ludzki mózg dokonuje wyborów i jakie czynniki mogą wpływać na to, co mówimy i robimy, w tym także – co kupujemy. Co najlepsze, ta wiedza naukowa jest łatwo dostępna i może pomóc ci w zostaniu świetnym sprzedawcą.
Gamma - newsletter

Newsletter

Bądź na bieżąco z nowymi treściami wikiGammy. Zapisz się do naszego newslettera.

Zapraszamy do naszej

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Wideo
Wideo

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać

TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel.: 505 273 550,



E-mail:
biuro@projektgamma.pl

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę



lub użyj formularza

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel.: 505 273 550


ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.