Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami

Technika 1: Doprecyzowywanie

Jest to technika, która bazuje na założeniu, że część zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów, to prośba o większą liczbę argumentów, korzyści, informacji, danych. Aby w sposób celowy dostarczyć klientowi potrzebne dane, należy doprecyzować za pomocą pytań, na jakich danych mu zależy. Dzięki temu, zyskujemy wskazówki, jakiej odpowiedzi udzielić.

Przykładowe pytanie: „Prosiłbym, żeby mi Pan bliżej wyjaśnił, jak Pan to rozumie”.

Technika 2: Słuszne spostrzeżenie/pytanie

Dzięki tej technice klient odnosi wrażenie, że nie czujemy się zbici z tropu jego uwagami. Jednocześnie traktujemy zastrzeżenie klienta, jakby to była inteligentna i subtelna uwaga. Dzięki temu, że chwalimy klienta, dodatkowo zyskujemy jego przychylność. Może się okazać, że druga strona będzie bardziej skłonna do wyjawienia wszystkich wątpliwości i pozwoli na nie odpowiedzieć.

Przykładowa wypowiedź: „To bardzo cenne spostrzeżenie. Z jakiego powodu Pan tak sądzi?”

Technika 3: Uprzedzanie popularnych zastrzeżeń

Gdy w sposób aktywny działamy z klientami, to wiemy, w jakich obszarach mają najczęściej wątpliwości. Dzięki temu możemy tak zbudować prezentację sprzedażową, że będzie ona w sposób skuteczny rozwiewała dużą część wątpliwości i obiekcji klientów.

Technika 4: Bumerang

Jeżeli handlowiec jest dobrze przygotowany do prowadzenia rozmowy handlowej, większość zastrzeżeń klienta jest w stanie zneutralizować za pomocą tej techniki. Jej specyfika polega na tym, że po zastosowaniu tej techniki obiekcje klienta wracają do niego w postaci powodów, dla których warto zakupić nasz produkt.

Klient: „Zależy mi na tym, by mieć produkty tanie, a Państwa są raczej drogie”,
Handlowiec: „Rozumiem, że umie Pan liczyć pieniądze i to jest właśnie powód, dla którego warto zapoznać się z całym naszym asortymentem, ponieważ .....”.

Technika 5: Fakty i ich powtarzanie

Jeżeli obiekcje dotyczą konkretnych działań lub usług firmy, odpowiadając warto podawać fakty i wyjaśniać, biorąc na siebie odpowiedzialność za nieporozumienie.

„Myślę, że niezbyt dokładnie się wyraziłem...”.

Dobrze jest, jeśli handlowiec ma dowody na to, co mówi w postaci zestawień, wykresów, referencji. Dzięki temu, jego słowa stają się bardziej wiarygodne, a klient będzie miał możliwość nie tylko usłyszeć, ale i zobaczyć korzyści płynące ze współpracy z daną firmą.

Technika 6: Dementowanie nieprawdziwych zastrzeżeń

Handlowiec może się spotkać z zastrzeżeniami, których podstawą są niekompletne lub fałszywe informacje. Ważne jest, aby je dementować dostarczając niezbędnych, właściwych informacji na temat oferty czy firmy. Jest to metoda stosowana przy nieprawdziwych informacjach, które klient posiada lub takich, które są tajemnicą firmy i potrafimy udowodnić ich bezzasadność. Pamiętaj, żeby nie używać sformułowań typu „nie ma pan racji” czy „mówi pan rzeczy nonsensowne”.

Technika 7: Zgadzaj się i kontratakuj

Ta metoda pozwala na przejście do prezentacji swoich argumentów bez ryzyka, że wywołamy u klienta odczucie, że go nie słuchamy lub zmierzamy do kłótni. Zapobiega też szybkiej, nerwowej wymianie argumentów. Polega ona na początkowym zgodzeniu się z tym, co mówi klient, a następnie przedstawieniu swoich argumentów. 

„Tak, i mamy jeszcze możliwość zastosowania...”.
„Zgadza się. Możemy jeszcze zorganizować to w następujący sposób...”.