Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami

Zobacz techniki: Doprecyzowywanie, słuszne spostrzeżenie/pytanie, uprzedzanie popularnych zastrzeżeń, bumerang, fakty i ich powtarzanie, dementowanie nieprawdziwych zastrzeżeń, zgadzaj się i kontratakuj.

zdjęcie - Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami

Technika 1: Doprecyzowywanie

Jest to technika, która bazuje na założeniu, że część zastrzeżeń zgłaszanych przez klientów, to prośba o większą liczbę argumentów, korzyści, informacji, danych. Aby w sposób celowy dostarczyć klientowi potrzebne dane, należy doprecyzować za pomocą pytań, na jakich danych mu zależy. Dzięki temu, zyskujemy wskazówki, jakiej odpowiedzi udzielić.

Przykładowe pytanie: „Prosiłbym, żeby mi Pan bliżej wyjaśnił, jak Pan to rozumie”.

Technika 2: Słuszne spostrzeżenie/pytanie

Dzięki tej technice klient odnosi wrażenie, że nie czujemy się zbici z tropu jego uwagami. Jednocześnie traktujemy zastrzeżenie klienta, jakby to była inteligentna i subtelna uwaga. Dzięki temu, że chwalimy klienta, dodatkowo zyskujemy jego przychylność. Może się okazać, że druga strona będzie bardziej skłonna do wyjawienia wszystkich wątpliwości i pozwoli na nie odpowiedzieć.

Przykładowa wypowiedź: „To bardzo cenne spostrzeżenie. Z jakiego powodu Pan tak sądzi?”

Technika 3: Uprzedzanie popularnych zastrzeżeń

Gdy w sposób aktywny działamy z klientami, to wiemy, w jakich obszarach mają najczęściej wątpliwości. Dzięki temu możemy tak zbudować prezentację sprzedażową, że będzie ona w sposób skuteczny rozwiewała dużą część wątpliwości i obiekcji klientów.

Technika 4: Bumerang

Jeżeli handlowiec jest dobrze przygotowany do prowadzenia rozmowy handlowej, większość zastrzeżeń klienta jest w stanie zneutralizować za pomocą tej techniki. Jej specyfika polega na tym, że po zastosowaniu tej techniki obiekcje klienta wracają do niego w postaci powodów, dla których warto zakupić nasz produkt.

Klient: „Zależy mi na tym, by mieć produkty tanie, a Państwa są raczej drogie”,
Handlowiec: „Rozumiem, że umie Pan liczyć pieniądze i to jest właśnie powód, dla którego warto zapoznać się z całym naszym asortymentem, ponieważ .....”.

Technika 5: Fakty i ich powtarzanie

Jeżeli obiekcje dotyczą konkretnych działań lub usług firmy, odpowiadając warto podawać fakty i wyjaśniać, biorąc na siebie odpowiedzialność za nieporozumienie.

„Myślę, że niezbyt dokładnie się wyraziłem...”.

Dobrze jest, jeśli handlowiec ma dowody na to, co mówi w postaci zestawień, wykresów, referencji. Dzięki temu, jego słowa stają się bardziej wiarygodne, a klient będzie miał możliwość nie tylko usłyszeć, ale i zobaczyć korzyści płynące ze współpracy z daną firmą.

Technika 6: Dementowanie nieprawdziwych zastrzeżeń

Handlowiec może się spotkać z zastrzeżeniami, których podstawą są niekompletne lub fałszywe informacje. Ważne jest, aby je dementować dostarczając niezbędnych, właściwych informacji na temat oferty czy firmy. Jest to metoda stosowana przy nieprawdziwych informacjach, które klient posiada lub takich, które są tajemnicą firmy i potrafimy udowodnić ich bezzasadność. Pamiętaj, żeby nie używać sformułowań typu „nie ma pan racji” czy „mówi pan rzeczy nonsensowne”.

Technika 7: Zgadzaj się i kontratakuj

Ta metoda pozwala na przejście do prezentacji swoich argumentów bez ryzyka, że wywołamy u klienta odczucie, że go nie słuchamy lub zmierzamy do kłótni. Zapobiega też szybkiej, nerwowej wymianie argumentów. Polega ona na początkowym zgodzeniu się z tym, co mówi klient, a następnie przedstawieniu swoich argumentów. 

„Tak, i mamy jeszcze możliwość zastosowania...”.
„Zgadza się. Możemy jeszcze zorganizować to w następujący sposób...”.

Gamma - firma szkoleniowa roku. Zapraszamy do zapoznania się z naszymi szkoleniami sprzedażowymi jak: szkolenie techniki sprzedaży, szkolenie telemarketing. Zobacz nasze szkolenia managerskie. Zaufaj naszemu doświadczeniu.

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

Project management (czyli zarządzanie projektami) to szereg czynności mających na celu zrealizowanie wszystkich związanych z danym projektem założeń. Zajmują się nim osoby wchodzące w skład specjalnych zespołów projektowych, a ich praca stanowi podstawę działalności wielu przedsiębiorstw.
AGILE to coraz popularniejsze w każdej większej (i mniejszej) firmie pojęcie związane z realizacją projektów biznesowych. Z pewnością każda osoba zatrudniona w takim miejscu choć raz się z nim spotkała.
Nawet zespół złożony z doskonale wykształconych i kompetentnych pracowników nie będzie w stanie sprawnie realizować swoich zadań, jeśli zabraknie w nim odpowiedniego kierownictwa. Zawsze niezbędna jest osoba nadzorująca wszystkie czynności wykonywane przez pracowników.
Aby proces produkcyjny w zakładzie przemysłowym mógł przebiegać sprawnie, potrzebna jest przynajmniej jedna kompetentna osoba kontrolująca prawidłowe wykonywanie wszystkich prac. Zadanie to spoczywa na barkach mistrza zakładu produkcyjnego.
Profesjonalny zakład przemysłowy przypomina żywy organizm. Cały proces produkcji składa się z wielu etapów, które z kolei powiązane są z konkretnymi częściami zakładu oraz maszynami. Jeśli na którymkolwiek z tym etapów pojawią się opóźnienia lub błędy, zawsze ucierpi na tym cały proces.

Zapraszamy do naszej

gamma Wiki +

Znajdziesz tam:
  • 800 pigułek wiedzy
  • 40 filmów edukacyjnych
  • ~14h nagrań raportów w wersji audiobook i wiele więcej.
Raporty HR
Raporty HR

Okręty flagowe naszej strefy wiedzy w wersji audio.

Video
Video

Szereg koncepcji, narzędzi i idei w wersji video.

Audio
Audio

Audiopigułki wiedzy w drodze do pracy czy w – trakcie spaceru.

Artykuły
Artykuły

Do przeczytania w lub do pobrania w formacie pdf.

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Video
Video

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel.: 505 273 550,

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę

lub użyj formularza

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel.: 505 273 550


ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.