Trudne sytuacje w pracy trenera 1/2

Z czasem każdy trener wypracowuje swoje sposoby rozwiązywania trudnych sytuacji (dyrektywne lub procesowe), uczy się korzystać ze swojego doświadczenia, a co najważniejsze – nabiera zaufania do samego siebie – do swojego rozumienia tego, co dzieje się w czasie szkolenia, do swoich umiejętności zbudowania kontaktu z uczestnikami, do zmiany danej sytuacji w bardziej pożądaną.

Poniżej opisano kilka najczęściej pojawiających się sytuacji, z którymi trenerzy zwykle prędzej
czy później, muszą się zmierzyć. Sytuacje zostały opisane dosyć ogólnie – aby na ich przykładzie można było „nabrać nieco więcej wyczucia” dotyczącego tego, z czego dana sytuacja może wynikać, i w jaki sposób może „być poprowadzona” przez trenera.

Spóźnianie się – może być wyrazem braku dyscypliny, może być jednak wyrazem niechęci uczestników wobec szkolenia. Spóźnienia inaczej więc traktujemy w zależności od tego, czy dopiero się pojawiają, czy pomimo naszych wcześniejszych interwencji trwają. Spóźnienia w pierwszej fazie ich pojawiania się – kiedy zakładamy, że są wynikiem braku dyscypliny – konfrontujemy i przywołujemy komfort grupy. Teoretycznie, nie powinniśmy czekać z rozpoczęciem kolejnych części szkolenia  na osoby spóźniające się – to byłaby bowiem bierna akceptacja takich zachowań – należy
tu pokazać, że uczestnicy, którzy się spóźniają – tracą ważne części szkolenia. W praktyce jednak dopuszcza się sytuacje, kiedy czekamy z rozpoczęciem szkolenia czy jego kolejnej części – ze względu np. na konieczność wypełnienia dokumentacji lub udział większej części grupy w danym zadaniu. Zawsze jednak fakt spóźnienia powinien być nazwany i skonfrontowany – z odwołaniem się do dobra całej grupy, a ewentualne (krótkie) przesunięcia rozpoczęcia kolejnych etapów szkolenia – przynajmniej jawnie uzasadnione wobec oczekujących.

Odbieranie telefonów w czasie szkolenia – w przypadku powtarzających się rozmów telefonicznych w czasie szkolenia musimy przede wszystkim zadbać o całą grupę. Dobrze jest więc wcześniej ustalić zasadę o wychodzeniu z sali szkoleniowej w przypadku odbierania telefonów i zasugerowanie wykorzystania czasu szkoleniowego dla siebie. W praktyce szkolenia zwykle odbywają się w dni robocze i nie unikniemy nagłych spraw, niezbędnych do omówienia przez uczestników tu i teraz. Warto jednak – wykazując zrozumienie wobec indywidualnych obowiązków uczestników – uczulić ich na to, że telefony nie pozwalają korzystać ze szkolenia zarówno samym rozmawiającym – jak i reszcie grupy. W przypadku jednak, gdy telefony sprawiają wrażenie mniej zawodowych, a bardziej osobistych – dla utrzymania efektywności szkolenia zaleca się dyrektywne zareagowanie i uniemożliwienie uczestnikom prowadzenia tego typu rozmów.

Bierny opór – jest zwykle oznaką braku zaufania – wobec trenera lub wobec organizacji. Przejawem biernego oporu są najczęściej: niewysoki poziom zaangażowania uczestników, napięta atmosfera w czasie szkolenia i poczucie bezradności trenera. Najczęściej w takich sytuacjach nie ma sensu dalsza realizacja scenariusza szkolenia – o ile bieżąca sytuacja nie zostanie omówiona i zmieniona. Pierwszym krokiem przełamania biernego oporu jest konfrontacja. Trener nazywa istniejący stan rzeczy, odwołując się przy tym w sposób ogólny do swoich odczuć – np. „widzę, że trudno jest Państwu w pełni się zaangażować, mam wrażenie, że coś jest nie tak”. Przy przełamywaniu biernego oporu ważne jest zbudowanie w uczestnikach poczucia bezpieczeństwa – stąd warto w takich sytuacjach wspomnieć, że podobne sytuacje pojawiają się w czasie szkoleń, i że zwykle są wyrazem jakiegoś rodzaju braku wiary/zaufania. Warto również przywołać cele szkoleniowe (rozwój, a nie ocena) i normę dyskrecji – w szczególności trenera wobec grupy. Dalszym krokiem jest zwykle wsparcie, wykazanie zrozumienia i przypomnienie osobistych korzyści związanych z nabywaniem/rozwijaniem umiejętności będących przedmiotem szkolenia.

Przykład:
W czasie szkolenia sprzedażowego uczestnicy niechętnie mówią o swoich doświadczeniach. Nie chcą mówić o swoich opiniach na dany temat, proszą o „przejście dalej”. W takiej sytuacji trener nie powinien „iść dalej” – jest to bowiem sygnał, że uczestnicy w bardzo ograniczony sposób korzystają ze szkolenia. W takiej sytuacji trener powinien skonfrontować – nazwać sytuację, opisując to, co widzi – mówiąc np. „widzę, że niechętnie mówicie o swoich doświadczeniach i opiniach. Zależy mi na tym, żebym miał możliwość odwoływania się do Waszych doświadczeń, powiedzcie więc, co sprawia, że jest Wam tak trudno o tym rozmawiać”. W tym miejscu trener powinien również powrócić do kontraktu – przywołać normę bezpieczeństwa i dyskrecji wobec uczestników. Uczestnicy przyznają się do tego, że np. boją się oceny przełożonych. Nazwanie problemu wprost i przywołanie normy dyskrecji pozwala na zbudowanie realnego poczucia bezpieczeństwa i pełniejszego zaangażowania się uczestników szkolenia.