Nic nie daje tak dobrych rezultatów w zdobywaniu zaufania jak badanie potrzeb klienta poprzez szczere zainteresowanie – w tym przypadku potrzebami związanymi z dokonywanym zakupem.
BADANIE POTRZEB KLIENTAGDY PYTA NAS O PRODUKT, OFERTĘ
Etap diagnozy potrzeb to etap zadawania pytań i podsumowywania wypowiedzi klienta.
Ogromnie ważny z dwóch powodów:
Po pierwsze, chcemy się dowiedzieć jakie warunki oferty będą najlepsze dla klienta;
Po drugie, chcemy zdobyć jego zaufanie.
Nic nie daje tak dobrych rezultatów w zdobywaniu zaufania drugiej osoby, jak szczere zainteresowanie jej potrzebami – w tym przypadku potrzebami związanymi z dokonywanym zakupem.
W praktyce struktura diagnozowania potrzeb składa się z dwóch części:
Dopytywanie – badanie potrzeb klienta pytania otwarte lub zamknięte, w zależności od momentu rozmowy i typu rozmówcy.
Podsumowanie – upewnianie się, czy właściwie zrozumieliśmy problem. Najczęściej do tego celu wykorzystuje się parafrazę.
Badanie potrzeb klienta - jak diagnozować?
Zadając pytania
Uważnie słuchając odpowiedzi
Badanie potrzeb klienta pytania - narzędzie, które umożliwia nam prawidłowe zdiagnozowanie potrzeb klienta. Jeżeli sprzedajemy usługi telekomunikacyjne i chcemy wybrać odpowiedni pakiet dla klienta, zapytamy:
„Jaki pakiet miał Pan do tej pory i w jakiej firmie?”
„Czy zamierza Pan w przyszłym okresie dzwonić więcej?”
„Czy są to głównie połączenia lokalne czy zamiejscowe?”
„Ile minut/godzin średnio dziennie korzysta Pan z Internetu?”
(niezbędna jest analiza potrzeb klienta) Jeżeli sprzedajemy samochody, powinniśmy wcześniej dowiedzieć się :
Jakim obecnie samochodem jeździ klient?
W jakim celu kupuje samochód?
Jakie parametry są dla niego ważne?
Kto jeszcze może wpłynąć na podjęcie decyzji i co dla tej osoby jest istotne?
PYTANIA - Zasady zadawania :
Badanie potrzeb klienta pytania otwarte w początkowej fazie rozmowy. Pozwoli to rozwinąć rozmowę
i ułatwi zdobycie ogólnych informacji.
Nie zadawaj kilku pytań na raz.
Zadawaj pytania krótkie – powinny być one rzeczowe, jasne i zrozumiałe.
WYSŁUCHAJ LUDZI, ABY ICH ZROZUMIEĆ – MÓW TAK, ABY CIĘ ZROZUMIANO, czyli o sztuce zadawania pytań.
Umiejętność formułowania dobrych pytań jest jak szkielet konstrukcji drapacza chmur. Badanie potrzeb klienta pytania zadawane we właściwym czasie aktywizują Twojego rozmówcę. Sprawiają, że myśli i angażuje się w znalezienie jak najlepszego rozwiązania. Zadawanie pytań zmienia rodzaj relacji z jednostronnej w dwustronną.
Zainteresuj się naszymi szkoleniami. Wybierz z listy kilkunastu szkoleń menadżerskich:
Wybierz firmę szkoleniową roku. Zapraszamy serdecznie.
TECHNIKI AKTYWNEGO SŁUCHANIA
Utrzymanie kontaktu wzrokowego:
Przyjmij taką postawę ciała, która umożliwi Ci zwrócenie się w kierunku mówiącego;
Nawiązanie kontaktu wzrokowego z osobą mówiącą skupia na niej uwagę odbiorcy i ogranicza skłonność do dekoncentracji, zarówno u jednej jak i u drugiej strony.
Parafrazowanie:
Za pomocą parafrazy możemy sprawdzić, czy adekwatnie odczytaliśmy intencje naszego rozmówcy, jeżeli nie mamy w tej kwestii pewności;
Technika polega na powtórzeniu własnymi słowami tego, co usłyszeliśmy od rozmówcy, np.: „Z tego, co usłyszałem, rozumiem, że……….”
Parafrazując, wyrażamy także zainteresowanie dla pracownika. Pokazujemy też, że uważnie podążamy za jego tokiem myślenia. Zadaniem parafrazy jest porządkowanie wypowiedzi, wzmacnianie i ułatwianie prowadzenia rozmowy oraz upewnienie siebie i rozmówcy, że dobrze go zrozumieliśmy.
Dostrojenie się do rozmówcy:
Technika ta polega na tym, że próbujemy dostosować własny styl porozumiewania się do stylu, w jakim komunikuje się nasz rozmówca.
Odczytanie stylu funkcjonowania rozmówcy pomaga dostosować się do jego sposobu porozumiewania się, co prowadzi do budowania lepszego kontaktu.
W zależności od tego, jaki styl komunikowania się prezentuje rozmówca, np.: energiczny, analityczny – możemy do niego dostosować nasze reakcje, co nie jest równoznaczne z zatracaniem własnego stylu.
Umiejętność dostrojenia się do rozmówcy świadczy o naszej elastyczności, a nie o zatracaniu własnej osobowości. Dostrojenie polega również na doborze odpowiedniego języka, adekwatnie do możliwości i ograniczeń odbiorcy.
Dopasowanie na poziomie ciała – polega na subtelnym odzwierciedlaniu mowy ciała i naśladowaniu pozycji
Jeżeli nasz rozmówca siedzi w zrelaksowanej pozie, to robimy to samo;
Jeżeli nasz rozmówca stoi, to my również wstajemy.
Dopasowanie na poziomie głosu – odzwierciedlanie tonu głosu i prędkości mówienia przekazuje drugiej osobie, że jesteśmy podobni
Jeżeli nasz rozmówca mówi szybko, to my także przyśpieszamy tok wypowiedzi;
Kiedy mówi wolno, także dostosowujemy się do niego;
Rozmówca, który potrzebuje chwili ciszy, aby przemyśleć sprawę, będzie czuł się doceniony, kiedy pozwolimy mu się skupić.
Udzielanie zachęt:
Są to zachowania werbalne i niewerbalne, które dają do zrozumienia rozmówcy, że uczestniczymy w sposób aktywny w rozmowie.
Celem stosowania zachęt jest też ośmielenie partnera do wypowiedzi i zaangażowania.
Pomocne są tutaj sygnały niewerbalne, np.: potakiwanie głową, uśmiech, pochylenie się w kierunku mówiącego.
Sygnały werbalne również mogą zachęcać do kontynuacji wypowiedzi, np.: aha, uhmm bądź zwroty, np.: tak, rozumiem, jest to interesujące, ciekawe itp.
Możemy zachęcać drugą osobę do mówienia poprzez następujące wyrażenia:
„Powiedz mi coś więcej o…”
„Doceniam twoją otwartość”
„Cieszę się, że mi to powiedziałeś”
„Czy chciałbyś dodać coś jeszcze?”
„Chciałbym wiedzieć, jak się wtedy czułeś”
Kultura dialogu:
Warto pamiętać o tym, by nie przerywać rozmówcy i nie kończyć za niego rozpoczętej myśli, nie mówić równocześnie z nim, nie przekrzykiwać rozmówcy.
Zdarzają się czasem sytuacje, kiedy nasz rozmówca szuka adekwatnego słowa i oczekuje w tym czasie naszej reakcji. Należy odróżnić pożądane przez rozmówcę wtrącenie z naszej strony od zakłócania wypowiedzi partnera.
Jawne okazywanie braku zainteresowania, takie jak bawienie się telefonem, spoglądanie na zegarek, to zachowania podczas rozmowy nie do przyjęcia.
Szukasz nowości z obszaru HR, szkoleń czy team building'u? Polub nas i otrzymuj informacje na bieżąco!
Klienci myślą: „dam mu swój czas, jeśli otrzymam w zamian coś wartościowego”. Uczymy w jaki sposób prowadzić sprzedaż, żeby klient chciał inwestować swój czas w relację z nami. Szkolenie Challanger Sale to zestaw narzędzi i technik skutecznej sprzedazy mocno ukierunkowanych na praktykę i stosowanie w rozmowach z klientami.
Niby wszyscy znają podstawowe techniki sprzedaży, ale rzadko je stosują. Nie rozpoznają potrzeb, argumenty nie przyjmują formy korzyści, nie potrafią obronić ceny danego produktu czy usługi. Jednocześnie umiejętne ich stosowanie oraz dobre szkolenie ze sprzedaży mocno wpływa na sprzedaż. Szkolenie zawiera moduł dostosowawczy do warunków online.
Skorzystaj z naszej bezpłatnej strefy wiedzy wikiGamma+ . Znajdziesz tam:
800 pigułek wiedzy
40 filmów edukacyjnych
~14h nagrań raportów w wersji audiobook i wiele więcej
Znajomość własnej kultury i kultur, z którymi podejmowana jest komunikacja na jakimkolwiek poziomie owocuje wytworzeniem się świadomości kulturowej, czyli umiejętności rozpoznania i zrozumienia wpływu kultury na ludzkie zachowania i idee oraz wpływu własnej kultury na postrzeganie świata, proces oceniania i podejmowania decyzji. Aby dojść do etapu efektywnej komunikacji międzykulturowej niezbędna jest inwestycja czasu, energii i starań w wykluczenie uprzedzeń i...
Perswazja to społeczny wpływ na przekonania, postawy, intencje, motywacje i zachowania. Jest to forma manipulacji oparta na zaangażowaniu, która może zmienić nasze myśli i zachowania. Zasady perswazji posługują się słowami mającymi wpłynąć na innych ludzi i osiągnąć pożądane zmiany.
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje wiadomość, informacje i wiedzę w zabawny, ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne i niewerbalne.
Zapraszamy do naszej
gamma Wiki +
Znajdziesz tam:
800 pigułek wiedzy
40 filmów edukacyjnych
~14h nagrań raportów w wersji audiobook i wiele więcej.