Badanie potrzeb klienta, pytania

Nic nie daje tak dobrych rezultatów w zdobywaniu zaufania jak badanie potrzeb klienta poprzez szczere zainteresowanie – w tym przypadku potrzebami związanymi z dokonywanym zakupem.
7 czerwca 2017
zdjęcie - Badanie potrzeb klienta, pytania

Badanie potrzeb klienta

BADANIE POTRZEB KLIENTAGDY PYTA NAS O PRODUKT, OFERTĘ

Etap diagnozy potrzeb to etap zadawania pytań i podsumowywania wypowiedzi klienta.

Ogromnie ważny z dwóch powodów:

  • Po pierwsze, chcemy się dowiedzieć jakie warunki oferty będą najlepsze dla  klienta;
  • Po drugie, chcemy zdobyć jego zaufanie.


Nic nie daje tak dobrych rezultatów w zdobywaniu zaufania drugiej osoby, jak szczere zainteresowanie jej potrzebami – w tym przypadku potrzebami związanymi z dokonywanym zakupem.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Sprawdź naszą ofertę. Najpopularniejsze szkolenia sprzedażowe online:

W praktyce struktura diagnozowania potrzeb składa się z dwóch części:

  1. Dopytywanie – badanie potrzeb klienta pytania otwarte lub zamknięte, w zależności od momentu rozmowy i typu rozmówcy.
  2. Podsumowanie – upewnianie się, czy właściwie zrozumieliśmy problem. Najczęściej do tego celu wykorzystuje się parafrazę.

Badanie potrzeb klienta - jak diagnozować?

  • Zadając pytania
  • Uważnie słuchając odpowiedzi


Badanie potrzeb klienta pytania - narzędzie, które umożliwia nam prawidłowe zdiagnozowanie potrzeb klienta. Jeżeli sprzedajemy usługi telekomunikacyjne i chcemy wybrać odpowiedni pakiet dla klienta, zapytamy:

  • „Jaki pakiet miał Pan do tej pory i w jakiej firmie?”
  • „Czy zamierza Pan w przyszłym okresie dzwonić więcej?”
  • „Czy są to głównie połączenia lokalne czy zamiejscowe?”
  • „Ile minut/godzin średnio dziennie korzysta Pan z Internetu?”


(niezbędna jest analiza potrzeb klienta) Jeżeli sprzedajemy samochody, powinniśmy wcześniej dowiedzieć się :

  • Jakim obecnie samochodem jeździ klient?
  • W jakim celu kupuje samochód?
  • Jakie parametry są dla niego ważne?
  • Kto jeszcze może wpłynąć na podjęcie decyzji i co dla tej osoby jest istotne?


PYTANIA - Zasady zadawania :

  • Badanie potrzeb klienta pytania otwarte w początkowej fazie rozmowy. Pozwoli to rozwinąć rozmowę
  • i ułatwi zdobycie ogólnych informacji.
  • Nie zadawaj kilku pytań na raz.
  • Zadawaj pytania krótkie – powinny być one rzeczowe, jasne i zrozumiałe.
  • Bądź taktowny w zadawaniu drażliwych pytań.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Sprawdź naszą ofertę. Najpopularniejsze szkolenia dla handlowców online:

PYTANIA - TECHNIKI ZADAWANIA I AKTYWNE SŁUCHANIE

WYSŁUCHAJ LUDZI, ABY ICH ZROZUMIEĆMÓW TAK, ABY CIĘ ZROZUMIANO, czyli o sztuce zadawania pytań.

Umiejętność formułowania dobrych pytań jest jak szkielet konstrukcji drapacza chmur. Badanie potrzeb klienta pytania zadawane we właściwym czasie aktywizują Twojego rozmówcę. Sprawiają, że myśli i angażuje się w znalezienie jak najlepszego rozwiązania. Zadawanie pytań zmienia rodzaj relacji  z jednostronnej w dwustronną.

Zainteresuj się naszymi szkoleniami. Wybierz z listy kilkunastu szkoleń menadżerskich: i szkoleń sprzedażowych: Wybierz firmę szkoleniową roku. Zapraszamy serdecznie.

 

TECHNIKI AKTYWNEGO SŁUCHANIA

Utrzymanie kontaktu wzrokowego:

  • Przyjmij taką postawę ciała, która umożliwi Ci zwrócenie się w kierunku mówiącego;
  • Nawiązanie kontaktu wzrokowego z osobą mówiącą skupia na niej uwagę odbiorcy i ogranicza skłonność do dekoncentracji, zarówno u jednej jak i u drugiej strony.


Parafrazowanie:

  • Za pomocą parafrazy możemy sprawdzić, czy adekwatnie odczytaliśmy intencje naszego rozmówcy, jeżeli nie mamy w tej kwestii pewności;
  • Technika polega na powtórzeniu własnymi słowami tego, co usłyszeliśmy od rozmówcy, np.:
    „Z tego, co usłyszałem, rozumiem, że……….”
  • Parafrazując, wyrażamy także zainteresowanie dla pracownika. Pokazujemy też, że uważnie podążamy za jego tokiem myślenia. Zadaniem parafrazy jest porządkowanie wypowiedzi, wzmacnianie i ułatwianie prowadzenia rozmowy oraz upewnienie siebie i rozmówcy, że dobrze go zrozumieliśmy.


Dostrojenie się do rozmówcy:

  • Technika ta polega na tym, że próbujemy dostosować własny styl porozumiewania się do stylu, w jakim komunikuje się nasz rozmówca.
  • Odczytanie stylu funkcjonowania rozmówcy pomaga dostosować się do jego sposobu porozumiewania się, co prowadzi do budowania lepszego kontaktu.
  • W zależności od tego, jaki styl komunikowania się prezentuje rozmówca, np.: energiczny, analityczny – możemy do niego dostosować nasze reakcje, co nie jest równoznaczne z zatracaniem własnego stylu.
  • Umiejętność dostrojenia się do rozmówcy świadczy o naszej elastyczności, a nie o zatracaniu własnej osobowości. Dostrojenie polega również na doborze odpowiedniego języka, adekwatnie do możliwości i ograniczeń odbiorcy.
  • Dopasowanie na poziomie ciała – polega na subtelnym odzwierciedlaniu mowy ciała i naśladowaniu pozycji
    • Jeżeli nasz rozmówca siedzi w zrelaksowanej pozie, to robimy to samo;
    • Jeżeli nasz rozmówca stoi, to my również wstajemy.
    • Dopasowanie na poziomie głosu – odzwierciedlanie tonu głosu i prędkości mówienia przekazuje drugiej osobie, że jesteśmy podobni
    • Jeżeli nasz rozmówca mówi szybko, to my także przyśpieszamy tok wypowiedzi;
    • Kiedy mówi wolno, także dostosowujemy się do niego;
    • Rozmówca, który potrzebuje chwili ciszy, aby przemyśleć sprawę, będzie czuł się doceniony, kiedy pozwolimy mu się skupić.


Udzielanie zachęt:

  • Są to zachowania werbalne i niewerbalne, które dają do zrozumienia rozmówcy, że uczestniczymy w sposób aktywny w rozmowie.
  • Celem stosowania zachęt jest też ośmielenie partnera do wypowiedzi i zaangażowania.
  • Pomocne są tutaj sygnały niewerbalne, np.: potakiwanie głową, uśmiech, pochylenie się w kierunku mówiącego.
  • Sygnały werbalne również mogą zachęcać do kontynuacji wypowiedzi, np.: aha, uhmm bądź zwroty, np.: tak, rozumiem, jest to interesujące, ciekawe itp.
  • Możemy zachęcać drugą osobę do mówienia poprzez następujące wyrażenia:
    • „Powiedz mi coś więcej o…”
    • „Doceniam twoją otwartość”
    •  „Cieszę się, że mi to powiedziałeś”
    • „Czy chciałbyś dodać coś jeszcze?”
    • „Chciałbym wiedzieć, jak się wtedy czułeś”

Kultura dialogu:

  • Warto pamiętać o tym, by nie przerywać rozmówcy i nie kończyć za niego rozpoczętej myśli, nie mówić równocześnie z nim, nie przekrzykiwać rozmówcy.
  • Zdarzają się czasem sytuacje, kiedy nasz rozmówca szuka adekwatnego słowa i oczekuje w tym czasie naszej reakcji. Należy odróżnić pożądane przez rozmówcę wtrącenie z naszej strony od zakłócania wypowiedzi partnera.
  • Jawne okazywanie braku zainteresowania, takie jak bawienie się telefonem, spoglądanie na zegarek, to zachowania podczas rozmowy nie do przyjęcia.

 

Szukasz nowości z obszaru HR, szkoleń czy team building'u?
Polub nas i otrzymuj informacje na bieżąco!

ZOBACZ NAJCIEKAWSZE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

7 listopada 2017
Zaufanie: nawet najlepszy proces sprzedaży sam niczego nie sprzeda  Zdobycie miana zaufanego doradcy jest rzadko osiągane.Dlaczego? Wielu sprzedawców uważa, że sami mogą zdecydować, czy są zaufanymi doradcami, ale w rzeczywistości to klienci o tym decydują, czy sprzedawca jest godny zaufania. Zachowania klientów i badania nad przegranymi kontraktami wskazują, że większość klientów nie ufa sprzedawcom lub nie widzi w nich godnych...
28 sierpnia 2018
Model Sprzedaży Challenger Sales – Sprzedaż Prowokatywna Wstęp Modele i podejścia do sprzedaży pojawiają się i znikają. To, co kilka lat temu było najgorętszym i najczęściej stosowanym podejściem do sprzedaży, jest obecnie uważane za staroświeckie. Ta „krótka żywotność” jest spowodowana trendami branżowymi, wpływami zewnętrznymi i ogólną gospodarką. W książce The Challenger Sale autorzy Matthew Dixon i Brent Adamson przedstawiają model,...
13 listopada 2018
  21 technik sprzedaży opartych na dowodach   Techniki sprzedaży - wstęp Co sprawia, że niektórzy sprzedawcy są lepsi od innych? Posiadanie odpowiednich umiejętności i doświadczenia z pewnością jest ważne, ale bycie najlepszym sprzedawcą w firmie zależy również od czegoś więcej. W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zostało przeprowadzonych wiele badań naukowych dotyczących tego, w jaki sposób ludzki mózg dokonuje wyborów...
25 czerwca 2019
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania odbiorcy, publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje informację, wiadomości i wiedzę w zabawny i ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne oraz niewerbalne. Storytelling to relacja ze zdarzenia. Historia może być autentyczna lub fikcyjna, ale dobra historia zawsze zawiera element prawdy, nawet jeśli jest fikcją. Przekaz, który niesie, musi być prawdziwy...
8 stycznia 2020
  Style negocjacji według Willema Mastenbroeka Definicja Negocjacje są procesem, w którym biorą udział co najmniej dwie strony. Stanowiska stron są rozbieżne i stanowią przeszkodę w realizacji indywidualnych interesów. Negocjacje mają na celu uzgodnienie stanowisk. Negocjacje – codzienny element życia Negocjacje istnieją od zawsze. Tam, gdzie jest dwoje ludzi, tam zazwyczaj pojawia się konflikt lub przynajmniej różnica stanowisk. Pragnąc wypracować...

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

27 kwietnia 2022
Znajomość własnej kultury i kultur, z którymi podejmowana jest komunikacja na jakimkolwiek poziomie owocuje wytworzeniem się świadomości kulturowej, czyli umiejętności rozpoznania i zrozumienia wpływu kultury na ludzkie zachowania i idee oraz wpływu własnej kultury na postrzeganie świata, proces oceniania i podejmowania decyzji. Aby dojść do etapu efektywnej komunikacji międzykulturowej niezbędna jest inwestycja czasu, energii i starań w wykluczenie uprzedzeń i...
8 stycznia 2020
Willem Mastenbroek wyróżnił cztery style prowadzenia negocjacji. Każdy ma swoje plusy i minusy.
15 kwietnia 2019
Perswazja to społeczny wpływ na przekonania, postawy, intencje, motywacje i zachowania. Jest to forma manipulacji oparta na zaangażowaniu, która może zmienić nasze myśli i zachowania. Zasady perswazji posługują się słowami mającymi wpłynąć na innych ludzi i osiągnąć pożądane zmiany.
4 grudnia 2018
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje wiadomość, informacje i wiedzę w zabawny, ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne i niewerbalne.
13 listopada 2018
W ciągu ostatnich kilkudziesięciu lat zostało przeprowadzonych wiele badań naukowych dotyczących tego, w jaki sposób ludzki mózg dokonuje wyborów i jakie czynniki mogą wpływać na to, co mówimy i robimy, w tym także – co kupujemy. Co najlepsze, ta wiedza naukowa jest łatwo dostępna i może pomóc ci w zostaniu świetnym sprzedawcą.
Gamma - newsletter

Newsletter

Bądź na bieżąco z nowymi treściami wikiGammy. Zapisz się do naszego newslettera.

Zapraszamy do naszej

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Wideo
Wideo

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać

TWOJE POTRZEBY

Zadzwoń do nas:

tel.: 505 273 550,



E-mail:
biuro@projektgamma.pl

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę



lub użyj formularza

Kontakt
biuro@projektgamma.pl
tel.: 505 273 550


ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108


Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.