Badanie potrzeb klienta, pytania

Nic nie daje tak dobrych rezultatów w zdobywaniu zaufania jak badanie potrzeb klienta poprzez szczere zainteresowanie – w tym przypadku potrzebami związanymi z dokonywanym zakupem.
zdjęcie - (the_title())

Badanie potrzeb klienta


BADANIE POTRZEB KLIENTA
GDY PYTA NAS O PRODUKT, OFERTĘ

Etap diagnozy potrzeb to etap zadawania pytań i podsumowywania wypowiedzi klienta.

Ogromnie ważny z dwóch powodów:

  • Po pierwsze, chcemy się dowiedzieć jakie warunki oferty będą najlepsze dla  klienta;
  • Po drugie, chcemy zdobyć jego zaufanie.


Nic nie daje tak dobrych rezultatów w zdobywaniu zaufania drugiej osoby, jak szczere zainteresowanie jej potrzebami – w tym przypadku potrzebami związanymi z dokonywanym zakupem.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Sprawdź naszą ofertę. Najpopularniejsze szkolenia sprzedażowe online:

W praktyce struktura diagnozowania potrzeb składa się z dwóch części:

  1. Dopytywanie – badanie potrzeb klienta pytania otwarte lub zamknięte, w zależności od momentu rozmowy i typu rozmówcy.
  2. Podsumowanie – upewnianie się, czy właściwie zrozumieliśmy problem. Najczęściej do tego celu wykorzystuje się parafrazę.

Badanie potrzeb klienta - jak diagnozować?

  • Zadając pytania
  • Uważnie słuchając odpowiedzi


Badanie potrzeb klienta pytania - narzędzie, które umożliwia nam prawidłowe zdiagnozowanie potrzeb klienta. Jeżeli sprzedajemy usługi telekomunikacyjne i chcemy wybrać odpowiedni pakiet dla klienta, zapytamy:

  • „Jaki pakiet miał Pan do tej pory i w jakiej firmie?”
  • „Czy zamierza Pan w przyszłym okresie dzwonić więcej?”
  • „Czy są to głównie połączenia lokalne czy zamiejscowe?”
  • „Ile minut/godzin średnio dziennie korzysta Pan z Internetu?”


(niezbędna jest analiza potrzeb klienta) Jeżeli sprzedajemy samochody, powinniśmy wcześniej dowiedzieć się :

  • Jakim obecnie samochodem jeździ klient?
  • W jakim celu kupuje samochód?
  • Jakie parametry są dla niego ważne?
  • Kto jeszcze może wpłynąć na podjęcie decyzji i co dla tej osoby jest istotne?


PYTANIA - Zasady zadawania :

  • Badanie potrzeb klienta pytania otwarte w początkowej fazie rozmowy. Pozwoli to rozwinąć rozmowę
  • i ułatwi zdobycie ogólnych informacji.
  • Nie zadawaj kilku pytań na raz.
  • Zadawaj pytania krótkie – powinny być one rzeczowe, jasne i zrozumiałe.
  • Bądź taktowny w zadawaniu drażliwych pytań.

ZOBACZ NASZE SZKOLENIA:

Sprawdź naszą ofertę. Najpopularniejsze szkolenia dla handlowców online:

PYTANIA - TECHNIKI ZADAWANIA I AKTYWNE SŁUCHANIE

WYSŁUCHAJ LUDZI, ABY ICH ZROZUMIEĆMÓW TAK, ABY CIĘ ZROZUMIANO, czyli o sztuce zadawania pytań.

Umiejętność formułowania dobrych pytań jest jak szkielet konstrukcji drapacza chmur. Badanie potrzeb klienta pytania zadawane we właściwym czasie aktywizują Twojego rozmówcę. Sprawiają, że myśli i angażuje się w znalezienie jak najlepszego rozwiązania. Zadawanie pytań zmienia rodzaj relacji  z jednostronnej w dwustronną.

Zainteresuj się naszymi szkoleniami. Wybierz z listy kilkunastu szkoleń menadżerskich: i szkoleń sprzedażowych: Wybierz firmę szkoleniową roku. Zapraszamy serdecznie.

 

TECHNIKI AKTYWNEGO SŁUCHANIA

Utrzymanie kontaktu wzrokowego:

  • Przyjmij taką postawę ciała, która umożliwi Ci zwrócenie się w kierunku mówiącego;
  • Nawiązanie kontaktu wzrokowego z osobą mówiącą skupia na niej uwagę odbiorcy i ogranicza skłonność do dekoncentracji, zarówno u jednej jak i u drugiej strony.


Parafrazowanie:

  • Za pomocą parafrazy możemy sprawdzić, czy adekwatnie odczytaliśmy intencje naszego rozmówcy, jeżeli nie mamy w tej kwestii pewności;
  • Technika polega na powtórzeniu własnymi słowami tego, co usłyszeliśmy od rozmówcy, np.:
    „Z tego, co usłyszałem, rozumiem, że……….”
  • Parafrazując, wyrażamy także zainteresowanie dla pracownika. Pokazujemy też, że uważnie podążamy za jego tokiem myślenia. Zadaniem parafrazy jest porządkowanie wypowiedzi, wzmacnianie i ułatwianie prowadzenia rozmowy oraz upewnienie siebie i rozmówcy, że dobrze go zrozumieliśmy.


Dostrojenie się do rozmówcy:

  • Technika ta polega na tym, że próbujemy dostosować własny styl porozumiewania się do stylu, w jakim komunikuje się nasz rozmówca.
  • Odczytanie stylu funkcjonowania rozmówcy pomaga dostosować się do jego sposobu porozumiewania się, co prowadzi do budowania lepszego kontaktu.
  • W zależności od tego, jaki styl komunikowania się prezentuje rozmówca, np.: energiczny, analityczny – możemy do niego dostosować nasze reakcje, co nie jest równoznaczne z zatracaniem własnego stylu.
  • Umiejętność dostrojenia się do rozmówcy świadczy o naszej elastyczności, a nie o zatracaniu własnej osobowości. Dostrojenie polega również na doborze odpowiedniego języka, adekwatnie do możliwości i ograniczeń odbiorcy.
  • Dopasowanie na poziomie ciała – polega na subtelnym odzwierciedlaniu mowy ciała i naśladowaniu pozycji
    • Jeżeli nasz rozmówca siedzi w zrelaksowanej pozie, to robimy to samo;
    • Jeżeli nasz rozmówca stoi, to my również wstajemy.
    • Dopasowanie na poziomie głosu – odzwierciedlanie tonu głosu i prędkości mówienia przekazuje drugiej osobie, że jesteśmy podobni
    • Jeżeli nasz rozmówca mówi szybko, to my także przyśpieszamy tok wypowiedzi;
    • Kiedy mówi wolno, także dostosowujemy się do niego;
    • Rozmówca, który potrzebuje chwili ciszy, aby przemyśleć sprawę, będzie czuł się doceniony, kiedy pozwolimy mu się skupić.


Udzielanie zachęt:

  • Są to zachowania werbalne i niewerbalne, które dają do zrozumienia rozmówcy, że uczestniczymy w sposób aktywny w rozmowie.
  • Celem stosowania zachęt jest też ośmielenie partnera do wypowiedzi i zaangażowania.
  • Pomocne są tutaj sygnały niewerbalne, np.: potakiwanie głową, uśmiech, pochylenie się w kierunku mówiącego.
  • Sygnały werbalne również mogą zachęcać do kontynuacji wypowiedzi, np.: aha, uhmm bądź zwroty, np.: tak, rozumiem, jest to interesujące, ciekawe itp.
  • Możemy zachęcać drugą osobę do mówienia poprzez następujące wyrażenia:
    • „Powiedz mi coś więcej o…”
    • „Doceniam twoją otwartość”
    •  „Cieszę się, że mi to powiedziałeś”
    • „Czy chciałbyś dodać coś jeszcze?”
    • „Chciałbym wiedzieć, jak się wtedy czułeś”

Kultura dialogu:

  • Warto pamiętać o tym, by nie przerywać rozmówcy i nie kończyć za niego rozpoczętej myśli, nie mówić równocześnie z nim, nie przekrzykiwać rozmówcy.
  • Zdarzają się czasem sytuacje, kiedy nasz rozmówca szuka adekwatnego słowa i oczekuje w tym czasie naszej reakcji. Należy odróżnić pożądane przez rozmówcę wtrącenie z naszej strony od zakłócania wypowiedzi partnera.
  • Jawne okazywanie braku zainteresowania, takie jak bawienie się telefonem, spoglądanie na zegarek, to zachowania podczas rozmowy nie do przyjęcia.

 

Szukasz nowości z obszaru HR, szkoleń czy team building'u?
Polub nas i otrzymuj informacje na bieżąco!

ZOBACZ OSTATNIE ARTYKUŁY

z tej strefy wiedzy

Praca sprzedawcy jest wymagająca, bo częściej ponosimy porażkę niż wygraną, ale na tej bazie buduje się sukces. Jak sobie z nimi radzić?
Znajomość własnej kultury i kultur, z którymi podejmowana jest komunikacja na jakimkolwiek poziomie owocuje wytworzeniem się świadomości kulturowej, czyli umiejętności rozpoznania i zrozumienia wpływu kultury na ludzkie zachowania i idee oraz wpływu własnej kultury na postrzeganie świata, proces oceniania i podejmowania decyzji. Aby dojść do etapu efektywnej komunikacji międzykulturowej niezbędna jest inwestycja czasu, energii i starań w wykluczenie uprzedzeń i...
Willem Mastenbroek wyróżnił cztery style prowadzenia negocjacji. Każdy ma swoje plusy i minusy.
Perswazja to społeczny wpływ na przekonania, postawy, intencje, motywacje i zachowania. Jest to forma manipulacji oparta na zaangażowaniu, która może zmienić nasze myśli i zachowania. Zasady perswazji posługują się słowami mającymi wpłynąć na innych ludzi i osiągnąć pożądane zmiany.
Storytelling sztuka opowiadania historii w celu zaangażowania publiczności i budowania więzi z klientem. Narrator przekazuje wiadomość, informacje i wiedzę w zabawny, ciekawy sposób. Jego narzędziami są techniki werbalne i niewerbalne.

strefy wiedzy

WikiGamma
WikiGamma

Autorskie raporty, wartościowy know-how, pigułki wiedzy.

Gamma Q&A
Gamma Q&A

Odpowiedzi na często pojawiające się pytania z obszaru HR.

Artykuły eksperckie
Artykuły eksperckie

Artykuły związane ze szkoleniami eksperckimi.

Video
Video

WikiGamma w formacie video.

Recenzje książek
Recenzje, Stanowiska pracy

Recenzje książek, lista najpopularniejszych zawodów.

Artykuły
Artykuły, Artykuły cd., Prawo

Standardowe informacje z obszaru szkoleń.

ZOBACZ NAJBLIŻSZE SZKOLENIA

powiązane z tematem artykułu

Daj nam poznać TWOJE POTRZEBY

Telefon
Zadzwoń do nas:

tel.:505 273 550,

Miejsce

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa

Mapa
Znajdź nas na mapie

Zobacz mapę

lub użyj formularza
kontakt

ul. Farysa 64
01-971 Warszawa
NIP: 113-26-90-108

firma szkoleniowa

Strona należy do grupy Gamma realizującej szkolenia eksperckie, sprzedażowe, managerskie, farmaceutyczne oraz team building dla firm. Firma szkoleniowa 2021 roku.
© Konsorcjum Szkoleniowo-Doradcze Gamma spółka z ograniczoną odpowiedzialnością spółka komandytowa
Wszelkie prawa zastrzeżone. Szkolenia dla firm i administracji.